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第5章 服务理念:我在为家人服务 (4)

一天,有位外国客人到某酒店居住。前厅部开房员为客人办理入住手续,由于核对证件时耽误了一些时间,客人有些不耐烦了。于是开房员便用中文向客人的陪同进行解释。言语中他随口以“老外”二字称呼,这位陪同正好客人的妻子,结果引起了客人的极大不满。事后,开房员虽然向客人表达了歉意,但客人仍然表示不予谅解,给酒店的声誉带来了急坏的影响。

这个事例说明了称呼的重要性,虽然是短短的几个字,可是,会被客人认为缺乏教养、没有素质。所以礼貌称呼、礼貌用语是酒店服务人员的基本要求,酒店服务人员要正确运用称呼语,才能让客人感到受尊重和温馨。交谈礼仪要遵循以下标准:

1.语言要充满真情

充满真情的语言,往往是声、情、形并茂的。这三点少了任何一点,就会造成有言无形,有声无色,从而失去服务语言的特色。所以,酒店服务人员在运用服务语言时,应该以生动的面部表情、动作和声音来表达自己对顾客的一片真情。

2.语言灵活富有神采

酒店员工的服务语言应该是灵活的、具有人情味的,切忌千篇一律的问候,千篇一律的答话。服务语言要因人而异,见什么人说什么话,工作中要根据客人的身份、职业、兴趣、爱好、性格等区分投其所好。

3.尽可能用敬语

酒店行业是一个礼貌服务行业,服务人员多说几个请字,多讲几次谢谢,客人不会觉得啰嗦,反而会觉得心情舒畅,感到受尊重了。

4.诙谐幽默

幽默是生活中的润滑剂,气氛紧张的时候,一句幽默的话语,会让气氛顿时变得轻松。当一位客人不小心踩了你的脚道歉时,如果你能幽默地说一句:“没事,是我的脚放错地方了。”不但不会让客人感到难堪,而且会缓和客人的心理紧张。

5.举止文雅,

在交谈过程中,谈话离不开举止,一个具有良好修养和高雅气质的人,他的优秀内在素质会通过仪态、举止表现出来。所以在交谈中,要有得体的表情相配合,适当的手势相辅助。在谈话过程中,手舞足蹈,唾液四射,都是极其不礼貌的。所以,在谈话过程中,配合高雅的举止,才会让人感到你温文尔雅。

涉外习俗礼仪

随着国与国之间的交往越来越密切,每年涉外酒店都会接待来自世界各国的大量宾客,还有可能配合外事部门承担某些方面的接待任务,酒店因此要注重一些约定俗成的习俗和礼仪,员工要掌握接待外宾所必需的准备、迎送、宴请等礼仪,因为一旦出错,影响的不仅仅是酒店的形象。

一天,北京某四星级酒店的预定员小王接到了一个大型商务宴会的订单,据了解,参加这场宴会的主要是各国驻华商务人士,宴会由国内知名大公司主办。这场宴会规格很高,主办方非常重视,他们特别强调了宴会厅要精心布置,要烘托出宴会的气氛。预定员小王和主管协商后精心制订了一套方案,并于宴会当天早早地布置好了宴会厅。本以为这样会赢得客人的满意,可没想到宴会刚开始就发生了一件意想不到的事。

当主办方宣布宴会开始后,客商们被请到了宴会厅。只见宴会大厅灯火辉煌,充满浓浓的欢迎气氛。每一张桌上都放着一盆大绣球似的菊花插花,远远望去,黄澄澄的,非常漂亮。客人们按照指定的位置一一坐下来,就在这时,引座小姐发现,不知是什么原因,贵宾区的几张桌子前仍有数名客人站着。她走上前去了解,通过翻译得知,那些客人都是法国人,而法国人认为菊花不吉利,不肯入座。

随后,酒店的总经理出面主动向客人道歉,马上安排服务员将黄色的菊花换掉。法国客人这才愉快地入座,举起了酒杯。

因为酒店不知道菊花对于法国人来说是不吉利的象征,所以使宴会一开始不愉快,这说明,酒店忽视了掌握涉外宴会的一些基本礼仪。在外事活动中,应该有一定的待客标准,如果客人所在的国家有一些特殊习惯,一定要尊重。

下面列举常见国家的习俗,以供参考:

美国:美国人主要信仰基督教和天主教。美国人一般谈吐幽默、性格开朗,对人有礼貌,不拘小节。他们喜欢脂肪含量高的食物,对菜的要求是重质量,咸中带甜。美国人不吃蒜,忌食动物内脏,不喝醋。喝饮料时,喜欢加冰块。忌讳“13”,不喜欢别人打听年龄、收入等个人问题,讨厌带有蝙蝠图案的物品。

