2．客人到店的迎接礼仪
1梯口迎宾
客人由行李员引领来到楼层，服务员应面带笑容，热情招呼。如果事先得知客人的姓名，在招呼时应说“欢迎您！某某先生”，然后引领客人到已为客人准备好的房间门口，侧身站立，行李员用钥匙打开房门，请客人先进。
2介绍情况
客人初到酒店，不熟悉环境，不了解情况，行李员首先向客人介绍房内设备及使用方法，同时向客人介绍酒店服务设施和服务时间。
3端茶送巾
客人进房后，针对接待对象按“三到”，即客到、茶到、毛巾到的要求进行服务。如客人喜欢饮冰水、用冷毛巾，也应按其习惯送上。
4陪客人到餐厅
对初次来店的客人，第一次用膳时要主动陪送到餐厅并向餐厅负责人介绍客人饮食特点及收费标准和办法等。
3．住客的服务工作礼仪
为了使客人住得舒服、愉快，有宾至如归之感，日常的服务工作必须做到主动、热情、周到、细致。
1端茶送水
每天早晨客人起床后，要把开水送到房间。客人在房间会客，应按“三到”服务要求送上茶水和香巾。客人外出，应说“祝您愉快”。客人外出回来也要送茶和香巾。晚上一般不送浓茶，以防浓茶有刺激性，影响客人睡眠。
房间的开水每天要换3～4次，早晨、午餐前、午间休息后和晚上各换一次。冷水具每天早晨要撤换，要视客人饮用情况换送。客人自带咖啡需要沸水冲饮，要及时提供沸水，客人喜欢冷饮，要随时补充冰箱饮料，以保证供应。如有访客，开水、凉开水及饮料的供应要视情况及时补充。
2整理房间
按照客人的接待规格、要求和酒店的住房清扫程序进行整理。上午要按照程序进行清扫，拉开窗帘、倒垃圾、换烟灰缸、换布巾、扫地板、擦家具和各种物品；补充房间的茶叶、文具用品和清扫、整理卫生间。
客人午间休息起床后，进行小整理，倒垃圾、换烟灰缸、整理床上卧具、撤换用过的毛巾。
晚上利用客人去餐厅用餐的时间，到房间做夜床并再进行一次小整理。
3委托代办和其他服务
要认真、细致、及时、准确地为客人办好委托代办的事项，如洗衣、房间用餐、访客接待和其他客人委托代办的事宜。
4安全检查
酒店首先应对客人的生命财产负责，确保客人的安全是客房部的一项极其重要的职责。如果因措施不力或工作疏忽，使客人的人身或财物受到损害，不仅酒店在经济上要受到损失，更严重的是酒店的声誉也要受到严重影响。因此，必须在每个服务环节上都有安全措施。
4．离店结束工作礼仪
1做好客人走前的准备工作
要了解客人离店的日期、时间、所乘交通工具的车次、班次、航次，所有委托代办的项目是否已办妥，账款是否已结清，有无错漏。
问清客人是否需要提前用餐或准备饭盒餐。早晨离店的客人是否需要叫醒，什么时间叫。如房间有自动叫醒钟应告诉客人如何使用。最后还要问客人有什么需要帮助做的事情。如果有的事情本部门不能完成，应与有关部门联系，共同协作，做好客人离店的准备工作。
2定时的送别工作
利用客人就餐时间，检查客人有无物品遗留在房间，如有要提醒客人。客人离开楼层时，要热情地送到电梯口，有礼貌地说“再见”、“欢迎您再来”。要有服务员帮助客人提行李，并送至大厅。对老弱病残客人要有专人护送下楼，并搀扶上汽车。
3客人走后的检查工作
客人走后要迅速进入房间，检查客人有无遗忘的物品，如有应立即派人追送，如送不到应交总台登记保管，以便客人寻找时归还。同时，要检查房间小物品如烟灰缸或其他手工艺品有无丢失，电视机、收音机等设备有无损坏，如有应立即报告主管。
餐饮礼仪标准
梁先生业绩突出，受到了领导的好评，还拿了奖金，于是他请几位朋友到某酒店餐厅庆祝。落座时，几个人让来让去把梁先生让到了主人的位置上。落座时，其中一位客人笑着说：“老王，你搞过餐饮，你说说老梁应该坐在哪个位置上？”“应该没错，主人位可以通过几种方法来判断，比如可以以门口为标准，一般来说面门为上，正对门的位置是主人位；另外还有一种非常直观的判断方法，就是看餐台中的餐巾花。主人位的餐巾花跟别的位置不一样，应该比别的位置上的餐巾花高一些。”
听老王这么一说，大家的目光都聚集到餐台上。“不对吧，老王，怎么桌上的餐巾花一样啊，是你搞错了吧！”几个朋友开玩笑说。“怎么可能？”为了找回面子，老王忙把值台的服务员小金叫了过来。
了解了事情的原委，小金心想：糟了，今天遇到行家的了，都怨自己疏忽大意，为了赶时间没有叠主人位的高花，怎么向客人解释呢？“先生，您是个行家，您说得一点都没错，高花确实代表主人位。看几位对我们餐台这么感兴趣，不妨让我演示一下主人位的高花。”
说着，小金麻利地叠了一个高花放在了梁先生的面前，说道：“祝您的事业步步高升！”客人们听小金这么一说也就没有再追问餐台的事情，而都把焦点放在了老王那里：“老王，行啊，真不愧是行家！”听了几个好友的夸奖，老王开心地笑了，而小金也松了一口气。
如果不是小金机灵，完美地为主人叠了一个高花，就难免一场投诉。这个案例恰好说明了餐饮礼仪的重要性，良好的餐饮礼仪，不仅表示了一种专业的服务态度，更是对顾客的尊重。所以，餐饮部服务员要熟练地掌握餐饮服务礼仪，以顾客放心、顾客满意为标准。餐厅服务员的餐饮礼仪标准如下：
1．应笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候：“您好！欢迎光临！请问一共几位？”如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问候男宾。对老幼残宾客，应主动上前照料。
2．要根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅中最好的位置；夫妇、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位置；全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅中央的位置；对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置。安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。
3．宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座；宾客屈膝入座的同时，轻轻推上坐椅，使宾客坐好、坐稳。
