登陆注册
477900000019

第19章 倾听技巧2

做优秀倾听者的重要性

{引导案例}

艾伦·阿姆斯是兰斯特公司的广告代理商,他认为一只好耳朵——也就是留神听顾客讲话——是为公司争取新客户的重要工具。而且,阿姆斯认为你还应尽早地听到客户需求。

“要在你的初次销售接触中就踏出成功的第一步——在你进行产品说明前。”阿姆斯说道,“这意味着战胜你自己,并要建立适当的销售环境和友善的顾客关系。这就是说要听,留神听。如果你从初次会面中根本没弄清或没有彻底理解你的顾客需要什么,你就没有踏出这成功的第一步。”

最近,阿姆斯遇到一个零售商和他儿子。虽然他们的零售业已有200多年历史,却从没有过广告代理商。前两次碰面,阿姆斯只是听。正像经常发生的那样,父与子有不同的想法。阿姆斯决定继续听,直到他们讲出真正需求。

“我认为市场调查可以结束他们的争论。”阿姆斯说,“我建议这样做,他们也同意了。我们事实在手,提交的不是你或他的个人意愿,而是调查结果,我们赢得了这笔生意。”

思考题:

1.为什么艾伦·阿姆斯如何重视倾听在销售中的重要作用?

2.艾伦·阿姆斯是如何让说服零售商签下订单的?

问题1 为什么要做一个优秀倾听者?

1.可以了解客户需要,良好的倾听是发现事实真相的最简捷的途径。

双方进行沟通时,掌握信息是十分重要的。一方不仅要了解对方的目的、意图、打算,还要掌握不断出现的新情况、新问题。因此,沟通的双方十分注意收集整理对方的情况,力争了解和掌握更多的信息。但是没有什么方式能比倾听更直接、更简便地了解对方的信息了。

2.良好倾听可以更真实的了解客户的立场、观点、态度,了解对方的沟通方式、内部关系,甚至是双方存在的意见分歧,从而使你掌握谈话的主动权。不能否认,谈话者也会利用讲话的机会,向你传递错误的信息或是对他有利的情报。这就需要销售人员保持清醒的头脑,根据自己所掌握的情况,不断进行分析,确定哪些是正确的信息,哪些是错误的信息,进而了解客户的真实意图。

3.认真倾听是给人留下好印象,让客户对你产生信赖和好感,使讲话者形成愉快、宽容的心理,变得不固执己见,更有利于达成一个双方都妥协的协议。

4.倾听和谈话一样具有说服力,它常常使人不花费任何力气,取得意外的收获。有一家公司,想要选用一种布料做装饰品,三家布料公司提供样品,供这家公司选用。公司董事会经过研究,请他们每一家来公司做最后的说明,然后决定与谁签约。三家厂商中,有一家的业务代表患有严重的喉头炎,无法流利讲话。当各单位有关人员纷纷介绍自己的产品时,布料公司的业务代表则以微笑、点头或各种动作来表达谢意,结果,他博得了大家的好感。

会谈结束后,这位不能说话的业务代表却获得了布料的订单,这是他有生以来获得的最大的一笔成交额。事后,他总结说:如果他当时没有生病,嗓子还可以说话的话,他很可能得不到这笔大数目的订单。因为他过去都是按照自己的一套办法去做生意,并不觉得让对方表示意见比自己头头是道地说明更有效果。

5.倾听对方的谈话,可以了解客户态度的变化。有些时候,对方态度已经有了明显的改变,但是出于某种需要,没有用语言明确表达出来,但我们可以根据对方“怎么说”来推导其态度的改变。

在认识到倾听的重要性后,想要良好的倾听,还要做到以下几点:

1.必须做到知觉不受无关情绪的蒙蔽,保持客观的态度,且假设说者的内容是很有趣值得一听。

2.洞察文字语言背后深藏的思想。在尝试了解中,必须克服语言的障碍,因为表达方式的不同,会给理解带来一定困难。

3.在倾听时,需要注意重点的陈述,因为并非说者所说的每件事都是重要的。真正的重点只是一小部分。这时听者就须察觉出来,并将焦点集中在这一部分。

4.注意客户为达到结论所采用的论点和理由,观察他如何设法表达是绝对必要的。同时,你要决定自己的立场——同意或者反对。一个人如果做不到上述的立场问题时,要不是因为对所说的不能充分了解而无法确定自己是同意或反对,就是因为个人希望有进一步的说明及证明。

通过上述技巧,你能够更清楚地理解客户的意图,对彼此间的有效沟通是有很大帮助的。

问题2 优秀倾听者需遵守哪些倾听步骤?

