迈克：“史蒂芬先生，我们从其他与您相似的商店得出的经验显示，可以使用计算机控制系统来安排存货，这个系统确保手边的存货正好满足客户的需求。我们的计算机系统可以帮助您保留投资记录，确保您的供需的最佳平衡。如果一件商品的存货不足，我们会保证价格不变。这样做的结果是投资可以达到利润最大化，完全不会出现供货不足或存货过多。所有这些并不需要您和您的员工付出很多。我很高兴您的商店会在评价产品销售前景和利润预测上具有更多的优势。明天上午9点钟或者下午1点钟，我们能否坐在一起好好谈谈？”
史蒂芬：“那就明天下午1点吧。”
开始销售前了解客户的需求非常重要。只有了解了客户的需求后，你可以根据需求的类别和大小判定眼前的客户是不是潜在客户，值不值得销售。如果不是自己的潜在客户，就应该考虑是否还有必要再谈下去。不了解客户的需求，好比在黑暗中走路，既白费力气又看不到结果。
潜能大师安东尼·罗宾说过：“对成功者与不成功者最主要的判断依据是什么呢？一言以蔽之，那就是成功者善于提出好的问题，从而得到好的答案。”
通过恰当的提问，销售人员可以从客户那里了解更充分的信息，从而准确地把握客户的实际需求。当销售人员针对客户需求提出问题时，客户会感到自己是对方注意的中心，他(她)会在感到受关注、被尊重的同时更积极地参与到谈话中来。
主动提出问题可以使销售人员更好地控制谈判的细节以及今后与客户进行沟通的总体方向。那些经验丰富的销售人员总是能够利用有针对性的提问来逐步实现自己的销售目的，并且还可以通过巧妙的提问来获得继续与客户保持友好关系的机会。
要想做到有效提问，需要注意以下几点。
1.先了解客户的需求层次，然后询问具体要求。了解客户的需求层次以后，就可以把提出的问题缩小到某个范围之内，从而易于了解客户的具体需求。如客户的需求层次仅处于低级阶段，即生理需要阶段，那么他对产品的关心多集中于经济耐用上。
2.提问应表述明确，避免使用含糊不清或模棱两可的问句，以免让客户误解。
3.提出的问题应尽量具体，做到有的放矢，切不可漫无边际、泛泛而谈。针对不同的客户提出不同的问题。
4.提出的问题应突出重点。必须设计适当的问题，诱使客户谈论既定的问题，从中获取有价值的信息，把客户的注意力集中于他所希望解决的问题上，缩短成交距离。
5.提出问题应全面考虑，迂回出击，切不可直言不讳，避免出语伤人。
6.洽谈时用肯定句提问。在开始洽谈时用肯定的语气提出一个令客户感到惊讶的问题，是引起客户注意和兴趣的可靠办法。
7.询问客户时要从一般性的事情开始，然后慢慢深入下去。
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恰到好处地发问
我们在进行销售的过程中，与顾客交流时所要取得的首要信息就是顾客的需求，从而迅速揣测与该客户达成交易的可能性。在面对这一问题时，我们不少销售员常常习惯于凭借自己的经验主观判断我们所面对的客户，最终却可能因错误地判断客户的需求与偏好，而丧失交易机会。
有销售大师总结，要想获得顾客需求信息最好的方式就是提问。提问是发现需求的好方法，销售员要想评估新顾客是否存在销售机会，以及他们的购买动机是什么等，都需要通过恰当的提问来完成。
要想得到你需要的回答，需要提升你提问的技巧。得当的提问可以帮助你处理好与顾客的交易，推动销售的进程，但是如果运用得不好，也可能破坏会谈。太多的问题容易让顾客感到被信息塞满了头脑，过于咄咄逼人的问题也会让客户感到像在受审。
因此，要成为成功的销售员，必须学会如何设计你的提问，让巧妙的提问有效地帮助你洞察消费者的需求，获得对你有利的信息。同时，我们也应当注意避免不当的提问给销售带来不必要的麻烦。以下这则真实案例或许能帮助我们理解适当提问的意义：
顾客：你们还有同类产品吗？
