4.对。
5.a。当面对15～30人讲话时，你需要对15～30双眼睛和嘴唇做出反应。这将比只与一个人面谈时更能刺激你使用非语言沟通。
6.e。尽管非语言信号(微笑)比语言信号(责骂的语句)有更强的作用，但两者的混合将导致的是迷惑和不解。
7.最好的信号是有意无意地用眼睛扫一下你的手表、站起身来、在慢慢站起来时拍拍大腿、慢慢地挪向门附近或是靠在门框上等。
8.对。因为我们总是根据别人给我们的整体印象做出反应，而其他人对我们的反应也是同样的。
9.e。当你自然地使用手势、目光接触、微笑等身体语言时，会给别人留下好的印象。
10.身体语言给人的印象更深远，它们有助于传达真诚、信任等语言沟通所达不到的效果；它们能够传达更微妙的言下之意；非语言信息有助于我们洞察他人的真情实感。当然，非语言信息也存在一些严重的缺陷：它们可能会泄露我们的秘密；它们很容易被误解；它们的含义因不同的文化背景而不同；它们可能需要长时间的重复进行才能被人所理解。
活动肢体语言表达练习
将学生分为两组，每组两人，模拟谈判场景进行肢体语言表达。注重面部和上下肢动作的展现，尽可能多的尝试不同的表达方式，体会不同效果。由老师做最后评述。
阅读材料：
20世纪80年代中期，中国民航从英国购进的三叉戟飞机所用的发动机——斯贝发动机故障频繁。航班被迫取消，发动机被送进维修厂，甚至送到生产地——英国去检修。中国民航北京维修基地的女工程师薛其珠在监修斯贝发动机时，敏锐地意识到，大批斯贝发动机发生的故障是由于设计缺陷造成的。
1984年9月18日，薛其珠代表中国民航正式同英国航空发动机制造公司提出了索赔要求。迫使英方召开了第一次高级技术会议，会议由基地产品支援经理奈特主持。
对于中方谈判代表提出的为什么没有给中国做2848改装的问题，英方的答复是“2848改装是失败的，由于增加叶片厚度影响了进气量和输出功率，所以那种叶片已不再生产。目前的改装可以代替2848，而且效果更好。”
“搪塞！”薛其珠想，“那么，为什么中国民航的履历本上都注明2848改装已做？”英方说，公司仅生产过80台改装叶片，已全部装在英航发动机上。公司从未打算为中国民航做此改装。至于履历本上的记载，是由于打字员工作疏忽而造成的。
由于打字员的工作疏忽？薛其珠惊呆了。她料想他们会提出种种技术原因来推诿责任，却独独没想到他们会推出一个小小打字员做替罪羊。那些高高大大的“谈判对手”在她眼里顿时矮了一截。
她说话了，愤怒使她的声音有些颤抖。“我认为贵公司欺骗了中国民航。你们向中国民航收取了改装费却把大批有设计缺陷的库存废叶片装入发动机，卖给了除英航以外的各国客户。用这种手法，你们把这笔经济损失不光彩地转移到了客户身上，是这样吗？”薛其珠的脸上明显地流露着鄙视。奈特完全没有料到薛其珠一矢中的，他不知道薛其珠还有什么杀手锏，他有些慌张起来。同时，薛其珠的话和她脸上的鄙视也使他有点儿自惭，他用一双大手捂住眼睛，以避开薛其珠冷峻的目光。
“根本的问题是，贵公司为什么把有计划缺陷的未做改装的发动机卖给客户？为什么还要按改装后的价格向客户收费？”
没有人能回答她的问题。第一次会议只得草草收场。
几天之后，第二次会议又在她们的强烈要求下召开了。
英国人这次改变了战术。他们企图先声夺人，掌握主动权，所以他们一个接一个地发言，几乎不容薛其珠和廖家慧有插嘴的余地。
“薛女士，事实上2848改装不可取。加厚四级叶片对发动机气动特性影响很大，我可以用计算来证明。”
