当顾客抱怨价格有误时，服务员必须对食品的种类与数量进行核对确认，并耐心向顾客说明，如果顾客还有疑问，服务员应马上报告店长，而不能擅自交付零钱让顾客离开。这时候，服务员应以诚恳的态度对顾客说：“实在抱歉，我是服务员**，我请店长来为您处理，请稍等。”
当顾客抱怨等待的时间过久时，服务员必须向顾客致歉，并说明麦当劳为维持食品的一流水准，必须花较长的时间准备。此时，店长会指派其他人员来协助。
当顾客不小心将食物或饮料弄翻时，在顾客要求更换食品时，服务员必须说：“没有关系，我帮您换一个新的”。
当顾客抱怨油炸食品过冷时，服务员必须首先向顾客致歉，然后马上更换新品。
·······
对于麦当劳来说，顾客的抱怨是金，抱怨表明顾客对麦当劳餐厅寄予厚望与信任之外，说明服务有做的不好的地方，更说明麦当劳餐厅在提高餐厅服务方面仍存在需要改进的地方。不要把抱怨看成是问题，而应把它当作是天赐良机，当顾客抽出宝贵的时间，带着他们的抱怨与你接触的同时，也是免费向你提供了应当如何改进业务的信息。因此，对于麦当劳来说，顾客的抱怨是宝贵的信息，它可以指导经理和服务员更好地为顾客提供优质服务。
MI公司台湾区总经理洪秀銮就服务质量发表演讲时，语出惊人地说“顾客的抱怨是最好的礼物”。他认为：“大部分的客户都不会对恶劣的质量和服务表示抱怨，他们最直接的表现就是更换提供产品和服务的企业。”
一个心理学规律很好地解释了这种现象，这就是互惠原则（reciprocate）：人们受到恩惠之后，往往会将这些恩惠反馈回去；如果你伤害了我，我也将这些伤害如数奉还。这用消费行为来解释，便是在我和你们公司之间产生了问题的情况下，如果你能做点善意的事情，包括给我一个免费的汉堡这样简单的恩惠，我也将更有可能增加对你们公司的好感，告诉别人你们是一家多么好的公司。
倾听顾客的抱怨，我们才能更好的找到自身存在的问题，使我们及时改进服务质量，寻找差距。才能让我们的员工自觉地、迅速地增长自身业务素质。要感谢客户为你提出的建议，感谢客户对企业发展进步的要求。只有这样才能创造出持续竞争力。
1996年，一位四川农民投诉海尔洗衣机排水管老是被堵，服务人员上门维修时发现，这位农民用洗衣机洗地瓜（南方又称红薯），因为地瓜泥土大，极易引起堵塞。但海尔的服务人员并不推卸自己的责任，帮顾客加粗了排水管。顾客感激之余，埋怨自己给海尔人添了麻烦，说：“如果能有洗红薯的洗衣机，就不用烦劳海尔”。
农民一句话，海尔的员工记在了心上。经过调查，他们发现原来这位农民生活在一个“红薯之乡”，当年红薯喜获丰收，卖不出去的红薯需要加工成薯条。在加工前要先把红薯洗净，但红薯上沾带的泥土洗起来费时费力，于是农民就动用了洗衣机。
通过更深一步的调查发现，在四川农村有不少洗衣机用过一段时间后，电机转速减弱、电机壳体发烫。向农民一打听，才知道他们冬天用洗衣机洗红薯，夏天用它来洗衣服。
这让张瑞敏萌生一个大胆的想法：发明一种洗红薯的洗衣机。1997年海尔为该洗衣机立项，成立以工程师李崇正为组长的4人课题组，1998年4月投入批量生产。洗衣机型号为XPB40-DS，不仅具有一般双桶洗衣机的全部功能，还可以洗地瓜、水果甚至蛤蜊，价格仅为848元。首次生产了1万台投放农村，立刻被一抢而空。
刚开始有技术人员对张瑞敏要求开发能洗地瓜的洗衣机的做法想不通，认为太“土”，也太不合理了！但张瑞敏说，对顾客的抱怨说“不”是不行的，开发出适应顾客要求的产品，就能创造出一个全新的市场。
