迅速把握客户的性格特征，让我们更轻松地生对客户有更多了解，能让我们去发掘不同性格所拥有的潜能，这些潜能包括客户的认知、对销售的态度及决策力。优秀的销售员能够掌握性格分析工具，在有限的时间和接触中处理好和客户的关系，并针对客户的性格类型制定有效的攻心方案。
在顾客的性格上做足文章
一次，日本销售大师夏目志郎去拜访一位绰号叫“老顽固”的董事长。不管夏目志郎怎么滔滔不绝，怎么巧舌如簧，他就是三缄其口，毫无反应。
夏目志郎也是第一次接触到这样的客人，于是，他用起了激将法。
夏目志郎故作冷漠地说：“把您介绍给我的人说得一点没错，您任性、冷酷、严格、没有朋友。”
这时，这位董事长面颊变红了，眼望着夏目志郎开始有反应了。
夏目志郎继续说：“我研究过心理学，依我的观察，您是面恶心善，寂寞而软弱的人，您想以冷淡和严肃筑起一道墙来防止外人侵入。”
这时，董事长第一次露出了笑脸。“我是个软弱的人，很多时候我无法控制自己的情绪。”
“我今年73岁了，创业成功50年，我是第一次见到像你这样直言不讳的人，你有个性。是的，我拒绝别人，是为了保护自己，不让别人靠近我身边。”
“我想这是不对的。您知道中国汉字中的‘人’字是怎么写的吗？‘人’这个字，包含着人与人之间相互支持与信赖的意思，任何生意都从人与人的交往产生。人不需伪装，虚伪的面具会使内容变质。”他们越聊越投机，最后成了好朋友，当然也成了客户。
对待客户要像对待你的朋友那样，即要尊重顾客，也要以平等身份来处理双方关系，只有像朋友一样对待你的客户，你们才可能成为朋友。
布莱恩·迈耶，1940年出生于美国华盛顿特区。1962年大学毕业后进入一家贸易公司任区域销售总裁，3年后离职转入保险销售业。由于广阔的人际网络，布莱恩的销售业绩直线上升，1972年正式成为美国百万圆桌协会会员。
布莱恩在销售过程中总是尽力地鼓励和关心客户，使客户感到一种温馨，把他当成知心朋友，这对他的销售工作起到了积极的作用。十几年来，他因业务关系而结识的朋友不下数百人，而且大部分都保持联系，这又为他的销售起到不可估量的推动作用。
有一次布莱恩去拜访一位年轻的律师，他对布莱恩的介绍和说明丝毫不感兴趣，对布莱恩本人也显得格外的冷漠。但布莱恩在临离开他的事务所时不经意说出来一句话，却意外地使他的态度来了个180度大转弯。
“巴恩斯先生，我相信将来你一定能成为这一行业中最出色的律师，我以后绝对不再随便打扰你，但是如果你不介意的话，我希望能和你保持联系。”
这位年轻的律师马上反问他：“你说我会成为这一行最出色的律师，这可不敢当，阁下有什么指教呢？”
布莱恩非常平静地对他说：“几个星期前，我听过你的演讲。我认为那次演讲非常精彩，可以说是我听过的最出色的演讲之一。这不仅仅是我一个人的看法，出席大会的其他会员也这样评价你。”
这些话听得巴恩斯眉飞色舞，兴奋异常。布莱恩早已看得出来，于是乘胜追击，不失时机地向他“请教”如何在公众面前能有这样精彩的演讲。他兴致勃勃地跟布莱恩大讲了一大堆演讲的秘诀。
当布莱恩离开他的办公室时，他叫住布莱恩说：“布莱恩先生，有空的时候希望你能再来这里，跟我聊聊。”
没几年时间，年轻的巴恩斯果然在费城开了一间自己的律师事务所，成为费城少有的几位杰出律师之一。而布莱恩则一直和他保持着非常密切的往来。跟巴恩斯交往的那些年里，布莱恩时时不忘告诉他自己对他的崇敬与信心，而他也时时不断地拿他的成就与布莱恩分享。
布莱恩深以朋友的杰出成就为荣，不止一次地对他说：“我早就看出你一定会成为费城最好的大律师。”在巴恩斯的事业蒸蒸日上的同时，布莱恩卖给他的保险也与日俱增，他们不但成了最要好的朋友，而且通过巴恩斯的牵线搭桥，布莱恩结识了不少社会名流，为他的销售准备了许多有价值的潜在客户。
平庸的销售人员总是会按照自己的性格与客户打交道，而优秀的销售人员总是会利用顾客的性格进行沟通。性格无对错之分，无优劣之分，但可以肯定的是，任何性格都会有弱点，都会有所喜好、有所厌恶。如果不能对顾客的性格进行充分把握，沟通就会变得极其困难。因此我们一定要在如何利用顾客性格上下足功夫。
【亮点重温】按照顾客的性格进行沟通，销售人员就会较为容易地获得认同，从而为销售打下良好的基础。
不妨把顾客性格分为4种类型
许多销售人员把“你希望别人怎样待你，你就怎样对待别人”视为销售的黄金准则。问题是，业务员的性格和处事方式并非与客户完全一样，业务员按照自己喜欢的方式对待客户，有时会令客户不愉快，从而给成功投上阴影。业务员按照客户喜欢的方式对待客户，就会赢得客户的喜欢。
销售人员在面对一位潜在客户时，必须清楚地了解自己和客户的行为方式是什么。
