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第23章 因人施“售”,九型人格销售经(1)

完美主义者:他的指责都是对的

【常见困惑】

完美主义者类型的客户内心有把尺子,经常说“应该怎样”、“不应该怎样”,要求按此标准做事及纠正错误。他们十分关注细节,对产品、服务乃至销售员的态度都要求苛刻,有时甚至吹毛求疵。

【应对技巧】

控制情绪,虚心接受对方的指责,等对方态度好转后再进入销售正题。

【经典案例】

[案例一]

“喂,您好,请问是霍总吗?我是新鑫公司的小马。”

“说过多少次了,您怎么还打过来!”

“霍总,上次您开会我没来得及向您介绍我们的产品,其实我们这套新软件非常适合你们企业……”

“是我了解我的企业,还是你了解,你以为自己是谁呀?”

“我不是这个意思。霍总,我是说我们这套软件主要是针对提高公司的营销管理而设计的。这个MKJ2.0是老MKJ软件的升级版。经过我们进一步的优化设计后,它有一个新特点,可以和最新的通信程序一起运行,这样就减少了不少中间环节,加快了销售信息的反馈速度……”

“行了行了,你们这些生产软件的,除了添乱还能干什么,月月出新的,你们就不能一下子出个全的,然后来个冬眠?能跳一米,非要一厘米一厘米地跳,企业都应该联合起来抵制你们这种奸商式生产。”

[案例二]

客户:“你的态度太差了吧!”

销售员:“对不起,真的很抱歉让您遇到这样的服务,今后我一定改进。”

客户:“你竟然弄错我订购的商品。”

销售员:“对不起,我立刻给您更换。”

客户:“不要把别人当做傻瓜。”

销售员:“我绝对没有这个意思。如果让您有这种感觉的话,我郑重向您道歉。”

客户:“你说话能不能再客气一点?”

销售员:“啊,冒犯您了,真是对不起。”

客户:“你有没有学过礼节礼貌?”

销售员:“真对不起,以后我会注意的。”

【案例点评】

完美主义者客户疑心重,不信任销售员,片面认为销售员只会夸张地介绍产品的优点,而尽可能地掩饰缺点,如果相信销售员的甜言蜜语,可能会上当受骗。

必须承认,吹毛求疵的客户的确存在。世界上没有任何事让他满意,而你的服务总是被抱怨成“糟糕的服务”。如何应对这样的客户呢?

与这类客户打交道,销售人员要采取迂回战术,先与他交锋几个回合,但必须适可而止,最后故意宣布“投降”,假装战败而退下阵来,宣称对方有高见,等其吹毛求疵的话说完之后,再转入销售的主题。

【技巧延伸】

完美主义者他们勤劳工作、有正义感、完全独立,并且坚信朴素的思想和善良必将战胜人性的阴暗面。他们相信生活是艰难的,安逸是用汗水换取的,德行是对自己的奖赏,而快乐只有在其他事情都完成后才能获得。

——海伦·帕尔默《九型人格》

给予者:把发言权交给他

【常见困惑】

给予者常表现为:渴望与别人建立良好关系,以人为本,乐于迁就他人。他们关注人际关系,对外界的认同有着强烈的渴望。

这一类型的客户往往是无所不知的那种,他们甚至比销售员更了解产品。没经验的销售员常因此陷入尴尬的境地。

【应对技巧】

耐心地做个听众,让他们得到心理上的满足,彼此关系融洽之后,成交自然不在话下。

【经典案例】

田玲是一位有着多年电话行销经验的某公司销售经理。她曾经遇到过一位客户,那位客户的性格非常古怪,他会在电话中突然变得沉默,让田玲感到莫名其妙。后来,田玲发现只要自己在他说话时插一句话,对方就有这种反应。弄明白这点后,田玲就认真扮演起了听众的角色,等他说完后,田玲再想办法加以引导。功夫不负有心人,最终这位客户签下了一笔大订单。

【案例点评】

到什么山头唱什么歌,销售员遇到不同类型的客户应当掌握不同的语言技巧,特别是与无所不知的客户谈判,更应做好充分的准备。

在销售过程中,销售员经常会遇见一些经验丰富、知识渊博的客户。这种人被称为“购买专家”,其中有褒义也有贬义,他们通常对销售员所服务的行业或所销售的产品比销售员还要了解。而且在购买某类产品的时候,他们会表现出如下特点:

1.对你以及你的产品或服务情况了如指掌。

2.有时会显得心不在焉。

3.提出的问题让你应接不暇。

4.会打断你的话。

5.或许会突然要求停止交谈。

在这种情况下,有些销售员会感到有很大压力。其实,这对销售员来讲是一个很好的学习机会。如果销售员判断该客户是合格的潜在客户,就应尽可能向这类客户多提问题,可以让他多谈谈他所擅长的专业,销售员这时只需要做个耐心的听众就可以了。几分钟后,销售员会发现自己已同他建立了融洽的关系。

另外,如果想给这些无所不知的客户留下深刻的印象,还可以试试以下的几种方法:

