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第5章 通关高手:巧妙突破秘书关 (1)

直接摆高自己的姿态

【场景适用】

遇到态度恶劣的前台工作人员或秘书时。

【应对技巧】

遇到这种情形,电话销售人员就没有必要跟她们浪费时间,直接摆高自己的姿态。

【经典案例】

[案例一]

电话行销人员:“您好,麻烦您帮我转一下李经理。”

秘书:“现在忙音,待会儿再打。”

电话行销人员:“您都没有给我转,怎么就说是忙音呢?”

秘书:“喂,你这个人真很啰嗦,让你等会儿再打你没听见吗?我是说我现在很忙!”

电话行销人员:“请问您贵姓?”

秘书:“这不关你的事。”

电话行销人员:“您接听电话都是这种态度吗?您知不知道,您的这种态度会让贵公司损失很多客户。好吧,既然您不愿转电话,我也不勉强,不过,等会儿你们老总打电话过来时,我将把您的情况如实反映一下。”

秘书:“对不起,我实在太忙了,我现在就给你转。”

[案例二]

电话行销人员:“您好,是远大公司吗?”

秘书:“请问有什么事情?”

电话行销人员:“我找王总有点急事!”

秘书:“他现在很忙,没时间接电话。”

电话行销人员:“我昨天已经和他约好今天这个时候通电话的,麻烦您通知他一下,好吗?”

秘书:“要不你先跟我说说,待会儿我再传达给他。”

电话行销人员:“跟您说当然可以,但您能做主吗?告诉我您的姓名,如果你们老总再打电话过来,我就跟他说我已经向您汇报过了。”

秘书:“稍等,我帮你转……”

【方案解读】

在电话行销中,推销人员有时会遇到很不礼貌的秘书或前台人员。可能是其他不愉快的事导致秘书或前台人员情绪很糟糕,恰好这时电话销售人员打电话过去,他们便就势发泄自己的情绪。另外一种情形是对方的秘书或前台人员本身素质就很差,对谁都爱搭不理,敷衍工作。遇到这些情形,电话销售人员就没有必要跟他们浪费时间,应该如案例一中的电话销售人员那样直接摆高自己的姿态,狠狠还击对方。

有时电话行销人员遇到的秘书或前台人员特别爱管闲事,对什么事都喜欢刨根问底,甚至为了阻止你找到负责人,搬出很多理由来搪塞。这时可像案例二中电话行销人员那样强调“责任”两个字,告诉他向他汇报完全可以,但他必须承担责任,从而给对方造成一定的压力。这时对方就不得不按你的要求做了。

还有些时候,一些接线人故意阻拦不给转电话,他们会高傲地问:“有何贵干?”推销人员一般可以回答说:“这是我们的私事。”绝大多数时候,这样回答也就够了,接线人可不敢随便插手老板的私事,电话马上就会被转到你要找的决策人那里。

【实践练习】

电话行销人员要注意:有时摆高姿态效果比过分客气要好得多,但是也要视具体情况而定。在实践工作中,你认为如何才能运用好这个策略?

以沉默气势突破难关

【场景适用】

绕过秘书障碍的阶段。

【应对技巧】

适当的沉默会给秘书一种不容怀疑的印象。

【经典案例】

比较下面两组对话。

第一组:

销售人员:“A公司吗?”

接线人:“对,哪里?”

销售人员:“……”(沉默)

销售人员:“您好,我姓孙,B公司的,前天我和科里约过时间,请您让供应部的经理接电话。”

第二组:

销售人员:“A公司吗?”

接线人:“对,哪里?”

销售人员:“您好,我姓孙,B公司的,前天和科里约过时间,请您让供应部的经理接电话。”

显然,前一种显得更加有来头,会给秘书一种不容怀疑、不好招惹的印象。

有趣的是,有的公司曾经让不知底细的公司职员接过这样的电话,然后问这位接线人:“在对方沉默的时候,你以为他在做什么?”他的回答令人惊奇:“我听到一些纸响,以为他正在整理业务材料。”“是什么材料呢?”“在他说完要找经理接电话后,我感觉那是一些需要和经理交谈的材料。”“和经理交谈的材料?”“是的,我想那是一些经理要的,或是一些他准备报告给经理或是要和经理讨价还价的一些材料。”