1.准备聆听

首先,销售员要给客户一个信号:你做好准备了,给讲话者以充分的注意。其次,你还要准备好聆听与你不同的意见,从客户的角度想问题。

2.发出准备聆听的信息

通常在听之前会和客户有一个眼神交流,显示你给予发出信息者的充分注意,这就告诉对方:我准备好了,你可以说了。要经常用眼神交流,不要东张西望,应该看着对方。

3.采取积极的行动

积极的行为包括频繁点头,鼓励客户去说。在听的过程中,也可以身体略微地前倾,这是一种积极的姿态。这种积极的姿态表示:你愿意去听,努力在听。客户就会有更多的信息发送给你。

4.准确理解对方全部的信息

聆听的目的是为了理解对方全部的信息。在沟通的过程中你没有听清楚、没有理解时,应该及时告诉客户,请对方重复或者是解释,这一点是沟通中常犯的错误。所以在沟通时,如果发生这样的情况要及时通知对方。

问题3 如何避开低效倾听模式?

推销员的低效倾听模式的克服需要较长时间的努力,且主要依靠个人努力去完成。

仔细分析这种障碍,可以发现:障碍的形成分别出现在发现和吸收信息及解码和理解信息两个过程中。在前一过程中主要是不够专心或粗心大意的障碍,在后一过程中主要是误解的障碍。

为避免粗心大意导致的沟通失误,可以从以下几点下工夫:

1.尽早先列出你要解决的问题。如此项目何时到期?我们有什么资源可供调遣?从对方的角度看,该项目最重要的是哪方面?在谈话过程中,你应该注意听取对这些问题的回答。

2.在交谈接近尾声时,与客户核实一下你的理解是否正确,尤其是关于下一步该怎么做的安排。

3.对话结束后,记下关键要点,尤其是与最后期限或工作评价有关的内容。

要克服误解障碍,可从以下几点着手:

1.不要自作主张地将认为不重要的信息忽略,最好与客户核对一下,看看指令有无道理。

2.消除成见,克服思维定式的影响,客观地理解信息。

3.考虑客户的背景和经历,想想他为什么要这么说?有没有什么特定的含义?

4.简要复述一下他的内容,让对方有机会更正你的理解错误之处。

只有做到以上几点,才能很好地避开低效的倾听模式。

关键链接:最佳倾听——同理倾听

要达到最佳效果,就要用同理心(EMPATHY)去倾听。

同理心是一种理解,同时也需要一定程度情感上的距离——销售员必须与悲痛、恐惧、愤怒保持距离,创造一定的空间,让自己的理性思绪平抚非理性的感觉。你必须先把成见摆在一旁,压抑想要评断与谴责的下意识反应。

同理心虽起于理解,但它不只是理解。同理心不是简单地对客户说:“我了解你的感觉跟想法。”这只是漫长的努力过程中的第一步。一旦你拥有足够的熟悉与理解,同理心会要求你付诸行动,做一个能施展它的人。

“同理心”浅显的解释即是——辨识或感觉他人情绪的能力。同理心也意指“直觉”或“感同身受”,因为我们常以直觉来了解他人无文字或无解释的情绪。明白这一点,在销售中尤为重要。

善用同理,才能更好地与客户和睦相处,它的组成要素如下:

1.有同理心的推销员对于客户的感受,能有效和精确地了解与体会,同时也能维持一定的距离。

2.有同理心的推销员了解怎样的情境助长或“引发”客户哪些情绪,并及时做出应对。

3.有同理心的推销员,与客户沟通的方式,更能让对方接受和理解。

活动最优倾听练习

安排学生依照文中所讲有效倾听的步骤和避免低效倾听的方式进行反复练习,最后效果由老师或第三方评点。

同类推荐
  • 成功人士99个领导细节

    成功人士99个领导细节

    在经济快速发展的中国当代社会,粗放的经营和低效能的增长模式已经越来越别人们所放弃。从小事做起、从细节做起,已经成为社会各界人士的共识。《细节决定成败》作为影响深远的畅销图书,把“细节”理念深植入社会各阶层的头脑当中。可是《细节决定成败》宣扬的是一种理念,却没有具体的方法和实践方面的指导,市场上试图填补这一空白的图书甚多,但尚未形成规模化的实用性图书,应该具有较大的市场空间。
  • 授权交办的艺术:中层管理者必知的带队伍诀窍