1.给他制造有关产品的悬念,吊起他的胃口,引发他的好奇心。

2.在倾听他说话的时候,留意他所说的话,从中捕捉到他与你的想法一致的地方,这样你可以更好地应付他。

3.不失时机地赞美他,例如说“您是这方面的专家”等。

【技巧延伸】

给予者从小的生活环境让他们确信:要想生存下去,就必须获得他人的认可。他们把人际关系视作维持生存的最重要条件。这样的观念让给予者总是不自觉地改变自己,迎合他人。……他们真正的问题,是他们已经习惯了从他人的正面赞赏中寻找安全感。

——海伦·帕尔默《九型人格》

实干者:循循善诱,请君埋单

【常见困惑】

实干者常表现为:好胜心强,以成就衡量自己价值的高低,常被评价为工作狂,目标感极强,以结果为导向,为达到目标不惜牺牲完美。这一型的人很累,因为不停地往前冲,像拧紧了发条的钟表。相对来讲,他们更关注近期目标,有成就时愿意站在台上接受鲜花和掌声,关注级别、地位。

这一类型的客户最关注的是成果、目标、效率、任务。他们往往果断、干练,最不能忍受拖泥带水之人。如果不注意,推销员很容易撞到枪口上。

【应对技巧】

善于运用诱导法将其说服。

【经典案例】

李明是一位资深保险推销员。一天,他打电话给蒋先生。

蒋先生是一位退役军人。他具备典型的军人气质,说一不二,刚正而固执,做什么事都方方正正、干干脆脆。

李明:“蒋先生,保险是必需品,人人不可缺少,请问您买了吗?”

蒋先生(斩钉截铁):“有儿女的人当然需要保险,我老了,又没有子女,所以不需要保险。”

李明:“您的这种观念有偏差,就是因为您没有子女,我才热心地劝您投保。”

蒋先生:“哼!要是你能说出一套令我信服的理由,我就投保。”

李明:“如果有儿女的话,即使丈夫去世,儿女还能安慰伤心的母亲,并孝敬母亲。一个没有儿女的妇人,一旦丈夫去世,留给她的恐怕只有不安与忧愁吧!您刚刚说没有子女所以不用投保,如果您有个万一,请问尊夫人怎么办呢!我知道您是关心您夫人的……”

(蒋先生沉默,以示认同)

李明(平静的口吻):“到时候,尊夫人就只能靠抚恤金过活了。但是抚恤金够用吗?一旦搬出公家的宿舍,无论另购新屋或租房子,都需要一大笔钱呀!以您的身份,总不能让她住在陋巷里吧!我认为最起码您应该为她准备一笔买房子的钱呀!这就是我热心劝您投保的理由。”

(满怀热忱地把最后一段话讲完之后,李明突然打住。电话那头蒋先生默不作声,李明也静静等待着。)

过了一会儿,蒋先生:“你讲得有道理,好!我投保。”

【案例点评】

实干者类型的客户有一个明显的特点,就是对任何事情都很有自信,凡事亲力亲为,不喜欢他人干涉。但是,如果他意识到做某件事是正确的,他就会比较积极爽快地去做。

如果推销员遇到果断型的客户,就要善于运用诱导法将其说服。比如说,找出这种客户的弱点,然后一步步诱导他转移到你的产品推销上来。

【技巧延伸】

(实干者)他们表现出来的形象总是乐观向上、幸福安康的。他们好像从来不会遭受痛苦,他们甚至一辈子都不会知道,自己实际上与内心生活失去了联系。

——海伦·帕尔默《九型人格》

悲情浪漫者:送出独一无二的感觉

【常见困惑】

悲情浪漫者感情丰富,思想浪漫,有创意,有敏锐的触觉和审美眼光。

这一类型的客户喜欢找“感觉”,喜欢做独特的人。他们不喜欢任何大众化的东西,哪怕性价比再高、质量再可靠。此类客户对产品往往有更为挑剔的要求,许多销售员感到无法应付。

【应对技巧】

通过一些小的细节,为他们提供个性化的服务,从而赢得悲情浪漫者类型客户的长期忠诚。

【经典案例】

乔治· 卢卡斯是一家销售公司的总经理,他十分欣赏一个叫珍妮的商店小老板,他介绍说:老婆常让我在回家前,“顺道”去甲糕饼店买东西。其实那家糕饼店一点也不“顺道”,停车又很麻烦。一来时间不够,二来想省点汽油,所以我干脆到另一家方便得多的商店购买。我的任务完成了?呃……还差一点点。

回家后,在老婆的追问下,我承认东西不是在甲商店买的。这时候我买的东西的品质(根据老婆的标准)突然变得很差。为什么呢?当我陪老婆购物时,我找到了答案。

我看着她仔细寻找特价或是可退款的商品,对比折价券和不同商店的价格表。“为什么不到糕饼区买个派呢?”我问。“我们到甲商店买。”她回答。到了甲商店,柜台前挤满了快乐的顾客,人手一个号码牌。我们是84号,现在才轮到56号。叫到我们的号码时,老婆宣布:“我们等珍妮。”原来是珍妮的关系。

珍妮向正要离去的顾客殷殷道谢,然后对我们说:“您好,卢卡斯太太,今天需要什么呢?”

“我要买一个派,”老婆说,“最好有樱桃派,因为我儿子一家人今天要过来吃晚饭,他最喜欢樱桃派。”

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