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第14章 不一样的销售—捕捉行为背后的心理学 (3)

“这个会估计要开到11点。”

“那您下午没别的安排吧?”(寻找空子。)

“下午很难说。下午我跟客户有个聚会。”

“陈总,这样,我们的人现在就过去。咱们花半个小时时间,您安排一下,接下来的工作,我们就和其他人具体交涉了,您还去参加您的聚会,没问题吧?”

“那好吧。”

针对这种反复无常型客户,心急吃不了热豆腐,销售人员首先要有足够的耐心。

小刘已经第四次与陈总接洽了,每次陈总给人的印象都是很爽快,但等到小刘催单的时候他却三番五次地反悔。在有些情况下,拍板人爽快的同意,只是进一步考虑怎么为自己脱身争取时间。小刘通过分析确认陈总属反复无常型客户,于是有针对性地设计了以上说辞。

从对话第二段中,可以看出陈总在前一次电话里答应得很爽快,但等到小刘说要派人去安装的时候,他马上又改变了主意。小刘看他又要玩太极,马上就说出第三段话来,并强调天冷,不赶紧安装就会出现别的麻烦。陈总只能用“对,这是肯定的”作答,从而为自己争取时间考虑怎么脱身。为了不让他再拖了,小刘要从他的时间安排里找到空隙。这样,就不会给他再次“拖”的机会和借口。不要以为再约一个时间就一切都解决了,小刘在陈总说“下午很难说。下午我和客户有个聚会”中使用了策略,防止拍板人一切从头再来。因此,最后小刘紧追不舍,不给他出尔反尔的机会,让其立即拍板。

对待这种反复无常型客户就应该像小刘一样,不给客户再拖的机会。找到空隙就要趁热打铁,紧追不舍;否则只会遥遥无期,最后只得放手。另外,一些客户接到你的电话并不准备倾听或进行建设性的对话,甚至会攻击你,在被客户攻击时仍然要保持愉快的心态,不要在意客户的不敬。这也体现出了一名合格的销售人员的修养与素质。

【亮点重温】对出尔反尔的客户,找到空隙就要趁热打铁,紧追不舍;否则只会遥遥无期,最后只得放手。

应对喋喋不休客户的4种方法

每个人都喜欢有人听自己讲话。在这个步伐飞快的社会里很难找到听众,所以在电话里讲起话来滔滔不绝,占用别人时间的现象相当普遍。

不管怎样,如果打电话的人毫无道理地占用你的时间,那他就是典型的喋喋不休型客户。不幸的是,这种人往往意识不到自己给他人带来的不便。他们在电话里东一榔头西一棒,说话不着边际,聊起来没完,已经养成了习惯。你的底线就是别让他们由着自己瞎侃一通。要想有效地对付他们,我们需要制订具体的方案,以控制通话时间。

现在有许多种对付喋喋不休的打电话者的方法。一些电话专业人士认为,如果你保持沉默或者只用一个字答话,对方就会意识到你没工夫和他闲聊。实际上,大多数听众很少打断对方或者根本不说话,以此表示自己对对方说的话感兴趣。在电话里沉默不语就像真空地带一样,需要填进点东西。所以如果你不说话,对方就会说个不停。

喋喋不休型客户往往不知道自己占用了销售人员大量的时间和精力,所以销售人员既要想办法控制谈话,又得让对方感觉不到你对他的话不感兴趣。这样就可以随时决定什么时候结束通话,以下是四种有效控制与喋喋不休型客户谈话的技巧:

1.提出问题

问一些可以让对方集中思路的问题,以及可以引导谈话及早结束的问题。例如,你可以这样开始:“刘女士,难道您不认为……吗?”“……难道不是这样的吗?”用这些问题集中对方的注意力,只谈眼前的问题。

2.确定谈话主题

给喋喋不休型客户打电话,在一开始时销售员就应该定下谈话的主题。用下面的说法确定谈话主题:“陈小姐,对于您的账户状况我需要提三个问题……”

3.运用PRC技巧

PRC技巧可以控制谈话。它有三个简单的步骤:复述(Paraphrase)、思考(Reflect)和结束(Close)。

复述:打电话的人开始反反复复时,你要打断他说:“我需要确定一下我是否明白您说的话……”这时,你可以把他说过的重要的话再说一遍。这样既可以确保你和他都清楚要点,又可使他知道你听明白了他说的话,让他放心。

思考:对谈话进行概括之后,你要留给对方说话或者“思考”的机会。实际上你是让他表示相同意见或者不同意见,让他补充你可能漏掉的东西。

结束:一旦打电话者对你的概述表示满意时,你一定要“结束”谈话。先感谢他抽时间给你打电话,或者表明你对谈话的结果非常满意。

4.确定时间限度

你拿起电话,意识到打电话的人可能爱唠叨,这时你要在一开始就控制谈话。告诉对方你可以谈多长时间,然后给他选择。例如,你可以说:“张小姐,很高兴听到你的声音。5分钟后我要去开会,我们是现在谈你的问题,还是我再给你打电话?”

