丽兹-卡尔顿饭店成功的启示
丽兹-卡尔顿饭店，一家拥有28家连锁分店的豪华饭店，以其杰出的服务闻名于世，饭店的信条是提供一流的客户服务：
“在丽兹-卡尔顿饭店，给客人以关怀和舒适是我们最大的使命。我们保证为客人提供最好的个人服务和设施，创造一个温暖轻松和优美的环境。丽兹-卡尔顿饭店使客人感到快乐和幸福，甚至会实现客人没有表达的愿望和需要。”
提供一流客户服务的绝大部分责任都落在了丽兹-卡尔顿饭店直接与客户接触的服务人员肩上。因此，丽兹-卡尔顿饭店在挑选服务人员时极为严格，“我们只要那些关心别人的人”。在挑选好服务人员之后，对他们进行强化训练，让他们学会悉心照顾客人的艺术。新职员还要参加两天的定向方针的学习，在这期间，向他们灌输“二十条丽兹-卡尔顿基本方针”。其中，第一条就是：“所有职员必须知道、怀有和加强饭店的信条。”
为了使客户满意，服务人员被教导做他们任何能做的事情，无论谁接到客户的投诉，都必须对此投诉负责，直到解决为止。饭店的训练要求服务人员随时准备放下手中的工作去帮助客户——不管他们在做什么或是哪个部门的。丽兹-卡尔顿的服务人员还被授权当场解决问题，而不需请示上级。每个服务人员都可花2 000美元来平息客人不满，而且只要客户高兴，允许服务人员暂时离开自己的工作岗位。
丽兹-卡尔顿饭店为服务人员注入了一种自豪感。他们被告知：“你们服务，但你们并不是佣人。”饭店的座右铭是：“我们是为女士和先生服务的女士和先生。”员工们都理解他们在丽兹-卡尔顿的成功中所起的巨大作用。
服务人员被教导要热情、真诚地向客人问好：只要有可能，就应该用客人的名字来称呼。他们学会在与客人说话时要用礼貌的语言。丽兹-卡尔顿饭店督促服务人员：能送客人到饭店的其他地方就绝不仅仅指一下方向，要求服务人员在3声铃响之内“微笑地”听电话，并且注意自己的仪表。
丽兹-卡尔顿饭店还对那些表现杰出的员工进行表扬和奖励。根据它的“五星奖”方案，杰出表现者由同事和经理提名，并在庆功宴上向获胜者分发奖章，而且还有物质奖励。丽兹-卡尔顿饭店还通过其他一些方法鼓励服务人员，如超级体育日、职员新秀发掘演出、庆祝职员结婚周年纪念的午餐、家庭野餐会等。
丽兹-卡尔顿饭店的做法告诉我们：任何一个公司能否在长期内获得成功，取决于该公司能否使客户满意，这不仅要使客户愿意继续和公司做生意，而且要使客户成为公司热情的支持者。公司使客户获得高度满意的能力大部分来自它的员工。假如员工不能提供出色的服务，不能承担对客户的服务，那么服务水平就会下降，客户就会因为其他厂商的竞争而离开。公司要想取得成功，就要靠提供出色的服务，而这一点取决于公司的员工，取决于公司有多少能力去让员工感到舒适，有多少能力去鼓舞员工去为客户的长期满意提供服务。员工们每天都在和客户交往，他们有能力去建立或者破坏公司和客户的交往。
一个公司如果有能力创建一个积极向上的工作环境，并且激励员工的话，就有能力为客户提供更好的服务，这将有力的挽留客户。可以这样说，长期的客户满意和股东价值来自于和员工培养真诚的关系。员工对公司满意将带来客户对公司满意，也将带来公司绩效的改变，使投资者对公司也感到满意。
整个组织应该用市场的观点来看待人力资源的作用。换句话说，就是公司里应该广泛地接受这种观点，认为那些为公司工作的人有潜在的能力去影响客户的满意程度，去影响客户和公司建立长期关系的可能性。那些用于创造员工满意的方法和计划都将间接的影响客户的满意程度，从而将客户成功地留住。
满意的员工产生满意的客户
詹姆斯·赫斯特和他在哈佛大学商学院的同事在他们有关服务利润链的著作中引发了有关良好的客户服务效应的讨论。在他们的讨论中，客户的满意度被看成是公司和它的员工提供的服务质量为客户创造的价值的函数。这个满意度被看作保持客户(或者更广泛地说盈利能力)的主要贡献因素。赫斯特关于服务利润链的模型非常重要，因为它显示了提供给客户的服务质量是对负责提供服务的员工的满意度的函数。
满意的员工能提供高质量的服务，他们在公司工作的时间更长，而且对公司和它的客户更有责任感。员工保持的概念同客户保持的概念一样重要，并且是一个主要贡献要素。
员工的流失应当像客户流失一样尽力避免。优质服务可以取得客户的满意度，善待员工也可以取得员工的满意度。这样，营销就和人力资源结合在一起了。
当公司为它的员工提供了价值，就提升了最终会传递给客户的价值。员工希望能从他们的工作中取得的东西像客户希望从交易中取得的东西一样。对他们的工作和雇主感到满意的员工，更加希望雇主能够取得成功并且会为成功而更加努力地工作。这常常可以转化为员工间和员工同管理层之间的良好关系。很明显，满意的员工比不满意的员工，更可能向公司内部和外部客户提供高质量的服务。
因此，希望能提供高质量服务和增加客户满意度的公司必须首先要关注组织内部提供的服务质量。这种服务的质量决定了员工的满意度和忠诚度。为了提高员工的满意度，公司必须提高员工为公司工作得到的价值。这就意味着更高的工资和更好的福利待遇，虽然这些东西在员工的整个价值体系中是不能被忽略掉的。改善内部服务的质量和沟通渠道，每个员工都会增加价值。随着因沟通不畅、资源不足和内部服务不佳引起的焦虑和关注程度的减少，员工获得的价值就会增加，因为必须完成某些任务和达到既定目标的心理成本会下降。这种方法同通过减少客户的非货币成本增加为客户提供的价值的方法是相似的。
在倚重客户服务的公司和组织中，管理层最重要的营销决策是雇佣决策。不仅那些同客户接触或者推动营销计划和广告战略的员工，而且整个公司的员工都要从某些角度为公司的营销负起责任。对待员工的方式和员工的满意度水平将会影响到客户的满意度、客户保持、推荐率和整体的盈利能力。
实现员工与客户之间的友好互动
进入21世纪，企业面对着的是市场环境从未有过的快速变化：大规模市场被分割成一个个小的细分市场，有的甚至细分为一些市场碎片，进而成为个性化的市场；新技术特别是互联网技术的发展，改变了消费者的购买行为，一些购买活动足不出户就可完成；零售商所建立的一整套完善的信息管理系统，不仅使其本身的工作效率大大提高，而且在与制造商的博弈中，占据了有利的地位。如此种种，对企业营销提出了新的挑战。在这一背景下，企业的营销活动更侧重于员工与客户之间的互动。
员工与客户之间的互动非常微妙，企业应该站在客户的立场对员工与客户间的互动进行研究。员工与客户间的互动行为可以分为以下三类：
