登陆注册
322900000005

第5章 通关高手:巧妙突破秘书关 (1)

直接摆高自己的姿态

【场景适用】

遇到态度恶劣的前台工作人员或秘书时。

【应对技巧】

遇到这种情形,电话销售人员就没有必要跟她们浪费时间,直接摆高自己的姿态。

【经典案例】

[案例一]

电话行销人员:“您好,麻烦您帮我转一下李经理。”

秘书:“现在忙音,待会儿再打。”

电话行销人员:“您都没有给我转,怎么就说是忙音呢?”

秘书:“喂,你这个人真很啰嗦,让你等会儿再打你没听见吗?我是说我现在很忙!”

电话行销人员:“请问您贵姓?”

秘书:“这不关你的事。”

电话行销人员:“您接听电话都是这种态度吗?您知不知道,您的这种态度会让贵公司损失很多客户。好吧,既然您不愿转电话,我也不勉强,不过,等会儿你们老总打电话过来时,我将把您的情况如实反映一下。”

秘书:“对不起,我实在太忙了,我现在就给你转。”

[案例二]

电话行销人员:“您好,是远大公司吗?”

秘书:“请问有什么事情?”

电话行销人员:“我找王总有点急事!”

秘书:“他现在很忙,没时间接电话。”

电话行销人员:“我昨天已经和他约好今天这个时候通电话的,麻烦您通知他一下,好吗?”

秘书:“要不你先跟我说说,待会儿我再传达给他。”

电话行销人员:“跟您说当然可以,但您能做主吗?告诉我您的姓名,如果你们老总再打电话过来,我就跟他说我已经向您汇报过了。”

秘书:“稍等,我帮你转……”

【方案解读】

在电话行销中,推销人员有时会遇到很不礼貌的秘书或前台人员。可能是其他不愉快的事导致秘书或前台人员情绪很糟糕,恰好这时电话销售人员打电话过去,他们便就势发泄自己的情绪。另外一种情形是对方的秘书或前台人员本身素质就很差,对谁都爱搭不理,敷衍工作。遇到这些情形,电话销售人员就没有必要跟他们浪费时间,应该如案例一中的电话销售人员那样直接摆高自己的姿态,狠狠还击对方。

有时电话行销人员遇到的秘书或前台人员特别爱管闲事,对什么事都喜欢刨根问底,甚至为了阻止你找到负责人,搬出很多理由来搪塞。这时可像案例二中电话行销人员那样强调“责任”两个字,告诉他向他汇报完全可以,但他必须承担责任,从而给对方造成一定的压力。这时对方就不得不按你的要求做了。

还有些时候,一些接线人故意阻拦不给转电话,他们会高傲地问:“有何贵干?”推销人员一般可以回答说:“这是我们的私事。”绝大多数时候,这样回答也就够了,接线人可不敢随便插手老板的私事,电话马上就会被转到你要找的决策人那里。

【实践练习】

电话行销人员要注意:有时摆高姿态效果比过分客气要好得多,但是也要视具体情况而定。在实践工作中,你认为如何才能运用好这个策略?

以沉默气势突破难关

【场景适用】

绕过秘书障碍的阶段。

【应对技巧】

适当的沉默会给秘书一种不容怀疑的印象。

【经典案例】

比较下面两组对话。

第一组:

销售人员:“A公司吗?”

接线人:“对,哪里?”

销售人员:“……”(沉默)

销售人员:“您好,我姓孙,B公司的,前天我和科里约过时间,请您让供应部的经理接电话。”

第二组:

销售人员:“A公司吗?”

接线人:“对,哪里?”

