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第24章 因人施“售”,九型人格销售经(2)

珍妮说:“今天到我们商店就对了,卢卡斯太太。早上我们才烘了最拿手的樱桃派。”她走到仪器架前,从十几个樱桃派中拿了一个,想了一下,又换了一个。回来时看着老婆的眼睛,骄傲地说:“卢卡斯太太,这是为您特制的派。”

实际上,所有樱桃派都是同时出炉的,但是我老婆太满意了,陶醉得宁可相信这是为她特制的、最好的樱桃派。

【案例点评】

每个人都有希望被尊重的心理需求,如果想不断地开拓新顾客、保住老顾客,那么,就需要让顾客感觉自己受到了重视、自己是独一无二的,这能提升顾客的忠诚度。

在这个案例中,糕饼店老板珍妮就是一个充分利用了顾客这种心理的成功经营者。面对老顾客时,她能叫出顾客的名字,这时顾客的感觉是:这么多顾客,老板还能记住自己的名字,看来自己真的很重要,顾客的思维就停留在了情感上。

接下来,为顾客取派的时候,珍妮走到仪器架前,从十几个樱桃派中拿了一个,想了一下,又换了一个。回来时看着顾客的眼睛,骄傲地说:“卢卡斯太太,这是为您特制的派。”这一系列的动作和语言,都是在向顾客传递这样的信息:你是特别的、独一无二的,这个派真的是为你特制的。我们知道,右脑是感性的,当顾客的右脑收集到这些信息时,自然会高兴起来,也就会凭自己右脑的感觉,而不是理性的思考做出决策:我下次还要来这里买。

由此可见,优质的服务是最令人难忘的,“特别的爱给特别的你”,让顾客右脑感觉到他永远是特别的,无疑是留住老顾客、培养顾客忠诚度的最佳武器。

【技巧延伸】

对于悲情浪漫者来说,追求快乐可能让他们失去与内心情感世界的联系。更糟糕的是,他们担心自己会变得和他人毫无区别,过着平庸的生活。

——海伦·帕尔默《九型人格》

观察者:赞赏对方的判断

【常见困惑】

观察者常表现为:喜欢思考分析,求知欲强,但缺乏行动,对物质生活要求不高。渴望比别人知道得更多,冷静、理性,通常愿意思考,不愿意行动,是天生的孤独者。

这是理智型客户的代表,他们喜欢独立判断,不喜欢被动接受。习惯于说服的销售员在他们面前常会不知所措。

【应对技巧】

要善于运用他们的逻辑性与判断力强这两项优点,不断肯定他们。

【经典案例】

电话行销人员小刘上次电话拜访张经理向他推荐A产品,张经理只是说“考虑考虑”就把他打发了。小刘是个不肯轻易放弃的人,在做了充分的准备之后,再一次打电话拜访张经理。

小刘:“张经理,您好!昨天我去了B公司,他们的A产品系统已经正常运行了,他们准备裁掉一些人以节省费用。”(引出话题,与自己推销业务有关的话题)

张经理:“不瞒老弟说,我们公司去年就想上A产品系统了,可经过考察发现,很多企业上A产品系统钱花了不少,效果却不好。”(客户主动提出对这件事的想法,正中下怀)

小刘:“真是在商言商,张经理这话一点都没错,上一个项目就得谨慎,大把的银子花出去,一定得见到效益才行。不知张经理研究过没有,他们为什么失败了?”

张经理:“A系统也好,S系统也好,都只是一个提高效率的工具,如果这个工具太先进了,不适合自己的企业使用,是达不到预期效果的。”(了解到客户的问题)

小刘:“精辟极了!其实就是这样,超前半步就是成功,您要是超前一步那就成先烈了,所以企业信息化绝对不能搞‘大跃进’。但是话又说回来了,如果给关公一挺机枪,他的战斗力肯定会提高很多倍的,您说对不对?”(再一次强调A系统的好处,为下面推销做基础)

张经理:“对,但费用也是一个值得考虑的问题。”

小刘:“费用您不必担心,这种投入是逐渐追加的。您看这样好不好,您定一个时间,把各部门的负责人都请来,让我们的售前工程师给大家培训一下相关知识。这样您也可以了解一下你的部下都在想什么,做一个摸底,您看如何?”(提出下一步的解决方案)

张经理:“就这么定了,周三下午两点,让你们的工程师过来吧。”

【案例点评】

理性的客户逻辑性强,好奇心重,遇事喜欢刨根问底,还愿意表达出自己的看法。作为一名销售员,就要善于利用这些特点,在销售过程中多同意他们的观点。因为在谈话时,即使是他的一个小小的优点,如果能得到肯定,客户的内心也会很高兴,同时对肯定他的人产生好感。因此,在谈话中,一定要用心地去找对方的优点,并加以积极的肯定和赞美,这是获得对方好感的一大绝招。比如,对方说:“我们现在确实比较忙。”你可以回答:“您坐在这样的领导位子上,肯定很辛苦。”

案例中的小刘,虽然再次拜访张经理的目的还是推销他的A产品系统,但是他从效益这一令对方关心的话题开始谈起,一开始就吸引了张经理的注意力。在谈话过程中,小刘不断地对张经理的见解表示肯定和赞扬,认同他的感受,从心理上赢得了客户的好感。谈话进行到这里,我们可以肯定地说小刘已经拿到了通行证,这张订单已经收入囊中。

