登陆注册
477900000021

第21章 倾听技巧4 (1)

感受积极倾听和反应性倾听

{引导案例}

有一次,一位客户去向一位很优秀的推销员艾格买车,艾格为他推荐了一种最好的车型,客户对车很满意,并掏出1万美元打算做定金。眼看生意就要成交了,对方却突然变卦,掉头离去。

对方明明很中意那辆车,为什么改变了态度?艾格为此事懊恼了一下午,百思不得其解。到了晚上11点,他忍不住按照联系簿上的电话号码打电话给那位客户。

艾格:“您好!我是艾格。今天下午我曾经向您介绍一辆新车,眼看您就要买下,却突然走了。”

客户:“喂,您知道现在是什么时候吗?”

艾格:“非常抱歉,我知道现在已经是晚上11点钟了,但是我检讨了一下午,实在想不出自己错在哪里,因此特地打电话向您讨教。”

客户:“真的吗?”

艾格:“肺腑之言。”

客户:“很好!你在用心听我说话吗?”

艾格:“非常用心。”

客户:“可是今天下午你根本没有用心听我讲话。就在签字之前,我提到小儿子的学科成绩、运动能力以及他将来的抱负,我以他为荣,但是你却毫无反应。”

艾格:“如果是这样,我对我的行为深感歉意。我也万分感激您让我懂得了一个重要的道理,那就是任何时候都需要认真聆听客户的话语。”

思考题:

1.分析艾格交易失败的原因是什么?

2.从艾格的经历中,我们得到怎样的教训?

问题1 如何做到积极倾听?

1.认真仔细地听说话者讲述

仔细认真地倾听客户的谈话,是尊重对方的前提,能够耐心地听说话者诉说,就等于告诉对方“你说的东西很有价值”、“你是一个值得我结交的人”,无形中,客户的自尊得到满足。于是,他对销售员在感情上就有了一个飞跃,认为你能理解自己,并欣慰于自己终于找到了一个可以倾诉的机会。如此,彼此心灵间的交流就使得双方的感情距离缩短了。

因此,认真仔细地听客户讲述,是做好一位听话高手的首要条件。

2.良好的听话习惯

听话高手的第二个特征是,能够养成良好的听话习惯。听客户讲话要注意礼貌,要专心致志地听,眼光要和对方交流,适当时用表情姿态去呼应他的讲话。要做一个听话的高手,眼光切勿飘忽不定,不要做其他事情和显出不耐烦的样子,不要轻易打断对方谈话或接过话头代下结论。

为了让自己更会听话,最好还能进行下面五个听力训练。

1.训练听话时的注意力

想听得准确,必须排除干扰。可以用这样的方法来训练:同时打开两台以上的收音机,播放不同内容,然后复述各个收音机播放的内容。

2.训练听话时的理解力

可用这样的方法:找朋友闲聊,但要有意识地锻炼自己的理解力。

3.训练听话时的记忆力

就是学会边听边归纳内容要点,记住关键性词语,以及重要的事实和数据。

4.训练听话时的辨析力

即迅速分辨出争论各方的不同观点和逻辑关系,并加以评析。

5.训练听话时的灵敏力

即能很好地在各种场合与各种对象交谈。

3.确认你对信息的理解

现实生活中,只要留心倾听,就会不断有新的收获。即使是看似平常的言论,也往往包含着许多宝贵的信息,从而触发自己的思考。

要想很好地理解信息,你必须做到以下几点:

1.全面倾听,建立理解的基础

全面倾听包括三个方面的内容——听取讲话的内容,注意语调和重音,注意语速的变化。只有三者结合才能完整领会客户的意愿和情绪。

2.全面关注,提高理解的效率

首先注意听清全部信息,不要听到一半就心不在焉,更不要匆忙下结论。其次注意整理出一些关键点和细节,并时时加以回顾。提一些问题,比如“它们都意义清楚吗”、“这些观点有事实依据吗”,如果有疑点,应听完以后提问。

此外也要听出客户的感情色彩。言语本身可能带有不同色彩,只有深刻体会到说者的潜在感情色彩,才能完全领悟其语之含意。

3.悟出言外之意,分析背景,避免误解

听出“言外之意”也十分重要。要透过客户话语的表象,发掘他真实的动机。一般来说,对方隐瞒真情是出于以下“背景”因素:

A持有不同观点又不便直说。

B持有不满情绪又不愿表达。

C因个性或面子不愿直说。

D由于特定环境而不能直说。

分析背景因素是做出恰当回馈的关键。很多推销员会深有体会,顾客对商品有种种不满,表面看起来对产品没有兴趣,实际很可能是想压低价格而已。

4.克服习惯思维,结合视觉辅助手段,“倾听”对方身体语言,加深理解

1.克服习惯性思维。人们总是习惯性地对听到的话用潜在的假设去评价,要取得突破性的倾听效果,必须打破这些习惯性思维的束缚。

2.“倾听”对方的身体语言。身体语言往往更加诚实可信,学会“倾听”身体语言是探测客户心灵的有力手段。倾听时注意识别对方的表情大有助益。

5.倾听主要观点

“听力”一般的推销员倾向于只听事实。要学会区分事实和原理、观点和举例、证据和辩解。

提炼主要观点的能力取决于你组织信息和传递语言的能力以及客户的重复。主要观点可能在讲话的开始、中间或结尾,所以必须一直专注对方的谈话。如果对方对讲话做了回顾或总结,那么就要更加仔细地听。

问题2 如何做到反应性倾听?

倾听不仅仅是单纯的“听”,要想做到良好的反应性倾听,还需要下面的一些行为作为辅助。

1.在心里复述客户说过的话

这可以防止你的思想开小差,你的注意力也可以从一些无关紧要的事情转移到说话人那方面去。

2.保持视线接触

目移耳随,这是自然的生理现象。对于你在用眼睛看的东西,你也差不多会用耳朵去听。此外还要思考别人话中的真实含义。

因此,如果你一时无法排除掉干扰,就可以试着用用这些技巧:深呼吸、有意促使、默念以及视线接触,这些方法都将助你一臂之力。向对方表示你在听。

在这方面,你可以先考虑一下别人是怎样听你说话的。想一想,在别人听你说话的时候,你在对方身上积极寻求的是哪些反应?也许,大多数人都会想到以下四项内容:

第一,视线接触。在我们交谈的时候,这是关注的表示。当你对你的客户说话的时候,若不把眼睛对着他们,你就会觉得像是跟一堵墙在说话。

第二,言语性反应。听者口中不断说出“嗯”、“呀”、“哦”,以示对他们感兴趣。

第三,其他仪态上的暗示,比如微笑、点头、身体前倾、直接面对说话人以及露出欣赏的表情。事实上,这些仪表都会告诉客户:“我真的对你所说的感兴趣。”说话人喜欢看到的正是这一点。

最后示意是使用自己的表达去复述说话人的观点,比如“如果我的理解没错的话,你的意思是说……”或者“换句话说,最大的问题是……”

3.同理性倾听。

同理倾听,接收方要表现出关心、尊重,并且要对讲话者的观点进行理解。倾听者不应进行批评,也不应该一言不发,不要把话题从讲话者的信息中转移开来。首先,倾听时对讲话者要表现出同理;其次,重点要放在倾听上。

“同理心”浅显的解释即是——辨识或感觉他人情绪的能力。同理心也意指“直觉”或“感同身受”,因为我们常以直觉来了解他人无文字或无解释的情绪。同理心主要由三项要素组成:

1.有同理心者对于客户的感受,有效及精确地了解与体会,然而同时能够维持一定的距离。

2.有同理心的人了解怎样的情境助长或“引发”哪些情绪。

3.有同理心的人,与客户沟通的方式,让人觉得能够接受、理解。

关键链接:有效倾听,避免7种错误倾听方式

1.批判式

作为批判式倾听者,通常是对从客户那里听到的信息给予批判。这种批判常常是个人之见,很容易让对方觉得受到了批评或者贬低。

批判式的讲话对人产生刺激,让客户觉得自己受到了轻视。对方会认为你在了解他的情况下,对他的价值进行了判断。

2.认同式

同类推荐
  • 行销专家不告诉你的读心术

    行销专家不告诉你的读心术

    本书作者归纳多年业务、公关、人际心理的知识与实战经验,重点整理出四篇共56条读心术法则,让您提纲挈领快速掌握重点,不管是面对路上迎面而来的人、餐厅里邻桌的客人、停车场里并排而停的车的车主或电梯里的陌生人,都可以在几秒钟内大致了解对方的个性、喜好、情绪状态与需要,谈笑用兵,优雅从容,让对方对你产生好感,缔结下次的会谈机会,乃至于顺利成交。
  • 炒股要有好心态

