三 零售人员培训的内容
零售人员在上岗之前需要经过培训才能上岗。培训内容包括：零售人员的素养和品质，零售人员职业道德，零售店的经营政策、规章制度、操作技能、商业知识等。
1零售人员素养和品质的培训
一个合格的零售人员，应具有一定的素养和品质，这在很大程度上体现着企业的形象。
1）仪表素养培训
零售人员应具有一定的仪表素养。零售人员的仪表是零售店的“脸面”，它给予消费者直接的影响，消费者对零售人员和零售店的第一印象就是取决于零售人员的仪表。零售人员的仪表素养包括：
1)仪容端庄。所谓仪容端庄，就是要求零售人员要注意自己的仪容仪表，而这是符合国情、符合民族生活习惯、符合零售人员的职业特点的。具体地说，就是要有健美的体态容貌，精神饱满，讲究清洁卫生，能给予消费者美、健、洁、雅的良好形象。
零售人员健美的体态容貌，对消费者有着一定的影响力，而精神饱满、衣着整洁，往往给消费者以安全、卫生和愉快的感觉。消费者受到这样的零售人员接待，能放心地购买其销售的商品，尤其是直接食用的商品。相反的，如果零售人员萎靡不振、蓬头垢面，消费者便会产生不快之感，倘若是销售直接食用商品，将会让消费者产生厌恶心理。良好的体态容貌虽然与先天因素有关，但是通过后天的努力锻炼与修饰，也能促进健美体态的形成。健美的仪表容貌能给消费者以朴素自然、健康向上、精神焕发的美感，但如果无视国家民族的特点，如女零售人员浓妆艳抹，男零售人员烫长发留胡须，梳怪发型，便会给消费者以不伦不类、庸俗颓废的感觉，使之见而生厌、望而却步。此外，零售人员还要做到：勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤洗换工作服，养成上岗前不喝酒和吃带有强烈异味的食物；在岗时不随地吐痰、不用手挖鼻孔、擤鼻涕、抓头发的习惯。
2)装扮得体。一般来说，一个人的容貌不是随意改变的，而一个人的仪表却可以通过衣着的打扮使之美观，零售人员应按照各自的审美意识来装扮自己的，衣着在一定程度上反映出零售人员的精神面貌、性格特征和兴趣爱好。
零售人员的服饰最好整洁大方、整齐合体，与环境和谐，色调要清新明快，富有生活气息，使消费者产生协调感、愉悦感，这也是符合中国人的审美习惯的装扮。
零售人员服饰的具体要求有：帽子清洁、端正；头发长短适中，梳理整洁；耳朵无耳垢，一星期清理两次以上；胡须整洁、干净；衣服领子干净、硬挺；领带花纹与衣服颜色调配得当、协调；手帕经常换洗、烫平；衣服花色不宜太鲜艳，大小合体；衣服纽扣扣好或拉链拉好，没有掉扣；袖口干净，袖边没有磨破；手指甲修剪整齐，保持干净；外套颜色不宜太鲜艳，皱了要烫平，注意穿着礼节；裤子烫直、洗净，口袋内不乱放杂物；袜子平整，无异味、无破洞；鞋子干净，鞋带系好，无破损。
3)举止文雅。所谓举止文雅，就是要求零售人员在经营服务过程中，在体态动作、气质、风度等方面，表现出大方、端庄、彬彬有礼、富有教养，显现出素质高、修养好的良好形象。
零售人员的举止主要包括站立、行走、拿递、展放和接待消费者时的迎客、介绍、答询、道别等的行为。这些方面的举止，体现着零售人员的行为风度，它是建立在品德规范与经商道德以及关心与尊重消费者的基础上的。举止文雅可以充分表现出零售人员对事业的自豪感和富有朝气的服务作风，从而给消费者以办事稳重、值得信赖的感觉。
零售人员举止文雅的具体要求为：站立，要有一种挺、直、高而自然的感觉；行走，要矫健、轻快、稳重，不慌不忙；招呼消费者，要心诚语悦，脸带微笑，声音清晰；拿递商品，要准确、敏捷，方法正确、轻拿轻放；介绍商品，要态度诚恳，叙述得当，声音和缓；同消费者道别，要彬彬有礼，语调亲切。
4)语言恰当。语言恰当就是要求零售人员在接待消费者的时候，能针对不同类型的消费者，使用适合的语言，有分寸地交谈。
语言恰当具体要求为：在谈吐的措辞、语调、表情等方面，能够清晰准确、快慢适度，充满诚挚善意，富有感染力和说服力。做到微笑自然、语气和蔼、情绪饱满、精神集中。
2）情感素养培训
零售人员的情感素养培训主要是对零售人员情感的倾向性、持久性和坚定性的培训。零售人员不同的情感，会引起不同的销售行为，强烈而深刻的积极情感，可以推动零售人员进行有益于消费者的各种活动。
首先，要培训零售人员情感的倾向性。消费者购买习惯的形成最主要的原因就是受到零售人员情感感染的结果，如果零售人员热情周到，消费者就喜欢到这家商店购买。所谓“和气生财”，就是要通过零售人员自然、亲切的笑容来增强情感的感染力，以吸引消费者。
零售人员的情感指向何处，零售人员的情感因何而起，这反映了零售人员情感的倾向性。在任何情况下，零售人员都要把正确的情感指向消费者，把消费者看成是至高无上的“上帝”，对消费者的合理要求要尊重，并想办法帮助解决；对消费者的不合理要求，也应抱着豁达、关心的态度，耐心地给予解释、说服。冷嘲热讽或爱理不理是极其错误的做法，它会使企业失去消费者的信赖。
其次，要培训零售人员情感的持久性。在任何时候零售人员都要热爱本职工作，对消费者都要保持积极的态度、友好的情感。情感的持久性，能使零售人员保持工作的积极性和主动性，大大有利于销售，且对消费者长期怀着亲善友好的情感，容易与消费者建立深厚的情谊，使消费者产生惠顾心理。如果对消费者的态度时冷时热，反复无常，每天换一副脸孔，使消费者无所适从，将会引起消费者的反感，甚至会使消费者产生厌恶心理，不愿再光顾商店。
最后，要培训零售人员的坚定性。十年如一日地保持积极、良好的情感是不容易的，这就需要零售人员具有很高的思想境界作为精神支柱，也需要零售人员把长期坚持不懈的修养实践作为维系动力。零售人员在短期内保持良好的态度与行为，并不困难，难就难在能够长期坚持下去。店内的销售工作，整天都是忙碌地接待消费者，每天都重复地干着搬动货物、介绍商品、包扎商品和收付货款等平凡而乏味的工作，很容易使人产生厌倦和消极态度，这就要求零售人员有坚定的意志，才能经得起时间的考验。
2零售人员职业道德培训
职业道德就是从事一定职业的人，在工作中遵循的与其职业活动紧密联系的准则和规范。它的核心是为消费者服务，向消费者负责，并通过全体零售人员的一言一行，表现出对消费者的服务精神，反映出企业的精神面貌。
1）思想方面的培训
思想方面的培训包括两点：一是树立热爱本职工作、忠于职守的思想；二是在技术上精益求精，力求熟练掌握职业技能。