销售人员:“您好,我姓孙,B公司的,前天和科里约过时间,请您让供应部的经理接电话。”

显然,前一种显得更加有来头,会给秘书一种不容怀疑、不好招惹的印象。

有趣的是,有的公司曾经让不知底细的公司职员接过这样的电话,然后问这位接线人:“在对方沉默的时候,你以为他在做什么?”他的回答令人惊奇:“我听到一些纸响,以为他正在整理业务材料。”“是什么材料呢?”“在他说完要找经理接电话后,我感觉那是一些需要和经理交谈的材料。”“和经理交谈的材料?”“是的,我想那是一些经理要的,或是一些他准备报告给经理或是要和经理讨价还价的一些材料。”

【方案解读】

有些资深电话行销人员认为,在绕过秘书的阶段,不一定对所有的秘书都要谦和有加。一方面,长时间保持一种中性和诚恳的语调打电话,这本身就影响营销人员的状态;另一方面,温和的口气有时会助长秘书自以为是的脾气,反倒增加了障碍。还有一种情况,销售人员把电话打过去后感觉到秘书心不在焉、爱理不理,这个时候给对方适当的压力是必要的。

研究表明,见面打招呼时,靠近到几乎接触对方身体才要求握手,会给对方以心理上的压力,同时也夸大了自己的气势。

一些电话行销人员在电话“握手”时,就使用这种方法。一般是这么做的:“A公司吗?”(对方答:“对,哪里?”)说到这里,推销员开始有意沉默。接着就会听到话筒中,对方的呼吸开始加重,这是因为推销员的沉默使秘书产生了一定的心理负担。

根据经验,随着秘书心理负担的加重,大约在五六秒后,他会主动询问。但如此一来就在气势上差了一截,所以推销员必须做到在他问话之前开口,一是可以回避多方面的不利状况,二是借助气势上的优势直接询问。结果是,对方往往更重视你。

当中性和温和的电话没有多大效果时,不妨试试这种打法。

【实践练习】

当你打电话给潜在客户时,接电话的是他的秘书。这位秘书对你心不在焉、爱理不理,这个时候你将如何利用沉默气势策略给对方适当的压力来扭转局面?

给对方一个“错误的前提暗示”

【场景适用】

遇到爱管闲事,大包大揽,阻止自己找到直接决策者的接线人。

【应对技巧】

用“你也知道”来误导接线人,使他一不小心就把自己不知道的事误以为已经知道,从而让你轻易找到决策人。

【经典案例】

一位报社的编辑想给某企业总经理打电话联系一些广告事宜,正好碰上王秘书接电话。知情人都知道这位秘书很难对付,那报社编辑如何顺利找到总经理接电话呢?

报社编辑:“您好,我是企业家报社的编辑,有一些事情要和你们总经理核实一下。您知道总经理的电话吧?我记一下。”

王秘书:“你把情况说一下,然后由我向总经理通报。”

报社编辑:“有些新闻资料找你们总经理核实一下。您经常在领导身边,这些事比别人清楚。对吧,您把电话号码给我,我亲自跟他谈一谈。”

【方案解读】

案例中的报社编辑使用了一句“您经常在领导身边,这些事比别人清楚。”这就是绕障碍时经常用作口头禅的“错误的前提暗示”。

用“你也知道”这种开场白说话,一般人听到后都会提高注意力。为什么呢?因为这个开头语,有一种将彼此拉近的力量,它暗示着共识、分享、尊重等善意。但反过来说,这种开篇语往往会误导听众,使人一不小心就把自己不知道的事也误以为已经知道。这就是错误的前提暗示。

把这种方法用在电话行销中,你就会很容易误导接线人,使之把电话转到你要找的人那里。道理很简单,没有人愿意承认自己是真正的愚人,谁也不想给别人迟钝、落后的印象,都愿意别人当自己是聪明人。

所以,推销员要牢牢记住“你也知道”这类开场白,并反复重复下面的话,以加深印象,形成习惯:

(1)“您心里明镜似的,我们……”

(2)“您知道,我们的产品一直是以造型和质量赢得顾客的。”

(3)“这不用我说您也明白,现在价格战打得厉害,我就是想跟经理谈谈价格问题。”

(4)“这种事还能瞒过您,您知道就算了,我们就是想跟经理商量一下价格问题。”

【实践练习】

没有人会承认自己是傻瓜,只要你有较高的说话艺术,让对方觉得自己很聪明,他自然会放弃提更多问题的机会。请你写出三句话,这三句话均能误导接线人,使其不要过多地提问。

利用暧昧资讯摆脱纠缠

【场景适用】

接线人对你及你的公司不信任而对你刨根问底时。

【应对技巧】

使用暧昧资讯,提高接线人的信任度,摆脱纠缠。

【经典案例】

业务员:“喂,您好。我是××报社,姓李,社里有一些消息,发之前要求跟咱们企业领导核实一下。请问总经理的直拨电话是多少?”

