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第13章 不一样的销售—捕捉行为背后的心理学 (2)

缩小他们的选择范围,就等同于为他们设置了围栏,让顾客在你划定的范围内进行选择,然后在进行合理的引导,帮助其做决定,顾客就会在你的牵引之下做出购买的决策,这样整个销售工作就可宣告完成。需要提醒的是,一定要让顾客觉得你可信,否则就会前功尽弃。

【亮点重温】遇到犹豫不决、举棋不定的客户,不要急功近利,要耐心为他们分析利弊得失,消除他们内心的疑虑,最好就是缩小可供他们选择的范围。

爱面子是人的通病

面子在我们的生活中很重要。在销售过程中,爱面子的客户比比皆是。爱面子的客户最大的弱点就是害怕失去面子。在他们眼里,面子甚至比生命都重要。因此,销售人员如果能在这类客户的面子上做文章,就会使销售变得简单起来。尤其是当被他们拒绝的时候,适当地讥讽一下他们,也会会产生意想不到的效果。

销售人员:“布尔,咱们接触的时候也不短了。我知道你对我们的激光打印机感兴趣,能告诉我使你迟迟下不了决心的真正原因吗?”

客户:“哦,罗博特,是这样的,今年开支太大,上司已经跟我说过,要注意办公开销,再说我办公室里那台打印机还能凑合着用。”

销售人员:“可你知道你办公室里那台点式字模打印机是什么型号吗?T型福特!T型的!”

客户:“你说的T型是什么意思?”

销售人员:“没什么,T型福特就是福特公司当年风靡一时的名车,不过早就过时了,就像你的点式字模打印机。现在还用这种古董,实在太落伍了!这点每一位到过你办公室的人都能感受到。作为办公室经理的你不这么认为吗?”

客户:“你说的是事实?”

销售人员:“难道不是吗?”

客户(沉默了一会儿):“让我考虑考虑,明天给你答复。”

第二天,这位客户打电话给销售说,他想用激光打印机代替他原来的那台。

案例中,罗博特为了向一位办公室经理布尔销售自己的激光打印机,费了很多口舌也没能说服他。传统的销售方法对这位客户并不适用,也就是说罗博特试图通过介绍产品的性能、特点去打动客户已经不可能了。这时候,他及时转变了策略:得知客户非常爱面子,他决定冒一次险,采用讥讽的手段刺激客户的购买欲。于是当罗博特再一次打电话给这位客户时,他说:“现在还用这种古董,实在太落伍了!这点每一位到过你办公室的人都能感受到……”

这句话深深地触动了那位客户,他陷入沉思。第二天他主动打电话给罗博特说,他想用激光打印机代替他原来的那部。这样罗博特如愿以偿地赢得了这个客户。

爱面子是人的通病,因此,当销售员运用传统的销售方法不能成功的时候,不妨去冒一次险,对骄傲的、爱面子的客户采取讥讽的方式来刺激他的购买欲。但是,这种策略不是对所有爱面子的潜在客户都管用,这很冒险,也可能会使客户恼羞成怒。只有了解了客户的心理,准确预测客户的反应,才能险中求胜。

【亮点重温】与爱面子的客户打交道时,运用传统的销售方法不能成功的时候,不妨去冒一次险,对骄傲的、爱面子的客户采取讥讽的方式来刺激他的购买欲。

让难缠的客户尽情抒发怒火

对付难缠的客户,不必抱怨与急躁,总有合适的方法来让他们不再难对付。我们可以先看一个案例,看看纽约电话公司的一名“调解员”是如何调解难缠客户的。

纽约电话公司在几年前发现,该公司碰上了一个对接线员口吐恶言的最凶恶的用户。他怒火中烧,威胁要把电话连根拔起,拒绝缴付某些费用,说那些费用是无中生有的。他写信给报社,到公共服务委员会做了无数次的申诉,也告了电话公司好几状。

最后,电话公司最干练的调解员之一,被派去会见那位搬弄是非的用户。这位调解员静静地听着,让那位愤怒的用户痛快地把不满全部倾吐出来,而他只是不断地说“是的”。

“我倾听着,对他的这几次见面中所发表的每一个论点抱着同情的态度。他从来没见过一个电话公司的人跟他这样谈话,于是他变得友善起来。在第一次会面的时候,我甚至没有提出我去找他的原因,第二次和第三次也没有。但是第四次的时候,这件事就完全解决了,他把所有的账单付了,而且撤销了对公共服务委员会的申诉。”

无疑,那位难对付的客户自认是一位神圣的正义主持者,认为自己在维护大众的权利。但事实上,他所要的仅仅是一种重要人物的感觉。他采用了口出恶言和发牢骚的方式,所以当他从一位电话公司的代表那儿得到了这种感觉后,那些无中生有的牢骚就化为乌有了。

