沃尔玛的客户满意理念
作为一家世界级的企业，沃尔玛公司在整个经营过程中，一直遵循着一个非常简单的既定原则：客户第一和保证客户满意。
与其他行业相比，零售业的特点是直接与最终消费者打交道。任何企业如不以满足客户需要为中心都无法生存下去。对零售业来说，满足客户需要，保证客户满意显得更为重要。
“让客户满意”是沃尔玛公司的第一位目标。“客户满意是保证我们未来成功与成长的最好投资。”公司的基本经营理念是，公司为客户提供“无条件退款保证”和“高品质服务”的担保。在实践中，无条件退款意味着任何商品，无任何理由，甚至没有收据，都能退货；高品质服务则意味着客户永远是对的，每周对客户期望和反映进行调查，提醒管理人员保持警惕，随时纠正经营中存在的问题。
为了让客户满意，公司非常重视对员工的教育。公司总裁山姆总是不忘向员工灌输服务客户的观念，不断督促员工满足客户需要。例如，在公司举行的某些仪式上，他要求员工举手宣誓：“我保证今后对每位来到我面前的客户微笑，用眼睛向他们致意，并问候他们。”为了能让客户感受到公司的真诚，公司还特意在每家商店门口安排一位年纪较大的老店员，向每位进店的客户问候，送上购物车和一份广告，同时向每位离去的客户道声再见。虽然这增加了公司的开支，也遭到了某些经理的反对，但山姆却极力支持公司的这一举措。
商品品种齐全、品质有保证前提下的价格低廉，一直被山姆认为是经营折扣百货店时让客户满意的关键所在。实际上，折扣百货店的商品品种在某些方面肯定不如传统百货公司或大型专业商店齐全；商品档次也不如后者高，但折扣百货店的优势在于价格。在同样中低档的品牌商品上，其价格也比后者要低得多。
为了获取价格优势，沃尔玛首先从进货做起。在与供应商的关系方面，沃尔玛绝对站在消费者采购代理的立场上，苛刻地挑选供应商，并讨价还价。这一点可以从沃尔玛与宝洁公司的合作中明显地感觉出来。
沃尔玛要求宝洁公司降低商品价格，否则就不再销售它的产品，宝洁公司却认定自己是全美最大的日用洗涤、护肤品制造公司，没有它的产品沃尔玛会经营不下去。针对宝洁公司的这一立场，沃尔玛的采购主管回答说：“那你们就等着瞧好了，我会把高露洁的产品摆在你们产品的旁边，而且每样都比你们的便宜一点点，看最后是谁撑不下去。”最后，宝洁不得不让步。宝洁公司的高级职员亲自拜访了当时还只是初具规模的沃尔玛，双方就建立一个全新的供应商—零售商关系达成了协议。由于成功地降低了供应商的供货价格，沃尔玛就有了很大的余地来降低销售价格，让客户满意。
在零售行业，客户决定一切。这是沃尔玛始终坚持的经营理念。正是秉承这一理念，采取各种方法让客户满意，沃尔玛才成为世界最大的零售公司。
客户满意是时代发展的要求
作为一种科学化和系统化的经营管理理论、一种质量营销战略、一种全新的营销哲学、一种风行于工商企业界的潮流，客户满意(CS)是时代发展的必然要求。
20世纪90年代的企业营销进入“情感化”时代，其主要特点是：所有企业都要把为客户服务作为自己的中心目标。良好的服务，是最大限度地使客户满意，并成为企业在激烈竞争中赢得优势的制胜法宝。这是因为早期的企业竞争取决于产品的价格，而随着工业化大生产时代的来临，价格差异已缩至最小，特别是在一个较富足的社会里，消费者对价格的敏感性降低，于是竞争方式较多地依赖于质量和技术水平的高低。之后，随着技术的不断革新和进步，各个行业的工艺制作水平日趋接近，彼此间的技术差异开始缩小，产品的相似之处多于不同之处，于是综合的服务质量成了企业竞争的砝码，客户成为企业竞争中最重要的因素，靠优质服务使客户感到满意已成为众多顶级企业的共识。据美国波士顿的福鲁姆咨询公司的一项调查表明，在《幸福》杂志列出的500家大公司的611名高级经理人员中，80%的人认为，“客户服务质量”对他们的公司极其重要，比包括生产率和公司信誉在内的10个调查项目都重要。
