另一则的广告的文案是：“当顾客碰到我们名字的时候，他们便称我们是那个有着冗长名字的银行，我们宁愿将那个改一改。”接下来又是“这银行”的签署，银行的原名还是以较小的字体排在下方……
如果从服务的角度来说，这则广告真是叫人称绝。它在通过其他诸多努力不能解决“方便顾客”的问题的情况下，居然在一个正式的广告当中采用了一个方便顾客但非正式的称谓。这确实需要一种勇气。
以客户为中心，这是客户服务的根本宗旨。随时随地为顾客着想，给顾客提供最大的方便，这就是以客户为中心的精髓。
一次，王磊和家人外出旅行，由于头天去登山，回到宾馆已经筋疲力尽，第二天一觉醒来已是中午了。其他客人都在用午餐，王磊尝试着给服务总台打电话，问还有没有早餐吃，一张早餐券可要三十几元一位呢，不吃不是浪费吗？而且由于刚起床没有食欲，他们只是想吃点稀饭什么的。
当然，王磊在打电话前已经做好了最坏的打算，服务小姐八成回答说：“现在是什么时候？早餐在上午十时就结束了。”但出乎意料的是，服务小姐十分客气地问他：“现在已经到吃午餐的时间了，您为什么想吃早餐呢？”
王磊于是如此这般地解释了一番，服务小姐当即表示十分理解，并且告诉他说，按酒店规定，早餐在十点之后厨房便会处理完毕，这时候要想吃早餐，要特意去做。王磊听后虽有些失望，但转念一想这也是情理之中的事，于是就告诉服务小姐说：“那就算了，我们随便喝点牛奶什么的吧。”
“那怎么行？不吃东西会坏身体的，这样吧，您等几分钟，我请示一下我们的经理，看看能不能为您做两份早点。”五分钟后，房间的电话响了，服务员告诉王磊说，厨房答应为他们做两份早餐，不过他们的用餐地点要改在小餐厅，以免其他客人的误会，会使他们感到尴尬……
王磊全家人都被这种人性化服务感动了，从此对这家宾馆印象很深。后来王磊出差又去过那个城市几次，那家宾馆就成了他住宿的首选。
给顾客提供最大的方便，按照顾客的要求去做，有时候会觉得很难，因为每一个企业或公司都有他们惯有的生产程序和服务标准，如果按照客户的要求去做，势必会对生产程序和服务标准做个调整。虽然这样做可能给公司带来不便，但是这样做会有两个好处：
第一，可以赢得最忠诚的顾客，就像以上王磊的经历一样。
第二，可能会因此而发明一些新的产品，这对任何一个公司或企业都是非常有意义的。
一天，一位女士打电话到美国宝丽来相机制造公司，说她有个残疾妹妹没有了右手，残疾妹妹热爱摄影艺术，但世界上所有的相机快门控制键都在右边，她用起来很不方便，所以她打电话来询问宝丽来公司能否制造这种快门控制键在左边的相机。
一个月以后，这位女士在家里意外地收到了宝丽来公司派专员送来的左键相机，并附有一封信：“感谢您向我们提出这个建议，我们已按您的构想设计出了一种左键相机，免费送给您的妹妹，看它能否方便您妹妹使用。”这位女士当下感动不已。
原来，宝丽来一位客户服务人员在接到这位女士的电话后，马上与特殊照相设备研究公司联系，与他们共同研制了世界上第一台左键相机。左键相机的发明深受残疾人和“左撇子”的喜爱，在当时还掀起了一场购买热潮。
需要注意的是，当时的“以客户为中心”的思想最主要的内容是指企业应该生产出能够满足“顾客需求”的产品。而今天我们所说的“以顾客为中心”包括了除生产产品之外的所有的企业经营活动。在强调沟通、互动和关系的今天，“以顾客为中心”应该有着更为深刻的内涵。
以前到银行办事总是要排很长的队，存取款也要填写一大堆单据，一不小心填错了一个数字，营业员会毫不留情地说：“重填，”这不，现在终于免除了这些“烦人”的手续。很多银行还购买了取号机，在大厅里摆上了沙发、饮水机和报纸，以方便顾客。为了方便顾客，银行的经理们也从舒适的办公室内“悄悄地”搬到了营业大厅，以前那些像“监狱”一样的铁栅栏也不知弄到哪儿去了。
是什么力量促使银行发生了这些变化？竞争当然是一个重要的因素。但更重要的是，越来越多的企业意识到，以客户为中心可以赢得他们的青睐和更广阔的市场。
用耐心感动顾客
服务要热情、有耐心，这是对服务员的基本要求。无论你选择了什么样的行业，只要用心工作，学会耐心地对待每一位顾客，你就会在工作中得到快乐，就会得到收获。我们在服务的过程中，不但要用服务用语去和顾客打交道，更重要的是要用心，耐心地去与顾客沟通。给顾客留下我们优质服务的深刻印象，这才是我们应该努力做到的。