【方案解读】

有些资深电话行销人员认为,在绕过秘书的阶段,不一定对所有的秘书都要谦和有加。一方面,长时间保持一种中性和诚恳的语调打电话,这本身就影响营销人员的状态;另一方面,温和的口气有时会助长秘书自以为是的脾气,反倒增加了障碍。还有一种情况,销售人员把电话打过去后感觉到秘书心不在焉、爱理不理,这个时候给对方适当的压力是必要的。

研究表明,见面打招呼时,靠近到几乎接触对方身体才要求握手,会给对方以心理上的压力,同时也夸大了自己的气势。

一些电话行销人员在电话“握手”时,就使用这种方法。一般是这么做的:“A公司吗?”(对方答:“对,哪里?”)说到这里,推销员开始有意沉默。接着就会听到话筒中,对方的呼吸开始加重,这是因为推销员的沉默使秘书产生了一定的心理负担。

根据经验,随着秘书心理负担的加重,大约在五六秒后,他会主动询问。但如此一来就在气势上差了一截,所以推销员必须做到在他问话之前开口,一是可以回避多方面的不利状况,二是借助气势上的优势直接询问。结果是,对方往往更重视你。

当中性和温和的电话没有多大效果时,不妨试试这种打法。

【实践练习】

当你打电话给潜在客户时,接电话的是他的秘书。这位秘书对你心不在焉、爱理不理,这个时候你将如何利用沉默气势策略给对方适当的压力来扭转局面?

给对方一个“错误的前提暗示”

【场景适用】

遇到爱管闲事,大包大揽,阻止自己找到直接决策者的接线人。

【应对技巧】

用“你也知道”来误导接线人,使他一不小心就把自己不知道的事误以为已经知道,从而让你轻易找到决策人。

【经典案例】

一位报社的编辑想给某企业总经理打电话联系一些广告事宜,正好碰上王秘书接电话。知情人都知道这位秘书很难对付,那报社编辑如何顺利找到总经理接电话呢?

报社编辑:“您好,我是企业家报社的编辑,有一些事情要和你们总经理核实一下。您知道总经理的电话吧?我记一下。”

王秘书:“你把情况说一下,然后由我向总经理通报。”

报社编辑:“有些新闻资料找你们总经理核实一下。您经常在领导身边,这些事比别人清楚。对吧,您把电话号码给我,我亲自跟他谈一谈。”

【方案解读】

案例中的报社编辑使用了一句“您经常在领导身边,这些事比别人清楚。”这就是绕障碍时经常用作口头禅的“错误的前提暗示”。

用“你也知道”这种开场白说话,一般人听到后都会提高注意力。为什么呢?因为这个开头语,有一种将彼此拉近的力量,它暗示着共识、分享、尊重等善意。但反过来说,这种开篇语往往会误导听众,使人一不小心就把自己不知道的事也误以为已经知道。这就是错误的前提暗示。

把这种方法用在电话行销中,你就会很容易误导接线人,使之把电话转到你要找的人那里。道理很简单,没有人愿意承认自己是真正的愚人,谁也不想给别人迟钝、落后的印象,都愿意别人当自己是聪明人。

所以,推销员要牢牢记住“你也知道”这类开场白,并反复重复下面的话,以加深印象,形成习惯:

(1)“您心里明镜似的,我们……”

(2)“您知道,我们的产品一直是以造型和质量赢得顾客的。”

(3)“这不用我说您也明白,现在价格战打得厉害,我就是想跟经理谈谈价格问题。”

(4)“这种事还能瞒过您,您知道就算了,我们就是想跟经理商量一下价格问题。”

【实践练习】

没有人会承认自己是傻瓜,只要你有较高的说话艺术,让对方觉得自己很聪明,他自然会放弃提更多问题的机会。请你写出三句话,这三句话均能误导接线人,使其不要过多地提问。

利用暧昧资讯摆脱纠缠

【场景适用】

接线人对你及你的公司不信任而对你刨根问底时。

【应对技巧】

使用暧昧资讯,提高接线人的信任度,摆脱纠缠。

【经典案例】

业务员:“喂,您好。我是××报社,姓李,社里有一些消息,发之前要求跟咱们企业领导核实一下。请问总经理的直拨电话是多少?”

接线人:“你说一下是什么消息,我向总经理转达。”

业务员:“这些消息未经确定,也就是说消息来源于一些未曾证实的渠道,我们还需要核实。您知道总经理的电话吧,我记一下。”

【方案解读】

在电话行销中,有些电话业务是由拍板人个人做主的,这样的项目对拍板人来说,可以说知情人越少越好。

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