    炒股要有好心态

    《炒股要有好心态》,主要是谈股民的心理建设。那些在炒股中挣了大钱的成功者往往注意提高心理素质,实际操作能力和逻辑思维,不因暴涨而冲动,不因暴跌而恐慌,在风云变幻的股市中始终保持理性行为,包括:炒股常见心态剖析、成为炒股高手的心态修炼、以理性的心态看风险、以科学的心态看基本面、以谨慎的心态选股、以庄家的心态看盘、以平和的心态买卖、以灵活的心态看时机等。
  • 务实作风:把一切工作落实到位的职业精神

    务实作风:把一切工作落实到位的职业精神

    在德国企业里,无论是高层的管理者,还是最基层的员工,他们都致力于自己的本职工作,兢兢业业、踏踏实实做事,“好”的意义在德国人的字典里比原来的好更加深了一层,他们不仅仅要完成工作,而且在完成工作后要先自行检查,每一个细节都要认真核对,决不放松。对于德国人来说,90%的完美并不表示完成了工作,他们甚至会为了达到另外10%的完美付出和90%的完美同样多的时间和精力。而这仅是德国人务实作风的冰山一角而已。
  • 美的传奇

    美的传奇

    本书分为上、中、下三篇,分别从艰苦创业、经营管理、企业内涵三个层面对美的进行解读,其间穿插有何老总的人生经历、商道智慧和经营理念。通过我对美的的回忆再现,加上多年的管理实践,用深刻睿智的理论剖析,幽默风趣的故事说理,为大家奉献精彩的经管和励志盛宴。
  • 最受欢迎的哈佛营销课

    最受欢迎的哈佛营销课

    本书从市场营销规律、营销策略、营销方法、营销宣传等方面,着重指出现代营销中存在的关键性问题,并提供了实用性和操作性较强的解决方案。其中列举了肯德基、戴尔公司、4S汽车销售店、沃尔玛、农夫山泉、奇瑞集团、王老吉凉茶等全球知名企业翘楚的营销方式方法,通过品牌成功案例的研究,告诉你这些世界品牌背后的经营秘诀。站在巨人的肩膀上学营销,改变旧有的传统经营思维,引进先进的创新营销思路,将差异化营销、特色营销、情感营销、文化营销、定制营销;逆向品牌战略、跨行业品牌战略、敌对品牌战略、反营销战略、促销战略等一网打尽。掌握了这些方法,你也可以和世界营销大师一路同行,创造销量奇迹,成就一流的营销高手。
热门推荐
  • 嫡女棣王妃

    嫡女棣王妃

    “姨娘,夫人似乎断气了~”“哼!这么一碗药都下去了,难道她还能活着不成?”“那这······”一个年纪稍长的人朝着这位称作姨娘的人示意了一下自己手中的婴儿,似乎有些犹豫,“这好歹是个男孩,现在夫人已经死了,如果姨娘把他占为己有,然后得了这府中的中馈······”“嬷嬷?!”女子也不等她的话说完,就打断了她,“你记住了,我恨死了这个女人,她的儿子,只能随着她去,我就是以后自己生不出儿子,抱养别人的,也不会要她的。把他给我扔马桶里面溺了,对外就说一出生就死了!”猩红的嘴唇,吐出来的话却是格外的渗人。嬷嬷还想说什么,动了动嘴,却是一句话也没有说,转身朝着后面放着马桶的地方走去。却是没有发现旁边地上一个穿着有些破旧的衣服的小女孩此刻正瞪大了眼睛看着她们两。这是什么情况?自己不是被炸死了吗?怎么会······于此同时,脑中不断有记忆闪现出来,她们是自己的母亲和刚出生的弟弟啊?!不行,先救人。转头看见旁边谁绣花留下的针线跟剪刀,想到自己前世的身手,拿起一根绣花针就朝着那个嬷嬷飞了过去,却在半路上掉落下来,暗骂一声,这人是什么破身体。却引得那两个人听见动静看了过来。女人阴狠的盯着她,“你居然没有死?”微微眯起眼睛,自己的前身也是被她们弄死的了,看样子她们谁也不会放过,抓起旁边的剪刀就冲了过去。随着几声惨叫声,从此以后,府中府外都传遍了她的“美名”——凤家大小姐心肠歹毒,刺伤了府中无数的人,宛如一个疯子。
  • 离婚后读懂男人

