登陆注册
322900000011

第11章 不打不相识:电话开发新客户 (3)

在电话中,你要用肯定的话对客户进行附和,以表现你听他说话的态度是认真而诚恳的。你的客户会对你心无旁骛地听他讲话感到非常高兴。根据统计数据,在工作中和生活中,人们平均有40%的时间用于倾听。它让我们能够与周围的人保持接触。失去倾听能力也就意味着失去与他人共同工作、生活、休闲的可能。

所以,在商务电话沟通中,发挥听的功效是非常重要的,只要你听得越多、听得越好,就会有越多的客户喜欢你、相信你,并且要跟你做生意。成功的聆听者永远都是最受人欢迎的。

【实践练习】

如果可能,拿一段电话销售与客户沟通的电话录音,认真倾听,并进行电话记录,然后回答下列问题。

1.客户的性格特征和态度是什么?

2.客户用的关键词有哪些?

3.客户的主要需求是什么?

4.哪些语语需要进一步确认?

5.你需要问题哪些问题?

通过问题设计把握会谈的节奏

【场景适用】

在与客户电话交流时。

【应对技巧】

引发客户的疑问,让客户先提出问题,推销员在解答的同时再将提问权抓到自己手上,通过设计好的问题来控制会谈的节奏,保持对话的顺利进行。

【经典案例】

电话销售员:“早上好,王总,很高兴能亲自与您通话。”

客户:“你好,有什么事吗?”

电话销售员:“王总,我是赛德公司的电话销售员,我今天特意电话拜访您,是因为我看到了《××××》杂志上有一篇关于您公司所在行业的报道。”

客户:“是吗?都说了些什么呀?”

电话销售员:“这篇文章谈到您所在的挖掘机行业将会有巨大的市场增长,预计全年增长幅度为30%,市场总规模将达到50亿,这对您这样的领头羊企业应是一个好消息吧?”

客户:“是啊,前几年市场一直不太好,这两年由于西部大开发,国家加强基础设施建设,加大固定资产投资,所以情况还不错。”

电话销售员:“王总,在这种市场需求增长的情况下,公司内部研发生产的压力应该不小吧?”

客户:“是啊,我们研发部、生产部都快忙死了。”

电话销售员:“是吗?那真是不容易啊。王总,我注意到贵公司打出了招聘生产人员的广告,是不是就是为了解决生产紧张的问题呢?”

客户:“是啊,不招人忙不过来啊。”

电话销售员:“确实是这样。那王总,相对于行业平均水平的制造效率——每人5台而言,您公司目前的人均制造效率是高一些还是低一些?”

客户:“差不多,大概也就是人均5~6台。”

电话销售员:“那目前使用的制造设备的生产潜力有没有提升的空间呢?”

客户:“比较难,而且耗油率还很高呢。”

电话销售员:“那您使用的是什么品牌的设备呢?国产的还是进口的啊?”

客户话题被打开:“……”

结果,谈话一直继续,客户对销售员即将推出的产品充满了期待。

【方案解读】

任何一个推销员在与客户交谈之前都应该做好充分的准备工作,精心设计对话内容是其中最重要的一环。尤其是在首次电话拜访时,为了使谈话继续下去,推销员应仔细考虑一系列周密计划,通过引发客户的疑问,让客户先提出问题,推销员在解答的同时再将提问权抓到自己手上,通过设计好的问题来控制会谈的节奏,保持对话的顺利进行。

在这个案例中,我们可以看到,推销员一开始并未介绍自己的产品,而是说:“我今天特意电话拜访您,是因为我看到了《××××》杂志上有一篇关于您公司所在行业的报道。”这句话显然是推销员事先精心设计好的,目的在于化解客户对推销员的警惕心理,引起客户的好奇心,并提出问题。果然,正如推销员所料,客户提了问题:“是吗?都说了些什么呀?”谈话顺着推销员设计的思路进行下去,从行业的发展谈到客户的目标、目前的问题等。随着话题的逐步打开,客户逐渐放松对推销员的防范,转而进行深入的理性思考。这是推销员优秀的销售能力带来的胜利。

推销员要想让客户首先开口提出问题,必须寻找一个具体的切入点,引起客户的兴趣和好奇心。

需要注意的是,客户提出问题后,推销员在解答时需要不露痕迹地把提问权转换到自己手上来。另外,提问不是万能的,尽管提问在销售过程中尤其是在大生意的销售过程中起着越来越重要的作用,但只有经过精心设计的正确的提问才能实现更多的销售。因此,推销员在设计问题时要注意以下几点。

第一,提出的问题要能引起对方的注意,并能引导对方的思考方向。

第二,提出的问题要能获得自己所需要的信息反馈。

第三,提问要以客户为中心,赢得客户的信赖。

【实践练习】

作为化妆品公司的电话销售员,你现在正准备给一位家庭主妇打电话向她推销化妆品,请你设想一个她会感兴趣并能对此提出问题的谈话点。

阳光总在风雨后:赢得下次拜访的机会

【场景适用】

当客户表示没有购买意愿,达不到成交目的时。

【应对技巧】

俗话说,买卖不成仁义在。能够当场成交的电话推销毕竟是少数,如果没有达到你想要的结果,那么请确定你随访的要求,以赢得下次拜访的机会,这是一件与成交同等重要的事情。

【经典案例】

凯特:“瑞奇先生,那件事您考虑得如何了?”

