工作就是服务，它不仅仅是一种口号，而是一项责任，它的背后是顾客的信任。只要我们坚守自己的岗位、认真地对待每一天的工作就是最好的服务。因此不要将服务当作一项任务，而是要当作自己一辈子去为之奋斗的事业，这才是真正懂得服务真谛的人。
顾客永远是对的
“顾客永远是对的”这句话被奉为服务行业的金科玉律，但当你走进商场问营业员，你认为顾客永远是对的吗？大多数回答却是否定的。互联网对一家公司的中高层领导在服务方面做问卷调查，其中一个问题是“你认为顾客永远是正确的吗”，有三种选择“是、不一定、否”，结果75%的人答：“不一定、否”，这充分说明“顾客永远是对的”还只是一句口号而已，停留在企业的墙上，停留在员工们的嘴上。
如果企业的领导只是嘴上说说，心里并不认为“顾客永远是对的”，势必影响到服务员。理念决定行为，行为决定结果。从逻辑判断上讲，“顾客永远是对的”这句话是错误的。“顾客永远是对的”是一个哲学问题，任何问题都不是绝对的，不能简单地强调，不然营业员遇到的许多具体问题将无法解释。事实上，顾客往往是错的，可为什么还说“顾客永远是对的呢？”
怀特12岁时的一天下午，正在父亲的家具店里打扫地面，一位上年纪的妇女走了进来。怀特问父亲，可不可以由我来接待她。父亲回答：“就看你了！”
“我能为您做点什么吗？”
“噢，是这样的。我以前在你们店里买了一张沙发，可现在它的一条腿掉了。我想知道，你们什么时候能帮我修好？”
“您什么时候买的？”
“有10年左右了吧。”
怀特对父亲说，这位顾客想让我们免费为她修理10年前买的旧沙发。父亲吩咐怀特告诉她，下午就到她家里去修沙发。
怀特和父亲给那位老妇人的沙发换了一条腿，然后就离开了。在回家的路上，怀特一声不吭。父亲问：“怎么了，为什么不高兴？”
“你心里明白，我想去上大学。可是，假如总是这样跑大老远地给人免费修沙发，到头来我们能挣几个钱呢？”
“不能这样想，你得尊重你的顾客。况且，学着做一些修理活儿对你没有坏处。另外，你今天错过了最重要的一个细节。我们把沙发翻过来后，你有没有注意到那上面的标签？其实，这张沙发不是我们店卖的，而是从西尔斯家具店买的。”
“你的意思是，我们为她修理沙发，一分钱不收，而她根本就不是我们的顾客？”
父亲看着怀特的眼睛，郑重说道：“不！现在她是我们的顾客了。”
两天后，那位老妇人再次光临。这一次她从怀特父亲的店里买走了价值几千美元的新家具。
如今，怀特在销售行业已经干了30多个年头。他一直给不同的公司做销售代理，而怀特的销售业绩始终是最好的。
就这件事情本身而言，显然顾客是错的，沙发店的老板可以理直气壮地说明情况并拒绝为老妇人修理沙发，如果这样做，能说沙发店老板错了吗？但他并没有这样做，在为顾客修好沙发的同时甚至没有向老妇人说明真相。
试想，顾客错了的时候你据理力争，把顾客说得哑口无言，即便顾客认识到是自己的错误，心里会舒服吗？心中不悦便不会再来，其结果是你做得再对，最终失去的是顾客，与商场最终的目的——通过创造顾客获得经济效益是相悖的；相反，抱着尊重顾客的态度，抱着“顾客永远是对的”这样一种理念，以理解的方式处理顾客遇到的所有问题，甚至主动把责任揽过来，达到让每一位顾客满意，则与商场的最终目标是一致的。两种不同的理念可以引出截然相反的结果。
