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第54章 将任何东西卖给任何人(6)

a把握成功推销

吉拉德认为,订约签字的那一刹那,是人生中最有魅力的时刻。

他说:“缔结的过程应该是比较轻松的、顺畅的,甚至有时候应该充满一些幽默感。每当我们将产品说明的过程进行到缔结步骤的时候,不论是推销员还是客户,彼此都会开始觉得紧张,抗拒也开始增强了,而我们的工作就是要解除这种尴尬的局面,让整个过程能够在非常自然的情况之下发生。”

你在要求成交的时候应该先运用假设成交的方法。当你观察到最佳的缔结时机已经来临时,你就可以直接问客户:“你觉得哪一样产品比较适合你?”或者问:“你觉得你想要购买一个还是两个?”“你觉得我们什么时候把货送到你家里最方便呢?”或者直接拿出你的购买合同,开始询问客户的某些个人资料的细节。

缔结的过程之所以让人紧张,主要的原因在于推销员和客户双方都有所恐惧。推销员恐惧在这个时候遭受客户的拒绝;而客户也有所恐惧,因为每当他们做出购买决定的时候,他们会有一种害怕做错决定的恐惧。

没有一个人喜欢错误的决定,任何人在购买产品时,总是冒了或多或少的风险,万一他们买错了、买贵了、买了不合适的产品,他们的家人是否会怪他,他们的老板或他们的合伙人是不是会对他们的购买决定不满意,这些都会造成客户在做出购买决定的时候犹豫不决或因此退缩。

缔结是成交阶段的象征,也是推销过程中很重要的一环,有了缔结的动作才有成交的机会,但推销员有时却羞于提出缔结的要求,而白白地让成交的机会流失。

有位挨家挨户推销清洁用品的推销员,好不容易才说服公寓的主妇,帮他开了铁门,让他上楼推销他的产品。当这位辛苦的推销员在主妇面前完全展示他的商品的特色后,见她没有购买的意识,黯然带着推销品下楼离开。

主妇的丈夫下班回家,她不厌其烦地将今天推销员向她展示的产品的优良性能重述一遍后,她丈夫说:“既然你认为那项产品如此实用,为何没有购买?”

“是相当不错,性能也很令我满意,可是那个推销员并没有开口叫我买”。

这是推销员百密一疏,功亏一篑之处,很多推销员,尤其是刚入行的推销员在面对客户时,不敢说出请求成交的话,他们害怕遭到客户的拒绝,生怕只因为这一举动葬送了整笔交易。

其实。推销员所做的一切工作,从了解顾客、接近顾客、到后来的磋商等等一系列行为,最终的目的就是为了成交,遗憾的是,就是这临门一脚也是最关键的一环却是推销员最需要努力学习的。

成交的速度当然是愈快愈好,任何人都知道成交的时间用得愈少,成交的件数就愈多。有一句话在推销技巧中被喻为金科玉律:“成交并不稀奇,快速成交才积极。”这句口号直接说明了速度对于销售的重要性。

但是,到底要如何才能达到快速成交的目的?首先必须掌握一个原则:不要做太多说明,商品的特性解说对于客户接受商品的程度是有正面影响的,但是如果解释得太详细反而会形成画蛇添足的窘境。

推销员若感觉到客户购买的意愿出现,可以适当地提出销售建议,这是很重要的一环。大多数人在决定买与不买之间,都会有犹豫的心态,这时只要敢大胆地提出积极而肯定的要求,营造出半强迫性的购买环境,客户的订单就可以手到擒来。千万不要感到不好意思,以为谈钱很现实,反而要了解“会吵的孩子有糖吃”的道理。

适时地尝试可以达到快速成交的理念,倘若提出要求却遭受无情的拒绝,而未能如愿所偿也无妨,只要再回到商品的解说上,接续前面的话题继续进行说明就可以了,直到再一次发现客户的购买意愿出现,再一次提出要求并成交为止,多一份缔结要求就等于多一分成交的机会,推销员必须打破刻板的旧观念,大胆勇于尝试提出缔结的要求。

b任何时候都要留有余地

乔·吉拉德说,保留一定的成交余地,也就是要保留一定的退让余地。任何交易的达成都必须经历一番讨价还价,很少有一项交易是按卖主的最初报价成交的。尤其是在买方市场的情况下,几乎所有的交易都是在卖方作出适当让步之后拍板成交的。因此,推销员在成交之前如果把所有的优惠条件都一股脑地端给顾客,当顾客要你再做些让步才同意成交时,你就没有退让的余地了。所以,为了有效地促成交易,推销员一定要保留适当的退让余地。