对付喋喋不休型的客户一定要有耐心,巧妙地结束谈话总比突然或粗暴地结束谈话要好。销售人员的这种素质直接关系到销售的结果以及个人和公司的形象。

【亮点重温】对付喋喋不休型的客户一定要有耐心,巧妙地结束谈话总比突然或粗暴地结束谈话要好。

遇到刨根问底的理性客户

有些客户是偏重于理性思考的,这种人的好奇心非常强,喜欢收集各方面的信息,提出的问题也会比其他类型的购买者多。其实,销售人员在接通电话后,可以通过下面的一些方法识别这种类型的客户,例如他们最常说的话就是“怎么样”,“它的原理是什么”,“怎么维修”,“通过什么方式给我送货”,甚至有时候他们也会问“你多大了”,“接待的顾客都是什么样的”,“你干这一行多长时间了”,等等。

他们逻辑性强,好奇心重,遇事喜欢刨根问底,还愿意表达出自己的看法。作为一名销售人员就要善于利用这些特点,在销售过程中多同意他们的观点。

因为,对于这类客户,在谈话时,即使是他的一个小小的优点,如果能得到肯定,客户的内心也会很高兴的,同时对肯定他的人必然产生好感。因此,在谈话中,一定要用心地去找对方的价值,并加以积极的肯定和赞美,这是获得对方好感的一大绝招。比如对方说:“我们现在确实比较忙”,你可以回答:“您坐在这样的领导位子上,肯定很辛苦。”

常用的表肯定词语还有:“是的”、“不错”、“我赞同”、“很好”、“非常好”、“很对”……如:“是的,张经理您说得非常好!”“不错,我也有同感。”这一过程中切忌用“真的吗”、“是吗”等一些表示怀疑的词语。

销售人员小刘上次电话拜访张经理向他推荐A产品,张经理只是说“考虑考虑”就把他打发走了。小刘是个不肯轻易放弃的人,在做了充分的准备之后,再一次打电话拜访王经理。

小刘:张经理,您好!昨天我去了B公司,他们的A产品系统已经正常运行了,他们准备裁掉一些人以节省费用。(引起话题——与自己销售业务有关的话题)

张经理:不瞒老弟说,我们公司去年就想上A产品系统了,可经过考察发现,很多企业上A产品系统钱花了不少,效果却不好。(客户主动提出对这件事的想法——正中下怀)

小刘:真是在商言商,张经理这话一点都不错,上马一个项目就得谨慎,大把的银子花出去,一定得见到效益才行。只有投入没有产出,傻瓜才会做那样的事情。不知张经理研究过没有,他们为什么失败了?

张经理:A系统也好,S系统也好,都只是一个提高效率的工具,如果这个工具太先进了,不适合自己企业使用,怎能不失败呢。(了解到客户的问题)

小刘:精辟极了!其实就是这样,超前半步就是成功,您要是超前一步那就成先烈了,所以企业信息化绝对不能搞“大跃进”。但是话又说回来了,如果给关公一挺机枪,他的战斗力肯定会提高很多倍的,您说对不对?(再一次强调A系统的好处,为下面销售做基础)

……

小刘:费用您不用担心,这种投入是逐渐追加的。您看这样好不好,您定一个时间,把各部门的负责人都请来,让我们的售前工程师给大家培训一下相关知识。这样您也可以了解一下你的部下都在想什么,做一个摸底,您看如何?(提出下一步的解决方案)

张经理:就这么定了,周三下午两点,让你们的工程师过来吧。

作为销售员的小刘,虽然再次拜访张经理的目的还是销售他的A产品系统,他从效益这一关心的话题开始谈起,一开始就吸引了张经理的注意力。在谈话进行中,小刘不断地对张经理的见解表示肯定和赞扬,认同他的感受,从心理上赢得了客户的好感。谈话虽然进行到这里,我们可以肯定地说小刘已经拿到了通行证,这张订单已尽收囊中。

所以,在同理性的客户谈判时,就要先从你的产品如何帮助他们,对他们有哪些好处谈起,尽快引起他们的兴趣,但是也不要把所有的好处都亮出来。同时,在谈判中要善于运用他们的逻辑性与判断力强的优点,不断肯定他们,这样才会取得销售的良好效果。

【亮点重温】理性客户逻辑性强,好奇心重,遇事喜欢刨根问底,还愿意表达出自己的看法。作为一名销售人员就要善于利用这些特点,在销售过程中多同意他们的观点。

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