另外，打电话时即使客户看不见，也要表现出自信的样子，这是至关重要的，无论你在哪一种场合中工作，努力保持一个良好的自我形象就好像你在同客户面对面谈话一样，这一点很重要。你的服饰及整洁状况在很大程度上关系到你对自己的看法，你的自我形象越好，你就越可能显示出沟通时所需要的信心。
而在商务电话沟通中，你的声音是显示积极态度的有力工具之一，声音中带笑将显示出一种更友好的形象。很多大企业的员工都在电话机旁放一面镜子，以便随时检查自己是否记住了微笑。不管你相信与否，你脸上紧张的表情会表现在你的声音里，你的声音传送了你的态度。在商务电话沟通中，你显示的态度是非常重要的。
【亮点重温】不管你相信与否，你脸上紧张的表情会表现在你的声音里，你的声音传送了你的态度。
不要小看一张小贺卡
乔伊·吉拉德是世界上最有名的销售专家之一，被吉尼斯世界纪录誉为“世界上最伟大的销售员”。在销售史上，他独创了一个巧妙的促销法，被世人广为传诵，在现代的渠道管理中仍然可以被广为推行。
吉拉德创造的是一种有节奏、有频率的“放长线钓大鱼”的促销法。他认为所有已经认识的人都是自己潜在的客户，都需要随时和他们沟通联系。因此对这些潜在的客户，他每年大约要寄上12封广告信函，每次均以不同的色彩和形式投递，并且在信封上尽量避免使用与他的行业相关的名称。
1月份，他的信函展现的是一幅精美的喜庆气氛图案，同时配以几个大字“恭贺新禧”，下面是一个简单的署名：“雪佛兰轿车，乔伊·吉拉德上。”此外，再无多余的话。即使遇上大拍卖期间，也绝口不提买卖。
2月份，信函上写的是：“请你享受快乐的情人节。”下面仍是简短的签名。
3月份，信中写的是：“祝你圣巴特利库节快乐！”圣巴特利库节是爱尔兰人的节日。也许你是波兰人，或是捷克人，但这无关紧要，关键的是他不忘向你表示祝愿。
然后是4月、5月、6月……
不要小看这几张印刷品，它们所起的作用并不小。不少客户一到节日，都像条件反射似的问夫人或丈夫过节是否有人来信。
得到的回答总是“乔伊·吉拉德又寄来一张卡片”。
这样一来，每年中就有12次机会，使乔伊·吉拉德的名字在愉悦的气氛中来到每个家庭。
乔伊·吉拉德没说一句：“请你们买我的汽车吧！”但这种“不说之语”，不讲销售的销售，反而给人们留下了最深刻、最美好的印象，等到他们打算买汽车的时候，往往第一个想到的就是乔伊·吉拉德。
不要小看这一张张小卡片，它们无疑是一种与客户保持沟通的好方法。当然这也不仅仅限于贺卡，你还可以把自己收集到的与客户有关的资料印在精美的小卡片背面，或者附上一封信函再寄给客户，把资料放在信函里同卡片一齐寄出，这样的效果也是不错的。
比如，可复印一篇有趣的杂志文章，或打印一份在所属产业里的新发明或新技术资讯。乃至你曾经看过的一本好书、一则促销创意，甚至是一则笑话或是漫画，把它们连同卡片一起寄出。
总之，你要给客户一点意外惊喜，这样有助于建立彼此的关系。在个人如此渺小的世界里，只要能对客户付出一点关注与用心，即使是一件小事，对客户来说也是意义非凡的。
如果销售员在这方面能做得非常出色，就能为自己抓住很多客户，赢得更多的机会。
【亮点重温】不要小看这一张张小卡片，它们无疑是一种与客户保持沟通的好方法。当然这也不仅仅限于贺卡，你还可以把自己收集到的与客户有关的资料印在精美的小卡片背面，或者附上一封信函再寄给客户，把资料放在信函里同卡片一齐寄出，这样的效果也是不错的。
寻找与客户的共同话题
与客户打交道，难免要遇到形形色色的人。人们因为各自的经历、年龄、性格、职业、受教育程度的不同，而呈现出不同的性格、爱好，有时甚至影响到他购买的行为。
如何能在短时间内与不同的客户缩短距离，这是考验我们的一个难题。
沟通，首先是要营造一个轻松、愉快的谈话氛围。这样利于客户打开“话匣子”，在愉悦的心情下更愿意成交。
无论是和什么样的客户打交道，共同的话题总能有效引起对方的兴趣。
