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第4章 店员必备的服务礼仪(1)

§§§第一节 仪容修饰

作为店员,以干净得体的仪容出现在顾客面前,不仅仅是个人审美的需要,而且也是赢得顾客好感、保持良好店铺形象的需要。店员仪容修饰的原则有三点,即洁净、卫生和自然。首先要确保整体形象的整洁、卫生。具体说来,则是要注意一下几个方面的仪容修饰:

一、头发修饰

头发最能反应出一个人的精神状态,需要精心的梳洗和处理。一位著名的形象设计专家曾经这样说:“在一个人身上,通常情况下最引人注目的地方,往往是他对自己的头发所进行的修饰上。”

头发最能够反映出一个人的精神面貌,对于店员来讲,那种积极主动、热情洋溢、富于活力的健康阳光形象最能够感染顾客,并有助于促成交易的达成。因此,去精心的打理头发,是店员塑造良好自身形象的“头”等大师,店员在对自己的头发修饰时要注意:

1.选择发型

店员在选择发型时,不仅要考虑美观,而且更要考虑自身的工作性质,店员的工作性质决定了选择发型时应以简单的短发为主,这样比较易于打理。

(1)发型的长短要合适。这一点对于男性和女性店员来讲各有不同的要求:

◇对于男性店员来讲,头发不宜过长(特殊行业例外)。长发披肩或梳起头发辫都是不得体的,同样光头也不合适。具体来说,男性在选择发型时,必须做到:前发不覆额;侧发不掩耳;后发不触领。此外,男性最好不要选择光头。

◇对于女性店员来讲,头发长不宜超过肩部,更不应随意披散开来挡住眼睛。在上岗之前,可以将超长的头发盘起来、束起来、编起来,或是置于工作帽之内。

(2)发型要适合自身的外形特征。发型的选择不可从众,因为每个人都有各自的外在形象特征,对于不同性别、不同年龄、不同气质的人来讲,应该选择不同的发行。具体说来,店员在选择发型时,应参照以下几点建议:

◇个子高的人,头发可以梳理的蓬松一些,这样就可以弱化过高的感觉;个子矮的人,可以选择较为清爽的发行,这样看起来会显得更高一些,切忌不要梳理成爆炸式的发型,这样会给人一种头重脚轻的感觉。

◇脸长者不宜留过短的头发,适当的在额前保留一些头发,可以使稍长的脸型变得自然柔和;短脸者,头发不要留得太长,应该把头发向后梳,这样能够露出前额,能够增加脸的长度,看起来也更加协调一些。

◇肤色黑的人不宜留披肩发,因为这样一来,东方人的传统黑发会将你的肤色反衬的更暗,而且还会使你的面部轮廓变得模糊不清。

◇在使用发胶、啫哩水等打理头发时,要注意用量不宜过多,否则会使头发显得过于僵硬、呆板。

2.保持头发的整洁

头发整洁是头发修饰的最起码要求,整齐清洁的头发也预示着对顾客的尊重。试想一个头发参差不齐、乱糟糟的店员,他很可能让顾客产生厌烦的心理,就更别提做成生意了。因此,作为店员,必须要注意保持自己头发的整洁,做到勤清洗、修剪和梳理。

(1)定期清洗头发。店员应该养成定期清洗头发的好习惯。通常来说,每周应该清洗头发三到四次。对于留有长发的女性店员来说,可以适当延长至每三天清洗一次。而男性店员头发一般较短,而且相对于女性更容易起头皮屑,再加上清洗方面,所以如果条件许可的话,最好每天都要加以清洗。

(2)定期剪发。由于人的头发在不断的生长中,所以为了保持一个良好、统一的职业形象,同样要对头发进行定期修剪。一般说来,对于留短发的女性,应该在头发变得杂乱之前去进行修剪,通常一个月左右进行一次;对于留长发的女性,则需要根据自身的具体情况,在长发即将分叉枯黄时稍加修剪即可;对于留短发的男性店员,需要每半个月左右修剪一次。

