登陆注册
458400000005

第5章 麦当劳员工手册(1)

“TLC”理念——细心、爱心、关心

在某大学附近有一家麦当劳店,附近的大学生们经常光顾这里。即使不是吃饭时间,餐厅里也坐满了人:有的是途经这里来店中歇脚;有的借店中一隅与朋友相会;更多的人则是准备上课或刚刚下课的大学生,他们桌上放一杯咖啡或可乐,然后就埋头看书,或抄抄写写,或口中念念有词,准备着当日的功课……

为什么不同目的的人都会选择到麦当劳来,因为麦当劳为顾客提供最上乘的服务。麦当劳餐厅强调服务员的服务原则是“漫柔、友爱、细致”(TLC)。

“TLC”理念是指:服务人员在为顾客提供服务时必须做到细心、爱心、关心,这是麦当劳公司对所有员工的要求,同时也是它对自己形象的具体要求。包括:

T:即细心、仔细,是英文tender的第一个大写字母

麦当劳公司要求员工在服务时,必须全身心地投入,细心地为每一个顾客服务,不忽视任何一个细微环节。

麦当劳面对只要一杯饮料就在餐厅呆上好几小时的高考考生,不仅不驱赶,反而特意为他们延长了营业时间。虽然看似是一件平凡的小事,但在现代的商业社会中却显得难能可贵。

麦当劳做这类“好事”还有派代表协助警察在上班高峰时间维持秩序,清扫店门前的路面,

L:即爱心,是英文loving的第一个大写字母

麦当劳公司不仅注重赚取利润,同时还关注社会公益事业,为此经常出资赞助社会慈善事业,以此来尽一份自己的社会责任。

爱心伞总动员是麦当劳公司在中国长期开展的慈善、便民活动,通过在所有麦当劳餐厅为顾客提供有价雨伞服务。在中国、在全世界,麦当劳叔叔之家等为各地慈善、福利机构募集资金,为那些需要关心的人献一份爱心。

麦当劳还聘用残疾员工,关注环保···

C:即关心、关怀,是英文care的第一个大写字母

麦当劳公司要求员工在服务时,必须全身心地投入,细心地为每一个顾客服务,不忽视任何一个细微环节。

“关心”是培养未来消费者与麦当劳的感情的有效方法——在美国,麦当劳连锁店和住宅区邻接的地方,就会设置小型的乐园,让孩子和家长在此休息,同时餐厅还专门为小朋友准备了漂亮的高脚椅和精美的小礼物,餐厅还为顾客举办各种庆祝活动,为小朋友过欢乐的生日会,为团体提供订餐和免费送餐服务等。

麦当劳一直以来致力于塑造“善良”、“关怀”、“分享”、“大家庭”、“儿童乐园”等亲切的企业形象,而这一切的塑造除了广告的协助外,最大的途径就是通过所有的餐厅服务人员的传递,让每个人真切的感受到,而且感受到的不仅仅是食物,更多的是麦当劳的关怀和照顾。

麦当劳作风

麦当劳作风是由麦当劳管理层制定的一系列行为标准,它描述了麦当劳全体员工如何通过共同工作去达到目标。团结成一个团队可以很好地超过现有成绩,达到更高标准。麦当劳作风有七项原则,每一项都强调了团队合作,列出了成为麦当劳团队成员的基本要求。

1、注重整体利益

当你做每一件事情时,都应考虑它会如何影响整个公司的利益。例如,当你为顾客提供杰出的服务后,顾客就会一再光临麦当劳餐厅,不论是在几百里外的其它城市,还是在其它国家都一样。

2、群策群力

在其他人的帮助下,共同解决问题或提出新的观点。两个人的力量总是强于一个人,整个团队的力量就更强大了。例如,每一名工作伙伴都可以提出使顾客满意的建议。此外它还意味着当其他团队成员遇到困难时,应及时提供帮助。

3、在确认团队贡献的同时,肯定个人成绩

如果团队取得了成绩,那么我们应当肯定每一名成员的贡献。没有所有人员的参与,你不可能获得成功。

4、寻求并利用差异与争论,去寻求整体和顾客的利益

麦当劳的实力来自于团队的众多成员,他们拥有不同的背景和观点。我们可以借鉴他人的经验与建议,特别是在寻求使顾客更满意的新途径时,更会从中得到启迪。

5.通过相互信任和坦率的沟通,去正视问题,解决问题

只有主动地表达不同看法,才能有效地解决问题。提不出问题,也就无法解决问题。只有当每个人都关注问题时,才能解决问题。例如,把你对优质服务障碍的看法分享给大家,就可以使工作伙伴更有效地工作。