某公司的汽车销售人员小秦在一次大型汽车展示会上结识了一位潜在客户。通过对潜在客户言行举止的观察，小秦分析这位客户对越野型汽车十分感兴趣，而且其品位极高。虽然小秦将本公司的产品手册交到了客户手中，可是这位潜在客户一直没给小秦任何回复，小秦曾经有两次试着打电话联系，客户都说自己工作很忙，周末则要和朋友一起到郊外的滑雪场滑雪。
后来又经过多方打听，小秦得知这位客户酷爱滑雪。于是，小秦上网查找了大量有关滑雪的资料，一个星期之后，小秦不仅对周边地区所有著名的滑雪场了解得十分深入，而且还掌握了一些滑雪的基本功。
再一次打电话时，小秦对销售汽车的事情只字不提，只是告诉客户自己“无意中发现了一家设施特别齐全、环境十分优美的滑雪场”。下一个周末，小秦很顺利地在那家滑雪场见到了客户。小秦对滑雪知识的了解让那位客户迅速对其刮目相看，他大叹自己“找到了知音”。
在返回市里的路上，客户主动表示自己喜欢驾驶装饰豪华的越野型汽车，小秦告诉客户：“我们公司正好刚刚上市一款新型豪华型越野汽车，这是目前市场上最有个性和最能体现品位的汽车……”一场有着良好开端的销售沟通就这样形成了。
与客户沟通的一个关键点在于能否找到共同的话题，从而拉近双方的心理距离。学会找共同的话题很重要，许多时候需要我们用心地去观察，以便找到合适的话题。
当然，有些话题是显而易见的，比如：对一个非常年老的客户，我们就不应该谈论太多的时尚资讯，如电子产品、流行服饰等。每个人都有属于自己特征。有人爱好足球；也有人喜爱旅游……找到一个恰当的突破口，成功的沟通始于这样的细节。
【亮点重温】与客户沟通的一个关键点在于能否找到共同的话题，从而拉近双方的心理距离。
用真诚化解客户的误会
在销售发生的投诉中，很多时候，客户抱怨其实是因为客户对公司、产品或是对你有所误会引起的。因此你必须向客户说明原委，化解误会。但是请注意！这样的说明切勿太早出现，因为大部分的客户是很难在一开始就接受你的解释的，所以“化解误会”必须放在认同、道歉之后再做。
另一方面，“化解误会”可以避免客户得寸进尺，或是误以为你的公司或是你真的很差。假如误会没有解决，客户对你或公司可能会失去信心，进而取消订单，抵消了你前面的所有努力，这是非常可惜的！
一般来说，误解是由于客户对公司不了解，本来公司可以做到的，客户却认为公司做不到。他们会说：“你们没有办法帮我送货上门。”“你们没有金属外壳的笔记本电脑。”面对这种不满的客户，唯有诚心诚意全力补救才能化解彼此之间的敌意。
对于这样的客户，如果让他们觉得“这个公司很不诚实”、“我感觉不到他们的诚意及热忱”那就完了。所谓“完了”就是指自此以后不用再交涉了，因为结果多半是通过法律途径解决纠纷。许多原告正是因为“感觉不到对方的诚意”而不再期望有什么交涉结果。
然而，“诚意”说来简单，做起来就不那么容易了，它要求你不但要有超强的意志，还要不惜牺牲自身的利益，总之，竭尽所能，去重新争取客户的信任与好感。
有一点必须注意，企业在客户抱怨方面的工作必须落到实处，一味标榜是极伤害客户情绪的，比如：
当一家公司不无骄傲地向人们宣布他们为客户设计的热线电话咨询、求助、投诉专线是多么的快速和热情后，许多客户受到媒体宣传的影响和一些口碑的鼓励，决定亲身来体验这一切时，却意外地出现一遍又一遍的“话务员正忙，请稍候”的声音，然后就是一阵又一阵的单调的音乐；或者刚刚接通电话还没有说完，就意外断线了，然后费了半天劲也没有拨通电话而对方也未打回电话。
这也正如当你到一家连锁店购买了一些日用品，却意外地发现了一些日用品的质量问题，然后你得知这家连锁店有很宽松的退货处理时，你是怀着很兴奋的心情去的，结果在退货处理柜台前，这些处理退货的人员都板着一张脸，好像对消费者的退货行为怀恨在心一样，而且在处理过程中，一会又放下，去管一下其他的事情，更令你气愤的是，他们对其他的不是办理退货的人一脸微笑，转过头对你时，又是“横眉冷对千夫指”的做派时，愤怒自不必说，对企业的信任将被破坏无疑。