依据传统的标准，凡是符合用户要求的就是合格产品。在激烈的市场竞争条件下，新的质量营销观念认为：企业的产品质量不仅要符合用户的要求，而且要比竞争对手更好。现代意义上的产品是由核心产品(包括产品的基本功能等因素)、有形产品(质量、包装、品牌、特色等)和附加产品(提供消费信贷、交货及时、使用方便及售后服务等)三个层次组成。现代社会中系统的服务正占据越来越重要的地位。管理学家李斯特指出：“新的竞争不在于工厂制造出来的产品，而在于能否给产品加上包装、服务、广告、咨询、融资、送货、保管或客户认为有价值的其他东西。”在这种趋势下，新的质量营销观要求企业进行CS营销，靠服务方式的创新和服务质量的优异来提高客户的满意度，从而争取客户。
在“理性消费”时代，物质不很充裕，产品质量、功能、价格是选择商品时考虑的三大因素，评判产品的标准是“好与坏”。进入“感性消费”时代，消费行为由“量的消费”提高到“质的消费”，对服务的消费需求增加，对商品品质、服务水准要求日增，消费者往往关注产品能否给自己的生活带来活力、充实、舒适的美感和精神享受。他们要求得到的不仅仅是产品的功能和品牌，而是与产品有关的系统服务。于是，消费者评判产品的标准成为“满意或不满意”。企业必须要用CS营销思想创造出适合消费者新的消费观念、满足消费者需求的产品来。
21世纪是服务质量取胜的时代，使客户满意，成为这个时代企业经营活动的基本准则。企业要保持技术上的领先和生产率的领先已越来越不容易，靠特色的优质服务赢得客户，努力使企业提供的产品和服务具备能吸引客户的魅力要素，不断提高客户的满意度，将成为企业营销战略和营销活动的方向。
什么是客户满意度
客户进入购买状态的时候都带着特定的期望。无论是购买汽车，或是度假、听交响音乐会，还是慈善募捐，在他们完成这种互动，使用或者是享受产品或者客户服务的时候，客户都会对获得的感受有所考虑。他们期望能有一个好的购物环境，也期望产品能有好的表现和享受好的客户服务。为了让他们满意，客户的这些期望都必须得到满足。
取得最高程度的客户满意度是营销的最终目标。实际上，“完全的”满意度的概念开始受到重视，这意味着取得部分的满意度对提升客户的忠诚度和保持住客户来说是不够的。如果客户对他们在购买的过程中受到的接待和产品或者客户服务的表现表示满意，他们就更可能会回来进行额外的购买，并向他们的朋友和家人推荐这家公司和它的产品。他们投奔竞争对手的可能性就会比较小。保持客户的长期满意度有助于客户关系的建立并最终提高公司的长期盈利能力。营销的目的不是为了单独的交易和进行销售，它的目的是不断地使客户满意。客户满意了，额外的销售就会出现。
理查德·奥立弗提出了一个关于“满意度”问题的正式定义，“满意度”是客户满足情况的反馈。它是对产品或者客户服务性能，以及产品或者客户服务本身的评价，给出了(或者正在给出)一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平。
这说明满足创造出了快乐，这种快乐就是满意度。很遗憾，满足感的概念并不比满意度更直接。让一个客户满意的东西可能并不能让另一个客户满意；实际上，在一种环境下使某个客户满意的东西可能换个环境就不能使这个客户满意了。举一个在餐馆中就餐的例子。你和你的同事打算明天在附近的餐馆吃一顿快餐作为午饭。你的时间表可能非常严格——下午2点你要回去开会。你要利用这个机会讨论一下最迟在周五必须要送到某公司去的计划书。这是一顿职业性的商业午餐，你会对这家餐馆和它的员工有所要求。影响你在这个就餐经历中的满意度的相关因素是员工和客户服务的速度和效率。如果上菜的速度不够快的话，你会变得失望甚至愤怒。你要求的是一顿快的午餐，能尽快回到办公室。