6.积极聆听他人意见,主动与每一个人沟通,保持言行一致

有效沟通可以明确表达自己的想法,并聆听他人意见。你应该与团队中的成员进行沟通。例如,假若在提到一个程序问题时,通过聆听团队其他成员的意见,可以为你带来新的思路。此外,你还应做到言行一致。

7.百分之百地支持决定

在每个成员都发表意见并聆听了他人的意见后,团队应该作出一致的决定,对决定,每一个成员都必须遵循并予以支持。请想象一下,如果在餐厅中,员工就同一问题给顾客不同的答案,会造成什么样的混乱情景。作为团队,在行动开始后,就应像一个整体那样去工作。

麦当劳的员工培训:受训严格的汉堡包大学

美国的西点军校是培养美国将军的摇篮,其学员有着严格的选拔程序。麦当劳汉堡包大学是麦当劳培养高级管理者的摇篮,是金字塔式的麦当劳人员培训系统的塔尖。其学员也是经过层层筛选。一位经理在一个地区的分店工作6个月后,必须经过审核,才能得到汉堡包大学的入学许可。麦当劳餐厅未来管理者首先要在地区培训中心通过大量的初级培训后才能到汉堡包大学深造。

麦当劳汉堡大学设在美国伊利诺伊州,创始于1961年。自自1961年创建以来,已为麦当劳培养了近8万名餐厅经理、企业中级管理人员和特许经营者。汉堡包大学被麦当劳管理者称为“我们的卓越中心”,每年要培训全球超过5000名的麦当劳员工。

美国麦当劳公司共有30多位专职教授,负责讲授和指导各类必修课程。麦当劳公司自办高校以来,一直对各类教师的任教条件严格掌握,校董事会规定:凡具备担任汉堡包大学教师资格者,必须是曾担任过麦当劳地区分公司总经理以上职位的人,否则根本不予考虑。这就是说,汉堡包大学的教师席位宁缺勿滥,绝不能让麦当劳公司认为无价值的人来任教,南郭先生不行,专业太偏也不行。正如汉堡包大学一位前任校长在评价该校教授时所说:“他们没有学士资格,甚至有些高中尚未毕业,但这毕竟是麦当劳的管理人员教授麦当劳的管理方法。”

汉堡大学的培训目标是在工作中已经获得了丰富管理知识的管理者把自己零碎的知识系统起来。向他们的特许经销商和餐厅经理传授管理经验和企业文化,以达到产品和服务的一致性和连贯性。既教授管理一家餐厅所必需的各方面的理论知识,又传授有关的实践经验。应该承认的是,这个制度不仅有助于工作人员管理水平的提高,而且成为麦当劳集团在美国乃至全世界范围极富魅力的主要因素之一,吸引了大量有才华的年轻人的加盟。

汉堡包大学现任校长戴安娜·托马斯女士说:“经历了多年的发展,汉堡包大学的宗旨始终未变,那就是确保麦当劳“质量、服务、清洁和价值”的核心标准在全球各麦当劳餐厅实现。麦当劳培训体系的作用应该就是向每个员工的血液中尽量多地灌输“番茄酱”,目的就是要确保麦当劳产品和服务质量,确保麦当劳品牌长盛不衰。

汉堡包大学有严格的考试制度。学员有很多家庭作业,毕业时能拿到“汉堡大学学士学位”。学校指南中说:“大多数公司有哈佛、斯坦福大学或麻省理工学院的学历就足够了,但在麦当劳公司,必须完成汉堡包大学的课程,才能证明你具有管理资格”。

同类推荐
  • 如何创办美容美发店

    如何创办美容美发店

    本书为《“金阳光”新农村丛书》之一,围绕农民朋友所关心的话题展开,主要讲述了美容与美发、筹办美容美发店、美容基础知识、美容化妆技术、美容运用实例、美发的操作、发型设计运用实例及美容美发店的经营与管理,全书新颖实用,简明易懂。
  • 圈钱·圈套:上市公司内幕调查

    圈钱·圈套:上市公司内幕调查

    中国股市一直处于各种风口浪尖,争议不断。各种所谓内幕消息不绝于耳,各种圈钱手段层出不穷。似乎上海公司的背后,总有不可告人的惊天秘密。作为投身资本暗战的当事人,你该如何识破各种圈套?通过分析大量的案例,揭秘了上市公司的9大圈钱诡计和常用的37种用于欺骗投资者的运作手段,为投资者呈现出资本市场的嗜血本性。以便投资者深刻认识到资本市场隐藏着巨大风险的同时,学会如何运用公开信息,发掘公司投资价值、规避投资风险。
  • 管人用人有心计

