2）工作态度方面的培训
工作态度方面的培训包括两点：一是廉洁奉公、遵纪守法；二是要爱护、保护商品，使商品不受自然和人为的损坏。
3）服务精神方面的培训
首先，要求零售人员热情服务、礼貌待人。零售人员的根本宗旨就是为消费者服务，因此应本着为消费者服务的精神，主动、热情、周到地为消费者服务。
其次，要求零售人员要从各方面提高服务质量。包括：正常的服务，即在商品购销活动中热情、公平、周到、负责；多功能服务，即提供与企业销售有关的连带服务，以满足消费者的多种需要；专项服务，就是为消费者特殊的需要提供服务。
最后，要求零售人员平等待客。对消费者应一视同仁，不厚此薄彼，不以衣帽取人，做到生人熟人一个样，大人小孩一个样，本地消费者外地消费者一个样。
4）经营作风方面的培训
第一，要求零售人员做到货真价实，买卖公平。要把好三关，即把好进货关，对不符规格、质量要求的应拒绝验收；把好质量关，对无牌号、无厂名、无产地、无合格证的商品应严禁上柜出售，管理好店内商品，防止商品残损变质；把好定价关，商品应合理定价。
第二，要求零售人员做到信誉第一，诚信无欺。出售的商品要清洁卫生，尤其是食品，不出售腐烂、变质的商品；要建立售后服务制度，使消费者无后顾之忧。
3零售店经营政策、规章制度培训
零售店经营政策、规章制度培训主要对新员工而言。企业为了使新员工能尽快地进入角色，并融入到企业的整体文化中，一般都要对新员工进行培训，培训的方式、方法则要根据企业的不同性质以及员工的具体情况来进行选择。一般说来，企业可以把新员工的培训分为两个阶段。
第一阶段主要是由直接主管对员工进行指导，指导的内容包括以下三方面：
1)部门介绍。部门主管首先要让新员工了解本部门的任务和目标以及本部门的工作流程；其次要让新员工了解本部门与其他部门的关系；最后是要正式地、明确地把新员工介绍给同事，这样做，可以加速他们彼此之间的相互了解，为沟通做好准备。
2)工作介绍。部门主管应当向新员工介绍有关的工作场所、工作责任。另外一点是许多企业在培训时经常忽视的，即由于新员工对工作还需要有一段时间的适应过程，在这个过程中，经常会出现一些工作失误或操作不合理的情况，因此，主管还要详细告知到哪里、找谁给予工作帮助，这样做可以使新员工有效地避免不应有的工作失误。
3)人事政策培训。新员工最关心的还是企业内同自身密切相关的各项政策，尤其是绩效考核计划和内容、员工晋升标准、工资增长计划和标准等。一个高度透明的人事政策会对员工产生强烈的激励效果。
第二阶段是由专门的培训人员对企业的所有新员工进行培训，包括以下两方面：
1)企业结构和企业文化培训。为了促使新员工产生强烈的认同感和荣誉感，培训人员要把企业的历史、产品、企业的整体结构等介绍给他们。企业中的名人是企业文化中的一部分，他们的创业精神可以成为新进人员的学习榜样，培训人员也应适当地介绍一些企业名人。另外，培训人员还要让新员工了解企业的基本文化和伦理思想，这样便于他们更快地融合到企业整体文化中。
2)企业规章制度培训。企业规章制度能够有效地约束员工在企业中的行为。例如，员工必须知道他们的假期以及如何请假。规模较大的企业都有员工手册，它较为系统地说明了员工的行为准则。
4操作技能培训
操作技能是一项动作性很强的技能，娴熟的技能代表了零售人员深厚的功底和企业较高的整体素质，它间接地影响消费者对企业的信任程度，在一定条件下甚至能起到直接的作用，所以应该对零售人员进行操作技能的培训。在操作技术的实际运用上要做到：礼貌周到，保证质量，动作优美，技能熟练，感染性强。
1）柜台商品陈列的培训
柜台商品陈列的要求为：整洁、美观、丰满、定位。要求商品在陈列时要整齐干净，富有艺术性，能激起消费者的联想以刺激其购买欲望，陈列的商品要丰富并且固定在某一位置，便于查找。
2）柜台商品展示的培训
商品展示的要求为：展示全貌、突出重点、动作娴熟、方法得当。在展示过程中，尽量突出商品的优点、特点、重点、美点，以娴熟的动作、完美的商品感染消费者，以达到展示商品的目的。