客户:“对不起,凯特小姐,你们这款厨具也太贵了。”

凯特:“瑞奇先生,您可以仔细考虑一下,这是最新款式的,而且质量很好,我们已经卖出几百套了。再说,它比市场同类产品便宜多了。”

客户:“我现在还不需要,这样,我再看看其他厨具。”

凯特:“瑞奇先生,马上就要到圣诞节了,我们这款产品正好有优惠活动呢。您可不要错过这个机会啊!”

客户:“给我时间考虑考虑。”

凯特看到自己产品的这么多卖点都不能吸引瑞奇,灰心失望地放下了电话。

【方案解读】

作为销售人员,必须弄清楚潜在客户是否有购买意愿。对于有购买意愿的客户要很高兴地继续谈下去,对于那些无意购买的客户应改变话题,以聊天为主,借以赢得下次拜访的机会。

一些不打算订货的客户有时对来访的销售人员下逐客令,并表示希望他今后不要再打电话来了。有的客户会直截了当地说:“不管你打多少次也没用,我们不想订货,所以请以后不必再打来了!”有的客户会比较婉转地说:“若要订货我会给你打电话的,在此之前请你不必麻烦了。”

对于满腔热情的销售人员来说,上述情况确实是一个沉重的打击。尽管如此,销售人员如果垂头丧气地放弃客户可就不算高明了,因为别的客户也可能如此。请别着急,还是有办法的。

譬如,“您的一席话对我启发很大。生意方面的事情就此作罢,但请允许我能经常来向您请教”,借以取得自己下次再拜访的机会。此外还可以说:“我想不定期地向您汇报有关产业方面的情况,不知您意下如何?”

这样一来,对方是否可能把禁止你再来的话收回呢?只要继续访问,就有做成买卖的机会,因为情况是不断变化的。

如果对方告诉你:“哎呀,不好意思,十月底我正好要出差,这事以后再说吧。”你就可以说:“我知道你可能有重要的事情,不太方便,那我什么时候跟你谈比较方便?”记住,一定要做一个随访的要求。因为每一次打电话并不是要立即成交,赢得下次拜访更加重要。

【实践练习】

当客户明确表示没有购买意愿时就不必按原来的计划谈下去了,应改变话题,借以赢得下次拜访的机会。假如现在你的客户在电话中对你说“我们现在还没有这方面的需求”时,你将说些什么以便有机会再次拜访?

在客户挂机后再收起你的笑容,放下电话

【场景适用】

与客户电话沟通时。

【应对技巧】

一定要在客户挂机后再收起你的笑容,放下电话。

【经典案例】

电话铃响起,客户拿起电话。

客户:“你好”

电话行销人员:“您好,请问您是天津博雅公司吗?”

客户:“是,你哪里?”

电话行销人员:“请问李先生在吗?”

客户:“我就是。”

电话行销人员:“我是××公司的,我们前两天给您邮寄了一个电子期刊,请问您收到了吗?”

客户:“电子期刊?没有。”

电话行销人员:“那你的邮件地址是××吗?”

客户:“不是,但是你们为什么要给我发邮件呢?”

电话行销人员:“我们想给你邮递一份我们的电子期刊。”

客户:“对不起,我不需……”

在“要”还没有说出口时,电话行销人员已经很坚决地把电话挂断了。

【方案解读】

如果你连续主动说了三句话,结果无法引起别人的兴趣,这已经很失败了。但这是无妨的,做到善始善终是一个最基本的素养要求。而且,一个成功的电话销售人员一定要在客户挂机后再收起你的笑容,放下电话——这是电话推销的一个基本原则。

许多人有过这样的经历:当谈完事情,正要向对方道谢时,话还没讲完,就被对方挂掉电话。不管对方是谁,遇到这种情形时,心里一定都不太好受。将心比心,我们也需谨防自己用这种态度对待别人,一定要等对方挂断电话后再放下听筒。

【实践练习】

遇到以下情况时,你是怎样做的?