(3)发色的选择。对于发色的选择,有一个基本原则,即要保持头发的自然本色,不能为了追求时髦而将头发染的五颜六色,这样也就违反了店员“大方、自然”的装扮原则。当然,如果有白发的话,则应该定期染成黑发。

(4)头发的护理。对于护发这个环节,很多人往往都忽略掉了。通常情况下,如果你的头发是那种又黑又亮的健康色,当然无需再花功夫去护理;但如果你的头发干枯开叉、蓬松枯黄的话,则应该根据自己的发质特征去进行适当的护理,以保持头发的健康美观。

(5)梳理头发。经常梳理头发是必要的,它不仅可以保持头发的整洁,而且还有保健和护发的功效。一般说来,类似以下情况是必须要梳理头发的:出门上班时、换装上岗时、摘下帽子时、下班回家时以及其他头发出现杂乱的情况时。

在梳理自己的头发时,还需要注意以下三点:

◇一是梳理头发不宜当众进行;

◇二是梳理头发不宜直接用手;

◇三是断发头屑不宜随手乱扔。

(6)美化头发。店员可通过头发美化的方法来掩盖自己头发的某些缺点,常见的头发美化的方法主要有染发、烫发及戴帽子、发饰等。

二、面部修饰

面部,可以说是一个人区别于他人的最重要个性特征,也是我们个人形象主要外在表现。对于店员来讲,由于从事的是需要直接面对顾客的工作,因此,就更得注意修饰自己的面部。

1. 面部清洁。面部清洁的基本标准是:脸部无灰尘、无污垢、无汗渍、无分泌物等一切被人们认为是不洁之物的杂质。

(1)要做到面部清洁,必须要做的就是勤于洗脸,具体说来,店员除了要早晚洗脸外,在从外面归来、午休起床、流汗或流泪后、接触灰尘之后,都应该去及时的洗脸,以做到在顾客面前始终保持一种清新爽朗的面容。在洗脸时,要耐心细致,不要忽略掉眼角、鼻孔、耳后、脖颈等易于藏纳污垢的部位。

(2)要保持面部清洁,还要注意自己的面部健康状况,当店员的面部出现青春痘等疾患时,要及时去医院治疗,切勿进行抓、挠、挤,当然也不可听之任之。

(3)通常情况下,如果店员面部患病、负伤或是在治疗之后,特别是当面部有明显的包扎、涂药等情形时,则要避免与顾客进行正面接触,而应暂时休息,或从事一些不需要直接面对顾客的幕后工作,以免影响到顾客心情和服务质量。

2.口部修饰

店铺工作人员最主要的工作是开口与别人说话,口部修饰得如何直接影响到与顾客的沟通与交流,所以口部修饰至关重要,尤其是牙齿和嘴唇。

(1)店员应该搞好口腔卫生,最好每天刷两次牙,保持牙齿洁白和口腔清新。口中不可留有异味,最好不要吃韭菜、大蒜、臭豆腐之类的容易留下痕迹、有异味的食品,早上出门时可嚼口香糖,防止产生异味。此外,还要保持牙齿的干净整洁。

(2)女性店员还要注意唇部修饰。唇妆是化妆中的重头戏,而在唇妆中,选择合适的口红颜色则是关键。例如,肤色白皙的人以明亮色彩为宜;肤色黑的人,则最好配以赭红、暗红等明亮度低的色系;肤色黄的人要尽量避免使用黄色系颜色,应选用带红色的玫瑰色系。口红颜色除了要与肤色和性格相搭配外,在选择时还应考虑到和唇形、脸型、整妆的色彩的协调。

(3)对男性来说,胡须的处理也是一个不容忽视的问题。如果没有特别的职业需要,应该把每天刮胡须作为自己的一个良好生活习惯,不可以胡子拉碴地出现在顾客面前。

3. 眉部修饰。眉毛的状况会直接影响容妆的风格以及给顾客留下的印象。那么,店员应该如何来修饰自己的眉部呢?

