求人解答用“请问”，请人指点用“赐教”。
托人办事用“拜托”，赞人见解用“高见”。
看望别人用“拜访”，宾客来临用“光临”。
送客出门说“慢走”，与客道别说“再来”。
陪伴朋友说“奉陪”，中途离开说“失陪”。
等候客人用“恭候”，请人勿送叫“留步”。
欢迎购买叫“光顾”，归还对象叫“奉还”。
专业话——要专业不要代码
【常见困惑】
许多销售员容易陷入这样的困惑：一种情况是，对自己的产品了解不够深入，回答问询时“一问三不知”，无法在客户心中建立信任；另一种情况是，对非专业的用户使用太多“术语”，有卖弄之嫌，搞得对方很难堪。
【应对技巧】
多做“功课”，完全了解自己的产品，达到“百问不倒”的境界。在向客户介绍产品时，做到简洁、准确、流畅、生动，还要注意时机的选择。但不要卖弄专业术语，要用客户听得懂的语言向客户进行介绍。
【经典案例】
［案例一］
有一位女推销员，她费尽心思，好不容易电话预约到一位对她推销的产品感兴趣的大客户，却在与客户面对面交谈时遭遇难堪。
客户说：“我对你们的产品很感兴趣，能详细介绍一下吗？”
“我们的产品是一种高科技产品，非常适合你们这样的生产型企业使用。”女推销员简单地回答，看着客户。
“何以见得？”客户催促她说下去。
“因为我们公司的产品就是专门针对你们这些大型生产企业设计的。”女推销员的话犹如没说。
“我的时间很宝贵的，请你直入主题，告诉我你们产品的详细规格、性能、各种参数、有什么区别于同类产品的优点，好吗？”客户显得很不耐烦。
“这……我……那个……我们这个产品吧……”女推销员变得语无伦次，很明显，她并没有准备好这次面谈，对这个产品也非常生疏。
“对不起，我想你还是把自己的产品了解清楚了再向我推销吧，再见。”客户拂袖而去，一单生意就这样化为泡影。
［案例二］
某客户受命为办公大楼采购大批的办公用品，在电话中客户向电话行销人员介绍了公司每天可能收到信件的大概数量，并对信箱提出了一些具体的要求。这个电话行销人员听后，马上用不容置疑的语言推荐用他们的CST。
客户：“什么是CST？”
电话行销人员：“就是你们所需要的信箱。”
客户：“它是纸板做的、金属做的，还是木头做的？”
电话行销人员：“哦，如果你们想用金属的，那就需要我们的FDX了，也可以为每一个FDX配上两上NCO。”
客户：“我们有些打印件的信封会特别长。”
电话行销人员：“那样的话，你们便需要用配有两个NCO的FDX传发普通信件，而用配有RIP的PLI传发打印件。”
客户（稍稍按捺了一下心中的怒火）：“小伙子，你的话我听起来十分荒唐。我要买的是办公用具，不是字母。
电话行销人员：“噢，我说的都是我们产品的序号。”
客户：“我想我还是再找别家问问吧。”（挂断电话）
【案例点评】
百问不倒是一种严格、缜密的基本功，依靠的是严谨，甚至是机械的强化训练，是通过对客户可能问到的各种问题的精细准备，从而让客户心悦诚服的一种实战技巧。第一位推销员没有对产品倾注自己的热情，于是造成不了解产品，一问三不知的状况，自然无法在客户心中建立信任。
第二位推销员犯的错误则是过于专业，不懂得变通，让客户失去了兴致。用客户听得懂的语言向客户介绍产品，这是最简单的常识，尤其对于非专业的客户来说，推销员一定不要过多使用专业术语。有一条基本原则对所有想吸引客户的人都适用，那就是如果信息的接受者不能理解该信息的内容，这个信息便产生不了它预期的效果。推销员对产品和交易条件的介绍必须简单明了，表达方式应直截了当。表达不清楚、语言不明白，就可能会产生沟通障碍。
在介绍产品时，可以采用FAB产品介绍法，这样就可以既讲得清晰透彻，又不会过于专业，让客户听不懂。
