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第6章 通关高手:巧妙突破秘书关 (2)

这时,如果拍板人知道其间的大体内容已被众人了解,那么决定的时候就将权衡更多的因素,成交的可能性相应就大打折扣了。这时,错亮底牌的业务员无疑犯下了代价昂贵的错误。

绕障碍时,向不相关的人泄漏实质性的业务资料,既浪费话费,又会给后续工作带来麻烦。

接线人不断提问,是因为他不信任。此时,如果接线人刨根问底,即可使用案例二中利用暧昧资讯提高接线人的信任度,来摆脱纠缠。

所谓暧昧的资讯,即讲述消息时,把不肯定的前提扣在前面,“这个消息尚未证实……”、“这是刚刚听到的消息……”等,这就让没有的事听起来像真的一样,能减少接线人的怀疑。电话行销人员要时刻记住这点,有些时候就要利用暧昧资讯找到想要找的人,同时也可避免泄露底牌。

【实践练习】

作为培训公司电话业务员,你打电话给某机关办公室主任,希望他参加你公司新近举办的外地经济研讨会,此会议的行程包括带领参会者游览当地著名景点等。而接电话的并非他本人,接电话者向你详细询问此次会议的行程等,你将如何回答?

这是一个值得接听的电话

【场景适用】

当接线人对你打进去的电话进行过滤时。

【应对技巧】

用自信的讲话语气使接线人觉得这是一个很重要的电话。

【经典案例】

总机:“国家制造公司。”

麦克:“请问比尔·西佛董事长在吗?”

(知道并说出客户的姓名是很重要的,尤其是在初次接触的时候。如果麦克问:“请问董事长在吗?”这种只有头衔没有姓名的话题显得太不适当了。

总机听了麦克的问话以后,毫不犹豫地把麦克的电话转到董事长办公室,由董事长的秘书小姐接听。)

秘书:“董事长办公室。”

麦克:“您好。我是麦克·贝柯。请问比尔·西佛董事长在吗?”

(麦克先自我介绍,然后说出西佛董事长的名字,这让人觉得:麦克跟比尔早就认识,他们是朋友。如果秘书真是这么想,那她一定把电话转接给比尔,这样,麦克希望和比尔通话的目的就达到了。不过,秘书没有这么想,而是小心翼翼地继续问。)

秘书:“西佛先生认识你吗?”

麦克:“请告诉他,我是温彻斯特公司的麦克·贝柯。请问他在吗?”

(麦克并不认识比尔,他不能回答秘书的问题。麦克只好再自我介绍一次,这次他说出了公司的名字。麦克在谈话中,一直不忘记说“请问他在吗?”,这是不断地对秘书询问,使秘书不得不对这个询问做适当的答复。麦克也希望秘书小姐不再问问题。)

秘书:“他在。请问你找他有什么事?”

(秘书很直爽地回答,但附带了一个问题:“请问你找他有什么事?”)

麦克:“我是温彻斯特公司的麦克·贝柯。请教您的大名。”

(麦克没有正面回答秘书的问题,只是重复说着自己和公司的名称。他也附带问了一个问题,他想知道秘书小姐的名字,待日后再通话时,能拉近彼此的距离。)

秘书:“我是玛莉·威尔逊。”

麦克:“威尔逊小姐,我能和董事长通话吗?”

秘书:“贝柯先生,请问你找董事长有什么事?”

麦克:“威尔逊小姐,我很了解你做秘书的处境,也知道西佛先生很忙,不能随便接电话。不过你放心,我绝不占用董事长太多的时间,我相信董事长会觉得这是一次有价值的谈话,绝不是浪费时间。请您代转好吗?”

(麦克确实遇到了困难。但他不气馁,仍再接再厉,试图突破困境。他坚持一个原则——不向秘书小姐说出自己的真正目的,因为他顾虑到,一旦向秘书小姐说出自己的目的,再经由秘书小姐转达,难免会产生误解。)

秘书:“请等一下。”

麦克坚定的语气,使秘书小姐不再难为麦克。她把麦克的电话转给了董事长。

【方案解读】

电话是成本最低的与客户联系的工具,所以推销员常常利用电话与客户联系,尤其对于未曾谋面的客户,更要以电话约定拜访的时间。

用电话联系客户必定会遇到一个困扰,即要经过接线人在电话里的询问,如何使自己打出的电话被认定为“值得接听的电话”是一项值得探讨的推销技巧。

麦克第一次打电话时,就能够叫出董事长的名字,这是成功的做法。

在电话中,麦克不让秘书问太多的问题,以免制造出一个让秘书挂断电话的机会。不管接线人怎么说,麦克一心一意要跟当事人通话。如果麦克的意志稍有动摇,他很可能失去与比尔通话的机会。

