登陆注册
330700000067

第67章 细节66 处理问题迅速及时

对于客户的投诉请求,如果采取三拖四延的做法,势必会令企业陷于万劫不复的境地。

联邦快递要求,电话铃响四声前必须接电话,来电等候时间不超过30分钟,在24小时内保证对来电回复,在24小时内对来函回复,在3小时内派技术人员上门服务,在48小时内排除故障,在24小时内按订单发货,在12小时内将替换零件送到,等等。

史密斯·霍肯是园艺用品邮购公司的负责人,他发现,处理纠纷的时间太长,会破坏该公司善意的退费制度。有时候,要解决纠纷,需和顾客往返好几次信件。于是该公司便着手改善。他要求电话服务人员在电话里即时为顾客解决问题,虽然电话费增加了,但整体的支出却减少了,因为纸上作业流程得以精简。顾客则表示很满意史密斯·霍肯处理投诉的新方式,员工能立刻解决顾客的问题,也觉得很有成就感。

为了快速回应顾客需求,组织必须尽量扁平化,并将权力下放。三个层级比五个层级更能令顾客满足。同时运用一定的教育方式,教育的技巧必须更恰当,让员工能依据公司的基本原则,自行做出最佳判断。这就好比运动教练无法控制球员的行动一样。一旦球赛开始,球场上的情势不断演变,只能期待球员了解全盘策略,成功地运用。因此,对投诉颐客也是相同的道理。

在充分授权的环境中,管理者必须有效运用下列三项管理技巧:一是提出示范,希望员工做到什么;二是情况发生时加以了解和掌握;三是奖励表现适当的员工。管理者可以在会议上进行一对一的模拟训练,然后游走其间,面授机宜。最重要的是,管理者必须示范良好的投诉处理方式,让员工了解,公司期望他们如何对待顾客。

服务业直接面对顾客的投诉,其管理方式必须与制造业不同。哈佛商学院教授李讷·史蓝辛格表示:“以往的习惯很难抹灭,许多服务业公司都继承制造业管理方式最糟的部分,过度监督、过度控管。”

顾客也好,客户也罢,他们通常提出问题时急需我们的回答,没有一个愤怒的客户愿意坐在那儿傻等。随着时间的流逝,越晚解决投诉问题的越危险,客户随时做好走掉的准备,并且他会向几乎所有人宣扬这件恶劣的事件。

美国著名的销售员乔·吉拉德根据个人的观察,提出了“250法则”。他认为:人总是爱在别人面前炫耀自己。当人们购买一种产品得到满足时,都喜欢在别人面前宣传这种产品的优点以显示自己的眼力;当他得不到满足时又会极力贬低产品,以衬托自己有见地。因此,假定每周有2个客户对你销售时的服务或对其所购买的产品不满,一年到头便有约104个客户不满,这104人中每人又影响了250人,结果就可能有26 000人对你的销售不满。

所以我们必须重视每一位客户的投诉,努力处理好每一份投诉电话、信函。

细节提示:

处理投诉问题在及时之外还应准确、到位。

同类推荐
  • 超市经理人知识读本

    超市经理人知识读本

    《超市经理人知识读本》共十一章,分别叙述了超市经营知识入门、超市业改革与发展趋势、超市开业分析、超市选址策略、超市开店流程、投资收益分析等内容。
  • 智慧促销术(现代人智慧全书)

    智慧促销术(现代人智慧全书)

    本书介绍了199种独特经典的促销方法:促销的基本功、促销经营的宗旨、促销的广告艺术、促销一张“嘴”、商品的包装艺术、商品的价格定位、智慧促销术、促销成功的秘诀
  • 小资本起家

    小资本起家

    本书是一本教导你如何开始创业的书。作者是一位白手起家、创业成功者。他以丰富的亲身经验提供经营小企业应注意的要点,包括资金、人才、服务、市场定位等实用的观念与技巧,全书洋溢着蓬勃的生命力,并具有极高的操作性和实用性。
  • 授权交办的艺术:中层管理者必知的带队伍诀窍

    授权交办的艺术:中层管理者必知的带队伍诀窍

    众所周知,中层管理者是企业的核心,他们处于“上传”和“下达”的枢纽位置,企业的高效运作离不开他们。而像发动机的活塞一般不停运转的中层管理者,出现的问题也是最多的,要想让许多问题简单化,中层管理者就必须学会授权,该放手时就要放手。授权是一种技巧,授权更是一门艺术,本书阐述的这些最实用的方法和技巧,可以保证授权交办收到很好的效果。中层管理者掌握这些管理智慧,可以让自己的业绩不断提升,可以让自己的事业更上层楼。
  • 领导艺术36计