薛其珠立即接过笔来，摆出一串串数据，证明了2848改装是成功的。
另一个英国技术人员抢过话头。他认为，中国的检验手段差，飞行员的操作也有问题，这才是发动机损坏的真正原因。
薛其珠毫不客气地截断他的话：“不错，这些原因当然存在，但英方能否讲清楚，为什么出故障的大量斯贝发动机都有相同部位的叶片损坏？而这种现象为什么从未在其他型号的发动机上发生？这难道不是设计缺陷？把这种发动机卖给客户，公司是否还有一点人道主义和职业道德？”
“如果你们用转嫁经济损失的欺骗手段去坑害客户，中国民航决不答应！”
气氛紧张起来，不得不宣布散会。
之后，又是第三次、第四次、直至第八次会议。她们寸步不让。想方设法用英国公司自己发的技术资料来驳倒他们。
又一次会议。英国人请来了一位经济律师。
在讲了一堆法律知识之后，洋律师问她们是否听懂了，他想他已经成功地“镇”住了她们。
“不太懂”，薛其珠老老实实地回答：“可是有一点我们懂，那就是法律绝不应当偏袒害人的一方。中国的法律是不保护欺骗行为的，也许英国的法律不同？”
笑容在律师脸上凝固了。
中途休息时，他悄悄地离去了。
谈判极其艰苦地进行着。英国人在慢慢地退却。他们先答应免费为中国民航送来修理的两台发动机做现有改装，继而同意免费更换中国民航的全部发动机的第5级叶片。但在赔偿十几年的损失这一关键问题上，他们仍然不肯让步。他们当然知道，同意赔偿就是承认卖给中国的发动机有缺陷，而这可能给公司造成不堪设想的后果。
三位中国人绝不为英国人的退却所动容。她们已铁了心要干到底。会上，英方一位商务负责人冷冷地发问：“你们是搞技术的，何必要插手商务？对不起，我们希望以后和中国民航商务部门探讨这个问题。”
当这次会议开到第三天，英方技术负责人奈特悄悄溜出会场，一些技术人员也不辞而别。会场最后只剩下公司驻苏格兰总代表泰勒及其几个头头。
双方不再说话，会场上骤然寂静无声。
泰勒做了一个要发言的手势。他将要说什么？还会提出什么理由？还要谈多久？三位中国人齐刷刷地盯住他，使他觉得浑身不自在。
“我向各位道歉，”他开口了，“并向中国民航道歉。由于本公司给中国民航在经济上造成了重大损失，我们同意用赔偿方法来解决。”
1985年3月5日，这家英国公司和中国民航在北京签订了赔偿合同。
思考题：
分析案例，中方代表运用怎样的谈判技巧让英方签订赔偿合同的？
答案：案例所讲的事件中，英方明显违背了合同，将大量未经改装的飞机卖给中国。事后竟百般否认，蛮横抵赖，企图瞒天过海，不了了之。然而以薛其珠为代表的中方谈判代表极其敏锐地抓住了对方的要害，一针见血地指出其根本出发点是如何卑鄙。
在整个过程中，薛其珠先是认真听取对方的言辞，努力寻找漏洞，将听的技巧发挥到极致。在找到对方漏洞后，再全力反击。言语犀利，句句直指对方软肋，不给对方任何反驳机会。
最开始还百般抵赖的英方，面对中方的强硬谈判，最终理亏的服软，签订了赔偿协议。
本章小结
一、谈判技巧包括：问、答、拒绝、叙述、听、谈等。
二、熟悉听的技巧。
三、熟悉谈的技巧。
四、熟练谈判中常见的肢体语言表达技巧。
知识拓展
多用“所以”，少用“但是”
为了使讲话的内容充分展开，首先要给对方留下这样的印象，即谈判的对手和自己谈论的是同一个内容。双方在发言中多少有点矛盾时，也应这样对人家说：“咱们只是表达方式和所处的地位不同：其实说的都是一回事。”把话引导到双方共同的目标上来，共同努力寻找到达这一目的的最短路线。
