登陆注册
477900000020

第20章 倾听技巧3

专注:不受环境和噪音的影响

{引导案例}

环境对人的影响多种多样,心理环境也是非常重要的一个方面。心情好时,做事效率就高,心情差时,做事效率就低,如果能及时调整不良心理环境对自己造成的影响,工作效率将大大提高。

有一天晚上,11点多了,××培训咨询公司的业务员小林接到一位女士打来的电话。

这个时候,他已经工作一天了,又困又累。一般的人在这个时候,心情都会有些烦躁,他也一样。他这时心里想着,赶快结束工作,马上休息。

小林:“这么晚了打电话有什么事?不能等到明天吗?”

女士:“不行,因为我看了你所在公司在报纸上发的广告,特别感动,所以不能等到明天。”

接着,她不等小林说什么,马上给他念了一段他们刊登在报纸上的广告词:“你是否了解这一辈子你将成为什么样的人,你这一生的方向该往哪里去,你一生的生命目的是什么?”

听到这段广告词,小林的神经像触电一般,一下子精神很多。他仔细、耐心地听她讲述自己的感受,讲述自己的经历。

这一讲,就讲述了一个多小时。小林努力地克制着自己的困倦和劳累,尽量热情地与她相呼应,并认真回答她提出的每一个问题。从她的声音中,小林感觉到,她对自己的回答非常满意。

放下电话,小林看了一下表,已经凌晨1点多了。

就是这位在半夜11点给小林打电话的女士,在以后的日子里,介绍了将近90位学员报名参加了小林所在公司的培训课程。也许在接到这个电话时,小林没有想到会有这样的结果。

思考题:

1.小林开始受到了怎样的不良影响?

2.受到不良心理环境影响时,推销员应该怎么办?

问题如何理解环境障碍?

良好的环境对双方的交流很重要,环境干扰是影响倾听最常见的原因之一。与客户交谈时的环境千差万别,时常使人的注意力转移。具体来说,环境主要从两方面施加对倾听效果的影响:一是干扰消息传递过程,消减、歪曲信号;二是影响沟通者的心境。

环境不仅从客观和主观两方面影响倾听的效果,这正是为什么人们很注重挑选谈话环境的原因。在不同场合,人们的心理压力、氛围和情绪都大有不同。环境对人们的交流有着如此严重的影响,所以我们将在此进一步加以论述。

1.环境的封闭性

环境的封闭性意指谈话场所的空间大小、有无遮拦设施、光照强度(暗光给人更强的封闭感)、有无噪音等干扰因素。封闭性决定着信息在传送过程中的损失概率及人们的注意力。

2.环境的氛围

人们的心理定式对倾听的效果也有很大的影响,而环境的氛围是环境的主观性特征,它影响人的心理接受定式,也就是人的心态是开放的还是排斥的,是否容易接受信息,对接收的信息如何看待和处置等倾向。环境是温馨和谐的还是火药味浓,是轻松还是紧张,是生机勃勃的野外还是死气沉沉的房间,都会直接改变人的情绪,从而作用于心理接受定式。

3.对应关系

销售员与客户在人数上存在着不同的对应关系,可分为一对一、一对多、多对一和多对多四种。人数对应关系的差异,会导致不同的心理角色定位、心理压力和注意力集中度。例如,一对一的对应关系使客户感到自己角色的重要性,心理压力也较大,注意力自然集中;而一对多的情况,客户此时会认为自己相对来说并不是非常重要,压力很小,所以经常开小差。如果客户只有一位,而说话者有多位的话,倾听者会相对更加容易全神贯注,不敢懈怠。

4.说话的场合

这一点尤其重要,因为场合对说话的影响比其他因素更为具体直接。场合多种多样,从性质方面看,场合有正式与非正式之分。正式场合指从事公务活动的场所,如报告集会、会场、办公室等,非正式场合指日常交往的娱乐场所,如家庭、商店、街头、电影院等。一般说来正式场合社会制约性较强,人员众多、庄重典雅,说话时要注意做到准确规范,而非正式场合比较宽松、随便,说话也不必一本正经,应以平易、通俗、幽默为宜。

从氛围方面看,场合有悲痛和喜庆之分。在喜庆的场合应讲一些轻松、明快、诙谐、幽默的话语,在悲痛的场合应讲一些与场合的氛围相融洽的话语。这是起码的要求。如果不注意,就会引起别人的反感。

从对象的数量看,场合有大小之分。有的场合人数较少,甚至只有一个对象,这种场合说话一般较为自由;有的场合人数较多,说话时要考虑到大多数。

问题如何专注地倾听?