    管人用人有心计

    本书正是一本讲解如何用人管人的参考书,从以下六个方面介绍了用人管人的重要心法。一、把人才看作企业的无价之宝,立足于企业的根本,选择适用的人才。二、全面考察人才的能力,将合适的人才放在合适的岗位,做到人尽其才、才尽其力。三、主动与下属交流,通过积极的交流方式达到高效沟通,进而做好员工的思想工作。四、员工需要的不仅仅是物质报酬,还需要一定的精神食粮。
  • 中层革命:如何成为最优秀的中层领导

    中层革命:如何成为最优秀的中层领导

    本书详尽为你讲述了如何将自己打造成一个完美的中层管理者,让自己真正成为企业的桥梁纽带作用,也让自己成为企业不可或缺的人才。无论是渴望突破的中层领导,还是期待中层领导提升的高层领导,甚至是希望被提拔的基层员工,都会在本书中找到自己所需要的智慧。
  • 世界上最伟大的推销员

    世界上最伟大的推销员

    在追求成功的道路上,不知要经历多少的坎坷,对于没有掌握成功方法的人来说,每一次的成功,也许都要经历唐僧取经般的九九八十一难。如果我们的生命真有无限长的话,即使把所有的路都走一遍都无所谓,但事实是生命有限,人生苦短,人生真正能够做事的时间不过是短短的几十年。人有无限的潜能,如果能开发并利用它,就能创造出惊人的奇迹。朋友们,千里之行,始于足下,让我们带上希望上路,创造我们的传奇人生吧!
热门推荐
  • 李劼人研究:2011

    李劼人研究:2011

    成都市文学艺术界联合会 李劼人研究学会,2011年李劼人研究论文集。
  • 我的超灵异经历

    我的超灵异经历

    我叫萧麦,这次因为爷爷的丧葬,我特地从千里迢迢的南方赶回了北方。今天是守灵的第三天,我将家里面的长辈替换下来,独自守灵,看着爷爷摆在那里的遗像,想着小时候的那些事情,眼眶里面渐渐的湿润。正在我悲伤的当口,突然响起了无数猫叫,这些猫像是画上出现的怪物一样,通体漆黑,两眼透着邪气的绿色,在我害怕的当口他们居然抢走了爷爷的遗像!这到底是怎么回事?爷爷身上有什么秘密?
  • 经商从做人开始:华人首富李嘉诚的生意哲学与处世技巧

    经商从做人开始:华人首富李嘉诚的生意哲学与处世技巧

    连续六年荣膺世界华人首富的李嘉诚,是我们这个时代最杰出的商人 之一。他作为香港巨商和财富化身,在创业之初完全是白手起家、以小搏 大,创造了一个又一个财富神话。那么李嘉诚是凭什么做到的呢? 1943年,李嘉诚的父亲病危,临终时没有任何财产可以留下,只好反 问:爱子可有话跟他说,当时,11岁的李嘉诚对父亲说:“我们一家人一 定生活得好好的。”
  • 骤风

    骤风

    甫跃辉, 1984年生,云南保山施甸县人,复旦大学首届文学写作专业小说方向研究生毕业,师从作家王安忆。在《人民文学》《大家》《花城》《中国作家》《青年文学》《上海文学》《长城》等文学期刊发表中国短篇小说。获得2009年度“中环”杯《上海文学》短篇小说新人奖。
  • 雄鹰精神

    雄鹰精神

    一部职场生存与发展的启示录;一部团队竞争力与执行力的提升宝典。充满传奇色彩的鸟中之神——雄鹰,天空当之无愧的霸主,智慧、雄健、坚韧、傲视群雄的象征。拥有雄鹰的优秀品质和职业精神面对社会,拥有雄鹰的良好心态和强健体魄搏击人生。
  • 东宫有本难念的经

    东宫有本难念的经

    宝庆十九年春,大佑国皇太子大婚,大将军之女入主东宫。一个不是淑女的将门千金遭遇一个不是文韬武略的中庸太子,到底是佳偶天成,还是冤家路窄?成婚一年不足,太子忽然休妻。迷影重重,生死茫茫,这样一来,还是不是大团圆结局?
  • 玄脉异天

