古希腊先哲苏格拉底说：“上帝给了我们两只耳朵、一张嘴巴，其用意就是让我们少说多听。”这句话形象而深刻地说明了“听”比“说”重要。“倾听”是成功管理者应具备的素质，只有充分调动起耳朵，才能有效沟通，更加了解你的员工并管理好员工。
沟通是管理的浓缩
松下幸之助有句名言：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”管理者的真正工作就是沟通。不管到了什么时候，企业管理都离不开沟通。正如人体内的血液循环一样，如果没有沟通的话，企业就会趋于死亡。
着名组织管理学家巴纳德认为，“沟通是把一个组织中的成员联系在一起，以实现共同目标的手段。”没有沟通，就没有管理。沟通不良几乎是每个企业都存在的老毛病，企业的机构越是复杂，其沟通越是困难。往往基层的许多建设性意见未及反馈至高层决策者，便已被层层扼杀，而高层决策的传达，也常常无法以原貌展现给所有员工。
沃尔玛公司总裁萨姆·沃尔顿曾说过：“如果你必须将沃尔玛管理体制浓缩成一种思想，那可能就是沟通。因为它是我们成功的真正关键之一。” 沟通就是为了达成共识，而实现沟通的前提就是让所有员工一起面对现实。
沃尔玛公司总部设在美国阿肯色州本顿维尔市，公司的行政管理人员每周花费大部分时间飞往各地的商店，通报公司所有业务情况，让所有员工共同掌握沃尔玛公司的业务指标。在任何一个沃尔玛商店里，都定时公布该店的利润、进货、销售和减价的情况，并且不只是向经理及其助理们公布，也向每个员工、计时工和兼职雇员公布各种信息，鼓励他们争取更好的成绩。 沃尔玛公司的股东大会是全美最大的股东大会，每次大会公司都尽可能让更多的商店经理和员工参加，让他们看到公司全貌，做到心中有数。萨姆·沃尔顿在每次股东大会结束后，都和妻子邀请所有出席会议的员工约2500人到自己的家里举办野餐会，在野餐会上与众多员工聊天，大家一起畅所欲言，讨论公司的现在和未来。
沃尔玛借用共享信息和分担责任，适应了员工的沟通与交流需求，达到了自己的目的：使员工产生责任感和参与感，意识到自己的工作在公司的重要性，感觉自己得到了公司的尊重和信任，从而积极主动地努力争取更好的成绩。
现代企业，人与人之间，部门与部门之间，上下级之间以及其他各个方面之间，特别需要彼此进行沟通，互相理解，互通信息。然而，在现实生活中，人与人之间却常常横隔着一道道无形的“墙”，妨碍彼此的沟通。尽管现代化的通讯设备非常先进，但却无法穿透这种看不见的“墙”。如果沟通的渠道长期堵塞，信息不交流，感情不融洽，关系不协调，就会影响工作，甚至使企业每况愈下。仔细分析起来，我们会随时看到这种“墙”的存在。企业的员工千差万别，成功的管理就是要善于同各种类型的员工打交道，其根本就是企业管理者要准确掌握员工的语言与行为方式。人类的所有语言都不像猫和狗的语言那样完全不同，若企业管理者能做到利用员工的语言去与他们打交道，就能轻而易举地突破沟通障碍，减少许多不必要的管理麻烦。
约翰先生是一家铝器工厂的管理者，他是一位人际关系管理的大师，有着高明的领导艺术。当一个远道而来的新员工加入他的部门时，他就会想到这个小伙子背井离乡，初来乍到一定有很多不便，他会尽力帮他找一个住处。他还请秘书和两个女职员帮忙，为职工筹办生日宴会，这件事情所花时间不多，却让职工很感动，增强了他们的向心力。当职工或其家人生病时，他会抽时间去看望拜访，并且夸奖他们工作上的成就。他甚至为一位不胜任工作而被辞退的员工找到另一份好工作。总之，大家都觉得跟着他干，工作有保障，不怕丢掉饭碗。他和职工实现了双赢：员工最大的工作保障换来了他自己最大的工作保障。
作为管理者，在与员工沟通时应该注意以下几点：第一、明确沟通目标；第二、熟悉情况如环境、对象性格等；第三、充分准备，胸中有数；第四、当前需要与长远目标相结合；第五、换位思考，真正理解对方心意；第六、对事不对人，公平正直；第七、观察和应对沟通后的各种反馈。
消除员工心中的烦恼和不满，最好的方法是让员工把抱怨的话说出来，以便减轻怨恨的程度，甚至化解冲突。当员工用语言发泄不满时，我们需要认真倾听。
“经营之神”松下幸之助每天最喜欢做的事就是找员工聊天，倾听他们的牢骚。在倾听的过程中，他什么也不做，只管认真地倾听。很多高层领导从松下幸之助这个“嗜好”中发现了一个神奇的事实：尽管松下幸之助倾听完员工的意见后，并没有迅速给出答复，但说话者本人的愤怒和不满却大大地减轻了，他们好像受到了莫大的激励一样，重新投入了工作。
