登陆注册
477900000058

第58章 商务谈判技巧4 (2)

4.对。

5.a。当面对15~30人讲话时,你需要对15~30双眼睛和嘴唇做出反应。这将比只与一个人面谈时更能刺激你使用非语言沟通。

6.e。尽管非语言信号(微笑)比语言信号(责骂的语句)有更强的作用,但两者的混合将导致的是迷惑和不解。

7.最好的信号是有意无意地用眼睛扫一下你的手表、站起身来、在慢慢站起来时拍拍大腿、慢慢地挪向门附近或是靠在门框上等。

8.对。因为我们总是根据别人给我们的整体印象做出反应,而其他人对我们的反应也是同样的。

9.e。当你自然地使用手势、目光接触、微笑等身体语言时,会给别人留下好的印象。

10.身体语言给人的印象更深远,它们有助于传达真诚、信任等语言沟通所达不到的效果;它们能够传达更微妙的言下之意;非语言信息有助于我们洞察他人的真情实感。当然,非语言信息也存在一些严重的缺陷:它们可能会泄露我们的秘密;它们很容易被误解;它们的含义因不同的文化背景而不同;它们可能需要长时间的重复进行才能被人所理解。

活动肢体语言表达练习

将学生分为两组,每组两人,模拟谈判场景进行肢体语言表达。注重面部和上下肢动作的展现,尽可能多的尝试不同的表达方式,体会不同效果。由老师做最后评述。

阅读材料:

20世纪80年代中期,中国民航从英国购进的三叉戟飞机所用的发动机——斯贝发动机故障频繁。航班被迫取消,发动机被送进维修厂,甚至送到生产地——英国去检修。中国民航北京维修基地的女工程师薛其珠在监修斯贝发动机时,敏锐地意识到,大批斯贝发动机发生的故障是由于设计缺陷造成的。

1984年9月18日,薛其珠代表中国民航正式同英国航空发动机制造公司提出了索赔要求。迫使英方召开了第一次高级技术会议,会议由基地产品支援经理奈特主持。

对于中方谈判代表提出的为什么没有给中国做2848改装的问题,英方的答复是“2848改装是失败的,由于增加叶片厚度影响了进气量和输出功率,所以那种叶片已不再生产。目前的改装可以代替2848,而且效果更好。”

“搪塞!”薛其珠想,“那么,为什么中国民航的履历本上都注明2848改装已做?”英方说,公司仅生产过80台改装叶片,已全部装在英航发动机上。公司从未打算为中国民航做此改装。至于履历本上的记载,是由于打字员工作疏忽而造成的。

由于打字员的工作疏忽?薛其珠惊呆了。她料想他们会提出种种技术原因来推诿责任,却独独没想到他们会推出一个小小打字员做替罪羊。那些高高大大的“谈判对手”在她眼里顿时矮了一截。

她说话了,愤怒使她的声音有些颤抖。“我认为贵公司欺骗了中国民航。你们向中国民航收取了改装费却把大批有设计缺陷的库存废叶片装入发动机,卖给了除英航以外的各国客户。用这种手法,你们把这笔经济损失不光彩地转移到了客户身上,是这样吗?”薛其珠的脸上明显地流露着鄙视。奈特完全没有料到薛其珠一矢中的,他不知道薛其珠还有什么杀手锏,他有些慌张起来。同时,薛其珠的话和她脸上的鄙视也使他有点儿自惭,他用一双大手捂住眼睛,以避开薛其珠冷峻的目光。

“根本的问题是,贵公司为什么把有计划缺陷的未做改装的发动机卖给客户?为什么还要按改装后的价格向客户收费?”

没有人能回答她的问题。第一次会议只得草草收场。

几天之后,第二次会议又在她们的强烈要求下召开了。

英国人这次改变了战术。他们企图先声夺人,掌握主动权,所以他们一个接一个地发言,几乎不容薛其珠和廖家慧有插嘴的余地。

“薛女士,事实上2848改装不可取。加厚四级叶片对发动机气动特性影响很大,我可以用计算来证明。”

薛其珠立即接过笔来,摆出一串串数据,证明了2848改装是成功的。

另一个英国技术人员抢过话头。他认为,中国的检验手段差,飞行员的操作也有问题,这才是发动机损坏的真正原因。

薛其珠毫不客气地截断他的话:“不错,这些原因当然存在,但英方能否讲清楚,为什么出故障的大量斯贝发动机都有相同部位的叶片损坏?而这种现象为什么从未在其他型号的发动机上发生?这难道不是设计缺陷?把这种发动机卖给客户,公司是否还有一点人道主义和职业道德?”

