从满足期望转到超越期望
留住客户意味着企业的哲学必须从满足期望转到超越期望。超越客户期望是一个具有挑战性的目标，因为客户在不断地修正、提高他们的期望。
客户的期待与客户所实际获得的之间的关系有下列三种：
1事前期待高于实际获得
当期望高于现实时，客户通常会对企业感到失望，这常是企业失去客户的原因。出现这种情况，可能是企业的经营水准不高或有所下降，也可能是因为各种虚假的宣传使客户对企业的商品和服务产生过高的期望。
2期望低于实际获得
当商品和服务的水平超过了客户的期望时，客户会感到高兴和满意。这种情况反复多次出现后，客户就会成为企业的回头客，并成为能带来新的客户的原动力。企业的成长过程，实际上就是这样通过超越客户期望使之成为稳定的客户，从而逐渐扩大企业的客户群的过程。
3期待等于实际获得
这样的情况可能会有两种结果：
一是可能未留下太深的印象。客户在日常生活中会接触到众多的商家，对感觉平平的企业大多不会留下太深的印象。
二是习惯性地继续光顾原企业。由于客户的期望基本上得以实现，客户很可能习惯性地维持与企业的关系，但这种关系的根基很浅，一旦出现了新的竞争者，就有可能失去客户。所以物有所值并不足以确保客户的稳固，物超所值才是赢得客户的真正要诀。
有组织地实施超越客户期望的过程必须包括以下步骤：
·定义关键的绩效指标，这些绩效指标影响客户如何选择产品、服务和公司。
·确定与这些指标相关的绩效标准和期望。
·在满足这些期望时量化公司和主要竞争者的绩效指标。
·优先实施(1)：最好地满足那些影响客户如何选择产品、服务的期望和公司的绩效指标。
·确定选择产品、服务和公司后产生客户满意的绩效指标。
·在满足这一系列绩效指标的过程中量化公司和竞争者的绩效。
·优先实施(2)：最好地使选择产品或服务后客户所产生的期望和绩效指标得到满足。
·将绩效指标划分为基本因素、绩效因素和激励因素。
·在满足激励因素时量化公司和主要竞争者的绩效指标。
·优先实施(3)：强调满足或超越基本因素和激励因素。
第1优先任务的战略目的是培育新客户，第2优先任务的战略目的是满足目前的客户，第3优先任务的战略目的是建立客户忠诚度。
向客户提供与众不同的服务
为了成功地留住客户，公司必须提供与众不同的服务，为服务客户的时候增加他们的价值。能够影响满意度的因素包括增加价值的流程和服务、产品或者服务的技术表现，以及提供它的公司在特定方面的表现。比这些影响满意度的因素更为重要的是，客户在购买过程中和在公司的其他互动中受到的接待。最无形的影响因素通常是确保客户满意度的最重要的因素，那就是情感的遭遇——客户的感受如何。
在服务的过程中激发情感的一种方法就是创造意外。通常我们认为意外的因素与正面的经历、环境相联系，在服务的过程或者客户与公司的互动中这种经历或者环境的表现，就是一些因素能给客户带来意外的惊喜，大多数客户，如果让他们回忆那些美好的经历，都会说起那些让他们感到意外的事情，这些事情让他们对受到的接待印象深刻。
一些公司声誉卓著，它提供的服务总是能满足甚至超过客户的期望。Superquinn就是一家这样的公司，它是爱尔兰一家的连锁超市，主要的营业范围在都柏林地区，但它的服务却在整个爱尔兰都享有盛誉。爱尔兰的一位目标群体的成员最近搬到了都柏林附近居住，他讲述了另一个客户获得了意外惊喜的故事，这个故事很有趣。在忙碌的搬家过程中，她突然发现她需要给新居添置一些东西。于是她把丈夫和孩子留在家里继续整理，就开车去了附近最近的一家超市，一公里以内就有一家Superquinn。她以前从来没有到过这家超市，当然更不是常客，但因为它离得很近，她不打算再去寻找了，决定就去那里了。
在购物车上装满了选购的各种食物所需要的其他物品以后，她来到了结算台前。在这些东西被扫描和包装的同时，这个初次来到这里的客户打开了自己的手包，打算找出90镑左右的钞票来结账。但她惊讶地发现，自己把钱包忘在家里了。她向一位充满同情的目标群体成员回忆了这件事情，“我当时非常苦恼，不知道到底该怎么做。”结算台的小姐发现了她的窘境，她并没有置之不理而是轻轻地说了声：“别担心，下次来我们这里的时候再结账好了。”
客户感到非常的放松，心中充满感动、感激和其他感情。当她讲述这个故事的时候，她说：“她并不是非得这么做的。她甚至没有问身份证和我的电话号码。她相信我会回来的。你认为我还会去其他的地方采购吗？”
向客户提供额外服务
向客户提供额外的服务是公司改善与客户的亲密程度的一种方法，公司可以在为客户进行的每一次服务中都让客户感觉到这是一次愉快经历。这就需要在客户的“容忍范围”之外再做一点事情，超出客户的预期，让他／她在服务中感到惊喜，从而为客户提供额外的价值。虽然服务本身不能创造我们所希望的客户与公司之间的情感纽带，但是，如果在客户每一次和公司接触的时候，他们都享受到公司提供的额外服务，那么他们就会逐渐接受它，并且习以为常。举个例子，饭店的客户可能会逐渐认识到，他们每一次光顾这个饭店的时候，他们总会看到服务员会微笑着给他们打招呼，他们点的菜总是会及时送上来，而且不会出什么差错。这是信任和诚信的初始阶段。客户相信他们每一次光顾这家饭店的时候，都会享受到高质量的服务。这种层次的服务可能是建立良好客户关系过程的开始，但仅仅如此是不够的。
仅仅满足客户的要求是不够的。我们必须在满足客户的要求之外提供一些让客户感到惊喜的东西，因为满足客户和完全满足客户是有很大不同的。美国的一项研究表明，在零售银行的客户中，那些完全得到满足的大概占42％，他们比仅仅得到满足的客户对银行更忠诚。航空公司的客户、医院的客户以及个人电脑提供商的客户也都是这样。所以一定要把这一点牢记在心里。对公司来说，提供超出客户想像之外的服务，让客户从被满足到完全被满足，是非常重要的。
