排除谈判障碍的技巧
{引导案例}
20世纪40年代中期，霍华德·休斯制作了一部影片《亡命徒》。该片由简·拉塞尔主演。拉塞尔是个漂亮的、肤色微黑的女人，她的表演给人们留下了深刻印象。
这部电影的大幅张贴广告令人难忘。那个画面是简·拉塞尔仰面朝天地躺在干草上。那时，休斯非常欣赏拉塞尔，所以和她签订了一个年薪100万美元的合同。
12个月以后，拉塞尔认真地表示：“我想依据合同要我的钱”。霍华德解释说他此时没有“流动资金”，但是有很多财产。女演员的态度是，她不要借口，她要她的钱。休斯继续向她说明他现金周转暂时有问题，并请她等一等。拉塞尔一直指着法律合同，上面清楚地要求年底付款。
双方的需要似乎不可调和。以前亲密的工作关系已经变成了一场斗争。一时间，谣言四起，人们传闻这件事将以诉诸公堂而告终，霍华德是那种愿意在随后的关于指控环球航空公司的官司中花1200万美元诉讼费的人。如果这种对抗诉诸法律，谁会赢？唯一的赢家也许是律师！
这场冲突如何解决？实际上，拉塞尔已经和休斯明确表明：“你看，我和你情况不同，我们有不同的目标。让我们看看能不能在相互信任的氛围中分享信息、感受和需要。”他们恰好是这样做的。然后，作为合作者，他们找到了创造性的解决方案。这种方案解决了他们的问题，满足了双方的需要。他们将原来的合同转换成一份20年的协定，每年支付5元美元。这份合同包含同等额度的钱，只是它现在的实现形式有所不同。
这样一来，休斯解决了他的“现金周转”问题，保住了本金的利息。另一方面，拉塞尔通过将其必须纳税的收入分摊在一段时期，可能减少她的税款，从中受益。由于得到相当于为期20年的年金，她解决了日常财务问题。
思考题：
分析案例中的双方是怎样解决冲突的？
问题1 如何解决谈判冲突？
一、制订计划
当冲突局面陷入一种模式，而不再是一件小事时，就必须安排一次和对方的特殊会谈，来改善这种局面。这样的会谈中，谈话双方都可能出现焦虑和紧张的情况，但这可能是个转折点，让冲突顺利解决。
为了让这样的交谈取得成功，你必须事先制订一份计划。计划在解决冲突的会谈中是有极大帮助的，让你的谈话有组织性。帮助你集中注意力，提升对方集中注意力的可能性。计划也会让你在谈话中应付自如，在你偏离主题时，更容易重回正轨。
计划意味着要考虑在和对方交谈时，你想要做些什么，以及你准备怎么做。在概括你的关于解决冲突的会谈的计划中，通过回答下面的问题你可以发现其中的关键点：
1.目标：例如，你希望完成哪些任务？你希望得到哪些积极且合情合理的结果，不但是互惠互利的，还仍能维持互相尊重的工作关系？
2.导言：在会谈开始时，你会说些什么来设定会议建设性的基调和组织结构呢？
3.策略：你打算遵循怎样的问题解决模式来指导你的会谈交流呢？根据冲突状态是偏向于人际关系还是偏向于业务问题的，选择哪种模式更好呢？
4.拒绝理由：你预计会提出什么样的质疑或者其他反对理由？如果交谈中对方提出质疑，你计划怎样处理？
5.信息：在你阐述问题时，你打算说明几点关键问题？你有什么样的解决问题的方法，能让对方按此方法去做，并且你能做些什么呢？
如果会谈按你预定的问题解决模式进行，你的计划就能发挥最佳作用。针对上面的每一个问题，写出答案，这样就可以帮你处理会谈中出现的问题。列出的问题并不需要正确的答案，仅仅需要有个回答而已。
二、分析解决方法
双方解决问题时，注意力放在问题上还是解决方法上，会有不同的行为。如果是详述问题本身，其行为包括如下几点：
1.一直把注意力放在什么是错误的问题上。
2.因为出现的问题而谴责或责备对方。
3.让对方感到内疚，或让对方承认所有的错误。
4.通过电子邮件表达利害关系，而不是面对面地交谈。
关注解决方法的行为包括：
1.表达出你想通过交谈得到积极的结果。
2.交谈要双向交谈、自由讨论并探讨解决办法。
3.实事求是地定义问题是解决问题的第一步。
4.倾听对方关心的内容，然后共同寻找解决办法。
5.依据一组标准对观点进行评估，如目标或商业利益，并且寻找满足这组标准并使双方受益的方法。
6.请求对方帮助解决问题并且也要尽你所能。
相比于详述问题，关注解决方法的行为以积极而有建设性的方式关注人们的精神状态和注意力，它起到的效果更好。
三、两种重要的冲突解决模式
关注问题解决式
以下是问题解决计划需要遵循的关键步骤：
1．会议介绍
2．描述相关问题
3．表达你的感受或解释问题对你的影响
4．让对方回应
5．找出解决方法，包括：
1.设定希望达到的目标。
2.寻找满足目标的想法。
3.想法评估，并达成一致。
6．确认一致意见并理清方法的实施步骤。
利害关系解决式
以下是此种问题解决模式的步骤：
1．介绍会议。
2．定义问题。
3．确认利益方的需求。
4．寻找解决办法，包括：
1.集体讨论满足需求的方法。
2.评估满足需求的方法。
3.在互惠的基础上，达成一致。
5．结束会议，确认一致意见，并理清实施解决方法的步骤。
四、应对挑战性反应
在处理冲突过程中，有时会出现各种各样的挑战。一旦出现这种情况，就要毫不犹豫地予以解决。