接线人:“你说一下是什么消息,我向总经理转达。”

业务员:“这些消息未经确定,也就是说消息来源于一些未曾证实的渠道,我们还需要核实。您知道总经理的电话吧,我记一下。”

【方案解读】

在电话行销中,有些电话业务是由拍板人个人做主的,这样的项目对拍板人来说,可以说知情人越少越好。

同类推荐
  • 一部手机打天下:人类最后的掘金机会

    一部手机打天下:人类最后的掘金机会

    当联想成为PC电脑世界第一的时刻,他们不知道自己正在与时代的方向背道而驰;当中国移动坐拥十亿用户的同时,他们不知道自己正在离用户渐行渐远;当传统行业的大佬们还在算计每分钟能赚多少钱的时候,他们不知道自己正走在悬崖边缘……所有这些都只是因为他们不知道手机是什么,答错一次,毁掉一个伟大的企业;答对一次,你很快就可以成为一个巨无霸。通过本书,告诉你如何选择、使用手机,通过手机怎么赚钱,而我们的生活将会发生什么样的改变。作者结合自己多年的教学、策划经验,总结出零售业、金融业、保险业、出版业、物流业、制造业等十二大传统行业与手机的结合方式与盈利模式。
  • 如何创办小旅馆

    如何创办小旅馆

    《金阳光新农村丛书》围绕农民朋友十分关心的具体话题,分“新农民技术能手”“新农业产业拓展”和“新农村和谐社会”三个系列,分批出版。“新农民技术能手”系列除了传授实用的农业技术,还介绍了如何闯市场、如何经营;“新农业产业拓展”系列介绍了现代农业的新趋势、新模式;“新农村和谐社会”系列包括农村政策宣讲、常见病防治、乡村文化室建立,还对农民进城务工的一些知识作了介绍。全书新颖实用,简明易懂。
  • 顶尖财富密码:解密温州人的投资理财智慧

    顶尖财富密码:解密温州人的投资理财智慧

    作为第一个创富商帮,温州人的思维方式当然是与众不同的。首先,温州人认为贫穷就是无能,赚钱是人生的目标;其次,温州人善于及时掌握市场的动态,先发制人,及时抢占市场制高点;再次,温州人善于扬长避短,他们善于运用自己的优势出奇制胜第四,温州人善于审时度势,把握和制造商机;最后,温州人在经营方面没有固定的方法,往往根据不同的情况采取不同的方法。
  • 精细化管理一本通

    精细化管理一本通

    作者从生产管理、质量管理、物料管理、设备管理、现场管理五个层面逐级展开,为国内生产制造型企业的生产、销售、研发、项目、采购等部门的质量管理提供了精细化的解决方案,是一部使精细化管理得以有效落实的工具书。本书不仅适合企业高层管理者使用,还可作为企业培训师、咨询师和高校相关专业师生的参考用书。
  • 波段炒股就这几招

    波段炒股就这几招

    股市是充满智慧和富有挑战性的竞技场。如果你想在股市一显身手,甚至成为股市中的风云人物,通过阅读本书,你将知道:通过股票投资成为百万富翁不是梦。中国股市跌宕起伏,投机性强,只要善于把握中线机会,波段操作,肯定会体会到投资盈利的喜悦。
热门推荐
  • 傻子王爷无情妃

    傻子王爷无情妃

    一只毒蝎子,彻底断送了她年轻的生命!别人只知道,那个软弱没主见的女人被迫嫁给一个痴傻呆闷的七皇子。殊不知,她早已不再是“她”!面对痴傻只会憨笑的美男,她气愤难填!你傻,本美女就医好你,谁知医好后,遭到嫌弃,却换来一纸休书,气愤之下,她恨不得与他同归于尽……
  • 国家行动