FAB对应的是三个英文单词：Feature、Advantage和Benefit，即属性、作用和利益。在阐述观点时，按照这样的顺序来介绍，就是说服性演讲，它达到的效果就是让客户相信你的产品是最好的。
下面解释一下说服性演讲的3个要素：
1．属性（Feature）
我们经常把它翻译成特征或特点，而且很多销售员至今还把它翻译成特征或特点。特征，顾名思义就是区别于竞争对手的地方。当你介绍产品且与竞争对手的产品进行比较时，就会让客户产生一定的抵触情绪。如果把用于销售的Feature翻译成属性，即你的产品所包含的客观现实、所具有的属性，就会避免客户抵触情绪的产生。比如，讲台是木头做的，木头做的就是产品所包含的某项客观现实、属性（Feature）。
2．作用（Advantage）
很多销售员把它翻译成了优点，优点就是你们比竞争对手好的方面，这自然会让客户产生更大的抵触情绪。因为你们所面临的竞争对手非常多，相似的产品也很多，你们的产品不可能比所有的产品都好。
现实中的每一个产品都有各自的特征，当你们说产品的某个功能比竞争对手好的时候，客户就会产生反感。实际上，在销售中把A（Advantage）翻译成作用会更好一些，作用（Advantage）就是能够给客户带来的用处。
3．益处（Benefit）
就是给客户带来的利益。比如，讲台是木头做的，那么木头做的给客户带来的益处就是非常轻便。
FAB应该这样解释，这个讲台是木头做的，搬起来很轻便，所以使用非常方便。这样的结构，是销售员说服性演讲的结构，这样的结构能让客户觉得你的产品满足了他的需求，是他愿意购买的产品。
【技巧延伸】
我们应该从以下几个方面来了解自己的产品：
1．优点
客户之所以购买某种产品，是因为使用该种产品能解决他的某些问题，他所需的是产品的好处，也就是产品的功能之所在。
2．成分及生产工艺
我们的产品有什么样的成分？是什么样的生产工艺？
3．性价比
如今的消费者都变得越来越现实了，他们在选购商品方面由原来的注重价格因素，转为注重价格和性能双重因素。因此，强调产品的性价比也是与客户沟通的一个主要内容。
4．服务
如今的消费者不仅仅看重产品的质量和价格，也十分注重产品的售后服务。当然，产品的服务不仅仅是指售后服务，事实上这种服务贯穿于产品销售的整个过程中，因此，了解清楚产品的服务，也是与客户进行电话沟通的一项重要内容。
5．竞争力
当今商品市场，竞争异常激烈，要想使自己的产品在竞争中脱颖而出，必须让自己的产品富有特色。对于销售员来讲，在与客户沟通的过程中，必须把自己所销售产品的特色介绍清楚。这些特色可以表现在产品名称、材料、质地、规格、美感、颜色和包装、功能、科技含量、价格、结算方式、运输方式、服务、市场占有率、客户满意度等方面。
6．包装
在电话中解说产品的包装，有效地向客户介绍产品的价值，帮助我们建立更有效的说服力。
7．运输方式
了解产品的送货方式，可以让客户知道自己什么时候能得到产品。
8．同类竞争对手的产品
只有了解竞争对手的产品，才能帮助我们做有效的客户分析，帮助客户进行有效的比较。但我们不可以批评竞争对手，只能做分析。
9．缺点
每一样产品都会有缺陷和不足，不讳言产品的缺点会让客户觉得你很真诚，让我们有机会建立和维护客户关系，并让客户成为我们产品良好的“宣传员”。
巧妙话——把话说到点子上
【常见困惑】
说服客户的过程中，抓不住客户的眼球，要么不痛不痒，要么偏离主题。
【应对技巧】
学习说服技巧，把握主动权，步步深入，让客户进入自愿购买的心理状态。
【经典案例】
［案例一］
电子产品柜台前，一位电子产品推销员正在向顾客推销游戏盘。