3）拿放商品的培训
拿放商品的要求为：爱护商品、动作敏捷、轻拿轻放、准确得当、讲究礼貌。商品的拿放不是简单的机械动作，而是蕴含了较深厚的操作技能功底。如看头拿帽，既要求拿递准确，符合消费者型号；又要求礼貌地展示商品的优点，以满足消费者的合理要求，激发消费者的购买欲望。
4）包、称、量、点、扎的培训
包、称、量、点、扎的要求为：动作规范、操作正确、计量准确、捆扎牢固、包装精美、技能娴熟。所谓“台上一分钟，台下十年功”，这些操作技能都必须经过刻苦的训练才能达到。
零售人员操作技能的培训不应该固守不变，它必须随着市场经济的发展而发展，不断满足消费者日益增长的多方面的服务需求。
5商品知识培训
1）商品名称和产地
零售人员在销售商品之前，要清楚自己所售商品的名称和产地，如“这是东北齐齐哈尔的华鹤家具”、“这是广东顺德生产的科龙空调”。零售人员只有清楚地知道商品系列名称、品类名称、品牌以及产地，才能更好地向消费者介绍。以空调为例，在名称上可分为窗机、柜机、一拖二 中央空调，而这些还可以再细分为变频空调、健康空调、冷暖空调等。
2）商品性能和用途
如果零售人员卖的是服装，就应了解服装的流行趋势、如何穿着，并懂得化纤、棉布、丝绸等商品的特点与性能。当消费者询问：“丝绸衣服喷水后熨烫为什么会有水渍？”“熨斗的温度应怎么掌握？”零售人员应能迅速给消费者提供满意的答案。
3）商品使用方法
培训人员应使零售人员熟练地掌握各种商品的使用方法，并耐心地给消费者讲授。以家电类为例，虽然各种高档、多功能的录像机、影碟机、高级组合音响、摄像机、电脑等家用电器已经很普遍了，但是，对这些现代化的电器设备，大多数消费者在未使用之前对它们的概念还是比较模糊的，即使有说明书操作起来也觉得比较困难，这就要求零售人员给消费者提供相应的帮助。
4）商品保存和维护
这种培训能够有效避免消费者的异议和不满。许多商品售出后由于消费者的保存方法和日常维护不当，导致出现各种各样的问题。这就要求零售人员掌握商品的日常保存、清洁以及维修的知识和技能，以便为消费者提供更好的建议。
5）商品的特性
这种培训要求零售人员掌握商品的特性。比如食品，要求零售人员阅读有关食品烹调、食品营养的书籍，找出食品的卖点；再把卖点转化为能够带给顾客的好处，如保健品可以使血压下降、牛奶可以补充钙质，增强体质等。
6）商品其他知识
除上述培训内容外，还要求零售人员掌握商品价格、种类、设计、颜色、规格、型号、款式、功能特征、制造流程、流行程度、先进程度、推广要点等基础知识，以及商品的市场行情、流通路径等。
6服务规范培训
为了礼貌、周到地为消费者服务，销售服务要有相应规范的步骤。
1)静心等候。保持良好的站姿、平和的心态，面带微笑，随时准备接待消费者，为其提供最佳服务。
2)适时迎接。接近消费者并和消费者打招呼，使消费者感受到零售人员的热情、诚恳。此步骤的成败关键在于时机的把握，过早易使消费者产生压力，过迟易怠慢消费者，因此零售人员必须注意观察，结合实际情况完成好这一工作步骤。
3)拿递商品。零售人员根据消费者的特点、爱好、需要等客观情况，把商品从柜台或货架上拿下来递交给消费者，供其观看、选择。
4)商品展示。零售人员把商品的特点、性能等用一定的方法展现给消费者，便于消费者挑选、鉴别、购买。
5)商品介绍。零售人员通过语言、动作把商品的特点、性能等告诉顾客，使其全面了解商品，在介绍时必须实事求是，维护消费者的利益，尊重消费者，态度诚恳，语言准确。
6)商品销售。这是消费者将购买决定变成购买行为的阶段。它要求零售人员要热情周到，技术熟练。
7)商品计价。计算消费者所购商品的金额。要求零售人员计价准确、迅速，填制单据完整清楚，如为直接收款柜台，还需要做到唱收唱付。
8)商品包扎。对商品进行包装、捆扎，以满足消费者提出的保护商品、便于携带、增强艺术性等合理要求。
9)交接商品。把消费者所购商品递交到消费者手中，要求做到主动、礼貌、尊重消费者。
