在电话中，你要用肯定的话对客户进行附和，以表现你听他说话的态度是认真而诚恳的。你的客户会对你心无旁骛地听他讲话感到非常高兴。根据统计数据，在工作中和生活中，人们平均有40％的时间用于倾听。它让我们能够与周围的人保持接触。失去倾听能力也就意味着失去与他人共同工作、生活、休闲的可能。
所以，在商务电话沟通中，发挥听的功效是非常重要的，只要你听得越多、听得越好，就会有越多的客户喜欢你、相信你，并且要跟你做生意。成功的聆听者永远都是最受人欢迎的。
【实践练习】
如果可能，拿一段电话销售与客户沟通的电话录音，认真倾听，并进行电话记录，然后回答下列问题。
1.客户的性格特征和态度是什么？
2.客户用的关键词有哪些？
3.客户的主要需求是什么？
4.哪些语语需要进一步确认？
5.你需要问题哪些问题？
通过问题设计把握会谈的节奏
【场景适用】
在与客户电话交流时。
【应对技巧】
引发客户的疑问，让客户先提出问题，推销员在解答的同时再将提问权抓到自己手上，通过设计好的问题来控制会谈的节奏，保持对话的顺利进行。
【经典案例】
电话销售员：“早上好，王总，很高兴能亲自与您通话。”
客户：“你好，有什么事吗？”
电话销售员：“王总，我是赛德公司的电话销售员，我今天特意电话拜访您，是因为我看到了《××××》杂志上有一篇关于您公司所在行业的报道。”
客户：“是吗？都说了些什么呀？”
电话销售员：“这篇文章谈到您所在的挖掘机行业将会有巨大的市场增长，预计全年增长幅度为30%，市场总规模将达到50亿，这对您这样的领头羊企业应是一个好消息吧？”
客户：“是啊，前几年市场一直不太好，这两年由于西部大开发，国家加强基础设施建设，加大固定资产投资，所以情况还不错。”
电话销售员：“王总，在这种市场需求增长的情况下，公司内部研发生产的压力应该不小吧？”
客户：“是啊，我们研发部、生产部都快忙死了。”
电话销售员：“是吗？那真是不容易啊。王总，我注意到贵公司打出了招聘生产人员的广告，是不是就是为了解决生产紧张的问题呢？”
客户：“是啊，不招人忙不过来啊。”
电话销售员：“确实是这样。那王总，相对于行业平均水平的制造效率——每人5台而言，您公司目前的人均制造效率是高一些还是低一些？”
客户：“差不多，大概也就是人均5～6台。”
电话销售员：“那目前使用的制造设备的生产潜力有没有提升的空间呢？”
客户：“比较难，而且耗油率还很高呢。”
电话销售员：“那您使用的是什么品牌的设备呢？国产的还是进口的啊？”
客户话题被打开：“……”
结果，谈话一直继续，客户对销售员即将推出的产品充满了期待。
【方案解读】
任何一个推销员在与客户交谈之前都应该做好充分的准备工作，精心设计对话内容是其中最重要的一环。尤其是在首次电话拜访时，为了使谈话继续下去，推销员应仔细考虑一系列周密计划，通过引发客户的疑问，让客户先提出问题，推销员在解答的同时再将提问权抓到自己手上，通过设计好的问题来控制会谈的节奏，保持对话的顺利进行。
在这个案例中，我们可以看到，推销员一开始并未介绍自己的产品，而是说：“我今天特意电话拜访您，是因为我看到了《××××》杂志上有一篇关于您公司所在行业的报道。”这句话显然是推销员事先精心设计好的，目的在于化解客户对推销员的警惕心理，引起客户的好奇心，并提出问题。果然，正如推销员所料，客户提了问题：“是吗？都说了些什么呀？”谈话顺着推销员设计的思路进行下去，从行业的发展谈到客户的目标、目前的问题等。随着话题的逐步打开，客户逐渐放松对推销员的防范，转而进行深入的理性思考。这是推销员优秀的销售能力带来的胜利。
推销员要想让客户首先开口提出问题，必须寻找一个具体的切入点，引起客户的兴趣和好奇心。
需要注意的是，客户提出问题后，推销员在解答时需要不露痕迹地把提问权转换到自己手上来。另外，提问不是万能的，尽管提问在销售过程中尤其是在大生意的销售过程中起着越来越重要的作用，但只有经过精心设计的正确的提问才能实现更多的销售。因此，推销员在设计问题时要注意以下几点。
第一，提出的问题要能引起对方的注意，并能引导对方的思考方向。
第二，提出的问题要能获得自己所需要的信息反馈。
第三，提问要以客户为中心，赢得客户的信赖。