作为管理者，如果一位因感到自己待遇不公而愤愤不平的员工找你评理，你只需认真地听他倾诉，当他倾诉结束后，心情就会平静许多，甚至不需你作出什么决定来解决此事。由此可见，管理者如果在沟通中学会倾听，就能消除矛盾、缓解冲突，更好地让员工“动”起来。尤其是在当今竞争加剧的情况下，人才的竞争使得员工的跳槽越来越频繁。“堵人之口如堵川”，面对这样一个在所难免的事实，给员工充分的话语权，让他们把心中的不满发泄出来，自会平息抱怨、化解矛盾。
在企业的生产活动中，有的业务部门不明确自己的生产活动应当与整个企业的生产计划协调一致，有的甚至不择手段地追求本单位的私利，不考虑其他业务部门的利益，更不愿意与其他部门进行合作。他们没有想到这样做，会给整个企业的生产活动带来什么不良后果。又如，有的管理人员主观武断，一个人说了算，听不得下级的意见。更听不得对自己所犯错误的批评。他们不懂得上下级之间要经常进行沟通，不懂得如果下级的意见和建议受到忽视、冷漠，就会挫伤他们的积极性和对企业的责任感，下级就会消极、沉闷下去。这样的话，一旦企业发生什么紧急情况，需要全体员工出主意、想办法、共渡难关时，员工就会无动于衷，不会有任何的热情和积极性。所以要管理好现代企业。就要不断加强企业内部的互通信息、传递资料、交流感情，员工清楚知道公司的方针、政策和所处的形势，并且逐步建立起一套成熟完善的沟通系统。
沟通要“通”
在企业管理中，沟通的目的就是消除上下级误会、协调各部门之间的行动，因此沟通的关键在“通”，没有“通”，管理者和员工之间说得再多也没意义。沟通是发生在人与人之间的信息交流，有着深刻的内涵和复杂的过程，管理者要想真正在团队中如鱼得水，建立良好的工作环境，就必须对沟通有一个全面认识。
沟通训练专家德鲁克在《沟通艺术》一书中，明确指出了“身体语言发出的信息也是沟通成功的关键因素”。因此，当你和员工沟通时，千万要留意自己的身体语言。否则，就算你口头已传达了正确的信息，也无法将自己所要传达的信息全部准确送出。身体语言有强化口语说服力的功能。懂得如何利用肢体的辅助，进一步表现你更真切的情意，将使你的沟通技巧更上一层楼。
沟通必须建立在思考的基础之上，它包括两个方面：“发送技巧”和“接受技巧”，即说写与听读，以及非语言的沟通。在这个重视沟通的时代里，一位好的管理者最需要磨炼的沟通技巧是什么呢？我们的答案是：善于用身体语言表达自我、洞悉对方。沟通也许是管理类书籍里最常用的一个词，但也是公司管理者们笃行最差的行动。
管理者的任务是管好员工，但如何才能管好呢？靠权威吗？靠命令吗？显然都不是，唯有在沟通的基础上与员工达成默契，才能让员工接受你的想法、你的安排。对于管理者来说，有效地与员工进行沟通是非常关键的工作。任用、激励、授权等多项重要工作的顺利展开，无不有赖于上下沟通顺畅。良好的沟通还是管理者与员工之间感情联络的有效途径，沟通得好与坏，直接影响着员工的使命感和积极性，同样也直接影响着企业的经济效益。只有保持沟通的顺畅，企业的管理者才能及时听取员工的意见，并及时解决上下层之间的矛盾，增强企业的凝聚力。
麦当劳的管理者意识到上下沟通的好与坏直接影响公司的经济效益。虽然麦当劳的“利益驱动”起了很大的刺激作用，但麦当劳内部最大的团结力完全不在于以金钱为后盾，而在于所有员工对麦当劳的忠诚度和对快餐事业的使命感。忠诚度和使命感的来源则是麦当劳几代高层领导体恤下情、与员工同甘苦的管理品质和管理素质，以及他们那难以抵挡的个人魅力。他们通过频繁地走动管理，既获得了丰富的管理资料，又与数百人形成了朋友关系，达到了很好的沟通效果。
麦当劳在克罗克退休以后，事业迅速壮大，员工数量也越来越多，企业高层忙于决策管理，一定程度上忽视了上下的沟通，使美国麦当劳公司内部的劳资关系越来越紧张，以致爆发了劳工游行示威，抗议工资太低。示威活动对麦当劳公司的高级管理者们构成了巨大的冲击，令他们重新认识到加强上下沟通、提高员工使命感和积极性的重要性。针对员工中不断增长的不满情绪，麦当劳公司经过研讨形成了一整套缓解压力的“沟通”和“鼓舞士气”的制度。麦当劳认为与服务员的沟通是极其重要的，它可以缓和管理者与被管理者之间的冲突，提高工作人员的积极性。而如果忽视了与员工的沟通——不管出于什么理由——就会阻碍企业命脉的畅通，使企业不知不觉陷入麻痹，从而失去许多机能。