    离婚后读懂男人

    已婚男人为什么还那么贪婪,有了爱情,还要激情,家中有如花美眷,还惦记着外面的莺莺燕燕,天天老想着折腾出点浪花儿,来证明自己还有魅力,可到头来,他究竟得到了什么?雪花很替自己的前夫龙飞宵感到悲哀,当初,为了小三肚子里的孩子义无反顾地选择同自己离婚时,是那么的薄情寡义,那么的残忍决绝。家,被他折腾散了,一对亲骨肉不得已被自己扼杀在腹中,让自己在二十六岁的年华里成了弃妇!可是,当她把他从记忆中删除,奋发图强,从家庭“煮妇”一跃成为商业精英,并准备重新开始新生活时,他又后悔了,不断地来打扰她、讨好她……片断一:“雪花,你知道,我爱你,我不会抛弃你的,永远都不会!”龙飞宵低下头,在雪花的额头蜻蜓点水般的吻了一下,眸中闪着近一年来难得一见的温情。“不是抛弃,是成全!”雪花挣脱龙飞宵的怀抱,拿过面巾纸,在龙飞宵吻过的额头反复擦拭。一抹幽暗的寒光从龙飞宵的眸子中射出:“她居然嫌我脏,故意用这个动作羞辱我!”“你确定离开我以后,在这座城市中能生存么?”龙飞宵唇角勾起一抹自信的狂傲,原本柔情的双眸瞬间罩上一层冰霜。“我有手有脚,有头脑有智慧,别人都能生存,相信我也不至于饿死吧?”雪花的声音,如天山上流淌的冰水,缓缓划过龙飞宵心田,很快,便扩散到他的全身。……片断二:黑漆漆的屋子,寂静的都能听得到自己的心跳。雪花在黑暗中习惯性地伸手摸了摸,枕边空荡荡的,不禁悲从心来,受伤的心宛如海啸波涛,汹涌翻滚着难以遏制的情绪,泪,在心里无声的流淌。那些昼夜辗转的情伤,纠结着万千思绪,离婚之痛是如此的锥心!回想这些年来,她不惜冒着与父母决裂的危险,放弃国外优越的生活,只为了和他在一起。为了他,她倾囊相助,帮助他奠定了事业发展的物质基础;为了他,她放弃挚爱的事业,心甘情愿地当他背后的女人;为了他,她鞠躬尽瘁,俯首甘为儒子牛……可是,她用整个生命去爱着的男人回报给自己的是什么?是体无完肤的伤痛,是尊严丧失殆尽的婚姻!她最美的年华、最纯真的情感,终究还是错付了。……片断三:“雪花,你还好么?”雪花挂在嘴边的笑容凝固了,精致的小脸儿瞬间一片阴霾。她冷漠地看着龙飞宵,剑眉星目,仪表堂堂,心中却泛不起一丝丝涟漪。……片断四:“你好!”一个低沉浑厚的男声在耳边响起,正在专心整理服装的雪花抬起头——
  • 最初的爱,最后的仪式

    最初的爱,最后的仪式

    温亚军,现为北京武警总部某文学杂志主编。著有长篇小说伪生活等六部,小说集硬雪、驮水的日子等七部。获第三届鲁迅文学奖,第十一届庄重文文学奖,《小说选刊》《中国作家》和《上海文学》等刊物奖,入选中国小说学会排行榜。中国作家协会会员。
  • 妻势汹汹

    妻势汹汹

    【本文纯属虚构,请勿模仿】别人穿越非后即妃,唯她云端却成为乔府倍受冷落的大少奶奶。婆婆不疼,妯娌不爱,好不容易相公死而复生,偏偏又引得小三纠缠不止。她欲脱身而去,却奈何生若浮云,不能逆风而动,放荡不羁的三叔、腹黑专情的相公、神秘妖孽的九王……每人都有神秘背景,却偏与她纠纠缠缠。待雨停风住,她又该云归何处?!
  • 无敌大小姐

