在商务电话沟通中，应尽可能避免专业术语的使用，除非你能确定与自己对话的客户是在这方面的专家。不少业务员为了显示自己的专业水准，在电话中讲很多技术性很强的东西，导致很多客户听不明白，结果是客户希望通话越早结束越好。另外，有些词汇可能是属于业务员所在公司的特定用语，例如在ABC公司，有一个ABC公司PLUS服务，主要是按照客户对外设等方面的需求实行按需配置的服务。这个词对于那些刚加入ABC公司的员工来讲，有时都难于理解，如果业务员同客户讲起来，又不向客户解释的话，客户肯定也会觉得很难理解。所以，一定要注意术语的使用。
【亮点重温】只有认证倾听客户的心声，才能满足客户的真正需求，从而完成销售。
恰当重复客户语言
曾经有一个小国派使者到中国来，进贡了三个一模一样的小金人，其工艺精良，造型栩栩如生，真把皇帝高兴坏了。可是这个小国有点儿不厚道，派来的使者出了一道题目：这三个小金人哪个最有价值？如果答案正确，才可以留下三个小金人。
皇帝想了许多的办法，请了全国有名的珠宝匠来检查，但都无法分辨。
最后，一位退位的老大臣说他有办法。
皇帝将使者请到大殿，老大臣胸有成竹地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一只耳朵出来了；插入第二个金人的耳朵里，稻草从嘴巴里直接掉了出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。
老大臣说：“第三个金人最有价值！”
使者默默无语，答案正确。
有的话别人听了只当耳边风，一只耳朵进，另一只耳朵出；有的话别人听了只是当了一个传声筒，从耳朵听进去，从嘴巴传出来，并没有听到心里去。这两种情况都是做无用功。要想说的话有价值，就必须把话说到对方的心坎上，这样说的话就没有浪费，把话听到心里去的人也得到了价值。
销售也是这样，那么怎样才能把话说到对方心坎上去呢？那就是说客户想听的话。
可是，现实中有一个问题就是：销售员往往喜欢说自己想说的话，例如，公司、产品、自己认为自己的产品与众不同之处、自己认为自己的产品能给客户带来的利益等，但客户不想听这些人尤其是在第一次拜访中就说这些是令人极其讨厌的。所以在销售员在销售之前，就要考虑自己要说的话客户是否喜欢听，不然即使打电话也只是浪费时间和金钱。所以，销售员要学会把自己的每一句话都说到对方的心坎上去。
恰当重复客户语言，不失为一种把话说到对方心坎上的好方法。重复客户说的话，是让客户感觉销售员与他站在同一个立场上，这是拉近关系的很好的方式。
当客户说：“现在企业很难找到敬业的员工。”时，销售员在听到这句话之后应该说：“不错，现在敬业的员工的确太难找了。”以表示赞同。
另外，你也可以说一些表示赞美与理解的话，让对方高兴。例如，你可以这样赞美他：“您的声音真的非常好听！”“听您说话，我就知道您是这方面的专家。”“公司有您这种领导，真是太荣幸了。”
你也可以说一些话，对他表示理解和尊重，你可以说：
“您说的话很有道理，我非常理解您。”“如果我是您，我一定与您的想法一样。”“谢谢您听我谈了这么多。”
这些话无疑都是说到了对方的心坎上，让对方觉得受用、中听。说不定欣喜之余就会决定与你合作。
【亮点重温】恰当重复客户语言，不失为一种把话说到对方心坎上的好方法。重复客户说的话，是让客户感觉销售员与他站在同一个立场上，这是拉近关系的很好的方式。
让自己的语言富有创意
有时，同样的一件事有不同的说法，产生的效果也有天壤之别。让你的语言富有创意，你的电话沟通就会比平淡无奇的说法更容易进行下去。
首先，我们来看一下平淡的沟通会产生什么样的结果：