    国家行动

    百万三峡移民工程足以称得上是中国现代化历史进程中的一个大事件,被称为世界级难题。本书以此为背景,通过历史人物的梦想与抉择、移民家庭的悲欢离合、移民干部的呕心沥血、各级社会矛盾的冲突碰撞等一个个真情故事,塑造了一大批动人的形象……
  • 漫画跟梁漱溟学儒

    漫画跟梁漱溟学儒

    本书通过通俗的文字和200多幅漫画和插图, 介绍了梁漱溟对传统儒家文化的体认和研究, 兼及其以儒家思想为指导的人生实践, 是一部引导读者了解中国历史和传统文化并启发读者思考人生问题的入门读物。
  • 尸心不改

    尸心不改

    控尸门的欢乐二缺弟子江篱炼了一具美得人神共愤引得天雷阵阵的男尸,以为好日子开始了,结果没想到门派惨遭灭门。--情节虚构,请勿模仿
  • 万界神皇

    万界神皇

    幻想修仙,就让你穿越到武道世界。不能修炼,就让你得到远古真龙印,结出阴阳五行种子。修炼太慢,就用远古真龙诀,抽空一方天地灵气,让其他天才武者,直接因没有灵气窒息而死。
  • 她死在QQ上

    她死在QQ上

    都市的雨夜,五名少男少女同时死在了电脑之前,惟有他们的QQ兀自跳动着,无名无头像地闪动着“上路吧......”。女高中生小诺为了追寻表姐的死因,无意中竟身陷离奇的灵异事件。扑朔迷离的死亡疑团,错综复杂的关系线索,在网络生活背后隐藏的究竟是什么……到底他们之间曾经有过什么样的爱恨别离?那句“上路吧......”是死神的命令还是一个复仇者临死前的预言?“他”还会袭击下一个人吗?作者马伯庸本人也化身其中成为一位衣着奇特的大学学长,一个侦探,与小诺携手逐渐将案情节节深入。
  • 爹地,别动我妈咪

    爹地,别动我妈咪

    不想爱、不懂爱,却还是傻傻地爱了,卑微的爱换来的却是无尽的痛危机当前,他毅然选择了富可敌国的家业,却要她委曲求全东躲西藏留下诀别信,她消失在他的世界,他猛然顿醒,等来的却是她的死讯五年后,她是身价亿万的豪门千金,带着可爱的孩子依偎在另一个男人身旁“妈咪....那边有位酷叔叔说他是我爸爸。”粉雕玉砌的可爱娃娃一脸无措“宝贝,忘了妈咪是怎么教你的吗?不要随便和陌生人说话!”她笑得淡然她还是那个笑起来足以魅惑众生的罂粟美人,只是,她的记忆里已经没了他
  • 心理游戏大测试(青少年挖掘大脑智商潜能训练集)

    心理游戏大测试(青少年挖掘大脑智商潜能训练集)

    潜能是人类原本存在但尚未被开发与利用的能力,是潜在的能量。根据能量守恒定律,能量既不会消灭,也不会创生,它只会从一种形式转化为其他形式,或者从一个物体转移到另一个物体,而转化和转移过程中,能的总量保持不变。
  • 皇后不称职:朕的霸道女人

    皇后不称职:朕的霸道女人

    光溜溜的穿越,有木有搞错!虽然自己的男人跟那种人跑了但也不至于光溜溜的穿越到另一个男人的床上吧!美男美男不准过来!敢过来偶就!….…错乱的时空;错乱的国家;错乱的感情,当一切秘密随之解开的时候,我是不是也该离开?
  • 尸心不改

    尸心不改

    控尸门的欢乐二缺弟子江篱炼了一具美得人神共愤引得天雷阵阵的男尸,以为好日子开始了,结果没想到门派惨遭灭门。--情节虚构,请勿模仿