《哈佛商业杂志》1991年发表的一份研究报告指出：“再次光临”的顾客可以为公司带来25％～85％的利润，而吸引他们“再次光临”的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身的品质，最后才是价格。对一个服务型企业来说，失去一位顾客，意味着我们将失去这位顾客为企业所带来的终身价值。
皮特受雇于一家超市，担任收款员。有一天，一位顾客认定已经将50美元交给了他，但皮特却坚持自己没有收到。于是他与这位中年妇女争吵了起来。
皮特说：“超市有自动监视设备，我们一起去看一看现场录像吧？这样谁是谁非就很清楚了！”
中年妇女跟着他去了。录像表明：当中年妇女把50美元放到桌子上时，前面一位顾客顺手牵羊给拿走了。而这一情况，中年妇女、皮特、还有超市的保安人员都没有注意到。
皮特说：“我们很同情您的遭遇，但是按照法律规定，钱交到收款员手上时，我们才承担责任。现在请您付款吧。”
中年妇女说话的声音有点颤抖：“你们管理有缺陷，让我受到了屈辱，我不会再到这个让我倒霉的超市来买东西了。”说完她气冲冲地走了。
超市总经理道夫找皮特谈话：“我知道你心里不好受，因为我要辞退你。这位顾客被你当作一个无赖请到保安室里看录像，是不是让她的自尊心受到了伤害？还有，她内心不快，会不会向她的家人、好友诉说呢？她的亲人、好友听到了她的诉说后，会不会对我们超市也产生了反感？”
面对一系列问题，皮特一一说“是”。
“问题就在这里，”道夫递给皮特一个计算器，然后说，“据专家测算，每位顾客身后大约有250名亲朋好友，我们将会失去几十名、数百名甚至更多的潜在顾客；而善待每一位顾客，则会产生正面的效应。假设一个人每周到店里购买20美元的商品，那么气走一位顾客，这个商店在一年之中会有多少损失？十年的损失又是多少呢？”
几分钟后，皮特算出了答案，他说：“这个商店会失去几万元甚至上百万美元的生意。”
道夫说：“这可不是一个小数字。虽然只是理论测算，与实际会有点出入，但任何一个精明的商家都不能不考虑这一问题。那位中年妇女被我们气走了，至今我们还不知道她姓甚名谁，家住在哪里，因此无法向她道歉，以挽回这一损失。为了教育超市营业人员善待每一位顾客，所以作出了辞退你的决定。请你不要认为我这一决定是对你乱加罪名。”
皮特说：“我不会这样认为，只是请您告诉我，碰到这样的事情，我应该怎样处理呢？”
“其实很简单”，道夫说，“你只要改变一下说话的方式就行了。你可以这样说：‘尊敬的女士，我忘了把您交给我的钱放在哪儿了，我们一起去看一下录像好吗？’你把过错揽到自己的身上，就不会伤害她的自尊心……”
确实如此，如果皮特记得“顾客永远是对的”这句话就不至于被老板“炒鱿鱼”了。忠实的顾客能创造更多、更长久的利润，并且降低了企业吸引新顾客的成本。因为只要让老顾客满意了，自然也就带来了新顾客，这就是“顾客生顾客”的法则：一个顾客自身能影响到他身边的25个人，而其中有8位顾客会对这位顾客推荐的企业或是产品产生兴趣，至少有1位顾客能够成交。
沃尔玛有两条黄金服务法则：第一条是“顾客永远是对的”，第二条是“如果顾客有错，请参照第一条。这是一个不变的原则，和顾客”理论“往往最终受损的还是企业而不是顾客，而对顾客宽容也一定会得到相应的回报。因为企业得罪顾客无异于是自取灭亡。
服务是一种责任