“如果你们用转嫁经济损失的欺骗手段去坑害客户,中国民航决不答应!”

气氛紧张起来,不得不宣布散会。

之后,又是第三次、第四次、直至第八次会议。她们寸步不让。想方设法用英国公司自己发的技术资料来驳倒他们。

又一次会议。英国人请来了一位经济律师。

在讲了一堆法律知识之后,洋律师问她们是否听懂了,他想他已经成功地“镇”住了她们。

“不太懂”,薛其珠老老实实地回答:“可是有一点我们懂,那就是法律绝不应当偏袒害人的一方。中国的法律是不保护欺骗行为的,也许英国的法律不同?”

笑容在律师脸上凝固了。

中途休息时,他悄悄地离去了。

谈判极其艰苦地进行着。英国人在慢慢地退却。他们先答应免费为中国民航送来修理的两台发动机做现有改装,继而同意免费更换中国民航的全部发动机的第5级叶片。但在赔偿十几年的损失这一关键问题上,他们仍然不肯让步。他们当然知道,同意赔偿就是承认卖给中国的发动机有缺陷,而这可能给公司造成不堪设想的后果。

三位中国人绝不为英国人的退却所动容。她们已铁了心要干到底。会上,英方一位商务负责人冷冷地发问:“你们是搞技术的,何必要插手商务?对不起,我们希望以后和中国民航商务部门探讨这个问题。”

当这次会议开到第三天,英方技术负责人奈特悄悄溜出会场,一些技术人员也不辞而别。会场最后只剩下公司驻苏格兰总代表泰勒及其几个头头。

双方不再说话,会场上骤然寂静无声。

泰勒做了一个要发言的手势。他将要说什么?还会提出什么理由?还要谈多久?三位中国人齐刷刷地盯住他,使他觉得浑身不自在。

“我向各位道歉,”他开口了,“并向中国民航道歉。由于本公司给中国民航在经济上造成了重大损失,我们同意用赔偿方法来解决。”

1985年3月5日,这家英国公司和中国民航在北京签订了赔偿合同。

思考题:

分析案例,中方代表运用怎样的谈判技巧让英方签订赔偿合同的?

答案:案例所讲的事件中,英方明显违背了合同,将大量未经改装的飞机卖给中国。事后竟百般否认,蛮横抵赖,企图瞒天过海,不了了之。然而以薛其珠为代表的中方谈判代表极其敏锐地抓住了对方的要害,一针见血地指出其根本出发点是如何卑鄙。

在整个过程中,薛其珠先是认真听取对方的言辞,努力寻找漏洞,将听的技巧发挥到极致。在找到对方漏洞后,再全力反击。言语犀利,句句直指对方软肋,不给对方任何反驳机会。

最开始还百般抵赖的英方,面对中方的强硬谈判,最终理亏的服软,签订了赔偿协议。

本章小结

一、谈判技巧包括:问、答、拒绝、叙述、听、谈等。

二、熟悉听的技巧。

三、熟悉谈的技巧。

四、熟练谈判中常见的肢体语言表达技巧。

知识拓展

多用“所以”,少用“但是”

为了使讲话的内容充分展开,首先要给对方留下这样的印象,即谈判的对手和自己谈论的是同一个内容。双方在发言中多少有点矛盾时,也应这样对人家说:“咱们只是表达方式和所处的地位不同:其实说的都是一回事。”把话引导到双方共同的目标上来,共同努力寻找到达这一目的的最短路线。

相反,彼此耿耿于怀,各朝各的方向发表议论,双方在心情上都会有一种蒙受了损失的感觉,于是相互抱怨自己损失的那一部分让对方赚去了。我们并不希望这样,因此必须给对方留下双方是为了共同的利益而坐在一起的印象,本着“我赚,你也赚”的精神进行商谈。

故此,对话中应该尽量避免使用转折连词。使用过多,无论怎么解释也会形成一种相互对立的氛围。即使对方反驳自己,也不能用“但是”来接受。不管人家说些什么,一定要用“所以”、“正因为如此”等顺接连词来对付。