如果目的只是要解决顾客的投诉，那么可以就事论事地解决问题，这种方式也许奏效。但如果想让难缠的顾客成为伙伴，就必须用真诚表现出人情化的一面。
这种时候如果要向顾客道歉，态度一定要真诚。顾客经常觉得对方的致歉毫无诚意，不过是应付他们。这是一种自我防御的本能。要让“对不起”真正发挥作用，就要告诉顾客：企业在管理方面还不到位，请包涵。你有什么事可以直接找我，只要能做到，我一定尽力。我们是朋友，凡事都好商量。顺便说一下，恳请他们再次惠顾也是个好办法。
请记住，无论什么时候，只有真诚才能化解误会，平息客户的抱怨与不满。当你献出真诚时，必定能让事情圆满解决。
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承诺要言出必行
你的每一个承诺就是一张契约，而所有的契约都是义务。虽然签订的合法契约能够收回，但那不是件容易的事。同样，收回承诺也不是件容易的事。
某电话销售人员的一位客户第二天过生日，电话销售人员在电话中承诺要送花篮给客户。没想到，第二天下起了瓢泼大雨，电话销售人员本不想出门，但考虑到向客户的承诺，经过激烈的思想斗争，还是拿起雨衣，带上花篮，开着摩托车，冲进了滂沱大雨中。
大雨下个不停，乡间小路越来越泥泞，突然，车熄火了。站在雨中，看着熄火的摩托车，电话销售人员很想放弃，但想到了自己的承诺，他便推着车，继续往前走。40分钟后，当电话销售人员浑身上下水淋淋、一身泥泞地站在客户家的门口时，客户感动地流下了泪水。
类似的事情可能是发生在千千万万名电话销售人员身上的一件很平常的事情，而促使这些销售人员这样做的动力就是：向客户承诺的就一定要做到。
的确，承诺的事情一定要做到不仅是一件光彩的事，而且是事业成功的基础！一般情况下，履行自己的诺言应该做到以下三点：
1．不做过多承诺
每个工作人员都希望自己公司的产品能够被客户认可，因此，在介绍产品时，会尽量突出产品的各种优势和公司良好的声誉，如果过分的吹捧自己的产品和公司，夸大产品的性能和质量，甚至掩盖产品的缺点或将产品的缺点说成优点，也许能够一时蒙骗客户，使客户上当购买，但终究会给公司造成不可挽回的声誉损害。
2．做一个守时的人
业务员不管什么时候与客户相约，宁可早到也不要迟到，更不能无故缺席。假如你确实无法遵守你的承诺的话，你可以打个电话、写信，或亲自告诉你的客户，让他知道真正的原因。告诉你的客户：“我知道我答应下午3点去看你，可是因为有点事，我们可不可以另外约个时间。”这要比完全破坏你的承诺好多了。把情形解释清楚会产生温暖的感觉，违背你的承诺会破坏你在客户心目中的印象。
如果拜访前，客户提出需要一些产品（项目）的文件资料，既然承诺，无论如何都要亲自交到对方手中，只有非不得已时才会委托他人，资料假如流失而没交到客户手中，公司的信誉将大打折扣，或许还有一丝希望的生意，可能就要全然泡汤了。
3．谈判成功后也要信守承诺
谈判成功以后，你需要列出一个详细承诺清单，这个清单应该尽可能的详细，不仅包括需要你自己去亲自做的工作，而且还要包括公司相关部门协作完成的工作。凡是属于需要你自己履行的承诺，毫无疑问应该保质、保量、保时履行；凡是公司相关部门协作完成的工作，你也应该留心这些承诺履行的情况，及时做好协调工作，尽可能地按质、按量、按时完成。
承诺的事情一定要做到，可以使别人对你建立起信心，如果破坏你的诺言，不仅动摇了别人对你的信心，同时还可能伤了一个人的心。对于客户提出的许多要求，我们一贯的原则是“少许诺，多兑现”。如果你向客户进行了许诺，那就一定要尽全力去实现，否则就会失去客户对你的信任，这种信任感对于销售人员来说极其宝贵。
【亮点重温】承诺的事情一定要做到不仅是一件光彩的事，而且是事业成功的基础。