相反，彼此耿耿于怀，各朝各的方向发表议论，双方在心情上都会有一种蒙受了损失的感觉，于是相互抱怨自己损失的那一部分让对方赚去了。我们并不希望这样，因此必须给对方留下双方是为了共同的利益而坐在一起的印象，本着“我赚，你也赚”的精神进行商谈。
故此，对话中应该尽量避免使用转折连词。使用过多，无论怎么解释也会形成一种相互对立的氛围。即使对方反驳自己，也不能用“但是”来接受。不管人家说些什么，一定要用“所以”、“正因为如此”等顺接连词来对付。
人际关系的发展不见得那么规范，那么完善。有些表达写进文章里显得文理不通，但在口头对话中往往没有什么异样的感觉。比如有两个女高中生在谈话，你站在客观的立场上听起来有些听不明白，可她们在一种特定的气氛里就能一直聊下去。两者之间的谈话不必100％吻合，有70％，关系也能够融洽起来。所以，在理论上应当使用转折连词的地方，即使你用了顺接连词，谈话仍然可以继续，内容也不会有太大变化。比如对方就某一问题发表言论：“如果面对这种情况，你们应当如何处理？”这时可以回答：“没什么，正在考虑对策。”也可以回答：“所以，正在考虑对策。”两者的意思都讲得通，但以后者为好，因为它给人留下的印象是我们双方都在朝着同一个目标努力。
所以，谈判时应多用顺承的“所以”，少用转折的“但是”。
第一节问题答案：
销售员运用了答、听以及谈的谈判技巧。
当客户对产品的价格提出异议时，销售员为解除对方的担忧与疑虑而进行了尽可能详尽的解释，在后来，又不断列举例证说服客户接受自己的产品，体现了答和谈的技巧。
听的技巧体现在整个谈判过程中。如果不认真倾听，便不知道对方的观点是什么，如果不能给予及时准确的会应，谈判和销售就无法良好的进行。
第二节问题答案：
1.美方的败因是，他们只知道表达自己的观点，却没有想到让日方说出他们的想法。美国代表就这样将自己的底牌一点点透露给对方，失败也就是必然的结果了。
2.日方的聪明之处在于，他们懂得倾听的重要性。在听对方讲话的过程中，搜集自己需要的信息，挖掘对方的漏洞。提问题就是进一步了解对方的过程。美方忽视了“听”在谈判中的重要作用，一味的表达，表达完毕，就是日方对他们了解透彻的时候。但他们对日方观点一无所知，谈判胜负就在此时注定了。
第三节问题答案：
1.与同事相比，埃罗汉斯特的语言具有幽默的风格，更加受别人的欢迎。
2.埃罗汉斯特坚持幽默的语言风格是因为，是因为这种交谈方式能推进自己的销售。
一个销售人员，想要成功就需要借助幽默的力量。可以用幽默来增进与客户之间的关
系，用幽默来融洽彼此之间的联系，使许多尴尬、难堪的洽谈场面变得轻松温暖，从而
促进彼此之间的合作，进而发展更多的客户。
运用幽默语言时注意以下三点：
首先，千万不要油腔滑调，否则，一不小心“幽默”便成了油滑，这样会让人生厌。
其次，说话时要特别注意声调与态度的和谐。
最后，是否运用幽默要以对方的品位而定。
第四节问题答案：
1.开始阶段，彼得跟客户谈判的交谈方式是以前讲过很多遍的话题再重复一遍，妄图以这样的方式获得对方的青睐，但直到他口干舌燥之时，对方也没有动心。
2.彼得后来说服董事会的办法很简单，他只是做了一个擦汗和脱外衣的动作，表明房间里很热，并询问，如果对方的客户有这种感觉，是不是对公司也有不好的影响。彼得的这一表现深深地触动了在场的每个人，协议很快也就达成了。