1.你正忙得不可开交时,客户的询问电话打过来,并且一直没完没了地询问时。

2.当你向新客户介绍产品,而对方说“不需要”时。

同类推荐
  • 农产品销售技巧读本

    农产品销售技巧读本

    《金阳光新农村丛书》围绕农民朋友十分关心的具体话题,分“新农民技术能手“新农业产业拓展和“新农村和谐社会三个系列,分批出版。“新农民技术能手系列除了传授实用的农业技术,还介绍了如何闯市场、如何经营;“新农业产业拓展系列介绍了现代农业的新趋势、新模式;“新农村和谐社会系列包括农村政策宣讲、常见病防治、乡村文化室建立,还对农民进城务工的一些知识作了介绍。全书新颖实用,简明易懂。
  • 巴菲特金牌投资

    巴菲特金牌投资

    本书的写作目的就在于通过对于巴菲特的投资理念、投资方法、投资原则、投资技巧的全面剖析来为读者揭开心中的迷雾,进而为读者展现一个真实而全面的巴菲特。使读者能够在书中去体味巴菲特的投资真谛,去领略巴菲特作为一代“股神”的无穷魅力。
  • 给你一个公司,看你怎么管

    给你一个公司,看你怎么管

    这是一本可读性很强、很有针对性的实务管理书,他的特点是将那些每天发生在管理者身边的“平凡琐事”、“日常烦恼”提炼成一个个具体的问题,用作者自己的感悟与读者交流,提供解决之道。
  • 人人都能当老板

    人人都能当老板

    为别人打工,还是自己当老板?一个决定将改变你的一生。王侯将相宁有种乎?要想干出一番自己的事业就必须拥有胆识和魄力。本书展示打开财富之门的创业历程,为你解密从打工仔到当老板的成功诀窍,它是创业者的指南,成功路上的帮手,助你早日实现老板梦。
  • 看懂财务报表的28个绝招

    看懂财务报表的28个绝招

    金多多,从一本院校财经科班出身,也考过了几门CPA,拥有了初级会计职称.多多上班的单位是成都市一家小有名气的会计师事务所,在成都市属于中上水平。本书通过多多的工作实践,传授看懂和分析资产负债表、利润表、现金流量表等财务报表的28个绝招。
热门推荐
  • 最强升级

    最强升级

    一名少年没有武魂没有天赋,不料打架竟然能升级,从此一飞冲天战神系统,战斗升级,杀敌升级,不修炼,不吃丹,不吸收灵气,最强升级非我莫属天元大陆,强者为尊弱者受欺,少年誓要超越一切强者!睥睨亿万世界。..............
  • 红楼别梦之溶黛情缘

    红楼别梦之溶黛情缘

    一卷红楼思几重,只缘此情与君同。恨无生花妙笔在,唯将终夜述文中。他,叱咤风云的一代侠王;他,负剑而行的青年侠客;她,美貌与才情并重的江南弱女。穿不尽绫罗与绸缎,谁曾见骨肉相残;咽不下玉粒与金波,谁曾知孤女心寒;道不尽甜言与蜜语,却不见落井石下.又是水溶与黛玉的故事。不过这里没有穿越,没有魔法异能,有的只是情比金坚。
  • 嫡女棣王妃

    嫡女棣王妃

    “姨娘,夫人似乎断气了~”“哼!这么一碗药都下去了,难道她还能活着不成?”“那这······”一个年纪稍长的人朝着这位称作姨娘的人示意了一下自己手中的婴儿,似乎有些犹豫,“这好歹是个男孩,现在夫人已经死了,如果姨娘把他占为己有,然后得了这府中的中馈······”“嬷嬷?!”女子也不等她的话说完,就打断了她,“你记住了,我恨死了这个女人,她的儿子,只能随着她去,我就是以后自己生不出儿子,抱养别人的,也不会要她的。把他给我扔马桶里面溺了,对外就说一出生就死了!”猩红的嘴唇,吐出来的话却是格外的渗人。嬷嬷还想说什么,动了动嘴,却是一句话也没有说,转身朝着后面放着马桶的地方走去。却是没有发现旁边地上一个穿着有些破旧的衣服的小女孩此刻正瞪大了眼睛看着她们两。这是什么情况?自己不是被炸死了吗?怎么会······于此同时,脑中不断有记忆闪现出来,她们是自己的母亲和刚出生的弟弟啊?!不行,先救人。转头看见旁边谁绣花留下的针线跟剪刀,想到自己前世的身手,拿起一根绣花针就朝着那个嬷嬷飞了过去,却在半路上掉落下来,暗骂一声,这人是什么破身体。却引得那两个人听见动静看了过来。女人阴狠的盯着她,“你居然没有死?”微微眯起眼睛,自己的前身也是被她们弄死的了,看样子她们谁也不会放过,抓起旁边的剪刀就冲了过去。随着几声惨叫声,从此以后,府中府外都传遍了她的“美名”——凤家大小姐心肠歹毒,刺伤了府中无数的人,宛如一个疯子。
  • 我们三个都是穿越来的