    无敌大小姐

    当现代阴狠毒辣,手段极多的火家大小姐火无情,穿越到一个好色如命,花痴草包大小姐身上,会发生怎样的化学反应?火无情一醒过来就发现,自己竟然在众目睽睽之下上演脱衣秀。周围还有一群围观者。这一发现,让她极为不爽。刚刚穿好衣服,便看到一个声称是自家老头的老不死气势汹汹的跑来问罪。刚上来,就要打她。这还得了?她火无情从生自死,都是王者。敢动她的人,都在和阎王喝茶。于是,她一怒之下,打了老爹。众人皆道:火家小姐阴狠毒辣,竟然连老爹都不放在眼里。就这样,她的罪名又多了一条。蛇蝎美人。穿越后,火无情的麻烦不断。第一天,打了爹。第二天,毁了姐姐的容。第三天,骂了二娘。第四天,当众轻薄了天下第一公子。第五天,火家贴出招亲启事:但凡愿意娶火家大小姐者,皆可去火府报名。来者不限。不怕死,不想活的,欢迎前来。警示:但凡来此,生死皆与火家无关。若有残病者火家一律不负法律责任。本以为无人敢到,岂料是桃花朵朵。美男个个很妖娆一号美人:火无炎。火家大少爷。为人不清楚,手段不清楚。容貌不清楚。唯一清楚的是,他有钱。有多多的钱。火无情语录:钱是好东西。娶了。(此美男,由美瞳掩饰不了你眼神的空洞领养。)火老爷一气之下,昏了过去。家门不幸,家门不幸啊。二号美人:竹清月。江湖人称天上神仙,地上无月。大国师一枚。美得惊天动地。火无情语录:美人好,尤其是自带嫁妆又会预测未来的美人,娶了。(此美男,由东de琳琳领养)三号美人:轩辕子玉。当朝七皇子,游历四国。一张可爱无敌的脸。单纯至极。火无情语录:可爱的孩子好,可爱又乖巧的孩子更好。可爱乖巧又不用给钱的孩子,娶了。(此美男,由刘千绮领养)皇帝听闻,两眼一抹黑。他的儿啊。怎么就这么不争气呢。四号美人:天下第一美男。性格不详,籍贯不详。火无情语录:谜一样的美人,她喜欢。每天都有新鲜感。娶了。(此美男,由告别的爱情li领养。)五号美人:天下第一名伶。火无情语录:解风情的美男,如果没钱花把他卖了都不用调教。娶了。(此美男由伊眸领养。)六号美男:解忧楼楼主。相貌不详,身世不详。爱好杀人。火无情语录:凶恶的美人,她喜欢。娶了。(此美男由陈铭铭领养)七号美男:琴圣。貌如谪仙,琴音杀人。冷清眸子中,百转千回,说尽风流。(此美男由伊眸领养)夜杀:天下第一杀手。(此美男由静寂之夜领养)
  • 东方兵圣:孙武(创造历史的风云人物)

    东方兵圣:孙武(创造历史的风云人物)

    名人创造了历史,名人改写了历史,那些走在时代最前列、深深影响和推动了历史进程的名人永远会被广大人民所拥戴、所尊重、所铭记。古往今来,有多少中外名人不断地涌现在人们的目光里,这些出类拔萃、彪炳千古、流芳百世的名人中,有家国天下的政治家,有叱咤风云的军事家,有超乎凡人的思想家,有妙笔生花的文学家,有造福人类的科学家,有想象非凡的艺术家……他们永远不会被人们忘记!
  • 同桌冤家:考试真疯狂

    同桌冤家:考试真疯狂

    伍美珍,喜欢小朋友、喜欢开玩笑,被好友昵称为“美美”的人。善于用键盘敲故事、而用钢笔却写不出一个故事的……奇怪的人。在大学课堂讲授一本正经的写作原理的人,在小学校园和孩子们笑谈轻松阅读和快乐写作的人,在杂志中充当“阳光姐姐”为消解小朋友的烦恼出主意的人。每天电子信箱里都会堆满“小情书”,其内容大都是“阳光姐姐,我好喜欢你”这样情真意切表白的……幸福的人。已敲出七十多本书的……超人!
  • 历史与个人

    历史与个人

    本书介绍了决定论与非决定论,历史个人作用的前提,历史个人作用的机制,历史个人作用的方式,个人历史活动的动机与效果等内容。这本书的篇幅不大,但涉及的却是一个很大的问题。
  • 藏花II

    藏花II

    对花生来说,十七是她年少时的梦,是永远不凋零的花,而那些为爱付出的代价,那些真心的痴心的话,也会永远记在她心里;至于王动,啊!那个下流胚子癞蛤蟆,提起他来就生气万分,不提不提!
  • 新与旧·长河(沈从文小说全集)

    新与旧·长河(沈从文小说全集)

    该卷本收录《新与旧》《主妇集》《长河》三个子集。《新与旧》是沈从文的中篇小说集,1936年由上海良友图书印刷公司首次出版,体现了在那个神秘血腥的湘西世界里,新时代的变迁,旧时代的烙印,通过一个沉重的故事展现一个新旧交错的纷纭时代。