使自己的行为恰如其分地适合于客户的需要。销售人员要学会用客户希望的方式与之交往，要学会用人们希望的方式向他们出售，要学会调整自己的行为、时机选择、信息、陈述以至于要求成交的方式，以便使自己的行为适合于对方。
所以，在沟通过程中就要求销售人员及时分析客户的性格以便适应。
为了更形象的在电话中判断对方的性格，我们将人的性格特征和行为方式按照行事的节奏和社交能力，分为四种类型，并分别用四种动物来表示：
1．老鹰型的性格特征
老鹰型的人属于做事爽快，决策果断，以事实和任务为中心，他们给人的印象是不善于与人打交道。这种人常常会被认为是强权派人物，喜欢支配人和下命令。他们的时间观念很强，讲求高效率，喜欢直入主题，不愿意花时间同人闲聊，讨厌自己的时间被浪费。所以，在电话中同这一类型的客户长时间交谈有一定难度，他们会对事情主动提出自己的看法。
由于他们追求的是高效率，他们时间观念很强，所以，他们考虑的是他们的时间得花得值；他们会想尽办法成为领先的人，希望具有竞争优势，向往第一的感觉，他们需要掌控大局，往往是领袖级人物或总想象自己是领袖级人物；对他们来说，浪费时间和被别人指派做工作，都将是难以接受的。
2．猫头鹰型的性格特征
这类人很难让人看懂，做事动作缓慢。他们在电话交流中音量小而且往往处于被动的一方，不太配合通话对方的工作。如果对方表现得很热情的话，他们往往会难以接受。
他们喜欢在一种自己可以控制的环境下工作，习惯于毫无创新的守旧的工作方式。他们需要与人建立信任的关系。个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。他们喜欢团体活动，希望能参与一些团体，而在这些团体中发挥作用将是他们的梦想。另外要注意，他们不喜欢冒险。
3．鸽子型的性格特征
该类人友好，镇静，做起事来显得不急不躁，讲话速度往往适中，音量也不大，音调会有些变化。他们是很好的倾听者，也会很好地配合通话对方。他们需要与人建立信任关系。他们喜欢按程序做事，且以稳妥为重，即使要改革，也是稳中求进。他们往往多疑，安全感不强，在与人发生冲突时会主动让步，在遇到压力时，会趋于附和。
4．孔雀型的性格特征
孔雀型的人基本上也属于做事爽快，决策果断。但与老鹰型的人不同的是，他们与人沟通的能力特别强，通常以人为中心，而不是以任务为中心。如果一群人坐在一起，孔雀型的人很容易成为交谈的核心，他们很健谈，通常具有丰富的面部表情。他们喜欢在一种友好的环境下与人交流。社会关系对他们来讲很重要。他们给人的印象一般是平易近人、朴实、容易交往。
孔雀型的人作决策时往往不关注细节，凭感觉作决策，而且速度很快，研究表明，三次的接触就可以使他们下决心。同时，他们也喜欢有新意的东西，那些习以为常、没有创意、重复枯燥的事情往往让他们倒胃口。
在电话中，由于我们看不到对方，所以，我们只能依靠对方的声音要素和做事的方式来进行判断。但由于我们第一次与客户在电话中交流，可能对客户的做事方式了解得还不够，所以，声音要素就成了我们在第一时间判断客户性格特征的重要依据。
对方讲话的速度是快还是慢？声音是大还是小？一般来说，老鹰型的人和孔雀型的人讲话声音会大些，速度会快些，而鸽子型和猫头鹰型的人则相反。所以，通过对方讲话的速度和音量可以判断他是属于老鹰型和孔雀型的人，还是鸽子型和猫头鹰型的人。
对方是热情还是有些冷淡？对方在讲电话时是面无表情呢，还是眉飞色舞（即使我们看不到对方，但相信通过声音，我们还是可以判断出这一点）？对方是否友好？一般来说，老鹰型和猫头鹰型的人，在电话中会让人觉得有些冷淡，不轻易表示热情，销售人员可能会觉得较难打交道；而孔雀型的人和鸽子型的人则是属于友好、热情的。
我们现在已经基本可以通过电话来识别客户的性格特征，接下来我们如何适应客户？答案就是尽可能地配合客户的性格特征，然后再影响他。举例来说，如果客户的讲话声音很大，我们也要相应提高自己的音量；如果客户讲话很快，我们也要相应提高语速。然后，我们再慢慢恢复到正常的讲话方式，并影响客户也将音量放低或放慢语速。
任何一种客户性格都要在我们进行分析后才会得出结论，分析来源于资料，资料来源于聆听。不同的客户往往具有不同的行为方式和性格特征，这就要求销售人员要能在电话中适应客户的性格，并给客户一种自己同他是同一类人的感觉，这无疑对销售是有极大帮助的。
【亮点重温】不同的客户往往具有不同的行为方式和性格特征，这就要求销售人员能适应客户的性格，并给客户一种自己同他是同一类人的感觉，这无疑对销售是有极大帮助的。