    领导艺术36计

    毫无疑问,没有人希望自己在失败和平庸中度过自己的一生。也没有人不渴望自己能在一方舞台上纵横驰骋,成就一番或大或小的事业。但是现实生活却是这样的:有的人成功了,有的人失败了,而有的人却一生平庸!那么究竟是什么决定了我们人生的不同呢?人生成败的关键因素又是什么呢?是家庭背景吗?有的人因出身显贵而平步青云,有的人虽出身低贱也步步高升,可见家庭背景不是成功的关键因素。是经济实力吗?有的人从大富起步而成为巨富,有的人白手起家而成为巨富,可见经济实力不是成功的关键因素。是才华学问吗?有的人学富五车而功成名就,有的人识字不多而功成名就,可见才华学问也不是成功的关键因素。是勤奋努力吗?
热门推荐
  • 一等老婆护豪门

    一等老婆护豪门

    死党楚梦怡气势汹汹地杀到吴美恋家来,一把拉起在床上睡觉的的吴美恋,“丫的,才几点就睡这么早的觉,我家后院都起火了。”她揉了揉被粘液沾住睫毛的眼睛,“又怎么了?是不是你男朋友又外遇了?”她又懒洋洋躺下,因为这丫找的位花大哥,经常闹外遇,她已经见怪不怪了。“你快起来。”楚梦怡又一把把她拽起来。快速从她衣橱里翻出了一件很艳丽的连衣裙,扔给她,“快,穿上,跟……
  • 韩娱之勋

    韩娱之勋

    我们人生中最大的懒惰,就是当我们明知自己拥有作出选择的能力,却不去主动改变,而是放任它的生活态度。一个多才多艺却又性情懒散,喜欢随遇而安的艺人,在一朝醒悟后,展露锋芒,向山顶迈进的奋斗史。多年后,他的名字已经成为韩国娱乐圈一个时代的标识,被誉为韩国娱乐圈的勋章!新书上传,请多多支持,求收藏、推荐、点击~~~
  • 纨绔丹神

    纨绔丹神

    升仙丹劫降临,当朱飞醒来的时候,却发现自己重生在了一位大家族的废柴私生子身上。面对他人的欺辱和挑衅,他,还会像以前那样胆小懦弱吗?面对自身的孱弱,他,又会作何改变?且看一个废物的逆袭,如何一步步以嚣张而霸道的姿态,最终走上巅峰!
  • 特警惑主:单挑皇上

    特警惑主:单挑皇上

    (已完结,请放心收藏!)二十一世纪王牌特警,穿越异世,一朝穿越,她睿智腹黑,用一张妩媚的面孔辗转几个男人间,风云变色,她却姿态妖娆笑笑的放纵!当他抄了她家,她掐住他脖子说:“敢动我家,先和我单挑。”他勾起唇角妖娆的笑:“朕从来不和女人单挑,朕懂得怜香惜玉……”当他选秀时,她说:“听着!你现在是我的男人,若敢在选秀女,我就和肚子里的这个……”他笑问:“怎样?”她冷哼:“你不要他,别人可是巴不得要。”他暴怒:“你敢!”她抬杠:“wo怕wo……”
  • 无敌大小姐