有一位30岁左右的男顾客在超市香烟专柜来回地看。营业员赵眉从这位顾客的穿着气质上判断出他一定会选择高档的香烟，于是她向这位顾客推荐高档类的香烟。
这时顾客表现出对烟的质量的顾虑，营业员看出了顾客的心理，急忙向他耐心地介绍说：“请放心购买，这都是烟草公司的。”可是顾客还是不相信，齐丽丽又说道：“我们公司在高速立足这么多年，靠的就是信誉，如果我们因为一点小利而去损失我们的信誉，以后谁还会来呀？”
一句话便让顾客心里有了底，于是他购买了2盒芙蓉王、1盒软中华烟，付过款后，他打开软中华现场试抽了一口，随后对营业员说：“看来你没骗我。”便满意地离开。从那天起这位顾客只要经过这家店，都会到超市购买香烟。
这个事例给了我们服务人员一个很好的启示：每一位客户，当他们真正产生了购买的动机，都会仔细地去研究所购商品，这时候，我们就要耐心、细心、热情地去向顾客讲解，打消他们的顾虑，因为你所做的努力会深深打动客户。
一天，总服务台接到两位顾客的求助，希望能够解决他们的购机问题。作为总服务台主管的夏梅立即赶到总台了解情况，原来两位顾客是一对夫妻，他们同亲友一起在友谊商城视听专柜购买了不同型号的康佳彩电8台，当时柜台营业员在电脑中查得库存仅为2台，当他们在收款台交完钱返回柜台后，营业员告诉他们说库存商品已被其他门店卖完，他们夫妻所购的8台不同型号的彩电已无货，希望顾客退货。
面对这种情况，夏梅非常真诚地向他们解释，顾客却十分不满：“今天我们特意从远地赶来的，什么地方都没去，就选择了你们友谊商城，谁知会是这样的结果。”看到这种情形，夏梅马上说：“要不我们先与厂家联系，看是否能够从厂家仓库调到相同型号的彩电。”服务台小姐马上拨通了厂家的电话，厂家告诉他们：29英寸彩电确实无货，其他两台彩电要到下周才能到货。夏梅向顾客说明事情的原委，诚恳地向他们道歉，亲自帮他们办理了29英寸彩电的退货手续，并再三说明一定会全力负责跟踪商品，一旦有货马上与他们联系。
到了下一个星期一早晨，夏梅就与厂家联系要求送货，但厂家回复说还未调到同型号的彩电，要等到星期三。得知消息后，夏梅马上与顾客联系，并诚恳地告诉他们货可能要比预期晚两天，希望顾客认可与理解，并一再地赔不是。得到顾客的认可与理解后，她又一个劲地要求厂家迅速调货。几经折腾，顾客要的货总算在星期三到位了。
星期四时，顾客从老家给总服务台打来电话，说：“你们的服务还真让人放心，你们的员工还蛮认真负责的，我觉得你们很值得信任，你们是最好的。”听了顾客的话，总服务台的每一位员工心里都美滋滋的。他们也因此总结出一条经验：只要耐心为顾客服务，一定会让顾客满意的，商家的生意也会越做越好。
李斌生长在“汽车之家”，父母在二汽厂工作，他从小就知道富康等合资车的详情。大学学习冷门专业的他毕业后改行做了几份工作，但都不如意，后来，他误打误撞做起了汽车销售顾问，并取得了一些成绩。
他一开始做汽车销售也不是一帆风顺的。“两年来让我感到挫折的客户实在太多了。”他说。2008年，一场金融危机让车市动荡，不少销售顾问因为市场环境差导致业绩不良而纷纷转行。李斌在那个时期，只是一个刚入门的汽车销售新丁。现在，他的同事一说到当时的情形，都会夸他一句：“这小子挺能熬的。”
从低谷打拼过来的李斌迅速成长，一个月卖几辆车的“惨状”并没有让他胆怯。“刚进来的时候一点经验都没有，遇到市场不景气，就抱着学习的心态，最后是卖着卖着就越发不想离开这个行业了。”北方人李斌拥有一颗开朗豁达的心，面对困境、挫折，他能够想办法调整好自己的心态。
在工作的两年中，他称自己从一个一无所知的小子，迅速成长为能独当一面的销售顾问精英，是与奇瑞品牌的影响息息相关。“这是一个非常锻炼人的品牌，特别是在一个被外资合资品牌包围的市场，要卖本土品牌的汽车，服务人员要付出不少努力。”他说，一些客户对本土品牌有偏见，在自己的一番努力后，他们最后还是选择了合资品牌，这对他打击蛮大。不过现在这种情形正在改变，主动来购买奇瑞等本土品牌的顾客越来越多了。
“买我们车型的客户，都是讲究性价比的消费者。有时候还会遇到很专业、较真的客户，但很有趣。”李斌说。他经常会遇到对汽车很有研究的客户来买车，要求看这个看那个，非常较真。面对这些客户，他总是非常耐心。“客户比我们更聪明，所以实在不懂的时候也不能装懂，要承认产品的不足，同时根据客户的需求进行对口分析。”
