二节 球类活动中心管理制度与标准
一、台球厅服务管理制度
1．见到客人要热情、礼貌地向客人打招呼，并询问客人是否有什么要求，以提供帮助。
2．礼貌地请客人出示会员卡或房间的钥匙，以确定客人身份。
3．请客人在登记本上登记签字。
4．仔细对客人的住房登记进行检查，核对房间号码是否与客人的情况相符。
5．询问客人的预订情况，带领有预订的客人到准备好的球台，介绍台球室的设施、收费标准以及为客人提供的服务项目。
6．如果客人没有预约，而场地已经占满，则应礼貌地提示客人最好要提前预约，以免与其他客人的打球时间冲突。
7．当客人要求教练和陪练时，要做出相应安排。
8．与客人确认结算的方式，并将开始与结束时间详细记录在台球登记本上。
9．客人到结束时间时，服务人员应礼貌地征求客人的意见，是否需延长使用场地的时间；如客人拒绝，则要确定客人是否已经将球竿和球归还，最后检查客人有无遗失物品
10．台球场要将急救药箱药品、配氧气袋和急救器材准备好，发现客人不适或发生意外情况，马上采取急救措施。
二、保龄球馆服务制度
1.看到客人到来，面带微笑，主动向客人点头致意，欢迎客人光临。客人进门后，于客人后方半步位置紧跟客人服务，礼貌征询客人的需求并介绍球馆的情况。
2.在了解客人需求后为客人办好活动手续，并协助客人换上保龄球专用球鞋及袜子。
3.待客人换好鞋后，为客人安排球道并引领客人至球道处，打开电脑显示器，向客人详细介绍活动规则及活动须知。
4.引导客人选球，耐心向客人介绍球的重量，并根据客人兴趣及自身的条件向客人推荐合适的球。
5.关注客人需求，随时向有需要的客人提供陪练服务。进行陪练服务时，要为客人详细介绍运动知识、运动规则、计分方法等，示范动作要标准、规范，随时关注并掌握客人的心理活动，激发客人打球的兴趣。
6.客人活动期间，服务员要适当推销，征询客人意见，并根据客人要求及时提供饮料、茶水、食物等服务。
7.客人在打球时，应在客人的后面两米处以正确的姿势站立，观察客人，随时为客人提供服务。当客人打出好球时，应轻轻地鼓掌表示赞叹。随时关注设备的工作情况，确保设备正常运转，以免影响客人。
8.善意礼貌地劝阻客人在活动中出现的违反球馆规定的行为，以确保球馆的正常营业秩序。
9.客人休息间隙，要及时为客人提供饮料和毛巾，并适当与客人进行沟通，对客人的球技和进步表示赞叹。
10.保龄球馆的所有岗位服务员要有团队意识，密切联系、协调配合，共同为客人提供令其满意的服务。
三节 球类活动中心管理实务
以下为运动安全事故处理优化方案
1.扭伤和拉伤的应急处理
a发现客人受伤后应马上扶客人坐下，仔细查看扭伤或拉伤的部位。
b如果客人伤势不严重，应为客人受伤部位喷一些局部外用药，并嘱咐客人注意休息。客人提出终止消费的要求后，服务员应主动协助其办理相关手续。
c如果伤势较重，服务员要按照正确的方法对伤者进行简单护理，并建议其马上去医院治疗。同时将事故情况逐级上报，由部门经理决定是否派服务员陪同客人去医院。
d详细记录整个事件的处理过程。
2.擦伤或切割伤的应急处理
a擦伤：一般出血不多，伤口较浅，服务员可以按正确的方法用卫生棉花轻轻挤出少许被污染的血液。如果伤口很脏，则需用清水冲洗后再用酒精消毒，最后用创可贴或纱布处理。
b切割伤：如果伤口较浅，可以按照以上处理擦伤的方式进行处理；如果伤口较深，则应按照急救知识进行止血处理，再根据情况决定是否去医院治疗；如果是动脉出血，则应按照急救知识迅速止血，可采用压住伤口近心部位的动脉，再经简单创面处理后迅速将伤者送医院治疗。
3.骨伤的应急处理
a发现客人出现骨伤，首先要查看骨伤是否有出血现象，如果有，应先按照正确的方式止血，然后再进行包扎。
b做好伤口包扎后要进行固定，固定夹板应扶托整个伤肢。切忌服务员自行帮助客人扭动伤骨或复位。
c进行固定处理时应在骨突处用棉花或纱布等柔软物品垫好，以免客人过分疼痛，然后用绷带包扎。包扎的绷带要松紧适度，并要露出手指或脚趾，以便观察血液的流通情况。
d上述处理完毕后，立即将客人送往医院，接受治疗。
四节 球类活动中心常用表单
一、球类活动中心营业日报表
编号： 填表日期： 年 月 日
服务
项目 接待人数 收入额 本日累计总数
预订客人 未预订客人 现金 信用卡 转账 支票 累计人数 累计收入
台球厅
网球场
保龄球馆
合计
二、台球室服务质量自检卡
检查项目 合格 基本不合格 不合格
1.设施设备
a台球室设计是否合理
b器材齐全程度
c通风、照明设备齐全完好
d设施设备完好率
2.环境质量
a门前环境与标牌设计是否美观
b室内布局合理、装修典雅
c空调、通风、照明达标
d整体环境与效果
3.卫生标准
a墙面、天花板
b门窗、地面
c球台卫生
d服务台卫生
eVIP服务台卫生
4.服务员基本素养
a工作内容与工作程序
b服务态度与礼貌语言
c着装仪表
d台球运动知识与裁判知识
5.球场服务
a迎接引导与球台安排热情
b主动照顾等候客人
c站位服务与巡视服务符合规范
d陪练服务恰到好处
e相关服务主动及时
三、台球室服务质量自检卡
检查项目 合格 基本不合格 不合格
1.设施设备
a球场是否达到国际标准
b灯光照明设备情况
c球拍和球的质量情况
d配套设施是否齐全
2.卫生质量
a球场清洁卫生情况
b看台和休息区清洁卫生情况
c更衣室清洁卫生情况
d淋浴间和洗手间卫生情况
e会客室卫生情况
3.服务员基本素养
a着装、仪表
b礼貌语言
c工作内容和服务程序的熟练程度
d打球技能和裁判水平
4.服务
a迎接问候
b提供相关用品时的规范
c服务主动及时
d陪练服务技术运用与效果
e秩序维护情况
f贵宾会客厅的服务情况
5.安全服务
a器材完好情况
b意外情况处理情况
c主动预防事故，及时提示客人