面对防御性行为
当人们表现出防御性行为时，你的观点很难得到他们的理解。在一个解决冲突的讨论中，这些行为在你提出问题时，经常出现。怎样面对这样行为呢？
以下是在出现防御式障碍时，需要做的事：
1.避免争论。如果对攻击或反对意见进行争论，争论会愈演愈烈。争论是为防御性行为火上浇油，也会让你进行防御。结果只能让冲突进一步恶化。
2.不要前功尽弃。这是解决攻击行为的退守方法。一旦对方出现防御反应就结束交谈，就得不到任何期望的结果。如下的几种技巧可以帮你应对这些挑战：
1.首先转移话题并表现出理解。使用这种积极倾听手段，让对方讲述他们的观点，让他们的想法得到全面的解释。越是打断对方，就越会偏离会谈主题。可以在听完对方的话之后，用自己的话转述对方的观点，确认你对信息的理解是否正确。转述时要表现出好奇的态度，以此来获得对方的确认或澄清。
2.澄清自己的观点，但不用反问。在用自己的话表达出观点，并阐述你的理解后，澄清自己的观点，加入有用的信息，或者表达出对你听到内容的关注。但是不要表达自己的不同观点或你认为对方错误的观点，这样会让对方更具防御性。
3.询问对方是否理解你表达的信息。在问话方式上，不要问封闭式问题，如，“你听明白我说的话了吗？”这样的问题仅仅用“是”或“当然”回答，不会告诉你任何有用信息。多问开放式问题，例如，“谈谈你对我说的那些话的理解好吗？”开放性问题不易产生防御行为，也可减少引发冲突的可能。
4.提示你的积极意图。表达出你的积极目的，有助于设定谈话的建设性基调。当出现质疑反应时，提示你的积极目的，能够缓和紧张，让双方关注积极的事情，而不再详述问题。
5.进入寻找解决方法的阶段。记住你要做的事——找到解决冲突的办法。在你听完对方讲话后，要尽快进入解决方法阶段。积极找寻解决方法，让双方能够更好的工作，而不是详述错误的问题。当你把焦点集中在这方面时，对方的注意力就会随你而动。
五、制定解决方法中出现了难题
有时你刚开始试图找到解决冲突的办法时，就会出现障碍。你的观点会受到对方质疑，他不会给你提供任何帮助。你也似乎感到很难达成一致。这个时候，下面的几点建议可以帮助你有效地解决此种局面：
1.揭开受关注问题的面纱。当你的解决办法得到这样的反应——“那没用”时，要与其继续探讨下去。多问一些开放式问题，对方可以对你关注的问题做出解释。
2.集体讨论。不要自己提供所有方法，而要通过集体讨论，轮流提出方法。在讨论结束前，不要轻易发表任何批评言论。
3.讨论益处。你不妨说出解决问题的某个观点的好处，很多时候人们通过观点给自己带来的益处，确信它是一个好的解决办法。
4.探究结果。这是最后的手段。如果每一个选择都不能找到解决办法，就试想冲突得不到解决，会出现怎样的问题。问一些开放式问题，看看对方的态度。通过对方的回答寻求解决办法。
问题2 打破谈判僵局和冲突的具体技巧有哪些？
谈判的内容通常牵涉到很多项目，所做的准备必须要充分，才能够应付各种谈判的僵局。常见的用以打破僵局的策略与技巧主要有以下几种：
1．从客观的角度来关注利益。在谈判中，要尽量照顾到双方的共同利益。如果处理不当，谈判双方都固执己见不肯让步，就会由此引发矛盾陷入僵局。此时，就需要找到一项平衡双方利益的方案，建立一套客观的办事原则、程序或衡量事物的标准，来打破这种僵局，将谈判进行下去。
2．对原则问题要寸步不让，据理力争。如果业务洽谈陷入僵局完全是由于对方提出的不合理要求造成的，特别是在一些原则问题上表现得蛮横无理时，要做出明确而又坚决的反应。因为这时任何其他替代性方案都将意味着无原则的妥协，而一味地让步往往不是解决问题的好办法，只会增加对方更多的欲望和要求。因此，要据理力争，让对方自知观点难立，能够更为清醒地权衡得失，做出相应的让步，从而打破僵局。
3．设身处地，从对方的角度来观察问题。实践证明，如果善于用对方思考问题的方式进行分析，会获得更多打破僵局的思路。当谈判陷入僵局时，如果我们能够做到从对方的角度思考问题，或设计使得对方站到己方的立场上来思考问题，就能够多一些彼此之间的理解，消除误解与分歧，找到更多的共同点，积极地推动谈判的进程。
4．抓住对方的漏洞借题发挥。如果谈判中对方某些人采取了不合作的态度或试图恃强欺弱的做法，运用从对方的漏洞中借题发挥的方法做出反击，往往可以有效地使对方有所收敛。
5．换一种双方更容易接受的方案。不论是国际业务洽谈，还是国内业务磋商，双方之间磕磕碰碰是很正常的事情。这时，谁能够创造性地提出可供选择的方案，谁就能掌握谈判中的主动。当然这种替代方案一定既能有效地维护自身的利益，又能兼顾对方的利益要求。对于谈判，双方都做出努力，已经进行的谈判也耗费了很多人的精力和心血，任何一方都不愿轻易放弃，因此，暗示对方谈判已经进行了大部分，借助已经协商好的事项作为跳板同样可以打破僵局。
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