麦当劳老板任命汉堡大学的寇格博士解决沟通的理论问题，擅长公共关系的凯尼尔则为公司解决实际操作问题。他们很快就有了成果。凯尼尔请库克及其助手古恩设计的“员工意见发表会”变成了麦当劳的“临时座谈会”制度。这种形式在解决同员工的沟通问题上起到了非常重要的作用。座谈会的目的是为了增强与员工的感情联络。会议不拘形式，以自由讨论为主，虽以业务项目为主要讨论内容，但也鼓励员工畅所欲言甚至倾吐心中不快。计时工作人员可以利用这个机会指责他们的任何上司，把心中的不满、意见和希望表达出来。所有服务员都抱着很高的积极性参加座谈会。实践证明，这种沟通方法比一对一的交流更加有效。
为了加强服务员之间的交流，除了面谈以外，麦当劳还推行一种“传字条”的方法。麦当劳餐馆备有各式各样的联络簿，例如服务员联络簿、接待员联络簿、训练员联络簿等，让员工随时在上面记载重要的事情，以便相互提醒注意。
麦当劳公司的做法成功地缓和了劳资冲突和对立。管理者从中悟出了一个道理，使用警察不是解决劳资冲突的好办法，这不但会损害麦当劳的形象，还会使矛盾愈加激化，甚至动摇麦当劳帝国大厦的根基。
沟通要“通”不是一件简单的事情。很多人都忽略了沟通的复杂性，也不肯承认自己缺乏这项重要的能力。在你成为一个更成功的沟通者之前，你首先应该认识到：虽然沟通看起来很容易，但是有效的沟通却是一项非常困难和复杂的行动。最近的研究发现，一般人认为的“沟通”的定义，竟然有2600种之多，真正是包罗万象。实质上，沟通的实质远远超过简单资料的传递。
一项研究显示，人们多半要花上80％的时间在说话、倾听、阅读或书面表达等意见沟通行为上。但这只是口头沟通和书面沟通而已！而其他的沟通，例如举止眼神、手势、面部表情等，也算得上是一种意见沟通的方法，我们称之为“无声的沟通”。改进有声语言和书面沟通的能力固然重要，但是，公司老板在沟通上面临的最大挑战，不是在于如何说得更好，而在于如何在互动过程中，真正抓住对方内心的真意。如果你想成为一位优秀管理者的话，你现在最需要学习的就是如何解读身体语言、掌握身体语言，以及活用身体语言，而非说话技巧。简单地说，一旦你懂得解读身体语言，你就会在沟通时惊奇地发现：“喔！原来你的真正想法是……”“啊！他担忧的不是这个，而是关心……”于是你就能够洞悉对方真正的想法，做好沟通工作。有证据显示：人类平均一天只说11分钟的话，其余99％的时间都在和他人进行身体语言的“无声的沟通”。
总之，沟通要求人们在重视口语表示之外，更要懂得用身体语言去沟通的技巧。“要达到上乘交际沟通，除了要具备说话的技巧之外，眼神、个性、人缘，‘你够不够坦诚’也是基本的要素。”当然，一位优秀的管理者会在沟通时，相当注意对方的眼神、手势，洞悉他们的神态与动作。通过仔细的观察，解析对方心中的真实想法，如果做不到的话，很难达到真正的沟通效果。
竖起耳朵比张开嘴巴更有用
伏尔泰说：“通往内心深处的路是耳朵。”倾听有时可作为一种武器，传达、显示自身的观点、想法、地位和修养等。从而激发员工的信服之心，使他更努力地为你效劳。
一天，几个人怒气冲冲地闯进美国总统麦金莱的办公室，抗议他不久前出台的一项政策。为首的一个议员，脾气尤其大，甚至用难听的话骂总统。而麦金莱一直表现平静，静静倾听。等这些人都说得精疲力竭了，他才温和地问：“现在你们觉得好些了吗？”那些人立刻脸红了，尤其是为首的议员，觉得自己好像小丑一样。接着，总统解释了自己为什么要作那项决定，而且为什么不能更改。这位议员虽然没完全听懂，但他心理上已经完全被说服了。他回去后，告诉他的同伴说：“伙计们，我忘了总统说的是些什么了，不过我打赌他肯定是对的。”就这样，麦金莱总统凭着礼貌的倾听和沉默，在心理上战胜了原本不可一世的议员，也为自己赢得了良好的口碑。
在沟通的过程中，管理者不仅要用耳朵去听，还要用眼睛去听、用心去听。也就是说，不仅要听到说话的内容，而且要留意说话者的表情、动作，同时要用心去理解所听到的内容。
如果一个管理者不能认真聆听员工的话，一心只想着自己如何才能说出更好的言辞，或自己该说什么才能给对方留下好印象等，将会破坏和员工之间原本良好的关系，反而不利于员工潜能的发挥。所以，管理者在与员工沟通时，不妨先暂时闭上嘴巴，竖起耳朵认真聆听吧！
但是，许多管理者却常常犯这种沟通错误——不愿倾听。实际上，员工对企业有不满情绪在很大程度上就是沟通问题，也就是说，80%的管理问题实际上就是由于沟通不畅所致。因此，不会倾听的管理者自然无法与员工进行畅通的沟通，从而影响了员工的积极性。