推销员：“看您这年纪，您孩子快上中学了吧？”
顾客愣了一下：“对呀。”
推销员：“中学是最需要开发智力的时候，您看，这些游戏软盘对您孩子的智力提高一定有很大的帮助。”
顾客：“我们不需要什么游戏盘。孩子都快上中学了，哪敢让他玩游戏呢？”
推销员：“这个游戏盘是专门针对中学生设计的益智游戏，它把游戏与数学、英语结合在一块儿，不是一般的游戏盘。”
顾客似乎有听下去的意思。
推销员：“现在是知识爆炸的时代，不再像我们以前那样只是从书本上学知识了。您不要以为玩游戏会影响学习，以为这个游戏盘是害孩子的，游戏盘设计得好也可以成为孩子学习的重要工具。”
接着，推销员又取出一张光盘递给顾客，说：“这就是新式的游戏盘。来，我给您展示一下。”
渐渐的，顾客被吸引住了。
推销员趁热打铁：“现在的孩子真幸福，一生下来就处在一个开放的环境中。家长们为了孩子的全面发展，往往投入了很大的精力。刚才有好几位像您这样的家长都买了这种游戏盘，家长们都很高兴能有这样既能激发孩子学习兴趣，又使家长不再为孩子玩游戏而着急的产品，还希望以后有更多的系列产品呢！”
顾客动心了，开始询问价钱。
最后，顾客心满意足地购买了几张游戏盘。
［案例二］
美国康涅狄格州的一家仅招收男生的私立学校校长知道，为了争取好学生前来就读，他必须和其他一些男女合校的学校竞争。在和潜在的学生及学生家长碰面时，校长会问：“你们还考虑其他哪些学校？”通常被说出来的是一些声名卓著的男女合校学校。校长便会露出一副深思的表情，然后他会说：“当然，我知道这个学校，但你想知道我们的不同点在哪里吗？”
接着，这位校长就会说：“我们的学校只招收男生。我们的不同点就是，我们的男学生不会为了别的事情而在学业上分心。你难道不认为，在学业上更专心有助于进入更好的大学，并且在大学也能更成功吗？”
在招收单一性别的学校越来越少的情况下，这家专收男生的学校不但可以存活，并且生源很不错。
【案例点评】
出色的口才是优秀销售员的必备技能，它不仅要求口齿伶俐、思维敏捷，还要求善于安排说话顺序，即语言要有逻辑性，把话说到点子上。对于销售员来说，良好的口才是说服顾客的利器，是把握主动权的保证。在案例一中，销售员就是凭借自己出色的口才达成交易的。销售员说：“看您这年纪，您孩子快上中学了吧？”这是一种典型的感性提问，是销售员根据经验得出的结论。
当得到顾客肯定的回答后，推销员马上把自己的游戏盘与中学生的智力开发问题联系起来，并且把游戏盘定位为帮助孩子学习的重要工具。我们知道，家长是非常重视孩子学习和智力开发的，销售员这样说就说到点子上了，说到了顾客的心里。在这个过程中，销售员的逻辑思维得到了很好的展现。果然，顾客被打动了，交易做成了。
产品的独特卖点是赢得客户的关键点，不仅要努力创造产品的独特卖点，还要善于发现产品的独特卖点，这就要靠巧妙地说话。案例二中的校长，就是凭借“巧妙话”亮出自己的独特卖点的。
一份订单能否签下来，与销售员对客户的引导也有关系，面对同样的潜在客户，不同的引导方式势必会导致不同的结果。如果销售员能够精心设计，就能引导客户发掘他们的消费需求。如果想占有更广阔的市场，就要求销售员不断开发客户的需求。销售员要从客户的实际情况出发，针对不同的客户，设计不同的方法来引导客户去消费。
【技巧延伸】
据史书记载，子禽问自己的老师墨子：“老师，一个人说多了话有没有好处？”墨子回答说：“话说多了有什么好处呢？比如池塘里的青蛙整天整天地叫，弄得口干舌燥，却从来没有人注意它。但是雄鸡只在天亮时叫两三声，大家听到鸡啼知道天就要亮了，于是都注意它，所以话要说在有用的地方。”