有时进行到了这一步,当电话销售人员要求客户下定单的时候,客户可能还会有另外没有解决的问题提出来,也可能他有顾虑。想一想,我们前面更多地探讨的是如何满足客户的需求,但现在,需要客户真正作决定了,他会面临决策的压力,他会更好地询问与企业有关的其他顾虑。如果客户最后没作决定,在销售人员结束电话前,千万不要忘了向客户表达真诚的感谢:

“马经理,十分感谢您对我工作的支持,我会与您随时保持联系,以确保您愉快地使用我们的产品。如果您有什么问题,请随时与我联系,谢谢!”

同时,推销员可以通过说这样的话来促进成交:

“为了使您尽快拿到货,我今天就帮您下定单可以吗?”

“您在报价单上签字、盖章后,传真给我就可以了”。

“马经理,您希望我们的工程师什么时候为您上门安装?”

“马经理,还有什么问题需要我再为您解释呢?如果这样,您希望这批货什么时候到您公司呢?”

“马经理,假如您想进一步商谈的话,您希望我们在什么时候可以确定?”

“当货到了您公司以后,您需要上门安装及培训吗?”

“为了今天能将这件事确定下来,您认为我还需要为您做什么事情?”

“所有事情都已经解决,剩下来的,就是得到您的同意了(保持沉默)”。

“从ABC公司来讲,今天就是下定单的最佳时机,您看怎么样(保持沉默)?”

一旦销售人员在电话中与客户达成了协议,需要进一步确认报价单、送货地址和送货时间是否准备无误,以免出现不必要的误会。

推销时留有余地很容易诱导顾客主动成交。

诱导顾客主动成交,即设法使顾客主动采取购买行动。这是成交的一项基本策略。一般而言,如果顾客主动提出购买,说明推销员的说服工作十分奏效,也意味着顾客对产品及交易条件十分满意,以致顾客认为没有必要再讨价还价,因而成交非常顺利。所以,在推销过程中,推销员应尽可能诱导顾客主动购买产品,这样可以减少成交的阻力。

推销员要努力使顾客觉得成交是他自己的主意,而非别人强迫。通常,人们都喜欢按照自己的意愿行事。由于自我意识的作用,对于别人的意见总会下意识地产生一种“排斥”心理,尽管别人的意见很对,也不乐意接受,即使接受了,心里也会感到不畅快。因此,推销员在说服顾客采取购买行动时,一定要让顾客觉得这个决定是他自己的主意。这样,在成交的时候,他的心情就会十分舒畅而又轻松,甚至为自己做了一笔合算的买卖而自豪。

不要为了让你的客户一时做出购买的决定,而对他们做出你根本无法达到的承诺。因为这种做法最后只会让你丧失你的客户,让客户对你失去信心,那是绝对得不偿失的。

许多推销员在成交的最后过程中,为了能使客户尽快地签单或购买产品,而无论客户提出什么样的要求他们都先答应下来,而到最后当这些承诺无法被满足的时候,却发现绝大多数的情况下会造成客户的抱怨和不满,甚至会让客户取消他们当初的订单。而且当这种事情发生时,我们所损失的不是只有这个客户,而是这个客户以及他周边所有的潜在客户资源。

c成交以后尽量避免客户反悔

有位大厦清洁公司的推销员刘先生,当一栋新盖的大厦完成时,马上跑去见该大厦的管理长或业务主任,想承揽所有的清洁工作,例如,各个房间地板的清扫、玻璃窗的清洁、公共设施、大厅、走廊、厕所等所有的清理工作。当刘先生承揽到生意,办好手续,从侧门兴奋的走出来时,一不小心,把消防用的水桶给踢翻,水泼了一地,有位事务员赶紧拿着拖把将地板上的水拖干。这一幕正巧被管理组长看到,心里很不舒服,就打通电话,将这次合同取消,他的理由是“像你这种年纪的人,还会做出这么不小心的事,将来实际担任本大厦清扫工作的人员,更不知会做出什么样的事来,既然你们的人员无法让人放心,所以我认为还是解约的好。”