一次，李斌接待了一个拿着自己的仪器来测试车辆情况的“专业客户”，面对该客户提出的一堆专业问题，李斌从善如流，对于自己不确定的，他会诚恳地与客户进行交流。“这些客户往往比销售顾问更专业，而耐心则是最有效的沟通态度。”在平时的销售过程中，李斌就非常喜欢跟客户多沟通，了解客户的真实需求，从而更好地把握好客户。“譬如知道了客户所住的区域、周边的交通环境等，就可以了解客户的购买需求是否强烈。”而通过这些耐心和有效的沟通，客户也就很容易与李斌成为互相信任的朋友了。
作为一名服务人员，每天都会迎来许多顾客，我们要始终坚信：只要我们用心服务，耐心去和顾客沟通，站在顾客的角度去为顾客着想，才能使顾客成为我们的铁杆顾客。
宽容之心面对顾客
人非圣贤，孰能无过。顾客同服务人员一样，也是普普通通的人，顾客在购物过程中，免不了要有各种各样的闪失和过错。商家对此类事件处理得是否妥当，其影响绝不亚于对顾客抱怨事件的处理。
一位从美国归来的学者，曾深有感触地讲述他在美期间一次沃尔玛购物经历：当他推着购物车在美国沃尔玛超级市场购物时，不慎将放置不稳的酒瓶碰倒在地，顿时酒瓶破碎，酒流一地。他想，这回该赔偿了吧！
他主动上前向营业员小姐道歉，并表示要赔偿损失。然而令他吃惊的是，那位营业员小姐丝毫也没有责怪他的意思，而是一边安慰他，一边用电话向值班经理报告，并在电话中检讨了由于自己照顾不周到，而使顾客受到惊吓。更令人意外的是，经理出来后对顾客满脸赔笑，毫无责怪之意，他说已从闭路电视中看见了此事，特意出来向顾客赔礼道歉。说着他拿出手绢为学者擦去酒污，并谦恭地说：“是我的员工没有把货放稳，让您受惊了，责任全在我们。”
然后，经理一直陪这位学者挑选商品，并亲自送他出商场。这一次购物，这位学者掏空了身上所有的钱，买了满满一车的货物回家。以后，他每次购物必到沃尔玛。
宽容是一种品质，是做人的一种风范。以宽容的心对待别人，不仅是做人的美德，更是一种商业规则。无论在何种情况下，商家都要宽容和善待顾客，只有以宽容的心对待顾客，才能赢得顾客的信任，进而为你增加财源，才会真正赢得广大顾客的口碑。
一位妇女带着她的4个孩子在汤姆索亚岛上玩了一个下午。这是一个树木丛生、被人工湖环抱的小岛。在岛上可以爬树，参观印第安人的帐篷和哨所，在由许多树枝做成的室外设施上进行游戏。
当这位妇女召集她的孩子准备乘小船返回迪士尼中心时，突然她发现少了一个孩子。她立即搜寻了岛上的好些地方，但一无所获，于是她通知了迪士尼的几位员工。这些员工马上分头寻找，仔细查找每一个角落，但仍然没有找到。在深深的担忧之下，迪士尼全体员工开始对中心区域进行全面的搜索。
几个小时后，失踪的孩子还是没有找到，迪士尼的员工很自然地把疑点转到人工湖上，担心孩子是否失足落水。他们调动了潜水队，队员们整装待发，准备下水搜寻。就在这时，那位妇女突然抬起头来，拍着自己的前额，恍然大悟地回忆起，自己其实并没有带来那个孩子，那孩子当时正和爸爸呆在家里！
这位健忘的母亲让迪士尼的员工白白忙乎了半天，不过他们毫无怨言。他们感谢那位妇女让他们知道她的儿子安安全全地呆在家里，然后欢呼着散去，返回到各自的工作岗位。
听完这个故事，大多数人都会觉得这个女人很讨厌，让迪士尼的员工虚惊了一场，迪士尼的员工应该埋怨这位糊涂的母亲一番才对。可是事实正好相反，他们感谢那位母亲，并且为她孩子的安全而欢呼。你能不为他们的服务精神折服吗？
感激之心面对投诉
当顾客向你投诉时，我们不要把它看成是问题，而应把它当作是天赐良机。所谓“抱怨是金”，当顾客抽出宝贵的时间，带着他们的抱怨与你接触时，也是免费向你提供了应当如何改进业务的信息。
如果顾客对企业产生抱怨，除了表明顾客对我们寄予厚望与信任之外，更说明企业在业务能力方面仍存在需要改进的地方。顾客抱怨越多，则说明企业存在的缺点越多，而顾客抱怨的地方正是我们做得不够的地方。因此，顾客的抱怨是宝贵的信息，它可以指导企业领导和员工更好地为客户提供优质服务，增强企业自身的竞争力。
英国航空公司被誉为“世界上最受喜爱的航空公司”。他们在处理顾客投诉方面，有一个创举一直为人们称赞。