    无敌大小姐

    当现代阴狠毒辣,手段极多的火家大小姐火无情,穿越到一个好色如命,花痴草包大小姐身上,会发生怎样的化学反应?火无情一醒过来就发现,自己竟然在众目睽睽之下上演脱衣秀。周围还有一群围观者。这一发现,让她极为不爽。刚刚穿好衣服,便看到一个声称是自家老头的老不死气势汹汹的跑来问罪。刚上来,就要打她。这还得了?她火无情从生自死,都是王者。敢动她的人,都在和阎王喝茶。于是,她一怒之下,打了老爹。众人皆道:火家小姐阴狠毒辣,竟然连老爹都不放在眼里。就这样,她的罪名又多了一条。蛇蝎美人。穿越后,火无情的麻烦不断。第一天,打了爹。第二天,毁了姐姐的容。第三天,骂了二娘。第四天,当众轻薄了天下第一公子。第五天,火家贴出招亲启事:但凡愿意娶火家大小姐者,皆可去火府报名。来者不限。不怕死,不想活的,欢迎前来。警示:但凡来此,生死皆与火家无关。若有残病者火家一律不负法律责任。本以为无人敢到,岂料是桃花朵朵。美男个个很妖娆一号美人:火无炎。火家大少爷。为人不清楚,手段不清楚。容貌不清楚。唯一清楚的是,他有钱。有多多的钱。火无情语录:钱是好东西。娶了。(此美男,由美瞳掩饰不了你眼神的空洞领养。)火老爷一气之下,昏了过去。家门不幸,家门不幸啊。二号美人:竹清月。江湖人称天上神仙,地上无月。大国师一枚。美得惊天动地。火无情语录:美人好,尤其是自带嫁妆又会预测未来的美人,娶了。(此美男,由东de琳琳领养)三号美人:轩辕子玉。当朝七皇子,游历四国。一张可爱无敌的脸。单纯至极。火无情语录:可爱的孩子好,可爱又乖巧的孩子更好。可爱乖巧又不用给钱的孩子,娶了。(此美男,由刘千绮领养)皇帝听闻,两眼一抹黑。他的儿啊。怎么就这么不争气呢。四号美人:天下第一美男。性格不详,籍贯不详。火无情语录:谜一样的美人,她喜欢。每天都有新鲜感。娶了。(此美男,由告别的爱情li领养。)五号美人:天下第一名伶。火无情语录:解风情的美男,如果没钱花把他卖了都不用调教。娶了。(此美男由伊眸领养。)六号美男:解忧楼楼主。相貌不详,身世不详。爱好杀人。火无情语录:凶恶的美人,她喜欢。娶了。(此美男由陈铭铭领养)七号美男:琴圣。貌如谪仙,琴音杀人。冷清眸子中,百转千回,说尽风流。(此美男由伊眸领养)夜杀:天下第一杀手。(此美男由静寂之夜领养)
  • 后妈奋斗史

    后妈奋斗史

    但是事情果然可以如她所愿吗……--情节虚构,请勿模仿,坚决不当后妈。这是徐北的决心
  • 月亮是妈妈的枕头(闪小说成长篇)

    月亮是妈妈的枕头(闪小说成长篇)

    本套书精选3000余篇闪小说,所有篇目均在国内公开报刊发表过。每篇都有独到的思想性,画面感强,适合改编手机短信小说。这些闪小说除了通过故事的演绎让读者了解这些闪小说的可感和领悟其中的深刻含义外,特别对广大初高中生读者的心灵是一次很好的洗涤。
  • 中国历史名人之二

    中国历史名人之二

    秦始于公元前221年,止于公元前207年;汉包括西汉和东汉,始于公元前206年,止于公元220年。秦始皇顺应时代潮流,凭借强大的军事实力,完成了统一中国大业。秦的统一具有划时代的意义,它标志着中华文化共同体的初步形成,国家统一、多元文化整合的速度和力度加强。汉王朝是政治一元化的大一统国家,不同于政治多元的诸侯列国。西汉武帝时,汉王朝经过数十年的休养生息,进入政治、经济的全盛时期。汉武帝设立五经博士,奖励儒术,正式开启了中国历史上儒学成为学术思想主流的时代,是主导中国文化的最大力量。汉武帝本人雄才大略。
  • 摩根写给儿子的32封信

    摩根写给儿子的32封信

    本书是世界财富巨擘摩根家族的奠定者——约翰·皮尔庞特·摩根给儿子小约翰·皮尔庞特·摩根的信集。它本来是不愿公开的私人信札,是以遗嘱形式密藏的贵重珍品,并且“透露了太多的摩根家族创造财富的秘密和商业的智慧,是培养伟大企业家无可比拟的教材……”。
  • 人体悬案之谜

    人体悬案之谜

    千百年来,人类在漫长的文明发展历程中,最为关注的一个领域就是挖掘人类自身的奥妙,探索人体未知的领域,在进入二十一世纪的今天,这一研究又走到了新的顶峰,掀起一浪高过一浪的科学热潮。本书根据现代科学的最新发展,以人类自身为中心,全方位多角度地向大家展示,发生在人类身上和我们生活中的种种神秘现象,比如人体自燃、特异功能、时空隧道等等。爱吃钉子和煤块的人,可以用眼睛做透视的人,有蓝色血液的人,以及能够预示未来的神秘梦境等等。令大家产生无穷的回味和思索。