为了双方能继续合作,一定要谨慎处理客户的投诉。
在公司中,偶尔也有客户来电表示不满,或有所要求,对经验不足的职员而言。这种电话常会使其惊惶失措,不知如何应对。接到这种由于自己公司的错误,而给对方带来麻烦的电话时,即使错误和职员本身并无直接关系,也需诚心诚意地向对方道歉。如果做不到这一点,一味不耐烦地进行辩解,只会增加问题的严重性。
首先,来看一个案例:
客户:“是××公司吧,我姓李,我有些问题需要你们处理一下!”
接线员A:“你好,李先生,我可以帮您什么?”
客户:“我使用你们的笔记本电脑已经快一年了,最近我发现显示器的边框裂开了。因为我知道你们的电脑保修期是3年,所以想看看你们如何解决?”
接线员A:“您是指显示器的边框裂开了?”
客户:“是的。”
接线员A:“您碰过它吗?”
客户:“我的电脑根本没摔过,没有碰过,是它自动裂开的。”
接线员A:“那不可能。我们的电脑都是经过检测的,不可能。”
客户:“但它确实是自动裂开的,你们怎么能这样对我?”
接线员A:“那很对不起,显示器是不在我们3年保修范围之内的,这一点在协议书上写得很清楚了。”
客户:“那我的电脑就白裂开了?”
接线员A:“很抱歉,我不能帮您。请问还有什么问题吗?”
客户:“我要投诉你们!”
很显然,这是一个非常失败的对待客户投诉的电话,与情绪不好的客户打交道,是电话沟通中的一大挑战。处理这类电话很重要的一点就是与客户的情感打交道。在电话中,当我们遇到情绪不佳的客户时,我们首先要做的是关注客户的情感,而不是事实。
我们来看一下上一案例中另一位接线员B是怎样与客户在电话中沟通的。
客户:我要投诉!我要投诉!
接线员B:您好,请问发生了什么事,让您这么着急?
客户:是这样,我的笔记本电脑使用快一年了,在没碰没撞的情况下,显示屏的边框裂了。我刚才打过电话,你们的一个同事说没有办法保修,而且态度不好,你们怎么可以这样对待你们的客户?
接线员B:哎呀,李先生,显示屏的边框裂了?!裂到什么程度了,现在能不能用?
客户:裂得倒不是很大。用还是可以用,只是我得用胶布粘它,以防裂得更大。
接线员B:那还好。不过,这对您来讲确实是件不好的事,我可以理解您现在的心情,换成我,我也会不好受。
客户:那你说怎么办?
接线员B:李先生,我知道您的电脑在没有外力碰撞的情况下,边框裂开。我真的很想帮您。只是在计算机行业中,显示器的类似问题,各个企业都不在保修范围。我想这一点您是理解的,对不对?
客户:其实坦率来讲,我并不是真的想让你们保修,我只是希望你们能给我一个说法。没想到你们第一次态度那么不好。
接线员B:李先生,对于您刚才不愉快的遭遇,我感到十分抱歉。只是,请您相信我们,我们是站在客户的立场为客户解决问题的。让我想想在目前情况下,如何处理。对于边框,我倒有个建议。因为边框是塑料的,现在有一些强力胶是可以粘的,所以,您可以试试用胶水粘一下,效果要比用胶布好。
客户:那我回去试试。
接线员B:那您看还有什么问题?以后有什么问题,请您随时打电话给我,我会全力为您服务的。谢谢!再见!
在商务电话沟通中,为客户提供优质的服务已经是对工作人员的职责要求之一。由于各种原因,我们不可避免会遇到客户的投诉,这就需要我们马上帮助客户解决问题,这样才会增加客户的忠诚度。如果不能妥善处理客户的投诉,一味地与客户争吵,最后的结果只能是永远失去这个客户。
实践练习
无论对方投诉的是什么,一定要认真倾听,并要注意讲话的方式。了解清楚情况后,要向客户做出解释,并提出解决办法。必要时应做出适当的让步。
你以前是否忽视了本细节,以后又将如何去做?(请写下来)