人际关系的发展不见得那么规范,那么完善。有些表达写进文章里显得文理不通,但在口头对话中往往没有什么异样的感觉。比如有两个女高中生在谈话,你站在客观的立场上听起来有些听不明白,可她们在一种特定的气氛里就能一直聊下去。两者之间的谈话不必100%吻合,有70%,关系也能够融洽起来。所以,在理论上应当使用转折连词的地方,即使你用了顺接连词,谈话仍然可以继续,内容也不会有太大变化。比如对方就某一问题发表言论:“如果面对这种情况,你们应当如何处理?”这时可以回答:“没什么,正在考虑对策。”也可以回答:“所以,正在考虑对策。”两者的意思都讲得通,但以后者为好,因为它给人留下的印象是我们双方都在朝着同一个目标努力。

所以,谈判时应多用顺承的“所以”,少用转折的“但是”。

第一节问题答案:

销售员运用了答、听以及谈的谈判技巧。

当客户对产品的价格提出异议时,销售员为解除对方的担忧与疑虑而进行了尽可能详尽的解释,在后来,又不断列举例证说服客户接受自己的产品,体现了答和谈的技巧。

听的技巧体现在整个谈判过程中。如果不认真倾听,便不知道对方的观点是什么,如果不能给予及时准确的会应,谈判和销售就无法良好的进行。

第二节问题答案:

1.美方的败因是,他们只知道表达自己的观点,却没有想到让日方说出他们的想法。美国代表就这样将自己的底牌一点点透露给对方,失败也就是必然的结果了。

2.日方的聪明之处在于,他们懂得倾听的重要性。在听对方讲话的过程中,搜集自己需要的信息,挖掘对方的漏洞。提问题就是进一步了解对方的过程。美方忽视了“听”在谈判中的重要作用,一味的表达,表达完毕,就是日方对他们了解透彻的时候。但他们对日方观点一无所知,谈判胜负就在此时注定了。

第三节问题答案:

1.与同事相比,埃罗汉斯特的语言具有幽默的风格,更加受别人的欢迎。

2.埃罗汉斯特坚持幽默的语言风格是因为,是因为这种交谈方式能推进自己的销售。

一个销售人员,想要成功就需要借助幽默的力量。可以用幽默来增进与客户之间的关

系,用幽默来融洽彼此之间的联系,使许多尴尬、难堪的洽谈场面变得轻松温暖,从而

促进彼此之间的合作,进而发展更多的客户。

运用幽默语言时注意以下三点:

首先,千万不要油腔滑调,否则,一不小心“幽默”便成了油滑,这样会让人生厌。

其次,说话时要特别注意声调与态度的和谐。

最后,是否运用幽默要以对方的品位而定。

第四节问题答案:

1.开始阶段,彼得跟客户谈判的交谈方式是以前讲过很多遍的话题再重复一遍,妄图以这样的方式获得对方的青睐,但直到他口干舌燥之时,对方也没有动心。

2.彼得后来说服董事会的办法很简单,他只是做了一个擦汗和脱外衣的动作,表明房间里很热,并询问,如果对方的客户有这种感觉,是不是对公司也有不好的影响。彼得的这一表现深深地触动了在场的每个人,协议很快也就达成了。

同类推荐
  • 联想斯巴达方阵

    联想斯巴达方阵

    我们常说“一个好汉三个帮”,现在已经不再是处于单打独斗的时代了,“单枪匹马”的个人英雄主义和“一剑走四方”的侠客精神都已经成为历史,取而代之的是团队协作精神。“斯巴达方阵”的制胜精髓和联想集团经营管理理念两者相结合,对于当代企业发展方向有很强的前瞻性和指导性。
  • 经理人必备管理故事与哲理

    经理人必备管理故事与哲理

    企业经营管理的每一项成就都是经理人员的成就,每一项失败也都是经理人员的失败。中外企业的无数案例都证明了一个结论:经理人员的学习能力、知识视野、理想、献身精神和人格决定着企业的经营管理是否成功。本书是经理人必备系统丛书之一,阐述了企业管理中的权力问题、决策问题、创新问题、制度问题、文化问题、人性问题、沟通问题等内容,是一本管理者智慧的枕边书。
  • 全球顶级企业通用的8种营销管理方法

    全球顶级企业通用的8种营销管理方法

    选择最实用的方法,创建最优秀的企业!西方的市场营销早已走出了科特勒营销理论模式,逐渐向着多元化的方向发展。本书总结出企业通用的8种营销管理方法,每一种方法都是来自顶级企业的具体经验,同时又被其他成功企业反复借鉴和使用。
  • 做最棒的店长