面对这种无中生有的牢骚,客服人员是不是可以从上面的案例中学到一点东西呢?关于抱怨,我们应积极地聆听,并且识别出其中合理的不满,然后用你自己的语言概述他的抱怨,如:“对不起,我的确明白,包裹没有准时送达,这让你感到不满和失望。”

找到事实依据,制止抱怨者夸大其词或者将问题过分扩大。如果投诉者说他整天都在打电话,你就要证实他打电话的实际次数和时间。

通常那些问题客户、投诉成瘾的客户起初并无恶意,他们中有许多是因为第一次的抱怨没能引起客服人员的重视。于是一种被轻视的感觉令他要继续投诉不满以捍卫他的自尊。

面对难缠的客户,我们都可以用上这一招:满足他的倾吐愿望,让他把愤怒发泄出来,并且认同他合理的要求,让他有被重视的感觉。

【亮点重温】满足难缠客户的倾吐愿望,让他把愤怒发泄出来,并且认同他合理的要求,让他有被重视的感觉。

顾客态度不好时迂回应对

一个打扮时髦的女人走进家电卖场,后面跟了一个五大三粗的男子。

销售人员小韩:“小姐、先生您好!欢迎来到××购物广场!有什么需要帮助您的?”

男子:“小姐?你叫谁小姐呢?”

销售人员小韩:“哦!呵呵,是,女士!”

男子:“你的态度太差了吧!”

销售人员小韩:“对不起,真的很抱歉,是我的口误,今后我一定改进。”

男子:“你是不是见个女人就叫人家‘小姐’啊?都什么世道啊!”

销售人员小韩:“对不起,我以后会注意的。”

男子:“不要把我当做傻瓜,你们这些销售人员没一个好东西,都只会忽悠人,你老实点儿。”

销售人员小韩:“我绝对没有这个意思。如果让您有这种感觉的话,我郑重向您道歉。”

男子:“你说话能不能再客气一点?”

销售人员小韩:“冒犯您了,真是对不起。”

男子:“你懂不懂说话礼节?”

销售人员小韩:“真对不起,以后我一定注意。”

然后这个男子就被那个女子劝了几句,拉进了卖场。

销售人员小韩:“呵呵,这位帅气的大哥,实在抱歉,刚才是我的错。嗯,欢迎帅哥美女来到家电卖场,我是这里的销售人员小韩,在这里工作了3年了,因此对这个大卖场的产品非常熟悉,二位有什么疑问,我立刻帮你们解答,请问二位要买什么产品?”

男子:“嗯!看你说话挺和气,我带我女友来买一台冰箱,这样她买的很多新鲜水果就能放在冰箱里了……”

很多时候,在商场里因为鸡毛蒜皮的事情而引起很大误会甚至打斗是可能的。但这些事情往往是因为销售人员意气用事,不肯让步造成的。正所谓“生意不在人情在”,销售人员要始终记清自己引导消费的职责。场景中的小韩处理事情比较稳当,没有出现什么冲突,而且“厚着脸皮”将顾客从无关的事情中引向产品销售,小韩是一位很成熟的销售人员。

这个社会,大家都有压力,因此在心情不好或者情绪低落的时候,总会有一些顾客拿销售人员当出气筒,作为一名销售人员确实很不容易,但你必须时刻应对这种情况,更不可意气用事与顾客顶撞,你要明白你的唯一使命就是顺利地把产品卖出去。

态度不好甚至是吹毛求疵的顾客一般疑心很重,一向不信任销售人员,片面认为销售人员只会夸张地介绍产品的优点,而尽可能地掩饰缺点,如果相信销售人员的甜言蜜语,可能会上当受骗。

必须承认,吹毛求疵的顾客的确存在,而态度不好的顾客则比比皆是。世界上没有任何事值得他满意,而你的服务总是被抱怨成“糟糕的服务”,而且,他们往往痛恨销售人员。那么你应该如何应对这样的顾客呢?

与这类顾客打交道,销售人员要采取迂回战术,先与他交锋几个回合,但必须适可而止,最后故意宣布“投降”,假装战败而退下阵来,宣称对方有高见,等其吹毛求疵和生气的话说完之后,再转入销售的论题。

【亮点重温】在态度不好的顾客面前,要学会假装战败,然后再寻机销售。

不给出尔反尔的客户拖延机会

相信许多销售人员在进行销售时,都会碰上这样一种客户:情绪化很强,答应好的事,过不了多久就又变卦了。因此又称他们为“反复无常型”客户。

那么,遇到这种反复无常型的客户,销售人员怎么应付比较妥当呢?

“喂!陈总您好,我是小刘,上次咱们谈关于安装机器的事,我今天派安装人员过去,您安排一下吧?”

“呀,这个事啊,是今天吗?小刘你这样,我今天很忙。你再过两天打电话过来,咱们再谈。”

“陈总,咱们这事已经定过三次了,您对这个机器也满意,现在天也要冷了,尽快安上也可以避免很多麻烦,你说对吧?”

“对,这是肯定的。”

“陈总,今天您开会是几点到几点?”

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