(1)注意眉毛的修理,在进行面部修饰时 ,不要玩哦了整理一下自己的眉毛,以保持眉毛的整洁。

(2)正确的画眉方法是:在画眉前,先用拔毛夹眉毛中的多余凌乱毛发,然后再将眉型自然画细,这样会给人一种温柔亲切的印象;在确定了眉型之后,用眉刷理顺眉毛,再用眉笔补画不足的部分;画好后再用眉刷进行梳理,直到眉毛成形。

(3)保持眉部清洁,保证没有灰尘、死皮或是脱落的眉毛之类的异物。

(4)选择适当的眉型,并根据自己眉型的特点,加以适当的修饰即可。

(5)眉头和眉尾的位置最好画成水平形状,如果眉尾低于眉头位置时,会给人留下一种郁郁寡欢的印象。

(6)对于眼距较宽的人,可将眉头的位置画在近眼角内侧。而对于眼距较窄的人来说,则应将眼距适当拉宽以弥补缺陷。

4. 鼻子清洁。鼻子位于面部的中心地带,它的美观与否直接影响着一个人的仪容。有鼻液要及时用手帕或纸巾擦干净。不应当众用手去擤鼻涕、挖鼻孔、乱弹或乱抹鼻垢,更不要用力“哧溜、哧溜”地往回吸,那样既不卫生又让人恶心。一定要在没有人的地方清理,用手帕或纸巾辅助进行,还应避免搞得响声太大,用完的纸巾要自觉地放到垃圾箱里。平时还要注意经常修剪鼻毛,不要让它在外面“显露”,也不要当众揪拔自己的鼻毛。

三、手部清洁

人的双手因为长时间暴露在空气中,而且还要去做各种各样的劳动,因此手部皮肤特别容易干燥、老化。因此就要时刻注意对手部皮肤的保养,延缓皮肤衰老,让双手健康美丽。

平时饮食要注意营养的摄取,多食富含蛋白和纤维素的食物,少食辛辣食物,多饮水,禁烟。要注意劳逸结合,保证充足睡眠,保持精神愉快。要少晒太阳,烈日下撑伞遮光,如果对光过敏还要外涂防晒霜。搽化妆品时要选择适合自己皮肤的品牌。

1. 手部清洁。保持手部皮肤清洁是至关重要的一步,清洁皮肤就要养成勤洗手的习惯。手部每天接触的物体很多,因而要及时将污物、灰尘等有害皮肤的东西洗净,要认真做到“三前三后”,即:上班前、接触入口食物前、下班前要洗手;手脏后、去过卫生间后、吸烟后要洗手。

此外,如果皮肤粗厚些,还要坚持定期按摩,促进皮肤柔软细嫩。按摩是护肤的重要步骤,它不但能促进局部血液循环,加强局部营养和水分,还能清除死皮,使皮肤靓丽,这里提到的按摩是徒手按摩并结合使用营养霜或按摩霜。

手的作用是如此巨大,不容我们忽视,现实生活中其实稍加注意就可以让你的双手焕发迷人光彩,以下是几点注意事项:

(1)做家务或粗活时戴上手套。

(2)经常运动,使之保持柔软。

(3)每晚用滋润的润手霜按摩双手。

(4)经常除去手上的死皮。

(5)偶尔可敷上一些现成或自制的护手膜。

2. 指甲清洁。别人看到你的双手,不可避免地要看到你的指甲,因此,保持指甲的良好状态也是保护双手所必不可缺的。

如果你对自己的双手足够地重视,就要经常修剪指甲,因为在职场中或是商务交往等场合,没人喜欢留着长指甲的人。指甲的长度,不应超过手指指尖。因为长指甲不仅不利健康,社交中也容易伤到他人。修指甲时,指甲沟附近的“爆皮”要同时剪去,不能以牙齿啃指甲。在任何公众场所修剪指甲,都是不文明、不雅观的举止。

以下提供几条简单易行的整修指甲的小办法,希望你能好好借鉴一下:

(1)长度:手指甲长度不能超过2毫米。

(2)缝隙:不能有异物。

(3)习惯:养成“三天一修剪,每天一检查”的良好习惯。

(4)美甲:日常生活中,涂指甲油要均匀、美观、整洁,不能出现斑驳陆离的现象。

(5)行规:服务行业上班时不允许涂指甲油或只允许涂无色的指甲油。

§§§第二节 着装要求

服装是一种社会符号,是社会意识在个体中的反映。店员不论是穿着统一制式的店服,还是自由着装去上班,都必须使自己的着装整洁、大方、得体,因为它对于顾客的心理有着至关重要的影响。