    做最棒的店长

    本书针对目前加盟连锁门店的现状,结合作者多年的培训及实战经验,总结提炼出卓越店长的个人修炼方法、门店经营中的实战技术、标准化销售模式、店务流程的精细化运作模式及门店人员管理技巧等实战技能,是专为企业组织培训及店长、经理个人提升量身定制的实用教材。
  • 7天让你读懂管理心理学

    7天让你读懂管理心理学

    心理学是帮助人们了解自我、洞察人生、解释行为的一门实用科学。人的心理千变万化,这也使得人的心理现象成为一个极为复杂和奇妙的领域。但通过大量的试验以及经验的总结证明,人类的心理活动仍然是有一定规律的,人们对心理现象事实上都很熟悉,只不过由于缺乏科学的理解,因此觉得神秘罢了。
热门推荐
  • 无敌大小姐

    无敌大小姐

    当现代阴狠毒辣,手段极多的火家大小姐火无情,穿越到一个好色如命,花痴草包大小姐身上,会发生怎样的化学反应?火无情一醒过来就发现,自己竟然在众目睽睽之下上演脱衣秀。周围还有一群围观者。这一发现,让她极为不爽。刚刚穿好衣服,便看到一个声称是自家老头的老不死气势汹汹的跑来问罪。刚上来,就要打她。这还得了?她火无情从生自死,都是王者。敢动她的人,都在和阎王喝茶。于是,她一怒之下,打了老爹。众人皆道:火家小姐阴狠毒辣,竟然连老爹都不放在眼里。就这样,她的罪名又多了一条。蛇蝎美人。穿越后,火无情的麻烦不断。第一天,打了爹。第二天,毁了姐姐的容。第三天,骂了二娘。第四天,当众轻薄了天下第一公子。第五天,火家贴出招亲启事:但凡愿意娶火家大小姐者,皆可去火府报名。来者不限。不怕死,不想活的,欢迎前来。警示:但凡来此,生死皆与火家无关。若有残病者火家一律不负法律责任。本以为无人敢到,岂料是桃花朵朵。美男个个很妖娆一号美人:火无炎。火家大少爷。为人不清楚,手段不清楚。容貌不清楚。唯一清楚的是,他有钱。有多多的钱。火无情语录:钱是好东西。娶了。(此美男,由美瞳掩饰不了你眼神的空洞领养。)火老爷一气之下,昏了过去。家门不幸,家门不幸啊。二号美人:竹清月。江湖人称天上神仙,地上无月。大国师一枚。美得惊天动地。火无情语录:美人好,尤其是自带嫁妆又会预测未来的美人,娶了。(此美男,由东de琳琳领养)三号美人:轩辕子玉。当朝七皇子,游历四国。一张可爱无敌的脸。单纯至极。火无情语录:可爱的孩子好,可爱又乖巧的孩子更好。可爱乖巧又不用给钱的孩子,娶了。(此美男,由刘千绮领养)皇帝听闻,两眼一抹黑。他的儿啊。怎么就这么不争气呢。四号美人:天下第一美男。性格不详,籍贯不详。火无情语录:谜一样的美人,她喜欢。每天都有新鲜感。娶了。(此美男,由告别的爱情li领养。)五号美人:天下第一名伶。火无情语录:解风情的美男,如果没钱花把他卖了都不用调教。娶了。(此美男由伊眸领养。)六号美男:解忧楼楼主。相貌不详,身世不详。爱好杀人。火无情语录:凶恶的美人,她喜欢。娶了。(此美男由陈铭铭领养)七号美男:琴圣。貌如谪仙,琴音杀人。冷清眸子中,百转千回,说尽风流。(此美男由伊眸领养)夜杀:天下第一杀手。(此美男由静寂之夜领养)
  • 弱智皇后不好欺

    弱智皇后不好欺

    某女骑驴赶时尚,走前沿,华丽丽的穿越了!某女心态好,装痴扮傻十六载,换来老爹卖女儿!某女童心未泯,皇城京都转转,结兄拜弟,找靠山!呃,某女的故事多多……*“什么怀孕!”皇甫邪似乎不敢相信一般,手中的热茶已渗到了手上,却浑然不知!看着眼前哈着腰的凌公公,强忍着心中的不知名的痛,“送碗打胎药去!”凌公公向是知晓这结果一般,“是皇上,老奴已安排过去了!”*“娘娘,这药?”春兰不敢看向问儿那充着不明情绪的眸子,弱弱的询问道。“倒掉!”斩钉截铁般道,她肚里的种上还轮不到一个外人来说三到四!“可是娘娘!”春兰想说什么,但看向主子那坚定的眼神,不再开口,默默的将药倒掉。简介暂定,落落知道此简介无能,还望亲们多多体谅,点‘阅读此书’看看内容才决定是否收藏!!落落在此感谢各位亲的支持!!!推荐落的新文:《青涩相公》
  • 东宫有本难念的经