正是海尔员工和张瑞敏把客户的抱怨当做良好的意见和建议，才促使海尔开发出地瓜洗衣机，在这个细分市场创造出一个全新的市场，确立自己的竞争优势。
客户的满意与否对企业未来的发展有极大影响，满意的客户会继续购买企业的产品和服务，也会主动地告诉其他顾客，建议他们与这家企业来往，而且满意的客户会鼓励企业的员工，使他们的士气更加高昂；不满意的顾客则会向亲朋好友散布对其不满，从而损害公司的名声；一些潜在的客户多倾向于听取现有客户的意见，因为大多人是依据经验消费，而并非企业自己的促销活动。
在对待客户服务方面，微软强调“自我检讨，自我改进，不断追求完美，坦诚而负责”，要给客户提供更多的价值。为此，微软内部制定了几个硬性指标，比如90％的客户反馈必须两天之内要回馈，三天以内要找到解决问题的方案。微软员工的年度奖金跟全球的客户满意度将直接挂钩，总裁也一样。微软现任总裁鲍尔默，住微软公司总部附近，虽然他也有很重的家庭负担，但他随时都要优先保证两件事：一是公司高效运转．二是最大限度满足用户的需求。在微软公司的所有用户中，任何人在任何时侯任何地方都可以直接给鲍尔默打电话。
客户的抱怨也是扔向你的金砖，接受别人的金砖才能把自己的事业大厦垒起来；只有虚心接受他人的批评，一个人才能知道自己的不足之处，知不足然后知足。
日本推销之神原一平年轻的时候，有一天，他去向一位和尚推销保险，和尚一言未发，即使原一平滔滔不绝也没有为之动容，原一平很奇怪。等他把话说完，和尚说：“听了你的介绍之后，丝毫引不起我的投保兴趣。年轻人，先努力去改造自己吧！”“改造自己？”原一平大吃一惊。和尚接着说：“你要能成功卖保险，先诚恳地请教你的投保户，请他们帮助你改造自己。”
原一平接受了老和尚的教诲，他策划了一个“批评原一平”的集会。很多人抱着很稀奇的态度来时参加了原一平批评会。但也有很多的人给出了诚恳的批评：
你的个性太急躁了，常常沉不住气。
你的脾气太坏，而且粗心大意。
你太固执，常自以为是，这样容易失败，应该多听别人的意见。
对于别人的托付，你从不知拒绝，这一缺点务必改进，因为“轻诺者必寡信”。
他把这些宝贵的抱怨一一记下来，随时反省自己。原一平批评会按月定期举行，他发觉自己就像一条蚕正在“蜕变”。每一次的“批评会”，他都有被剥一层皮的感觉。经过一次又一次的“批评会”，他把身上一层又一层的劣根剥了下来。随着他把身上一层又一层的劣根剥了下来，他逐渐进步、成长。他把在“批评会”上获得的改进用在每天的推销工作中，业绩直线上升。
原一平之所以能够成为日本的推销之神，是因为他能够虚心听取别人的批评，及时改正自己的缺点和不足之处。他能听取别人的劝告，改正了所有的缺点而成为美国百万元圆桌会议终身会员，荣获日本天皇颁赠的‘四等旭日小绶勋章’。”
一个成功的标准工作法员工是一个受惠于别人批评，并能够及时改进的人，所以我们不要害怕听到他人的抱怨、批评和指教，那些苛刻的“抱怨”正是一个职场人士为之努力的目标。
不用花瓶，能力比学历更重要
麦当劳选人的三项基本原则：
1、不用俊男靓女：相貌平平但勤劳、能吃苦；
2、用生不用熟：刚步入社会，心态单纯、诚恳。
3、被麦当劳录取的人，无论职位高低，都要从普通员工做起。
麦当劳不讲求员工是否长得漂亮，不用所谓的“天才”，不以学历取人，相对而言，麦当劳更钟情吃苦耐劳、努力工作、脚踏实地的“小”人物。
麦当劳选择员工，学历仅仅作为参考。麦当劳选择的是最适合的人才，是愿意努力工作的人，而脚踏实地从头做起才是在这一行业中成功的必要条件。 因此，麦当劳请的人不一定都是大学生，而是什么人都有。麦当劳只在乎她工作负责、待人热情，让顾客有宾至如归的感觉，如果只是个中看不中用的花瓶，是不可能在麦当劳待下去的。