在21世纪的今天，各行各业都正在竞争的漩涡里搏击，胜利的人笑了，在国际市场的舞台上大放异彩；失败的人则黯然离去，甚至销声匿迹。然而无论在竞争的过程中会遇到多少障碍，都无法阻止人们前进的脚步。在新的市场格局下，以服务为核心的竞争已经正式拉开了帷幕，然而做好服务，说起来简单但做起来却并不容易。尽管一个温暖的微笑，一句真诚的话语，一个关怀的眼神都是服务的表现，可是其背后是一种责任。
为强化服务意识、提高服务水平，广东移动公司大力完善了”沟通100“服务体系、1860/1861热线、客户经理以及自助服务，构筑了全方位、立体式的服务渠道，树立了良好的服务形象。开通了24小时自助营业厅，延伸服务电子化渠道，提供全天候业务办理、密码修改、余额查询等服务；加强营业厅服务人员的培训工作，极大地增强了前台人员综合素质和服务能力；制定了1860热线服务质量评价体系，保证热线服务的一致性和高水准；开通了12580”移动蓝页“，为用户提供相应电话、地址和邮编等信息查询；为VIP客户推出了客户经理一对一服务、1860热线VIP专席和沟通100服务厅VIP室及专柜等多种服务，建立了多重服务的保障体系，让VIP客户享受全程个性化服务。为进一步提高服务质量，广东移动公司于2005年9月启动了全省流程穿越项目。公司总经理徐龙率省市公司500多名高管齐下一线，直接为客户服务。如此大规模的高管下一线服务，在业界尚属首次，引起社会广泛关注。流程穿越让不同岗位进行交互体验，从而推动服务观念及员工行动的转变，优化服务流程，提高服务的能力和效率，让客户随时随地感受公司的人性化服务。整个活动共剖析疑难案例72宗，提出改进建议1155项，多数问题已得到顺利解决，网络专家化、服务专家化的水平得到有力提升。
桃李不言，下自成蹊。广东移动公司优质、诚信、高效的服务赢得了客户的认可。据介绍，2005年，该公司高端客户保有率超过了93%。在广东省信息协会主办的首届”广东最佳客户服务评选“活动中，该公司一举囊括了”最佳客户服务奖“、”客户服务最佳管理团队奖“、”十佳客户服务专员“等17个奖项（次），在广东通信业首屈一指。面对未来，诚如公司总经理徐龙所说：“服务是通信行业永恒的主题，我们的责任就是服务。广东移动公司将从根本上推动服务水平全面提升，用最优质的服务为用户创造‘利润’、创造价值，从而实现从优秀到卓越的新跨越。”
从各种迹象来看，以服务为中心的市场竞争时代已经到来，产品的价值在其实现的过程当中，其有形的物质部分只是价值的载体。面对新的市场环境，厂商只有重新树立“大服务”理念，真正将“顾客至上”融入服务体系中，才有机会在市场竞争中获得胜利。
雅虎中国旗下一款非常知名的软件工具——雅虎助手，自从上市开始，每天都会收到上万条由顾客反馈回来的，在使用过程中所遇到的相关疑问。为了能够真正帮助顾客解决使用疑问，雅虎助手以“让顾客享受最大的产品价值，尽最大努力地帮助顾客改善网络品质”为服务导向，积极、主动、认真、耐心地为顾客一一解答疑问。
最值得称赞的一点是，雅虎助手专门推出了服务责任制度，要求一旦接收到顾客提出的问题，必须保证彻底解决顾客的疑问。此外，还会定期调派专门的服务人员对顾客进行回访，这样做的目的一方面是为了确保顾客的疑问已经真正得到解决，另一方面则是为了及时解决顾客在使用过程中所遇到的新问题。雅虎助手的一位高层人士表示：“将服务融入产品价值当中是征服顾客的唯一手段，一旦顾客真正感受到这种理念的优势，我们厂商便能从中获得品牌的信誉度和顾客的忠诚度。”
