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第20章 倾听技巧3

专注:不受环境和噪音的影响

{引导案例}

环境对人的影响多种多样,心理环境也是非常重要的一个方面。心情好时,做事效率就高,心情差时,做事效率就低,如果能及时调整不良心理环境对自己造成的影响,工作效率将大大提高。

有一天晚上,11点多了,××培训咨询公司的业务员小林接到一位女士打来的电话。

这个时候,他已经工作一天了,又困又累。一般的人在这个时候,心情都会有些烦躁,他也一样。他这时心里想着,赶快结束工作,马上休息。

小林:“这么晚了打电话有什么事?不能等到明天吗?”

女士:“不行,因为我看了你所在公司在报纸上发的广告,特别感动,所以不能等到明天。”

接着,她不等小林说什么,马上给他念了一段他们刊登在报纸上的广告词:“你是否了解这一辈子你将成为什么样的人,你这一生的方向该往哪里去,你一生的生命目的是什么?”

听到这段广告词,小林的神经像触电一般,一下子精神很多。他仔细、耐心地听她讲述自己的感受,讲述自己的经历。

这一讲,就讲述了一个多小时。小林努力地克制着自己的困倦和劳累,尽量热情地与她相呼应,并认真回答她提出的每一个问题。从她的声音中,小林感觉到,她对自己的回答非常满意。

放下电话,小林看了一下表,已经凌晨1点多了。

就是这位在半夜11点给小林打电话的女士,在以后的日子里,介绍了将近90位学员报名参加了小林所在公司的培训课程。也许在接到这个电话时,小林没有想到会有这样的结果。

思考题:

1.小林开始受到了怎样的不良影响?

2.受到不良心理环境影响时,推销员应该怎么办?

问题如何理解环境障碍?

良好的环境对双方的交流很重要,环境干扰是影响倾听最常见的原因之一。与客户交谈时的环境千差万别,时常使人的注意力转移。具体来说,环境主要从两方面施加对倾听效果的影响:一是干扰消息传递过程,消减、歪曲信号;二是影响沟通者的心境。

环境不仅从客观和主观两方面影响倾听的效果,这正是为什么人们很注重挑选谈话环境的原因。在不同场合,人们的心理压力、氛围和情绪都大有不同。环境对人们的交流有着如此严重的影响,所以我们将在此进一步加以论述。

1.环境的封闭性

环境的封闭性意指谈话场所的空间大小、有无遮拦设施、光照强度(暗光给人更强的封闭感)、有无噪音等干扰因素。封闭性决定着信息在传送过程中的损失概率及人们的注意力。

2.环境的氛围

人们的心理定式对倾听的效果也有很大的影响,而环境的氛围是环境的主观性特征,它影响人的心理接受定式,也就是人的心态是开放的还是排斥的,是否容易接受信息,对接收的信息如何看待和处置等倾向。环境是温馨和谐的还是火药味浓,是轻松还是紧张,是生机勃勃的野外还是死气沉沉的房间,都会直接改变人的情绪,从而作用于心理接受定式。

3.对应关系

销售员与客户在人数上存在着不同的对应关系,可分为一对一、一对多、多对一和多对多四种。人数对应关系的差异,会导致不同的心理角色定位、心理压力和注意力集中度。例如,一对一的对应关系使客户感到自己角色的重要性,心理压力也较大,注意力自然集中;而一对多的情况,客户此时会认为自己相对来说并不是非常重要,压力很小,所以经常开小差。如果客户只有一位,而说话者有多位的话,倾听者会相对更加容易全神贯注,不敢懈怠。

4.说话的场合

这一点尤其重要,因为场合对说话的影响比其他因素更为具体直接。场合多种多样,从性质方面看,场合有正式与非正式之分。正式场合指从事公务活动的场所,如报告集会、会场、办公室等,非正式场合指日常交往的娱乐场所,如家庭、商店、街头、电影院等。一般说来正式场合社会制约性较强,人员众多、庄重典雅,说话时要注意做到准确规范,而非正式场合比较宽松、随便,说话也不必一本正经,应以平易、通俗、幽默为宜。

从氛围方面看,场合有悲痛和喜庆之分。在喜庆的场合应讲一些轻松、明快、诙谐、幽默的话语,在悲痛的场合应讲一些与场合的氛围相融洽的话语。这是起码的要求。如果不注意,就会引起别人的反感。

从对象的数量看,场合有大小之分。有的场合人数较少,甚至只有一个对象,这种场合说话一般较为自由;有的场合人数较多,说话时要考虑到大多数。

问题如何专注地倾听?

1.真正参与而非假装倾听

怎样做才能成为一个受欢迎的推销员呢?最主要的就是,你应该真正参与进去,而不是在假装倾听。为此,你要做到以下几点:

1.不光要对客户的话题表示兴趣,还要对他本人表示关注。在他和你谈话的时候,你应该平视对方,不时通过目光与其交流,这样才会让对方认为你是一个可以信赖的人,一个值得他交心的人。

2.客户和你交谈时,一定不能走神,否则,当对方想听听你对他话的看法时,你可能就无从说起,这样的回应会给对方留下不好的印象,影响最后的交易。

在听他说话的过程中,不时插一两句赞同的话是必要的,但在不十分理解的情形下,也要问一下为什么,如此更可以表明你对对方话题的热心。只是,不管任何情况下,你不能接过话茬自顾自地滔滔不绝,除非对方的意思已经表达明确,只想听听你的论断。

3.别管客户说了什么不切实际的话,都不要试图纠正他,这样只会引起他反感。客户跟你交谈,并不是想让你充当他的裁判,他只是想发泄一下自己的情绪,你需要做的只是认真听。总想证明自己正确对方错误的推销员很难得到客户的欢迎。

2.聚焦讲话者

倾听,顾名思义是倾听讲话者说话,因此就要把注意力集中在讲话者即客户身上。为此,我们必须尽可能地排除一些障碍,这些障碍可能来自于环境,比如房内的喧闹,他人说话声,怪声和异味,室温过高或过低,坐的椅子不舒服,或者视觉上的干扰。

另一类障碍来自于说话的客户。也许是他穿着很古怪,打扮得很糟,有扰人的怪癖,脸部表情或体态语言令人迷惑不解,也可能是他嗓音很粗,风格上毫无吸引人之处等等。

除了上述外部障碍外,还存在着听者本人即销售人员生理和心理两方面的障碍。有时候你会处在某种特别的情绪状态之中,比如恼火,或者得了感冒或牙痛,再或者是刚好临近吃饭或休息时间,你觉得很饿,也很累。如果是这样,你也不会认真地倾听。

活动避免受环境和噪音影响的活动

将学生分成若干小组,模拟不同场合及心理环境下的倾听状态,可故意为其设置环境障碍,强化学生的抗干扰能力,观察在此状态下的倾听效果,最后由老师或第三方做出评点。

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