英国:英国人墨守成规,沉默寡言,不善交际,不喜欢将自己的事情告诉别人,尤其是女性。安排英国客人住房时,应该注意他们喜欢独自居住大房间的特点。

英国人见面时,一般握手问号,而不行拥抱礼,有女士优先的社会风气。英国人不大讲究烹饪,普遍喜欢快餐。口味清淡,菜量小而精,特别注意营养。喜欢喝中国的祁门红茶。喝茶时,要先倒一点冷牛奶在茶具里,然后再冲热茶,加一点糖,如果违反顺序会被认为没礼貌。英国人忌讳数字“13”和“星期五”,忌一根火柴点三只烟,忌讳使用大象图案。

法国:法国人热情开朗,讲话直接。法国人处处体现女士优先,见面时常亲面颊或贴面颊。长辈对小辈亲额头。鲜花是备受法国人喜爱的礼物,但是忌送玫瑰花和菊花,像案例中摆放的菊花,明显触犯了法国人的忌讳。

法国的烹调享誉世界,法国菜是西餐中的佼佼者。法国人以肉食为主,面包是最普及的食品,他们特别注意面包的味道。法国人吃饭时大都喜欢饮酒,并且比较讲究,喜欢喝矿泉水,不吃辣。法国其他习俗与西方国家一样,但是认为核桃是不祥之物。

日本:日本人性格内向,感情细腻,注重礼节。日本人的饮食通常有三种:第一种是日本传统饮食,又称“和食”;第二种是中餐;第三种是西餐。主食常用米饭,副食以海鲜和猪肉为主,喜欢生鱼片、生瓜果等,喜欢喝酱汤,泡菜几乎每餐必备。日本人的口味多咸鲜、清淡少油、略带酸辣。

宗教礼仪标准

一次印度官方代表团前来我国某城市进行友好访问,为了表示我方的诚意,有关方面做了积极准备,就连印度代表团下榻的酒店里,都专门换上了舒适的牛皮沙发。可是,在我方的外事官员事先进行例行检查时,这些崭新的牛皮沙发都被责令立即撤换了。原来,印度人大多信仰印度教,而印度教是敬牛、爱牛、奉牛为神的,因此,无论如何都不应当请印度人坐牛皮沙发。这个事例表明,酒店服务人员很有必要掌握一些宗教礼仪。

如果外事官员没有及时例行检查,可想而知,这不仅仅是宗教上的问题,还是一次严重的外交事故。所以,酒店在接待时一定要了解客人有何宗教信仰,像本案例中,酒店初衷是好的,却没有想到,印度视牛为神这一宗教信仰。

在接待来客时首先要了解,客人是否有宗教信仰或者相关禁忌,如果有,应该在哪些方面加以注意。即使你是无神论者,也要尊重每一位顾客的信仰,在平时加强业务知识的学习,准确地掌握客人的宗教禁忌,不论工作多么繁忙,都要认真地检查每一个环节,认真接待好每一位顾客,避免触犯客人忌讳,引起不必要的麻烦。

某酒店中餐厅,酒店总经理宴请西藏一位高僧。中午11点,一群人簇拥着西藏高僧步入厅堂,两名服务员上前迎接,引领客人入席,并麻利地做好了餐前服务工作。菜是预订好的,按照程序依次上菜,一切服务工作都在紧张有序地进行。

食之过半,宾客要求上主食,三鲜水饺很快端上了桌面。在大家的建议下,高僧用筷子夹起一个水饺放入口中品尝,很快就吐了出来,面色温和地问:“这是什么馅的?”服务员马上意识到问题的严重性,原来他事先忘了确认是否是素食。三鲜水饺虽是清真,但仍有虾仁等原料,高僧是不能食用的。服务员忙向高僧道歉:“实在对不起,这是我们工作的失误,马上给您换一盘素食水饺。”

服务员马上通知厨房上了一盘素食的三鲜水饺。由于是VIP(重要客人)客人,部门经理也赶来道歉。高僧说:“没关系,不知者不怪。”这次失误虽然很严重,但由于高僧的宽容大度,最终得以顺利解决,却留给服务员一个深刻的教训。

在这个案例中,服务员招待西藏高僧时忘记确认食物是否是素食,这是严重的失礼。信仰佛教的人和僧侣,是严格的素食主义者。素食是供佛教徒、道教徒及忌荤腥者食用的,是以豆制品、蔬菜、植物油为主要原料做成的。所以,酒店服务人员应该为高僧准备素食,而不是清真食品。