【技巧延伸】

(观察者)他们往往是幕后策划者,在他人疲惫不堪的时候依然保持冷静的头脑,他们对于那些需要宏观认识的长远项目和独立规划往往独具慧眼,他们愿意去从事那些抽象而重要的工作。

——海伦·帕尔默《九型人格》

怀疑论者:不提供拖延的机会

【常见困惑】

怀疑论者常表现为:做事小心谨慎,不轻易相信别人,喜欢群体生活,总是在尽心尽力工作。为人忠心耿耿,却多疑过虑,觉得安全是第一位的。内心常有担心和不安,常常因为担心成果不完全,安全方面考虑得太多而延迟工期。

这一类型的客户,在做判断时会反复无常,难以捉摸,说服他下定决心简直难比登天。

【应对技巧】

不给客户拖延的机会,找到空隙就要趁热打铁,紧追不舍。

【经典案例】

销售员:“陈总您好,我是小刘,上次咱们谈关于安装机器的事,我今天派安装人员过去,您安排一下吧?”

客户:“呀,这个事啊,是今天吗?小刘,我今天很忙,一会儿还要开会你过两天打电话过来,咱们再谈。”

销售员:“陈总,咱们这事已经定过三次了,您对这个机器也满意,现在天也要冷了,尽快安装可以避免很多麻烦,你说对吧?”

客户:“对,这是肯定的。”

销售员:“陈总,今天您几点开完全?”

客户:“这个会估计要开到11点。”

销售员:“那您下午没别的安排吧?”(寻找空子。)

客户:“下午很难说,下午我跟客户有个聚会。”

销售员:“陈总,这样,我们的人现在就过去。咱们花半个小时时间,您安排一下,接下来的工作,我们就和其他人具体交涉了,您还去参加您的聚会,没问题吧?”

客户:“那好吧。”

【案例点评】

相信许多推销员都会碰到这样一些客户:他们情绪化很强,答应好的事过不了多久就变卦了,因此称他们为“反复无常型”客户。那么,遇到这种反复无常型客户,推销员怎么应对比较妥当呢?

针对这种反复无常型客户,销售员要做到趁热打铁,抓住机会就不放手。

小刘已经第四次与陈总接洽了,陈总每次给人的印象都是很爽快,但等到小刘催单的时候他却三番五次地反悔。在有些情况下,拍板人爽快同意,只是进一步考虑怎么为自己脱身争取时间。小刘通过分析确认陈总属反复无常型客户,于是有针对性地设计了以上对话。

从对话中,可以看出陈总在前一次电话里答应得很爽快,但等到小刘说要派人去安装的时候,他马上又改变主意了。小刘看他又要玩“太极”,马上就强调天冷,不赶紧安装就会出现别的麻烦。陈总只能用“对,这是肯定的”作答,从而为自己争取时间考虑怎么脱身。为了不让他再拖,小刘从他的时间安排里找到空隙,紧追不舍,不给其再次推托的机会,从而达成交易。

对待反复无常型客户,就应该像案例中的小刘一样,不给客户再拖的机会。找到空隙就要趁热打铁,紧追不舍,否则只会遥遥无期,最后只得放弃。另外,一些客户接到你的电话并不准备倾听或进行建设性的对话,甚至会攻击你,这时仍然要保持愉快的心态,不要在意客户的不敬。这也体现出了一名合格的推销员的修养与素质。

【技巧延伸】

怀疑论者的家庭背景往往都有这样一个共同的主题:一个感觉无法保护自己的孩子,找不到安全的藏身之地。这种家庭背景导致他们成年后,依然觉得自己属于受害者,找不到一个强大的力量来保护自己。他们会产生一种异常准确的注意力,了解到“最糟糕的情况”。这种精确的感知常常会被运用到两个相反的方面:一方面去发现权威人士的负面品质;另一方面在那些被压迫者身上寻找可取之处。

——海伦·帕尔默《九型人格》

享乐主义者:同道中人易成交

【常见困惑】

享乐主义者常表现为:乐观,喜欢新鲜感,爱赶潮流,不喜欢承受较大压力。天生外向好动,喜欢“新鲜好玩、自由自在、开心快乐”的生活,倾向逃避烦恼、痛苦和焦虑,这一类人不愿承诺。

相对于沉默内敛的内向型客户,大部分推销员更喜欢与开朗健谈的外向型客户打交道。但是外向型客户怕啰唆,销售员滔滔不绝的介绍常常会吓走这种类型的客户。

【应对技巧】

交谈时干脆利落、生动准确,让客户感觉你跟他都是享乐主义者。

【经典案例】

小杨是一家设备公司的销售员,他联系了一位客户,是某公司的经理,姓方,小杨向他推销一套办公设备,与客户约定早上9点在方经理办公室见面。小杨最近一段时间的销售工作进展得很不顺利,他不知道这次能不能成功,心里忐忑不安。

按照地址,小杨很顺利地找到客户所在的办公大楼,他意外地发现方经理的秘书已经按照经理的吩咐在迎接小杨。这让他感到受宠若惊,异常欢喜,他想这应该是位比较和善的客户。

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