    授权交办的艺术:中层管理者必知的带队伍诀窍

    众所周知,中层管理者是企业的核心,他们处于“上传”和“下达”的枢纽位置,企业的高效运作离不开他们。而像发动机的活塞一般不停运转的中层管理者,出现的问题也是最多的,要想让许多问题简单化,中层管理者就必须学会授权,该放手时就要放手。授权是一种技巧,授权更是一门艺术,本书阐述的这些最实用的方法和技巧,可以保证授权交办收到很好的效果。中层管理者掌握这些管理智慧,可以让自己的业绩不断提升,可以让自己的事业更上层楼。
  • 中国式带队伍

    中国式带队伍

    《中国式带队伍:带队伍就是带人心》立足于中国人的特性,充分发掘和利用《易经》中的团队管理智慧,畅谈带队伍必须解决的分工协作、合理授权、协调沟通、文化建设、领导激励等问题,化成了可落地、可执行的解决方案。方法持经达变,案例典型接地气,见解深刻独特,可读性极强,是本书最大的特色。
  • 张瑞敏谈商录

    张瑞敏谈商录

    本书的主体部分为张瑞敏先生在中央广播电视大学音像出版版出版的《管理创新与企业发展》VCD光盘的文字内容。但真正可以称作管理大师的惟有张瑞敏。为传播张瑞敏先生的管理哲学,北京国人规范管理推广中心授权我们独家出版张现在敏先生讲座的文字内容,他的许多思想所闪现出来的光芒几乎超越了这个时代的智慧。中国有许多管理者可以称为企业家,并且配备VCD光盘。张瑞敏先生的管理思想是中国现代管理学上有着极其重要的地位,传播他的管理哲学,学习他的管理思维,"张瑞敏无疑是中国现代管理的大师,对于每一个从事具体管理工作的人来说意义非凡
  • 三分管事七分管人

    三分管事七分管人

    杰克·韦尔奇有一句名言:“管得少就是管得好。”管理的精髓在于三分管事七分管人,对于管理者来说,要想让管理更简单,管理更轻松有效,就要学会擅长管理手下的主要得力干将,而不是事事亲力而为,如此才能最大限度地激发的团队的潜能,提升组织的绩效。作为管理者,如何提升自己?如何用人留人驭人?如何与员工有效沟通?如何以薪酬激励人,以情感凝聚人?如何以细节取胜?本书《三分管理七分管人》结合真实、生动的实例,将管理的精髓一一展示,引导管理者在强化自身能力,找到管人的有效途径,管好人带好队伍,提升团队执行力和战斗力,开创卓越的管理局面。
热门推荐
  • 每天读点金融史3

    每天读点金融史3

    《每天读点金融史3:影响世界经济的金融事件》为系列丛书的第三册,主要讲述影响世界经济的金融事件。《每天读点金融史》系列丛书以金融史为主线,把一百多年来的经济发展和金融格局演变的巨幅画卷为你徐徐拉开,是你理解世界经济的格局演变与未来走向的理想读物。“金融只是一种手段,关键看使用者的目的。”这句关于金融的著名论断写在这里与读者诸君分享。
  • 沉住气,成大器:领导者做人做事的5项修炼

    沉住气,成大器:领导者做人做事的5项修炼

    “沉住气,成大器”,这句话体现了中国人特有的聪明。它并非是老于世故、老谋深算者的处世哲学,而是对任何普通人尤其是身处要职的领导者都适用的生存智慧,是现代生活在人性丛林中的人必须遵守的法则。《沉住气·成大器:领导者做人做事的5项修炼》围绕这个主题,提炼出成功的领导者做人做事的5项修炼,比如行为得体,言谈到位,处理各方面的关系得心应手等,赢得了人心便赢得了一切。
  • 成功人士99个领导细节