10)目送消费者。当消费者购物完毕，准备离去时，零售人员亲切自然的送别会使消费者体会到“宾至如归”的感觉，继而对该零售企业产生信赖，增强信心。
以上是销售服务的十个步骤，这十步并不是一成不变的，它与柜台商品的特点有关。培训的重点在于要求零售人员对这十个步骤灵活运用，不生搬硬套。
对于零售企业来说，销售服务是培训不可忽视的内容，许多世界名店之所以在中国取得了成功，可以说服务起着很重要的作用。我们可以看看家乐福是怎样做的。
零售业是一个主要由价格和服务决定企业竞争力的行业，在相同的商品花色种类、相同的超低售价条件下，不同的服务决定着消费者不同的满意度。
美国哈佛商业杂志发表的一项研究报告中指出：“再次光临的消费者比初次登门的人可为企业带来25%～85%的利润，而吸引他们再来的因素，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。”
家乐福的销售服务贯穿于经营活动的全过程。家乐福的服务不仅停留在微笑、周到等服务层面，而且在商品质量上也下足了工夫。例如它们提供的新鲜、高质量的商品，这在假货横行的市场环境下，对消费者无疑具有极大吸引力，有些消费者宁愿多走几步路，多花几块钱，也要到家乐福的店中买个踏实。此外，家乐福的退换货制度，不仅使消费者在购物中感到方便，也充分体现了对消费者的信任，而在国内有些超市或其他零售店中，买回来的商品要想退掉，实在比登天还难。相比之下，家乐福的销售服务理念立足点更高，看得更远。
家乐福的销售服务措施像磁石一样吸引着消费者，大大增加了家乐福的魅力，于是，消费者不自觉地充当了义务宣传员。当然，最终受益者还是家乐福。
家乐福凭借着独特的销售服务措施，成为世界第二大零售集团。在中国，家乐福也顺利渡过了磨合期，其受欢迎的程度甚至超过了世界零售业排名第一的沃尔玛。可以想见，在不远的将来，家乐福店铺会更多地伴随在消费者身边，并提供更优质的销售服务。
当看到家乐福如潮的人群时，中国的零售企业是否也在反思呢？中国的消费者更是翘首企盼国内的零售企业能迎头赶上。
四 零售人员培训的方法
在明确了培训的内容之后，就要运用科学有效的培训方法。培训方法应依据培训对象和培训内容的不同而有所不同，目前比较流行和实用的培训方法有以下几种：
1岗位培训
岗位培训是指让零售人员通过实践某项工作来学会做这项工作。岗位是每个零售人员进入企业之前都经历过的一种培训，也是许多员工进入企业之后得到的惟一培训。岗位培训通常由有经验的员工或主管人员来实施。
岗位培训包括实习法、工作轮换法和任务法。
1）实习法
实习法是企业最常用的一种培训方法，即由一位有经验的员工或直接主管人员在工作岗位上对新员工进行培训。这种方法不仅在普通员工培训时使用，即使在高层管理人员培训中也得到广泛应用。
2）工作轮换法
工作轮换法，即让员工在预定时期内变换工作岗位的一种培训方法。这种方法更多地用于培训管理人员(不论他已经是管理人员还是准备接受管理工作的人)。
3）任务法
这种方法主要用于基础管理人员学习获得解决实际工作问题的第一手经验。
需要注意的是，岗位培训的效果与实施培训的人有极大的关系。他们是否训练有素、认真负责，是否掌握必需的培训资料，都会影响培训的实际效果。因此，首先应该对实施培训的人进行全面培训，培训的重点是让培训人员了解学习的基本过程，以及必要的工作指导技术。
岗位培训有两大优点：一是节省费用和时间，能迅速地检验培训的实际效果；另一个优点是不需要任何特别的设备，并且在培训期间就能完成许多工作。它的主要缺点是，由于工作任务的压力，可能会使员工忽略培训人员的指导意见。为了保证这种培训的有效性，企业可以将这种培训分为五个步骤。
第一步，让员工做好接受培训的准备工作。
首先应该激励员工的学习欲望，向他们解释工作的重要性，为什么要做好这项工作，使他们对新工作产生浓厚兴趣。同时要了解受训员工以往的工作经验，并在培训中使这些经验得到有效运用，避免重复。
第二步，将工作分解成若干个子环节，并找出关键点。