公司的很多事是“做”出来的而非研究出来的，因此公司更重视人的实践能力。学历高的人容易眼高手低，而学历不高的人首先会动手去做，在麦当劳，即使学历不高但20岁就当店长的人不在少数，他们都是非常能干的年轻人。相对于一纸学历证书而言，麦当劳更看重个人的工作态度及实际操作能力。
1976年，15岁的查理·贝尔在麦当劳的第一份工作是在悉尼郊区一家麦当劳打扫厕所。不过不久之后，贝尔的勤奋就使经理把他引向正规职业培训。几年下来，他掌握了生产、服务、管理等一系列工作。19岁时，贝尔被提升为店面经理。
27岁，贝尔当上麦当劳澳大利亚公司副总裁，29岁成为麦当劳澳大利亚公司董事会成员。他在任期间，麦当劳在澳大利亚的连锁店从388家增加到683家。
随后，他被调去美国总部，并先后担任亚太、中东和非洲、欧洲总裁及麦当劳芝加哥总部负责人，直至2002年底被坎塔卢波任命为首席运营官，并进入董事会。
负责海外市场的那几年，他管理的澳洲和法国市场均表现不俗。在像法国这样一贯对美式快餐食品有强烈抵触情绪的国家，贝尔使麦当劳获得了令人瞩目的成功，通过细心周到的服务，改进的食谱，极大地改变了麦当劳的品牌形象，顾客忠实度有明显的增加。
随后，麦当劳奇迹般地扭转局面，也被广泛认为是坎塔卢波和贝尔两人共同完成的。2004年4月查理·贝尔被指定为麦当劳的首席执行官。
崇尚能力已经成为世界各国人们的共识。一些有远见卓识的企业家，早就把能力当做用人的重要标准，惟才是用，不重学历。举世闻名的日本索尼公司创始人盛田昭夫，60年代的时候就写过一本题为《让学历见鬼去吧》的畅销书。在书中，他斥责了日本流行的以上过哪个大学作为选人用人标准的做法。为了使自己的员工能够发挥聪明才智，不受学历限制，他毅然烧掉了公司所有人员的人事档案，并宣称，索尼公司对职员的使用或晋升，不看学历和文凭，而看平时的努力和能力。 如果想靠文凭混饭吃，只能被淘汰。这一做法使索尼公司始终充满了活力，在商业竞争中立于不败之地。
“对人才来说，真正重要的是能力和业绩，即使他没有学历。”谈及人才的标准，虽然各跨国公司在我国都有自己的选人“秘诀”，选拔人才的具体标准也各有千秋，但上述呼声却是共同的，并且各公司认为这才是人才标准中最核心的部分。
一项对进驻上海的全球500强企业进行的调查同样证实了这一点，这些公司的人才标准有三个：知识、能力和业绩，而能力和业绩则是最重要的。
新西兰乳品原料有限公司是世界排名前列的著名乳品企业，在120多个国家和地区设有分支机构。其中国有限公司商务发展部主任王春菲曾说：“跨国公司选拔人才非常‘经济’，不去选最好的，而是选最合适的。主要看其能力和工作经验是否适合这个岗位，而学历则放在比较靠后的位置。”
在职场上，只有花架子而无真本领的人，无法赢得他人的尊重与赏识。任何看起来华丽但无实际用处的外在因素，都不能决定我们的内涵与价值。在当今这个实力社会里，如果你空有一个文凭，没有半点能力，肯定不会得到好的职位，就算一时侥幸找到好工作，但没有实力不久就会被炒下来的。
在职场要想生存，而且是好好的生存，就得有能力！只有我们的能力真正强大起来，才能赢得尊重，赢得赏识。
小林本科毕业后被分配到一个研究所，这个研究所的大部分人都具备硕士和博士学位，小林感到压力很大。
工作一段时间后，小林发现所里大部分同事对本职工作不认真，他们不是玩乐，就是搞自己的“第三产业”，把在所里上班当成混日子。