1.真正参与而非假装倾听

怎样做才能成为一个受欢迎的推销员呢?最主要的就是,你应该真正参与进去,而不是在假装倾听。为此,你要做到以下几点:

1.不光要对客户的话题表示兴趣,还要对他本人表示关注。在他和你谈话的时候,你应该平视对方,不时通过目光与其交流,这样才会让对方认为你是一个可以信赖的人,一个值得他交心的人。

2.客户和你交谈时,一定不能走神,否则,当对方想听听你对他话的看法时,你可能就无从说起,这样的回应会给对方留下不好的印象,影响最后的交易。

在听他说话的过程中,不时插一两句赞同的话是必要的,但在不十分理解的情形下,也要问一下为什么,如此更可以表明你对对方话题的热心。只是,不管任何情况下,你不能接过话茬自顾自地滔滔不绝,除非对方的意思已经表达明确,只想听听你的论断。

3.别管客户说了什么不切实际的话,都不要试图纠正他,这样只会引起他反感。客户跟你交谈,并不是想让你充当他的裁判,他只是想发泄一下自己的情绪,你需要做的只是认真听。总想证明自己正确对方错误的推销员很难得到客户的欢迎。

2.聚焦讲话者

倾听,顾名思义是倾听讲话者说话,因此就要把注意力集中在讲话者即客户身上。为此,我们必须尽可能地排除一些障碍,这些障碍可能来自于环境,比如房内的喧闹,他人说话声,怪声和异味,室温过高或过低,坐的椅子不舒服,或者视觉上的干扰。

另一类障碍来自于说话的客户。也许是他穿着很古怪,打扮得很糟,有扰人的怪癖,脸部表情或体态语言令人迷惑不解,也可能是他嗓音很粗,风格上毫无吸引人之处等等。

除了上述外部障碍外,还存在着听者本人即销售人员生理和心理两方面的障碍。有时候你会处在某种特别的情绪状态之中,比如恼火,或者得了感冒或牙痛,再或者是刚好临近吃饭或休息时间,你觉得很饿,也很累。如果是这样,你也不会认真地倾听。

活动避免受环境和噪音影响的活动

将学生分成若干小组,模拟不同场合及心理环境下的倾听状态,可故意为其设置环境障碍,强化学生的抗干扰能力,观察在此状态下的倾听效果,最后由老师或第三方做出评点。

同类推荐
  • 短线炒手:散户致富的秘诀

    短线炒手:散户致富的秘诀

    短线操作是股票投资的重要活动,也是广大散户赢得利润的重要手段。任何买卖行为都必须在动态盘中进行。在炒股的过程中,只要了解并灵活运用短线的相关战术与技巧,就能在股海中博得生机。本书通过讲解短线操作过程中的细节,配以短线实战、技术、心态,必能给广大股民带来实用的指导。本书不是投资知识的入门类读物,更不是走马观花似的随便描述,而是通过化解复杂的计算公式和深奥的专业术语,由表及里,深入浅出,把原来复杂而难以表述的图形冠以群众喜闻乐见的名称,从而使不同文化层次的股民乐于接受、容易理解、方便记忆和操作实践。
  • 早懂经济学,早过好日子

    早懂经济学,早过好日子

    本书分析了生活中常见的经济学现象,并力求从中为你挖掘出最多的经济学信息,探测到最多的经济学秘密!它将在最贴近你的生活小事中为你进行经济思维的超级解密;它将带你透过生活中的千姿百态,看经济学的力量有多么不可思议;它将传授给你与众不同的智慧,教你懂得如何抉择才更能让自己游刃有余!
  • 问对了就能成交:提问式销售的方法与技巧

    问对了就能成交:提问式销售的方法与技巧

    本书分为三篇十六章讲解了提问式销售的方法与技巧。第一篇读懂心理提问,本篇介绍了销售时提问的心理、惯性思维、好奇心、防备心理等八个方面的内容;第二篇掌握消费原理提问,本篇介绍了短缺原理、对比原理、让步原理、负债感原理、言行一致原理五方面的内容;第三篇利用买卖效应提高,本篇重点介绍了买卖中权威效应、关联效应、牧群管理等方面的内容
  • 三步让你赚到翻:亿万级服装代理商炼成秘诀

    三步让你赚到翻:亿万级服装代理商炼成秘诀

    《三步让你赚到翻:亿万级服装代理商炼成秘诀》作者用其多年的管理经验,以专业的视角看服装行业,用浅显的语言、真实的事例,为服装代理商指出了一条业绩翻倍的捷径。他告诉服装代理商,业绩翻倍的核心在于加强渠道、物流和团队等三大方面的管理,并针对这三个方面阐述了代理商如何开展渠道合作、如何打开下线市场、如何让爆款更爆、如何建设优质团队以及如何发挥制度作用等问题,为服装代理商解疑答惑,传授方法。
  • 超越直销

    超越直销

    《超越直销:戴尔攻城略地的利器》从经营模式、组织结构、销售与服务、团队建设、物流管理、全球化战略等方面。
热门推荐
  • 蛟宠龙后

    蛟宠龙后

    我漫步在大海边,听那海潮的声响,心从没有那么一刻宁静过。宁静中带有丝丝的喜悦,丝丝的感慨。潮起又潮落,正如人生不可谓一帆风顺,只是自己的心态是否如那一叶扁舟,可以在这大海中游刃有余罢了。做到这样说起来容易,可是这世上之人又有几人可以做到真正的与世无争。记得有人说过,比海广阔的是天,比天广阔的是人的心。只是我的这颗心却算不上平静吧。我轻轻蹲下身,拾起细软沙滩上的一枚白色贝壳,捏在手中,犹豫许久。……
  • 宅门心深