    我们三个都是穿越来的

    我是因为看了很多的穿越小说,也很想穿越。谁想我想想就能穿越,穿越就穿越吧,居然穿成怀孕九月的待产产妇,开玩笑嘛!人家在二十一世纪还是黄花一枚呢。这也可以接受,可是明明是丞相之女,堂堂四皇子的正牌王妃怎么会居住在这么一个几十平米得破落小院子里,她怎么混的,亏她还一身绝世武功,再是医毒双绝。哎。没关系,既然让我继承了这么多优越条件,一个王爷算得了什么?生下一对龙凤胎,居然都是穿过来的,神啊,你对我太好了吧?且看我们母子三人在古代风生水起笑料百出的古代生活吧。片段一在我走出大门时,突然转身对着轩辕心安说道:“王爷,若是哪天不幸你爱上了我,我定会让你生不如死的。”然后魅惑地一笑,潇洒地走了出去。片段二当我对着铜镜里的美人自恋地哼出不着调地歌时。“别哼了,难听死了。”一个清脆的声音响起。~~~接着一声尖叫紧跟着另一声尖叫。我用上轻功躲进了被子里.~~~"我和你一样是二十一世纪来的。”“你好,娘亲,哥哥,以后要多多指教。”来自两个婴儿的嘴里,我摸摸额头,没高烧啊。片段三“小鱼儿,我可是你孩子的爹,况且我没有写休书,你还是我的王妃。我会对你好的。”安王爷霸道地说道。“你们认识他吗?他说是你们的爹?”我问着脚边的两个孩子。“不认识,”女孩说道。“我们的爹不是埋在土里了吗?怎么他一点也不脏?”男孩问道。那个男人满头黑线。“对不起,我们不认识你。”说完拉着孩子转身就走。片段四“爹爹,这是我娘,你看漂亮吧?”南宫心乐拉着一个白衣帅哥进来问道。我无语中。“爹爹,你看我娘亲厉害吧?“南宫心馨拉着另外一个妖精似地男人走了进来。我想晕。“这才是我们的爹。”“才不是呢,这个才是”两人开始吵起来了。“我才是你们的爹。”安王爷气急地吼道。“滚一边去。”两个小孩同时说道。屋里顿时混乱之中。转头,回屋睡觉去了。推荐完结文《别哭黛玉》完结文《穿越之无泪潇湘》新文,《极品花痴》
  • 口才手册(最新21世纪生活百科手册)

    口才手册(最新21世纪生活百科手册)

    本文主要讲述的是如何说话,通过举例分析来教大家在各种场合的说话技巧。
  • 吕雉:后宫天下

    吕雉:后宫天下

    我原本只是项羽身边一个侍妾,对于项羽,我投入全身心的爱意。直到一个名叫虞姬的女人的出现,改变了一切,甚至改变了我的一生。一个无名无分的侍妾如何一步一步攀上权欲的高峰,在后宫中摇曳生姿最后坐上汉朝第一太后的位置……(不予正史,不符野史,纯属虚构)QQ群:56879695
  • 松开

    松开

    鲍贝:居杭州。中国作协会员,二级作家,浙江省作协签约作家。出版长篇《爱是独自缠绵》,《红莲》,《伤口》;中短篇小说集《撕夜》;随笔集《悦读江南女》,《轻轻一想就碰到了天堂》等。
  • 宅女的疯狂爱情记

    宅女的疯狂爱情记

    十年之前,乖乖女跟问题少年彼此相爱,却不会经营初恋,因而惨败收场。十年之后,大龄剩女跟高富帅再一次邂逅,摩擦出灿烂的火花。一别十年,却依旧还是当初,深爱着彼此!十年之前,我们彼此相爱,却惨败收场;十年之后,我们再次相爱,一定要弥补这空白的岁月,加倍、加倍地深爱彼此。
  • 重建中文之美书系前世

    重建中文之美书系前世

    精选近几年《百花洲》杂志纪实文学作品,汇编成册,总结了近几年中国各类文体的文学创作成就与风貌。在浩如烟海的文学创作中,编者们从作品的价值上反复斟酌,碰撞,判断,从而披沙炼金,把或感人肺腑或引人深思的,现实中受到普遍好评、具有广泛影响的,具有经得住时间考验、富有艺术魅力特质的好作品,评选编辑出来,以不负时代和读者的重托与期望,恪尽对中国当代文学事业的责任。本书将充分展示编选者视野的宽广、包容、博大,体现当下文学的多样性与丰富性,是一部水准较高的集锦之作。
  • 尸心不改

    尸心不改

    控尸门的欢乐二缺弟子江篱炼了一具美得人神共愤引得天雷阵阵的男尸,以为好日子开始了,结果没想到门派惨遭灭门。--情节虚构,请勿模仿