店员的服饰与穿着打扮,体现着店面的精神风貌,展示着店面的独特风格。通常情况下,店员应着统一的制服、工作装或整洁大方的套装。这是对本职工作严肃认真、充满热情的表现,也是尊重顾客的体现。

一、着装原则

1.整洁原则

对于店员来讲,服装不一定要高档华贵,但是要保持整洁,整洁的服装穿起来显得大方得体,精神焕发,能够给人留下良好的印象。店员的服饰应该是干净整齐的,西服衬衫应该非常整洁,其中衣领和袖口是关键部位。穿皮鞋要经常擦油,以保持鞋面的光亮。因为服装的整洁,不仅仅是完全为了自己,更是尊重他人的需要,这是良好职业仪态的一个基本要求。

2.搭配协调原则

服饰的选择要与穿戴者的体型相协调,做到扬长避短、隐丑显美。人有高有矮,即使高矮有时相同,但体型却是千差万别的,有的胖,有的瘦;有的腰细,有的臀宽;有的手长,有的腿短。因此,如果能根据体型,配以不同的着装,就可以弥补缺陷,扬长避短,展现出自己独特的风度。

(1)高个子一般属较理想的体型,需要选择线条流畅的服装。做到“两不宜”和“两避免”,即不宜用垂直的线条,不宜做高卷的发型和戴高帽子;避免窄小、紧身的衣服,避免使用黑色、暗色。要从腰间将颜色组合打破,用明色或对比色的腰带 切开

(2)身材矮小是一种不太匀称的身材,因此,要避免使用水平线的衣服,可用垂直线,如用长线条或长衣服来增加身高。如果用宽大、粗笨的衣服,则会使人显得更加矮小。身材矮小的人适宜穿着造型简单、色彩明快、小花型图案的服装。

(3)体瘦的人要避免穿过长、紧身、窄小的款式。不宜用垂直线,应在颈部、腰部增加水平线,以此增加宽度,便于弥补瘦型的缺陷。很瘦的人穿黑衣服不太合适,在颜色的搭配上,多用浅色也可以使身影加宽。

(4)身体正正方方,也是一种不太理想的体型。使用流畅、柔和、流线型的款式可以改变这种呆板、四平八稳的身材。而且服装不宜贴身和宽大,颜色要求浅谈,切忌艳装。

3.色彩协调原则

不同的服装颜色代表不同的含义,并且会因人产生不同的效果。服装颜色的搭配也要讲究规律,主要有以下几种搭配方法:

(1)同色搭配,衣服的颜色要相近或相同,以营造一种统一和谐的着装效果。

(2)相似搭配,是指选择两种相似色调,其色调反映出的明亮度和纯度就能够相互查看。

(3)主次搭配,即选择一种发挥主导作用的主色调,再搭配以各种次色调,以使之形成一种整体色彩相互映衬的效果。

4.TOP原则

“TOP”实际上是三个英语单词的缩写,它们分别代表时间(Time)、场合(Occasion)、和地点(Place),即着装应该与当时的时间、所处的场合以及地点相协调。这样不仅能够让自己感觉舒适、信心十足,而且还能给顾客留下良好的第一印象,唤起顾客对你的好感与共鸣,乐意与你交谈,从而在无形之中使双方的关系变得融洽、和谐,否则的话就会显得与周围的环境格格不入。

二、男性店员的着装规范

男性店员着装时,在色彩上以单色为宜,具体可根据所处店铺的性质和要求来选择合适的颜色。在选择时要注意不同的颜色所表示的格调,如深蓝色显得高雅、理性、稳重;灰色比较平和,显得庄重而气度非凡;咖啡色是一种自然而朴素的色彩,显得亲切而别具一格;藏青色则比较大方、文中,也是一种较为常见的职业装色调。

1.男性店员着装要点

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