据相关资料显示，有相当数量的网络用户会经常或是偶尔使用到雅虎助手，对于当今竞争极其激烈的网络软件市场而言，这样的情况是非常少见的。
雅虎助手在市场上的大获全胜告诉我们：在当前竞争激励的网络新时期，面对琳琅满目的网络软件工具，以及让人眼花缭乱的新技术，企业要想在市场竞争中赢得对手，则必须将“顾客至上”理念融入服务当中，因为顾客需要的不光是一件件没有温度的产品，他们更需要企业无微不至的关怀和体贴，只有“有血有肉”的服务才能征服顾客。
勇于承担责任，并对顾客负责是每家企业都必须做到的，服务同样需要如此。它不仅仅是一种口号，而应该将这种理念融入服务当中，让顾客在服务中享受消费的乐趣。“群众的眼睛是雪亮的”，不论企业掩饰得多么好，终将会被顾客识破，谁是真正在为顾客着想，谁是真的将服务当成一种责任，顾客的心中自然有数，瞒得住一时瞒不住一辈子。当顾客失望离去时，也就意味着企业将从此失去顾客的信任和忠诚，一个连顾客都无法征服的企业又怎么可能在市场上站稳脚跟，在竞争中战胜对手呢？
服务之前，做好准备
俗话说：“不打无准备之仗。”这个道理在服务行业同样适用。有了充分的准备，在机会来临的时候，你才能掌握这种机会；假如在机会来临的时候，你没有做好充分的准备，就只有看着机会从你的身边溜走了。不要等客户说了才去准备，这时候已经晚了，买这种产品的又不止你一家，我又何必在你这浪费时间，在生活中我们经常会遇到这样的现象。
早上，很多人都加入了上班的队伍。
“老板！来两个包子！”
“你等一下！马上就好了！”
“我还等着上班呢！”这个客户说完就匆匆地离开了，在另外一家买到两个包子，又重新回到了上班的队伍中。
第一个卖包子的商家，就是因为缺乏充分地准备，才失去了一次把包子卖出去的机会，由于准备的不足，这种情况还会不断发生，对生意的影响也是非常之大。
想要把自己的产品卖出去，就应该做好充分的准备，只有在充分的准备之下，你才能获得更多的机会。
一对将要结婚的情侣，在一个专卖饰品的商场里挑选戒指，他们转了一圈都没有发现自己喜欢的，正当他们准备离开的时候，忽然被一个柜台上由很多戒指摆出的“心”形图案吸引住了，女孩儿被这个漂亮的心形所吸引，就拉着未婚夫跑了过去。
“这里面的戒指真好看！”女孩儿不禁发出惊叹。
“喜欢的话我们就买！”她的未婚夫宠着她说。
“先看看吧！喜欢上哪一个的话我就帮你拿。”这时售货小姐说话了，她的声音给人一种很甜的感觉，再看她的举止也是大方优雅。
“帮我把这个心形的拿出来吧！谢谢！”女孩儿的脸上充满了幸福的微笑。
“你可真有眼光，这一款戒指在这里卖得是最好的。”服务员笑着说。
“这个戒指代表什么样的含义？”这时女孩儿的未婚夫开口问道。
“这个戒指有一个美丽的传说，大家都知道戒指是从西方流行过来的，在古老的西方，有一对非常相爱的情侣，但是那个男子的家里非常穷，女孩儿又是一个富家女。女方的家长说什么也不愿意把自己的女儿嫁给一个穷光蛋，就对他提出一个过分的要求，希望他知难而退。这个过分的要求就是，他能买得起一个钻石戒指，就把女儿嫁给他。那天夜里这个年轻人绝望了，他打算编一个草戒送给女孩儿，他想见女孩儿最后一面。他坐在窗前编戒指的时候，忍不住流下深情的眼泪。就在这个时候奇迹发生了，在月光的照射下，这滴眼泪变成了一颗心形的钻石，而他用草编的那个戒指变成了一个纯银的戒环，两者结合到一块形成了完美的戒指。最后这对情侣终于走到了一起，人们都说这是上天的旨意。”服务员深情地讲完了这个故事。