【实践练习】
作为化妆品公司的电话销售员，你现在正准备给一位家庭主妇打电话向她推销化妆品，请你设想一个她会感兴趣并能对此提出问题的谈话点。
阳光总在风雨后：赢得下次拜访的机会
【场景适用】
当客户表示没有购买意愿，达不到成交目的时。
【应对技巧】
俗话说，买卖不成仁义在。能够当场成交的电话推销毕竟是少数，如果没有达到你想要的结果，那么请确定你随访的要求，以赢得下次拜访的机会，这是一件与成交同等重要的事情。
【经典案例】
凯特：“瑞奇先生，那件事您考虑得如何了？”
客户：“对不起，凯特小姐，你们这款厨具也太贵了。”
凯特：“瑞奇先生，您可以仔细考虑一下，这是最新款式的，而且质量很好，我们已经卖出几百套了。再说，它比市场同类产品便宜多了。”
客户：“我现在还不需要，这样，我再看看其他厨具。”
凯特：“瑞奇先生，马上就要到圣诞节了，我们这款产品正好有优惠活动呢。您可不要错过这个机会啊！”
客户：“给我时间考虑考虑。”
凯特看到自己产品的这么多卖点都不能吸引瑞奇，灰心失望地放下了电话。
【方案解读】
作为销售人员，必须弄清楚潜在客户是否有购买意愿。对于有购买意愿的客户要很高兴地继续谈下去，对于那些无意购买的客户应改变话题，以聊天为主，借以赢得下次拜访的机会。
一些不打算订货的客户有时对来访的销售人员下逐客令，并表示希望他今后不要再打电话来了。有的客户会直截了当地说：“不管你打多少次也没用，我们不想订货，所以请以后不必再打来了！”有的客户会比较婉转地说：“若要订货我会给你打电话的，在此之前请你不必麻烦了。”
对于满腔热情的销售人员来说，上述情况确实是一个沉重的打击。尽管如此，销售人员如果垂头丧气地放弃客户可就不算高明了，因为别的客户也可能如此。请别着急，还是有办法的。
譬如，“您的一席话对我启发很大。生意方面的事情就此作罢，但请允许我能经常来向您请教”，借以取得自己下次再拜访的机会。此外还可以说：“我想不定期地向您汇报有关产业方面的情况，不知您意下如何？”
这样一来，对方是否可能把禁止你再来的话收回呢？只要继续访问，就有做成买卖的机会，因为情况是不断变化的。
如果对方告诉你：“哎呀，不好意思，十月底我正好要出差，这事以后再说吧。”你就可以说：“我知道你可能有重要的事情，不太方便，那我什么时候跟你谈比较方便？”记住，一定要做一个随访的要求。因为每一次打电话并不是要立即成交，赢得下次拜访更加重要。
【实践练习】
当客户明确表示没有购买意愿时就不必按原来的计划谈下去了，应改变话题，借以赢得下次拜访的机会。假如现在你的客户在电话中对你说“我们现在还没有这方面的需求”时，你将说些什么以便有机会再次拜访？
在客户挂机后再收起你的笑容，放下电话
【场景适用】
与客户电话沟通时。
【应对技巧】
一定要在客户挂机后再收起你的笑容，放下电话。
【经典案例】
电话铃响起，客户拿起电话。
客户：“你好”
电话行销人员：“您好，请问您是天津博雅公司吗？”
客户：“是，你哪里？”
电话行销人员：“请问李先生在吗？”
客户：“我就是。”
电话行销人员：“我是××公司的，我们前两天给您邮寄了一个电子期刊，请问您收到了吗？”
客户：“电子期刊？没有。”
电话行销人员：“那你的邮件地址是××吗？”
客户：“不是，但是你们为什么要给我发邮件呢？”
电话行销人员：“我们想给你邮递一份我们的电子期刊。”
客户：“对不起，我不需……”
在“要”还没有说出口时，电话行销人员已经很坚决地把电话挂断了。
【方案解读】
如果你连续主动说了三句话，结果无法引起别人的兴趣，这已经很失败了。但这是无妨的，做到善始善终是一个最基本的素养要求。而且，一个成功的电话销售人员一定要在客户挂机后再收起你的笑容，放下电话——这是电话推销的一个基本原则。
许多人有过这样的经历：当谈完事情，正要向对方道谢时，话还没讲完，就被对方挂掉电话。不管对方是谁，遇到这种情形时，心里一定都不太好受。将心比心，我们也需谨防自己用这种态度对待别人，一定要等对方挂断电话后再放下听筒。
【实践练习】
遇到以下情况时，你是怎样做的？
1.你正忙得不可开交时，客户的询问电话打过来，并且一直没完没了地询问时。
2.当你向新客户介绍产品，而对方说“不需要”时。