4．为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。适时主动恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。点菜时，拿好纸、笔随时记录。如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客的反感。如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：“请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。”宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能靠在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错。
5．如有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。
6．如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。
7．如有宾客的电话，应走近宾客轻唤，不能在远处高喊。
8．工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。
9．为宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜都要报菜名，简要介绍其特色，说话时不能唾沫四溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定斟酒的程度。倒香槟或冰镇饮料时，酒瓶应用餐巾包好，以免酒水滴落到宾客身上。
10．宾客吸烟，应主动上前点火。宾客的物品不慎落到地上，应主动上前帮助拾起，双手捧上。
11．对宾客应一视同仁，生意不论大小都应服务周到。逢年过节，要对每一位宾客致以节日的问候。
12．应在全部宾客离去后，再进行清扫，不能操之过急。
13．结账时，应把账单放在托盘中，正面朝下递给宾客。宾客付账后，要致谢。宾客起身后，服务员应拉开坐椅，并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子，在餐厅门口与宾客友好话别：“再见，欢迎您再次光临！”
14．餐厅服务员要与食物、餐具打交道，所以对服务员的个人卫生要严格要求。应穿着干净整洁的制服，勤洗澡，勤理发，勤剪指甲，勤刮胡须，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首饰，不浓妆艳抹，不梳披肩发。在宾客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓头发，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽，应背转身体，用手帕遮住口鼻，并向宾客致歉。工作前不吃有刺激气味的食品。
电话礼仪标准
在酒店里，应该掌握接听电话的技巧，尤其是总台服务员，当客人预订客房时，怎样在不出错的前提下，保证良好的礼仪，怎样在电话里安抚投诉的客人等，都需要一定的技巧，不要小看电话的接听，这中间蕴藏着大学问。
一般来说，在顾客没来酒店前，电话里服务员的声音是客人对酒店的第一印象，所以在接听电话时，要给客人礼貌、温暖、热情的感觉，这样才能凸显酒店的形象。
接听电话的礼仪标准是：
1．在铃响三声内接听电话。
2．左手持听筒，右手拿笔。
大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住掉下来而发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。
为了消除这种不良现象，提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如地达到与客户沟通的目的。
3．你说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音，并尽量用热情和友好的语气。
你还应该调整好你的表情，你的微笑可以通过电话传递，使用礼貌用语，如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗”、“不用谢”等。
4．接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥。如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。
5．复诵来电要点
电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。
6．最后道谢
最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用理会他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和赢利的增加都和与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。
7．让客户先收线
在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为先挂上电话，对方会听到你放下电话的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。
当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人。
三 做好自身压力与情绪管理
压力和情绪都是自己营造的
很多人都看过这个故事：
一个小女孩趴在窗台上，看窗外的人正埋葬她心爱的小狗，不禁泪流满面，悲痛不已。
她的外祖父见状，连忙引她到另一个窗口，让她欣赏他的玫瑰花园。果然小女孩的心情顿时明朗。老人托起外孙女的下巴说：“孩子，你开错了窗户。”
女孩情绪低落是因为她开错了窗户。压力大、情绪低落，是因为你看到的都是压力和负面的东西，换一种思路，变一种视角，就会发现，原来压力都是自己营造的。
酒店服务员是一个压力非常大的职位，每天面对各种各样的困难，繁重的工作，有的服务员还会有家庭等方面的压力，比如说案例中的小于。