推销员不要因为生意谈成,高兴得昏了头,而做出把水桶踢翻之类的事,使得谈成的生意又变泡影,煮熟的鸭子又飞了。

这种失败的例子,也可能发生在保险业的推销员身上,例如当保险推销员向一位妇人推销她丈夫的养老保险,只要说话稍不留神,就会使成功愉快的交易,变成怒目相视的拒绝往来户。

“现在你跟我们订了契约,相信你心里也比较安心点了吧?”

“什么!你这句话是什么意思,你好像以为我是在等我丈夫的死期,好拿你们的保险金似的,你这句话太不礼貌了!”

于是洽谈决裂,生意也做不成了。

乔·吉拉德提醒大家,当生意快谈拢或成交时,千万要小心应付。所谓小心应付,并不是过分逼迫人家,只是在双方谈好生意,客户心里放松时,推销员最好少说几句话,以免搅乱客户的情绪。此刻最好先将摊在桌上的文件,慢慢的收拾起来,不必再花时间与客户闲聊,因为与客户聊天时,有时也会使客户改变心意,如果客户说:“嗯!刚才我是同意了,现在我想再考虑一下。”那你所花费的时间和精力,就白费了。

成交之后,推销工作仍要继续进行。

专业推销员的工作始于他们听到异议或“不”之后,但他真正的工作则开始于他们听到“可以”之后。

永远也不要让客户感到专业推销员只是为了佣金而工作。不要让客户感到专业推销员一旦达到了自己的目的,就突然对客户失去了兴趣,转头忙其他的事去了。如果这样,客户就会有失落感,那么他很可能会取消刚才的购买决定。

对有经验的客户来说,他会对一件产品发生兴趣,但他们往往不是当时就买。专业推销员的任务就是要创造一种需求或渴望,让客户参与进来,让他感到兴奋,在客户情绪到达最高点时,与他成交。但当客户的情绪低落下来时,当他重新冷静时,他往往会产生后悔之意。

很多客户在付款时,都会产生后悔之意。不管是一次付清,还是分期付款,总要犹豫一阵才肯掏钱。一个好办法就是,寄给客户一张便条、一封信或一张卡片,再次称赞和感谢他们。

作为一名真正的专业推销员,他不会卖完东西就将客户忘掉,而是定期与客户保持联系,客户会定期得到他提供的服务的。而老客户也会为你介绍更多的新客户。

猎犬计划是著名推销员乔·吉拉德在他的工作中总结出来的。主要观点是:作为一名优秀的推销员,在完成一笔交易后,要想方设法让顾客帮助你寻找下一位顾客。

吉拉德认为,干推销这一行,需要别人的帮助。吉拉德的很多生意都是由“猎犬”(那些会让别人到他那里买东西的顾客)帮助的结果。吉拉德的一句名言就是“买过我汽车的顾客都会帮我推销”。

在生意成交之后,吉拉德总是把一叠名片和猎犬计划的说明书交给顾客。说明书告诉顾客,如果他介绍别人来买车,成交之后,每辆车他会得到25美元的酬劳。

几天之后,吉拉德会寄给顾客感谢卡和一叠名片,以后至少每年他会收到吉拉德的一封附有猎犬计划的信件,提醒他吉拉德的承诺仍然有效。如果吉拉德发现顾客是一位领导人物,其他人会听他的话,那么,吉拉德会更加努力促成交易并设法让其成为猎犬。

实施猎犬计划的关键是守信用——一定要付给顾客25美元。吉拉德的原则是:宁可错付50个人,也不要漏掉一个该付的人。

1976年,猎犬计划为吉拉德带来了150笔生意,约占总交易额的1/3。吉拉德付出了1400美元的猎犬费用,收获了7.5万美元的佣金。

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