销售人员：您好，请问是于总吗？
于总：是的，请问什么事？
销售人员：于总您好，我是××公司的小李，我们是专门做网站建设的，今天下午我刚好要经过您公司那边，想顺便过来拜访一下您，您觉得方便吗？
于总：对不起，我很忙，没时间。
销售人员：那您觉得什么时间方便呢？
于总：这就很难说了，以后再说吧！
销售人员：那好吧！以后再联系，谢谢！
这样平淡无奇的语言，只能导致客户拒绝你，从而中断你们之间的谈话。而富有创意的语言则不同了，它会使你成功地越过沟通障碍。
销售人员：于总您好，我××公司的小刘，有个事情想麻烦一下您。
于总：什么事情？
销售人员：如果我告诉您之后，请答应我一定不要怪我，行吗？
于总：你说吧！
销售人员：我偷了您的东西！
于总：哦！什么东西？
销售人员：智慧！
于总：我们才第一次交谈，你怎么就偷了我的智慧呀？
销售人员：通过网站，在贵公司网站上我看到了于总您成功的秘密！
于总：是吗？什么秘密？
销售人员：用世界首富比尔·盖茨的话说就是“眼光独特”。在没有给您打电话之前，我已经在贵公司网站上了解到，于总您的“眼光真的很独特”。我相信贵公司在未来几年时间内一定会更加壮大。
于总：过奖了，谢谢。
销售人员：于总，请教您一个问题可以吗？
于总：说吧。
销售人员：请问您打算把您的企业作为一辈子的事业来经营吗？
于总：我想应该是的。
销售人员：那请问您觉得如果企业要壮大，宣传工作重要吗？
于总：肯定重要。
销售人员：那么，于总，请问您现在一般是采用哪些渠道进行宣传呢？
于总：主要是户外广告和网站。
销售人员：这两个渠道的确不错，于总，我告诉您一个好消息，但听完之后，您一定要答应我的一个请求，好吗？
于总：先说说是什么好消息？
销售人员：如果我现在有一个方法能很快地扩大贵公司的知名度，并且费用很低的话，您是否考虑面谈一次呢？
于总：是吗？你先在电话和我讲一下。
销售人员：我非常愿意在电话里告诉您，但在电话里介绍恐怕不容易说清楚。我希望能有机会现场演示给您看，这样您的印象就会更深。
于总：好吧！
销售人员：那您觉得我是明天上午过去方便一些，还是明天下午？
于总：上午吧！
销售人员：几点呢？
于总：十点以后吧！
销售人员：好的，于总，我十点一定赶到，谢谢您。
于总：好的。
销售人员：祝您工作顺利，再见。
由此可见，富有创意的语言可以激发客户与你交谈下去的兴趣，那么你们之间的沟通障碍也就不存在了。相反，乏味的语言让人觉得整个过程是沉闷的，不能将人们的关注热情调动起来，不能锁定和聚焦客户的关注点，销售效果便会大打折扣。
让语言多一些生活的元素，是日常生活中的一种积累，销售员要学会做生活的有心人，时时注意在生活中发掘语料的源泉，善于捕捉一些语言中闪光的因素，做一个充满幽默感的人。
另外，善于培养成一种良好的心理素质，让一种优越的幽默意识植根于自己身上，关键时刻便能发挥不小的作用，让整个销售环节充满色彩，创造性完成任务也是情理之中。
【亮点重温】让语言多一些生活的元素，是日常生活中的一种积累，销售员要学会做生活的有心人，时时注意在生活中发掘语料的源泉，善于捕捉一些语言中闪光的因素，做一个充满幽默感的人。
10句不该说的话
许多不成功的谈判、销售，都可归因于沟通的失败。无论是公司的销售人员、客服人员，抑或是经销商，都应注意在与客户沟通中避免发现以下十句话：
1．“这种问题连小孩子都知道。”
这句话最常出现在客户不了解商品特性或者针对商品用途做出询问的行为时，我们极可能脱口而出的话。因为这句话容易引起客户的反感，认为我们在拐弯抹角地嘲笑他，因此，我们一定要特别注意。
2．“一分钱，一分货。”
