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第67章 细节66 处理问题迅速及时

对于客户的投诉请求,如果采取三拖四延的做法,势必会令企业陷于万劫不复的境地。

联邦快递要求,电话铃响四声前必须接电话,来电等候时间不超过30分钟,在24小时内保证对来电回复,在24小时内对来函回复,在3小时内派技术人员上门服务,在48小时内排除故障,在24小时内按订单发货,在12小时内将替换零件送到,等等。

史密斯·霍肯是园艺用品邮购公司的负责人,他发现,处理纠纷的时间太长,会破坏该公司善意的退费制度。有时候,要解决纠纷,需和顾客往返好几次信件。于是该公司便着手改善。他要求电话服务人员在电话里即时为顾客解决问题,虽然电话费增加了,但整体的支出却减少了,因为纸上作业流程得以精简。顾客则表示很满意史密斯·霍肯处理投诉的新方式,员工能立刻解决顾客的问题,也觉得很有成就感。

为了快速回应顾客需求,组织必须尽量扁平化,并将权力下放。三个层级比五个层级更能令顾客满足。同时运用一定的教育方式,教育的技巧必须更恰当,让员工能依据公司的基本原则,自行做出最佳判断。这就好比运动教练无法控制球员的行动一样。一旦球赛开始,球场上的情势不断演变,只能期待球员了解全盘策略,成功地运用。因此,对投诉颐客也是相同的道理。

在充分授权的环境中,管理者必须有效运用下列三项管理技巧:一是提出示范,希望员工做到什么;二是情况发生时加以了解和掌握;三是奖励表现适当的员工。管理者可以在会议上进行一对一的模拟训练,然后游走其间,面授机宜。最重要的是,管理者必须示范良好的投诉处理方式,让员工了解,公司期望他们如何对待顾客。

服务业直接面对顾客的投诉,其管理方式必须与制造业不同。哈佛商学院教授李讷·史蓝辛格表示:“以往的习惯很难抹灭,许多服务业公司都继承制造业管理方式最糟的部分,过度监督、过度控管。”

顾客也好,客户也罢,他们通常提出问题时急需我们的回答,没有一个愤怒的客户愿意坐在那儿傻等。随着时间的流逝,越晚解决投诉问题的越危险,客户随时做好走掉的准备,并且他会向几乎所有人宣扬这件恶劣的事件。

美国著名的销售员乔·吉拉德根据个人的观察,提出了“250法则”。他认为:人总是爱在别人面前炫耀自己。当人们购买一种产品得到满足时,都喜欢在别人面前宣传这种产品的优点以显示自己的眼力;当他得不到满足时又会极力贬低产品,以衬托自己有见地。因此,假定每周有2个客户对你销售时的服务或对其所购买的产品不满,一年到头便有约104个客户不满,这104人中每人又影响了250人,结果就可能有26 000人对你的销售不满。

所以我们必须重视每一位客户的投诉,努力处理好每一份投诉电话、信函。

细节提示:

处理投诉问题在及时之外还应准确、到位。

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