    东宫有本难念的经

    宝庆十九年春,大佑国皇太子大婚,大将军之女入主东宫。一个不是淑女的将门千金遭遇一个不是文韬武略的中庸太子,到底是佳偶天成,还是冤家路窄?成婚一年不足,太子忽然休妻。迷影重重,生死茫茫,这样一来,还是不是大团圆结局?
  • 明治天皇:孝明帝驾崩卷(下册)

    明治天皇:孝明帝驾崩卷(下册)

    《明治天皇》再现了日本从幕末走向明治维新的历史变革,以优美的文笔,宏大的场景,详细描绘了日本近代决定国运的倒幕运动的整个过程。本书塑造了一个个鲜活的日本近代史人物形象,以及他们的坚定信念,对“安政大狱”、“樱田门之变”等重大历史事件的描述详实生动,是一部了解近代日本不可多得的佳作。
  • 丑丫头变身美女校花

    丑丫头变身美女校花

    如果我们都不死,你可以做我女朋友吗?
  • 后宫秘事全知道

    后宫秘事全知道

    帝王的后宫一直以来都是是非之地,是胭脂水粉笼罩的血色战场。后宫中那群如花的女子,或许有显赫的家世,或许有绝美的容颜、机巧的智慧。她们为了争夺爱情,争夺荣华富贵,争夺一个或许并不值得爱恋的男人,钩心斗角,尔虞我诈,将青春和美貌都虚耗在了这场无体无止的斗争中。权与爱,权与情,权与色,权与钱,权与法,权与权……错综复杂地交织在一起,演绎出一幕幕血与火的悲剧,也滋生了一桩桩荒诞离奇的丑事,一个个神秘难解的问题,既惊心动魄,又发人深省。
  • 霸道校草:苦恋熊子女友

    霸道校草:苦恋熊子女友

    课程表简单的下午让安七兮也变得直白简单,只热衷于吃。给一大堆零食付账时却听到美和子问:“熊子,你确定要这些?”又来啦!因为太喜欢日本漫画为自己取名“美和子”的死党,还为自己量身打造了“熊子小姐”这个称呼。
  • 我是我的神(下)

    我是我的神(下)

    《我是我的神(套装上下册)》是一部读后让人觉得异常沉重的小说,全书弥漫英雄之气和悲悯情怀,讲述了在巨大的历史变革下乌力图古拉一家两代人的坎坷人生。小说用动人的笔调阐释了生命与情感、罪恶与救赎、战争与和平、存在与死亡的关联与对抗。
  • 帝国焰:惹上花心CEO

    帝国焰:惹上花心CEO

    他是业界上狠厉的传奇人物,只要是他盯上的东西没有得不到的。他换女人如换衣服,有钱可以玩弄一切,可以视一切为无物,他玩的游戏从来不是虚拟而是人。她是一片无处可依的叶子,她不是伟人,她拼命的赚钱只不过是想要帮助从小生长的孤儿院而已,却不知一场相遇,一场游戏,他和她从此纠缠在一起。他用孤儿院来威胁她做这做那,还时不时的对她上下其手。当她恋上了他霸道的温柔时,他却狠狠的推开了她,原来灰姑娘的童话永远不会被打破。最后,伤了心,原来……她跟他只不过是一场游戏……
  • 厚爱成婚

    厚爱成婚

    三年爱恋终究禁不起背叛,曾经痴恋的爱人也可以老死不相往来,一怒之下,顾向晚义无反顾地进了娱乐圈这个大染缸。每一段绯闻,每一个徘徊在她身边的男人,都不过是她想要以此挽回那个男人的心的武器,可是他轻飘飘的一句话都在嘲笑她的无知跟幼稚。他说:“她怎么样都跟我没关系。”***两年后终于她心累了,当她褪去所有光环想重回宁静的时候,却遇上了她的命中注定。【顾向晚:他是我心里最后一个!】当苏景白听到这句话的时候,那张一成不变的俊脸终于有了淡漠之外的情绪,不管她说的是真是假,他心里清楚自己是不可能放开她了。本以为他是根呆木,却没想到却是个空心的,里边还装了一桶的黑墨水!一个高端大气上档次,一个冷艳高贵接地气!谁输谁赢,床上见!