美国推销大王乔·坎多尔弗说:“我第一次与对方通话时,我的目标只有一个,那就是敲定见面的时间。”

归纳起来,麦克打电话成功的原因有三:第一,守住“非与对方通话不可的初衷”;第二,对于接线人的抗拒,已有事前的心理准备和应对之道;第三,态度积极,在与接线人交谈的时候采取主动的态势,不给接线人问太多问题的机会。

曾被列入全美十大杰出推销员的谢飞洛认为,应对接线人最好的办法是“简洁扼要的谈话口气”。谢飞洛说:“坚定、充满自信的讲话语气使接线人觉得这是一次很重要的电话,接线人将不再多问,而把电话接通。”所以,谢飞洛认为,给接线人的第一印象很重要。

从事房地产经纪业务的贝蒂·哈德曼在电话里常直截了当地说:“我是贝蒂·哈德曼,请帮我接××先生。”哈德曼说:“在电话里,我以充满自信的口吻说话,我从来不认为我的电话接不到我想要接触的人。”

有时,接线人答复:“对不起,我们老板正忙着,你能不能留下你的电话号码,我请他回电给你。”罗杰斯的反应是:“我很了解你的职责和立场,我相信你的老板现在正忙着。不过,请相信,你的老板只要跟我谈几分钟,一定会觉得很值得。”像其他推销专家一样,罗杰斯认为,说话的语气和自信心是决定胜负的主要因素。

【实践练习】

当你打电话向某公司总经理推荐最新出厂的一款笔记本电脑时,接电话的是他的秘书,而你知道他的秘书极其反对推销电话,对每个打进来的电话都会仔细盘问,此时你该怎么应对秘书的盘问,最终找到总经理?

感动接线员,变障碍为桥梁

【场景适用】

当接线员以公司的规定等为名,不为你转接电话时。

【应对技巧】

积极采取应对措施,通过情感沟通与接线员搞好关系,获得他们的认可。

【经典案例】

销售员:“前台小姐,您就算帮我个大忙还不行吗?”

秘书:“不是我不帮你,这是公司的规定,推销电话一律不得接入总经理办公室。”

销售员:“我都打了这么多次电话,充分表达了我的诚意,您还不给点面子,通融一下?”

秘书:“我不会把你的电话转给总经理的!你要搞清楚,我好不容易才得到这份工作,请你不要给我添乱了!”

销售员:“小姐,我这份工作来得也不容易啊!这个月我都打了几百个电话了,却没有一个单子能成的,如果再没有订单,我的饭碗可能就保不住了。但我知道您也不容易,就不难为您了,以后我不会再往这里打电话了,谢谢您。”

秘书(有点动情,小声地):“总经理每天都会加班到很晚,如果六点下班后再打这个电话,很可能会是总经理接。我只能帮你这么多了。”

获此消息,销售员喜不自禁。当天晚上七点钟,他把电话再次打过去,果然是总经理接的电话。经过一番沟通,总经理同意他第二天把样品带到办公室来。

【方案解读】

对电话销售员而言,前台、秘书等接线员往往成为他们接触负责人的最大障碍。因此,推销员首先应取得这些人的认可,才有可能达到签单的目的。这个案例就是推销员运用情感策略感动前台,最后获得成功的典型案例。

在案例中,推销员为了拿下一个大客户而打了不少电话,却始终过不了前台这一关,无论他怎样请求都无济于事。前台不转推销员的电话是在履行自己的职责,推销员要想通过电话找到决策人,就必须改变策略。案例中的销售员不愧为一个推销的高手,他及时转变了策略,当听到前台说“我不会把你的电话转给总经理的!你要搞清楚,我好不容易才得到这份工作,请你不要给我添乱了”时,他说:“小姐,我这份工作来得也不容易啊!……谢谢您了!”一番话获得了对方的好感,打动了对方,最终,前台向他透露了总经理的信息,销售员最终与总经理取得了联系。

可见,当推销员遭到接线员的拒绝后,千万不要灰心,而是要积极采取应对措施,与他们搞好关系。一旦获得了接线员的认可,由于他们对负责人的情况比较了解,就可以变障碍为桥梁,顺利达到目的。

【实践练习】

打电话前,你默默祈祷了三秒钟,希望今天前台的情绪好得不得了,能爽快地帮你接通总经理的电话。但事与愿违,与前几次一样,前台还是很不客气地回绝了你的要求。现在,请你运用情感策略再给前台打一次电话。

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