清真食品是伊斯兰教的主要食品。清真菜多以牛羊肉和蔬菜为主要原料,烹制成各种适合伊斯兰教的饮食习惯的菜肴,这与佛教是有很大区别的。

一定要尊重客人的宗教信仰,要记住客人的禁忌和习俗,不要记错。

总之,要处处注意,处处留意,不要因为你的一个不小心,就伤害了顾客的感情。

前厅礼仪标准

前厅是一个酒店最为重要的部门,客人进出酒店的必经场所,所以良好的前厅礼仪是酒店的一个流动广告。前厅礼仪总共分为迎宾礼仪和总台服务礼仪两部分。

1.迎宾礼仪

1迎宾在迎接客人前要做好准备工作,了解客人到达的时间和相关活动安排。掌握客人的数量、职业、宗教信仰等资料,并且落实客人预订的客房以及客房的规格、设备。预先准备好特定的标志,注意要醒目。通知有关部门,做好相关的接待工作。

2完备的接待工作,在接到接待游客的通知后,迎接人员马上在客人抵达前,赶往机场、车站或码头,做好接待工作。见到游客后,及时向游客索取行李卡和相关证件,交给行李员等。

3门卫在看到宾客的车辆停在正门时,应该主动上前打开车门请客人下车,并且,帮助客人检查是否遗落了物品。当客人行李较多时,应该主动帮忙提行李。对于行动不便的客人应该主动搀扶。

2.总台服务礼仪

1当客人到总台办理入住手续时,总台服务员应该笑脸相迎,让客人有宾至如归的感觉。热情又不失礼貌地向客人问好:“您好,欢迎光临!”

2总台服务员应该对酒店客房的入住情况及基本状况了如指掌,最好还能够了解酒店的其他信息,以满足不同顾客的不同需要。在为客人办理好入住手续后,要及时通知客房服务员做好接待工作。

3安排客人的房间时,要尊重客人的风俗习惯,如信仰基督教的客人不住带有13号的房间,也不要把广东客人安排到有“4”的房间里,以免发生口角。

4客房客满了,有客人要求入住的时候,应该向客人致歉,并且尽所能地帮助客人寻找其他酒店。

5要记住客人的名字等信息,如果见到客人,就能够正确地称呼其名,这样会让客人倍感亲切,并且有被尊重的感觉。

6面对客人有疑问或投诉时,要耐心地倾听,并且妥善处理。如果自己不能做主,应该向领导汇报,尽快给客人以满意的答复。

7客人来到总台结账时,要本着善始善终的态度,快速、准确地结账。收款找零当面点清。当客人办完手续后,客人由衷地说一声“谢谢”,总台员工应该微笑着说:“不用谢,欢迎再次光临!”

客房礼仪标准

酒店客房服务人员,掌握客房服务的基本礼仪,为客人提供优质的客房服务。

1.迎客的准备工作礼仪

准备工作是服务的第一个环节,它直接关系后面的几个环节和整个接待服务的质量,所以准备工作要做得充分、周密,并在客人进店之前完成。

1了解客人情况

为了正确地进行准备工作,必须先了解客人的到店时间、离店时间、何地来、去何地、人数、身份、国籍、健康状况、性别、年龄、宗教信仰、风俗习惯、生活特点、接待规格、收费标准和办法等情况,以便制订接待计划,安排接待服务工作。

2房间的布置和设备的检查

根据客人的风俗习惯、生活特点和接待规格,对房间进行布置整理。根据需要,调整家具设备,铺好床,备好热水瓶、水杯、茶叶、冷水具及其他生活用品和卫生用品。补充文具夹内的信封、信纸、服务指南、客人须知和各种宣传品,补充冰箱的饮料。

按照接待规格将酒店经理的名片放在桌上,如是重要客人还要准备鲜花和水果,表示欢迎。如果客人在风俗习惯或宗教信仰方面有特殊要求,凡属合理的均应予以满足。对客人宗教信仰方面忌讳的用品,要从房间里撤出来,以示尊重。

房间布置好之后,要对房内的家具、电器、卫生设备进行检查,如有损坏,要及时报修。要试放面盆、浴缸的冷热水,如发现水质混浊,须放水,直到水清为止。

3迎客的准备

客人到达前要调好室温,如果客人是晚上到达,要拉上窗帘,打开房灯,做好夜床。完成准备工作后,服务员应整理好个人仪表,站在电梯口迎候。

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