当你讲出这句话时，通常客户会有“是不是嫌我看起来寒酸，只配买个廉价品”这种感觉出现。因为我们说这句话的时机通常是客户认为价钱太高的时候，所以，不免使客户产生这种想法。
3．“不可能，绝不可能有这种事发生！”
一般公司通常对自己的商品或服务都是充满信心的，因此，在客户提出抱怨时，客服人员开始都会以这句话来回答，其实客服人员说出这句话时，已经严重地伤害到客户的心理了。因为这句话代表客户提出的抱怨都是“谎言”，因此，客户必然产生很大的反感。
4．“这种问题你去问厂商，我们只负责卖。”
商品固然是厂商制造，而不是经销商制造的，但是经销商引进商品销售，就应该对商品本身的质量、特性有所了解。因此，以这句不负责任的话来搪塞、敷衍客户，代表经销商不讲信用。
5．“这个……我不太清楚……”
当客户提出问题时，若销售代表的回答是“不知道”、“不清楚”，表示这个企业、公司、商铺没有责任感。正确的做法应是热情、礼貌接待，即使我们并不会解答，也可请专人来答疑。
6．“我绝对没有说过那种话！”
当客户认为经销商曾经提出保证却没有履行，因而提出质询时，若是经销商说出“我绝对没说过那种话”，则解决抱怨的沟通必然成为永远无法相交的平行线。因为，经销商不愿意承担责任。其实，商场上没有“绝对”这个词存在，这个词有硬把自己的主张加在消费者身上的语气存在，所以最好不要使用。
7．“我不会。”
“不会”、“没办法”、“不行”这些否定的话语，表示企业无法满足客户的希望与要求，因此，能够不使用的话就尽量不要使用。
8．“这是本公司的规定。”
其实公司的规章制度通常是为了提高员工的工作效率而订立的，并不是为了要监督客户的行为或者限制客户的自由。因此，即使客户不知情而违反店规，店员仍然不可以用责难的态度对待。否则，不但无法解决问题，更会加深误会。
9．“总是有办法的。”
这一句暧昧的话语通常会惹出更大的问题。因为“船到桥头自然直”这种不负责任的态度，对于急着想要解决问题的客户而言，实在是令人扼腕、顿足的话。当客户提出问题时，表示他正在期待供应商能想出办法圆满地帮他解决。如果这时候听到这种回答，客户的心里一定会感到非常失望。
10．“改天我再和你联络。”
这也是一句极端不负责任的话。当客户提出的问题需要一点时间来解决时，最好的回答应该是“三天后一定帮你办好”或者“下个星期三以前我一定和您联络”。因为确定在几天后可以办成的说法，代表我们有自信帮客户解决问题。
【亮点重温】俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”与客户打交道，需要时刻关注哪里是“死穴”。
如何应对挑衅性追问
销售人员：“这款笔记本的速度还是相当快的，何况我们的售后服务也很周到，毕竟是著名品牌嘛！”
顾客：“前两天新闻说，你们准备削减保修网点了，而且，对许多属于产品质量的问题还回避，甚至服务热线都拨不通，一直占线，是怎么回事？”
销售人员：“那是有一些顾客故意找碴儿，属于自己失误操作导致的笔记本无故死机，完全是不正当操作导致的，不属于保修范围，当然就不能保修了。”
顾客：“只要顾客有争议，你们都说有理，再说了，计算机这个事情，谁说得准，怎么能相信你们呢？”
无论销售人员怎么解释，潜在顾客就是不让步，咄咄逼人。
案例中销售人员的回答方法是不可取的，当顾客提出“听说你们的售后服务不好”这样的问题时，销售人员不要做出以下回答：
销售人员：“不会啊，我们的售后服务可好啦！” (直接的否定会让顾客对你及你的品牌更加不信任)
销售人员：“您放心，我们的产品绝对保证质量！ ”(答非所问，难以让顾客信服)
销售人员：“您听谁说的，那不是真的！”(质问顾客、极力否认只会适得其反)