    成功人士99个领导细节

    在经济快速发展的中国当代社会,粗放的经营和低效能的增长模式已经越来越别人们所放弃。从小事做起、从细节做起,已经成为社会各界人士的共识。《细节决定成败》作为影响深远的畅销图书,把“细节”理念深植入社会各阶层的头脑当中。可是《细节决定成败》宣扬的是一种理念,却没有具体的方法和实践方面的指导,市场上试图填补这一空白的图书甚多,但尚未形成规模化的实用性图书,应该具有较大的市场空间。
  • 达达失踪

    达达失踪

    光盘,广西第四、六、七届签约作家,中国作家协会会员、广西作家协会理事。获广西、全国报纸副刊好作品二等奖以上30余次。创作及出版长篇小说6部,在花城、上海文学、作家、钟山、北京文学等中国核心刊物发表作品若干,迄今共发表各类作品150余万字。
  • 语文新课标课外必读第一辑:昆虫记

    语文新课标课外必读第一辑:昆虫记

    国家教育部颁布了最新《语文课程标准》,统称新课标,对中、小学语文教学指定了阅读书目,对阅读的数量、内容、质量以及速度都提出了明确的要求,这对于提高学生的阅读能力,培养语文素养,陶冶情操,促进学生终身学习和终身可持续发展,对于提高广大人民的文学素养具有极大的意义。
  • 泰州学派研究(阳明学研究丛书)

    泰州学派研究(阳明学研究丛书)

    在16世纪中国思想史上,阳明后学的“泰州学派”产生了广泛的思想影响。我们发现泰州学派的思想特征有浓厚的社会取向、政治取向以及宗教取向;其思想立场大多有取于阳明心学的“现成良知”说,同时又有“回归孔孟”的思想诉求。他们的思想言行既是阳明心学的产物,同时又极大地推动了阳明心学运动向下层社会的迅速渗透以及儒学世俗化的整体进程。
  • 窗帘后的男人(悬念大师希区柯克经典故事集)

    窗帘后的男人(悬念大师希区柯克经典故事集)

    希区柯克对杀人狂的一段评论,很典型地表明了他对这类人的态度,他说:“人们常常认为,罪犯与普通人是大不相同的。但就我个人的经验而言,罪犯通常都是相当平庸的人,而且非常乏味,他们比我们日常生活中遇到的那些遵纪守法的老百姓更无特色,更引不起人们的兴趣。罪犯实际上是一些相当笨的人,他们的动机也常常很简单、很俗气”。希区柯克认为人是非常脆弱的,他们经不起诱惑。
  • 我是鬼老大

    我是鬼老大

    阳间阴间,我郝小宝,但是摸索了我半天。乐得自在!爆笑灵异——笑到你肚子疼,我刚出生就中邪了,要不是一个行脚医生路过,说不定我现在就跟阎王老子喝茶去了。当时那个行脚医生也搞笑,他帮我驱邪之后,说我是什么先天弱体,最容易招这些脏东西。本来他说这事可以换童子来解决的,吓到你腿软!,最后愣是说我的童子他不敢换,只给我画了个符让我戴在胸口。还一副正经模样的说,只要符不离身,我就安全没事!而保命符丢了之后,我稀里糊涂的就跟鬼打上了交道
  • 家有校草:隔壁男神有点冷

    家有校草:隔壁男神有点冷

    丛冉跟随妈妈嫁入豪门,开始新生活。本想安稳度日,不料那个冰冷的少年却费尽心机想赶走她。后来的一次醉酒,他没能经住诱惑,偷偷吻了她,从此一发不可收拾,恋上她的味道。他高冷漠然,对任何人不屑一顾,可偏偏宠她上天,把她宠成最幸福的公主。
  • 人生难题咨询手册

    人生难题咨询手册

    每个人都有自己的人生,从幼年到成年一生总是有很多的难题困扰着我们,甚至让我们在人生的道路上迷失方向,苦不堪言。当我们遇到人生一个又一个难题的时候,我们该怎么办?去求助于别人吗?有的时候别人确实能给我们很大帮助,帮我们解决一些棘手难题。但是,更多的时候,由于种种原因,很多事情我们实在无法向别人开口,只能让自己默默承受。那么你就让这些难题一直困扰着自己吗?你就不想得到更好的解决吗?也许你会问到底该怎么办呢?答案是:问人不如问己,求人不如求己。本书为各个年龄段的人所遇到的各类难题提供了解决之道。目的就是帮助这些人走出困惑,走出人生的误区,远离烦恼,更好地学习、工作和生活。