    玄脉异天

    他是当朝皇帝拾于百花林边的遗孤,天生体弱,投入中原第一修真大派,奈何得知自己经脉被封,终身不能修炼,江湖的纷争与情仇让他得知保护自己身边在乎之人需要多么强大的实力,在机缘之下得到一块奇特的寒玉,这让他看到自己体内不一般的力量,命运就此发生改变。心爱之人的离去与命运的折磨让他变得逆天,终要与那苍天斗上一斗。洪荒之行体内庞大的力量浮现,飞升仙界后绝世隐秘终于浮出水面,那体内被封经脉究竟是天命安排还是一场惊天预谋.......且看主角如何以一己玄脉之力纵横各界,与天地争!
  • 有一种策略叫隐忍

    有一种策略叫隐忍

    《有一种策略叫隐忍》的价值在于其实用功能,内容通俗易懂,能够渗透到工作中、生活中去。工作中,与同事相处是在所难免的,而同事间的关系恰巧是人际关系中,较为复杂的关系之一。一句话或一种行为做得不到位,就有可能为自己带来不必要的麻烦。生活中,处理人际交往中存在的问题,也让人们伤透了脑筋,毕竟是“江湖”险恶。俗话说得好:“人在江湖飘,哪有不挨刀。”而这正是对做人难最好的诠释,不管你是说错了话、交错了朋友或是防范心理不够强等,都可能招致灾祸。为此,许多人大叹“做人难,难做人”。其实,做人并没有人们想象的这般复杂,只是还没有找准方法。
  • 做人要懂心机,做事要防诡计

    做人要懂心机,做事要防诡计

    有人的地方,就有江湖。风云诡谲的社会中,若没有八面玲珑的黄蓉帮你打点一切,便应如韦小宝般善用心机与诡计,方能在斗智斗勇和比拼心机的过程中,从芸芸众生里脱颖而出。
  • 无敌大小姐

    无敌大小姐

    当现代阴狠毒辣,手段极多的火家大小姐火无情,穿越到一个好色如命,花痴草包大小姐身上,会发生怎样的化学反应?火无情一醒过来就发现,自己竟然在众目睽睽之下上演脱衣秀。周围还有一群围观者。这一发现,让她极为不爽。刚刚穿好衣服,便看到一个声称是自家老头的老不死气势汹汹的跑来问罪。刚上来,就要打她。这还得了?她火无情从生自死,都是王者。敢动她的人,都在和阎王喝茶。于是,她一怒之下,打了老爹。众人皆道:火家小姐阴狠毒辣,竟然连老爹都不放在眼里。就这样,她的罪名又多了一条。蛇蝎美人。穿越后,火无情的麻烦不断。第一天,打了爹。第二天,毁了姐姐的容。第三天,骂了二娘。第四天,当众轻薄了天下第一公子。第五天,火家贴出招亲启事:但凡愿意娶火家大小姐者,皆可去火府报名。来者不限。不怕死,不想活的,欢迎前来。警示:但凡来此,生死皆与火家无关。若有残病者火家一律不负法律责任。本以为无人敢到,岂料是桃花朵朵。美男个个很妖娆一号美人:火无炎。火家大少爷。为人不清楚,手段不清楚。容貌不清楚。唯一清楚的是,他有钱。有多多的钱。火无情语录:钱是好东西。娶了。(此美男,由美瞳掩饰不了你眼神的空洞领养。)火老爷一气之下,昏了过去。家门不幸,家门不幸啊。二号美人:竹清月。江湖人称天上神仙,地上无月。大国师一枚。美得惊天动地。火无情语录:美人好,尤其是自带嫁妆又会预测未来的美人,娶了。(此美男,由东de琳琳领养)三号美人:轩辕子玉。当朝七皇子,游历四国。一张可爱无敌的脸。单纯至极。火无情语录:可爱的孩子好,可爱又乖巧的孩子更好。可爱乖巧又不用给钱的孩子,娶了。(此美男,由刘千绮领养)皇帝听闻,两眼一抹黑。他的儿啊。怎么就这么不争气呢。四号美人:天下第一美男。性格不详,籍贯不详。火无情语录:谜一样的美人,她喜欢。每天都有新鲜感。娶了。(此美男,由告别的爱情li领养。)五号美人:天下第一名伶。火无情语录:解风情的美男,如果没钱花把他卖了都不用调教。娶了。(此美男由伊眸领养。)六号美男:解忧楼楼主。相貌不详,身世不详。爱好杀人。火无情语录:凶恶的美人,她喜欢。娶了。(此美男由陈铭铭领养)七号美男:琴圣。貌如谪仙,琴音杀人。冷清眸子中,百转千回,说尽风流。(此美男由伊眸领养)夜杀:天下第一杀手。(此美男由静寂之夜领养)