    宅门心深

    江灵月和钱启明此相爱。钱家有钱有势,江家也是大户人家,门当户对,本在钱启明出国留洋前订亲,江夫人偏偏在这个时候离世,为了守孝,亲事搁置。江夫人死后,江家忽然多了姨夫人、二小姐以及三小姐,原来这是江老爷在外的收房。从此,江灵月的命运改变了。
  • 管理有道 领导无形大全集(超值金版)

    管理有道 领导无形大全集(超值金版)

    事必躬亲,而企业的发展还是缓慢?为什么下属只想被动地完成任务而不是主动地拿到成果?为什么你的激励措施有很多,为什么领导已经事无巨细,可下属就是不买账?如何避免以上问题,让企业快速拿到成果,是每个企业领导人必须要考虑的问题。如何解决上述问题?绝对有效的解决之道——研读本书,您将知晓其中的一切!
  • 汉宫秋之牡丹怨

    汉宫秋之牡丹怨

    她是名满京城的才女,源自偶然,成为了太子的宠妃,身怀龙嗣,独承乾坤恩露,她活在万众羡慕的目光中,却因为身世之谜的揭露,陷入黑暗的漩涡.她与太子是同母异父的姐弟,是高高在上的皇后的私生女儿那个雨夜,曾经许诺她沧海桑田的太子端着堕胎药走到她的面前她看不清他脸上的表情,只听得他说,这个孩子留不得,他不能让皇室蒙羞她面无表情的喝下那碗黑糊糊的药,亲手送走了她们的孩子窗外,一树梅花飘零一地。。。。。。。欢迎读者加入我的群370435321
  • 调皮千金玩转校园

    调皮千金玩转校园

    她是天之娇女,却很讨厌那种生活。她要的,是平凡,当她化身平凡女进入学校第一天就遭到了告白,他和她,和碰撞出怎样的火花?那个王子的身份到底是什么?是爱情会遇到阴谋,还是阴谋会找上爱情?
  • 美德培育指导(学生素质规范教育)

    美德培育指导(学生素质规范教育)

    每一朵花,都是一个春天,盛开馥郁芬芳;每一粒沙,都是一个世界,搭建小小天堂;每一颗心,都是一盏灯光,把地球村点亮;每一个故事,都是一对翅膀,伴我们勇敢飞翔!孩子的幼年时期在其整个人生成长阶段非常重要,这一时期他们的认知、心理开始成长,开始形成自身的价值观,其人格和习惯也开始逐渐形成。因此,阅读适合他们年龄段的教育故事尤其有意义。本选题紧紧围绕素质教育的基本结构,结合青少年的发展特点,全面阐述素质教育,包括机遇、健康、美德、命运、能力、文明等方方面面。
  • 私人定制之第一冷妻

    私人定制之第一冷妻

    在遇见裴之沛之前,身为钟氏太子女的钟意情,生活从来都是一帆风顺。她从未想到订婚宴的前一天,自己拿着孕检报告去给他一个惊喜时,等来的却是不堪的一幕。她悄无声息在他的车上动了手脚,人生就是如此可笑,他还活得好好的,那个女人只不过跛了脚。父亲却被曝挪用公款跳楼身亡,而她也以故意杀人罪坐了七年的牢。出狱的这一天,她没想到来接她的竟然会是自己最恨的他。……片段一,幽暗的豪华卧室里,伟岸颀长的男人尊贵宛若神祗,凉薄的唇间逸出冰冷的字眼,“钟意情,你最好别去动轻烟,否则我可不保证我手中的淫秽视频会不会流露出去。”一个月后,望着网上疯狂流传与自己相关的淫秽视频,她突然轻笑了出来,裴之沛,你果然够狠。片段二,“裴之沛,你难道还不明白吗?我宁愿我此生从来没有认识过你,又怎会留你的孩子?”她盯着他的眼睛,一字一句地说。她的声音委实平静,却仿佛一把生了斑斑锈迹的钝刀,徐徐划下去,刀刀准确无误地划在他千疮百孔的心上,扎得他由窒息到绝望,连呼吸都是那般的痛。
  • 笠翁对韵(国学启蒙书系列)

    笠翁对韵(国学启蒙书系列)

    《笠翁对韵》,借助国学智慧,成就卓越人生! 千古名篇,美轮美奂;文学瑰宝,锦绣灿烂。无数伟人从这里放飞自己的理想,无数学人从这里开始知识的积淀,更有无数读者在这里陶冶情操,开启自己的智慧人生。
  • 曾有你的天气

    曾有你的天气

    夕阳弥漫在高中教室里,美的不是温暖的夕阳,而是从我的视角看过去的,你曾经的桌椅。
  • 东宫有本难念的经

    东宫有本难念的经

    宝庆十九年春,大佑国皇太子大婚,大将军之女入主东宫。一个不是淑女的将门千金遭遇一个不是文韬武略的中庸太子,到底是佳偶天成,还是冤家路窄?成婚一年不足,太子忽然休妻。迷影重重,生死茫茫,这样一来,还是不是大团圆结局?