销售员：当然有！（兴奋不已，心想成交了。）
顾客：有多少？
销售员：多得很，因为大家都喜欢买这种机型。
顾客：太可惜了，我喜欢独一无二的产品。
这就是不合适的提问带来的负面效果。那么，我们若是在实际销售中遇到这一情况，应当如何进行适当的提问呢？
顾客：你们还有同类产品吗？
销售员：您为什么会问这个问题呢？
顾客：我想知道你们到底有多少同类产品。
销售员：这样啊，您为什么会关心这个问题呢？
顾客：我喜欢独一无二的产品。
在合适的提问下，销售员获得了关于顾客需求的准确信息，这样也就能够灵活处理问题，采取相应办法回应。
再比如，当顾客提出“价格太高”时，销售员常见的反应往往是“价格是高了点，不过当你考虑其他优点时，真的会发现价格其实很合理”。但如果试试用恰当的提问来代替，你或许会收到不一样的效果：
顾客：价格太高了。
销售员：所以呢？
顾客：所以我们得说服公司，要先得到某些人的支持……
很多你觉得难以回答的问题，可以试着换过来问问顾客，“你觉得解决这个问题最好的处理方式是什么？”让顾客自己解决自己提出的问题，这会比你通过揣测其心思而做出的解答更为中其下怀。
你是否已经恍然大悟，原来在与客户的交流中，提问是如此高明的一计。但要设计出成功的提问，还有几个方面必须注意：
1．记住用提问为自己争取控制权。只要不犯错误，提问会使你处于强势，建立你在销售说服中的主动权与控制权。无论提问使你感到多么的拘谨，但要想推动你所进行的销售交流，不要忘记适时让“提问”来帮忙。
2．通过提问来回答问题。顾客常常会提出一些难以回答的问题，通过反问我们常常可以巧妙地化险为夷，把问题还给顾客，同时获取更多的有力信息。例如，当顾客问“你的产品有什么其他产品不具备的优势吗”，你不用直接解释产品的特征和长处，而可以问他：“你对我们的产品很熟悉吗？”通过这个问题，你能了解他仅仅是想了解更多信息，还是在挑战你的方案，这将指引你做出相应的回答。
3．提问后适当保持沉默。如果你希望对方很快地回答问题，在你主动提问后，最好立刻住口。有心理分析，交谈中的短暂沉默会创造一种自然真空，这种真空会自动把责任放在回答问题的人身上。或许大多数的销售员对于交谈中的沉默觉得非常不舒服，而习惯于主动打破沉默。但你必须要克制这种情绪，记住如果你不打破沉默的话，你的顾客将提供给你有价值的信息。
【亮点重温】很多你觉得难以回答的问题，可以试着换过来问问顾客，“你觉得解决这个问题最好的处理方式是什么？”让顾客自己解决自己提出的问题，这会比你通过揣测其心思而做出的解答更为中其下怀。
以询问来引导客户
通过询问，销售员可以引导客户的谈话，同时取得更确切的信息，支持其产品的销售。
绝大多数的人都喜欢“说”而不喜欢“听”，他们往往认为只有“说”才能够说服客户购买，但是事实是：客户的需求期望都只能由“听”来获得。试问，如果销售员不了解客户的期望，他又怎么能够达成销售员所签订单的期望？
对于销售员来说，倾听是必需的，但是倾听并不是无原则的。倾听的同时还必须辅之以一定的询问，这种询问的目的就是为了使交易迅速达成。询问时必须使听者有这样一种强烈的印象，该销售员是信心百倍而且认真诚恳的。
销售是可以提一些只能用“是”或“不是”回答的问题，这样的回答是明确的、不容置疑的。
“您会说英语吗？”
“你参观花展了吗？”
“贵公司是否有工会？”
这种提问一般都充当对话过程中一系列问题的一部分，虽并不能引发对方详尽的回答，但却对分辨和排除那些次要的内容很有帮助。这样就可进一步询问了。
卖方：“你们是否出口美国？”
买方：“没有”。
卖方：“贵公司对出口美国会否感兴趣？”
买方：“是”。
卖方：“我们可以……”
有时候，我们也可以使用一些别有用心的肯定式提问。
