客户体验：从概念到实践
“客户体验”这个词的出现是最近几年的事。在戴尔公司总部，每间办公室都写着一句口号：“客户体验：把握它。”数千名员工脖子上挂着嵌有照片的工卡，上面写着戴尔公司的使命：在我们服务的市场传递最佳客户体验。而Mircrosoft公司的看家产品Windows系列通常都是以年份命名，如Windows95，Windows98等，而Windows XP却是以强调客户体验（Experience）来命名的。
客户体验就是客户跟企业产品、人员和流程互动的总和。它从客户看到产品广告的瞬间开始，到客户收到货物的那刻，直至产品使用过程中的很长一段时间。厂商都希望用户认为自己的产品不错，在当今社会，实现这一目标依靠的是客户跟厂商打交道的整体体验。
网络所带来的最大变化在于它转移了权力：消费者和企业客户以自己希望的价格，在自己希望的时间，以自己希望的方式，得到自己想要的东西。这将给传统经营模式带来挑战。而网络经济的受挫迫使企业开始重新思考经营中最基本的关系：客户跟自身的关系。厂家满足了他们的需要吗？厂家能顺利解决他们的问题吗？厂家能迅速预测他们今后的需要吗？
从1999年开始，ERP、SCM、CRM等的应用逐渐热起来，成为潮流和时尚，许多企业纷纷建网站，加入大型的企业级信息系统，开展各种商业模式的电子商务，一时间从接入设备、局端设备到网络传输交换设备需求激增，结果引发全球性的互联网泡沫。
2000年泡沫破灭，促使人们去深入认识信息化的目的。在国内，随着市场经济的深化和加入WTO，企业竞争空前激烈，大家逐渐认识到：信息化不是目的，而是手段和过程，是为提高工作效率和效益服务的；计算机不应只是功能和应用的简单堆砌，而应该是得心应手的业务工具，整个使用过程应该是简便、轻松、愉悦的。于是，市场进入了“客户体验”时代。
在客户体验时代，要求厂商深入彻底探求、千方百计满足客户的需求和感受，片面追求技术、不顾客户需要的厂商将被客户所摒弃。
时代的需求使得厂商必须拿起“客户体验”这个市场竞争中的有利武器。例如，联想集团为了贯彻“全面客户导向”的思想，对业务进行了大的重组，将产品导向的事业部模式改建成客户导向的群组模式，按照客户群的不同，建立了消费群组、企业IT群组等组织机构，而且这种结构从中央总部一直对接到地方大区。
除了组织结构和工作模式的变革，联想还把产品线按照客户导向进行了重新整合定位。联想推出的开天系列商用台式电脑，就是面向中大型局域网和专业应用的主力产品。从打开包装的过程、优雅的外观造型，到用户各类使用操作以及保障品质和安全的种种设计，无不体现了“客户体验”的用心和巧思。该产品的34项专利，更是在“客户体验”上的深度把握。
全面客户体验决胜市场
随着技术的进步、产品标准化的加速推进，整个社会正在走向产品无差异时代。在这种情况下，一些优秀的企业开始把目光转到另外一个地方，并深入研究、实施相关策略，即全面客户体验，也即消费者得到产品(或服务)的全过程。
对于标准化程度非常高的普通商品来说，由于其市场透明度高，所以交易过程简单、交易地点方便就成了消费者最关心的事情。因为消费者看重的是这些产品的内在价值，只要没有假冒伪劣的产品，就愿意以最低的价格得到这种“标准化”的产品。在这种情况下，过程和体验主要是方便、简单、迅速、无差错。而这一切需要通过设计一个好的供应链和服务网络，并通过运作的最佳化来实现。
而那些比较复杂的产品(或服务)，其大多属于非标准化的产品，需要基于对每个消费者的理解和需求来提供产品组合或服务组合，因此市场透明度相对较低，所以卖方通常以消费者顾问的面目出现。这就要求顾问必须有行业背景、技术背景和用户知识，能站在用户的立场上向消费者提供建议，成为消费者信赖的朋友。对于这类产品来说，消费者更注重产品的外在价值，即与卖方打交道的过程以及从卖方得到的帮助、建议和咨询。
还有一类产品(或服务)，消费者关心的是它能带来的长远利益，双方成为利益的共同体。消费者关心的是能否从对方那里得到自己所需要的知识和技能，如对市场趋势的看法，企业管理方面的经验，双方是否建立一种交流思想和经验的机制，双方的高层领导是否有比较密切的关系(包括私人关系)，能否互相取长补短，建立战略联盟关系，等等。在这种情况下做生意只是整个合作的一部分，产品或服务只要不比竞争对手差就能维持一种长期稳定的伙伴关系。
所以说，当一个企业有了相当的知名度，产品质量也得到了消费者的认可之后，就要把工作的重点放在全面客户体验上面。因为虽然企业通过市场宣传和促销活动能够激发消费需求，但是能否将客户留住，还取决于他在整个消费过程中的体验。如果企业夸大宣传，或者无法兑现自己的承诺，或者产品与宣传的特性有差异，都会导致客户的不满，从长远的角度来看，也就无法真正赢得市场、留住客户。
对企业而言，实践证明，要想提供一个超出客户期望的全面客户体验，就需要在三个方面均衡发展，即人才、管理和企业文化。人才是客户接触的界面，没有满意的员工，就没有满意的客户；从管理的角度来看，企业只有建立了一套科学的体系之后才能重复过去的成功，才能对客户的要求迅速做出反应；从企业文化的角度来讲，需要企业内的每一个环节，每一个人都能认同全面客户体验的重要性，都能自觉做到在完成本职工作之余为客户多做一些努力，不仅要令客户满意，还要争取令客户愉悦。
客户服务体验的构成
任何客户服务体验都由四个要素构成：服务员工；服务设施；服务客户；服务过程。尽管各种客户服务体验都包括这四种要素，但四要素对客户服务体验的贡献程度却因客户服务而异。譬如，在一些客户服务体验中，员工就扮演着不太重要的角色，例如相对于牙医来说，电影院工作人员对观众欣赏影片的影响就很小。
员工既包括那些与客户直接接触的人(如服务生、出纳等)，也包括那些虽在客户的视线之外，但同样为客户服务的提供做出贡献的组织成员(如厨师、银行会计等)。服务设施既包括客户所能接触到的设施(如餐厅、银行大厅等)，也包括那些客户一般很少接近的设施(如饭店的厨房、银行的保险柜等)。客户是指服务的接受人(如用餐人、存款人等)与那些与其共享服务设施的人。最后，服务过程是指为提供服务而从事的一系列活动(即在用餐或存款时，客户与服务组织所采取的各种行动)的活动顺序。
客户服务体验的四个构成要素，皆在客户服务体验的形成过程中扮演着重要的角色。譬如，在描述航空服务时，人们不可能不涉及飞行员与空中小姐(员工)、座位与飞机(服务设施)、飞机中的旅客(客户)和飞行期间的事件发生序列(服务过程)。客户服务体验的每一个构成要素又可进一步细分为一些更为具体的内容，如飞机设施对客户服务体验的影响又可从噪声大小、舒适程度、通风情况、照明情况、机龄装饰格调、休息室装备和机上阅读材料等多个方面予以评价。然而，对不同的客户服务互动过程而言，并非所有的客户服务体验构成要素皆对客户服务体验施加同等重要的影响。以美国的邮递销售商LLBean为例，它的客户在根据商品目录电话订购商品时，服务设施对其客户服务体验的影响不大。为兼容这些特殊情况，任何客户服务体验分析框架都应允许各构成要素的重要性有所不同。