这种提问能对回答起引导作用。提问的人一开始就先把对方恭维、吹捧一番，然后在此基础上再提问，对方如果不小心，意志不坚定，就很难摆脱这种事先设计的圈套。
“董事长先生，您有多年从事这种工作的经验，一定同意这是最妥善的安排，是吧？”
“李先生，您是这些人当中最上镜的，一定愿意出镜，对吗？”
下工夫掌握和运用这些提问技巧，会令你受益无穷。运用这种技巧可以使电话交谈按照你所设计的方案顺利进行。以下我们用一家针织品公司与顾客的对话。
销售员：“王先生，您好，我是天诗针织品有限公司的孙明，您要购买针织服装吗？”
买方：“要。”
销售员：“您要买男士针织服装吗？”
买方：“要。”
销售员：“您要针织外衣和运动装吗？”
买方：“要。但现在我们还有些存货……”
如果你用下面这个问题，就少了很多小步骤。
销售员：“王先生，您好，我是天诗针织品有限公司的孙明，您需要购买哪类针织服装呢？”
除了要注意提问的方式，还要注意提问时的语气等。
首先要注意音高与语调。低沉的声音庄重严肃，一般会让客户认真地对待。尖利的或粗暴刺耳的声音给人的印象是反应过火，行为失控。销售员的声音是不宜尖利或粗暴的。
还要注意语速。急缓适度的语速能吸引住客户的注意力，使人易于吸收信息。如果语速过慢，声音听起来就会阴郁悲哀，客户就会转而做其他的事情；如果语速过快，客户就会无暇吸收说话的内容，同样影响接收效果。销售员在和客户的沟通过程中，最忌讳的是说话吞吞吐吐，犹豫不决，听者往往会不由自主地变得十分担忧和坐立不安。
最后还要善于运用强调。销售员在交谈过程中应该适当地改变重音，以便能够强调某些重要词语。如果一段介绍没有平仄，没有重音，客户往往就无法把握销售员说话的内容，同时强调也不宜过多，太多的强调会让人变得晕头转向、不知所云。
【亮点重温】对于销售员来说，倾听是必需的，但是倾听并不是无原则的。倾听的同时还必须辅之以一定的询问，这种询问的目的就是为了使交易迅速达成。
巧妙提问探寻真正需求
探寻客户的需求是所有销售阶段最重要的环节。只有真正明确客户的需求，才能做到有的放矢，成功销售。在电话沟通中，我们可以通过巧妙地提出问题来探寻客户的需求。
1．提出问题的方式
按照提问的形式，问题可分为开放式问题和封闭式问题。
1）开放式问题
开放式问题是由什么、哪里、告诉、什么时候、怎样、为什么、谈谈等词来提问。例如：
您如何评价现在的电脑系统？
您对未来的电脑系统有什么构想？
您公司的发展方向是什么？
您为什么会对现有的系统不满意呢？
您准备用什么方法来解决呢？
您最喜欢A品牌的哪些方面呢？
开放式问题可减少问问题的个数，引导客户谈话。例如，“那您准备如何解决这个问题？”“您刚才谈到耐用性很重要，具体是指什么？”
2）封闭式问题
封闭式问题以“能否”、“是否”、“可否”、“多少”、“会不会”、“哪里”、“谁”和“哪一个”之类的词开头。所有封闭式问题都可以用“是”、“否”或相对简单的陈述来回答。
既然通过开放式问题可以获得更多的信息，那么你可能在想：难道销售人员不会自然而然地问开放式问题吗？不幸的是，他们不会。尽管大多数销售人员知道“开放式问题”这一概念，但是很少有人能够灵活地运用它。
当你在询问问题的时候，你可以全盘控制谈话。你总能建设性而不失礼貌地把谈话引向主题。因此，有时你或许不得不问一些封闭式问题，例如，“你近来有没有听相关销售培训课程的计划？”
列出你在电话沟通时通常会问的问题，然后看看是不是值得把一些封闭式问题改成开放式问题。下面是专家们在销售面谈时常问的问题：
“批准购买的程度是什么样的？”
“贵公司提高产出的日程表是怎样的？”
“如果就您目前的情形设计一个理想的解决方案，那应该是什么样的？”
“请您告诉我，您的窗口小部件的制造程序？”
一旦你从对方那里收集了信息，接下来你要围绕发现的需求，评论和解释你的产品或服务。
