登陆注册
280600000004

第4章 服务理念:我在为家人服务 (3)

其实,这位男性客人正在中国某名牌大学攻读汉语唐诗硕士学位,这次在日本的妻子利用丈夫暑假,专程来华探亲并观光旅游。面对如此窘况,接待小姐举证前几日住店的法国人都是持有结婚证书的,想以此来证明所有外国人都有结婚证书。最后不得不由经理出面,才给日本客人解决了问题。接待小姐事后还辩称,日本男客穿的是国产旅游鞋,谁能保证他不是中国人。第二天一早,这对日本客人便结账离店了。

酒店员工按照规定做事是无可非议的,但是在执行时,切忌冷硬不灵活。有很多服务员与客人发生争执,往往是因为执行时僵硬不讲情面。就像案例中的那名服务员一样,在处理问题时缺乏包容,没有结婚证就不让登记。

即使外国人有结婚证,外出旅游时也不可能总带在身上。处理这类问题,就要灵活地运用规章制度,在坚持原则的基础上,为客人更好地服务。

当客人的行为不符合酒店的规章制度,或者对酒店的规章制度提出异议时,应该具体问题具体分析,让客人理解酒店这么做的原因,不要用“这是制度”应付了事。

灵活服务不仅仅是制度上的灵活,还包括很多方面,比如面对不同的客人运用不同的服务方式,如有的客人属于社交型客人,这类客人由于常常出门在外,深谙应酬之道。服务这样的客人要注意,举止礼貌大方,平时不可与他们深谈,要注意服务周到,以防发生意外,引起客人抱怨。因为这类客人最喜欢谈论服务员的服务水平,所以,你服务得好坏,是酒店形象关键中的关键。

有的顾客平时沉默寡言,但是很有主见,服务时要听取他们的意见和要求,并且保质保量地完成工作,使他们对酒店留下深刻印象。赢得顾客良好的口碑,顾客为酒店做宣传,一句顶十句。

类似的还有很多,要想在灵活多变中把握规律,就要多总结,多用真心对待顾客。如此才能做到灵活多变,让顾客感受到家的温暖。

二 展现专业的服务礼仪

仪容仪表标准

小郭是某酒店的迎宾员,今天是她当班。小郭刚站到迎宾位置上没多久,就被领班叫到了一边,领班不满地上下大量小郭,说道:“你去好好照照镜子,检查一下你的仪容仪表,看看符合要求吗?”小郭看了看自己,漂亮的迎宾服上有好几处褶皱,裙摆上还有前一天下雨时溅上的泥点。本来前一天应该清洗工作服的,但当晚参加了一个同学聚会,回来得比较晚,一偷懒就没有洗,今天早上起床后也没有注意,就把这件脏衣服穿上了。

“对不起,我马上回去换。”小郭不好意思地回答。回宿舍的路上小郭心想:幸亏被领班及时发现,不然被客人看到影响可就大了。

良好的仪容仪表,会让人产生良好的第一印象。酒店员工的仪容仪表对于酒店来说至关重要,反之,再热情的服务,也不能给客人留下好印象。

对于个人来说,注重仪容仪表也是自尊自爱的一种表现。仪容仪表反映出了良好的个人修养和蓬勃的生命力,一名员工只有对自己尊重了,才会受到客人的尊重。

国外有一家酒店总是这样要求服务员:下班以后,怎么打扮都可以,但是,上班的时候,不能把自己打扮得太漂亮,一律穿工作服,只能化淡妆。之所以这样规定是因为,如果女服务员打扮得太漂亮,那些想来展示风采的女客人就不会再光临了。员工仪容仪表方面应该注意的是:

1.讲究个人卫生

酒店员工要特别注意卫生、清洁,个人卫生是酒店给客人提供优质服务的基础和前提,个人卫生也是良好仪容仪表的基本要求。整洁卫生是树立个人形象的首要条件。

在工作岗位上,注意保持清洁,要做到头发干净、整洁、无头屑,勤洗澡,勤修指甲,勤修面。保持身体各处无异味。平时也要少吃有异味的食物,保持口腔清洁。勤换洗衣服。头发适时梳理,发型整齐大方。让人感到整齐利落,使人愉悦。

2.穿着打扮合理

选择得体的衣服,穿衣打扮应该与个人的容貌、身材相协调。合体的穿着才会体现美感,并且穿着要注意场合,例如,在丧事中不能浓妆艳抹,不能穿过于艳丽的衣服;在盛大的宴会上,要穿得高雅端庄。每个人在社交场合中都有自己的角色,要注意仪容仪表与个人身份是否相符,否则会有损个人形象。

酒店员工工作时必须统一着装。保持衣服干净、整洁、无褶皱,并且定时检查衣服的磨损状况,让客人发现服务员衣服破损时,对客人是不礼貌的,并且有损酒店的整体形象。

3.淡雅的装束

自然大方的装扮会让人有平易近人的感觉;装扮过于华美或修饰过度,会让人感觉矫揉造作,进而产生反感。在化妆的时候,要避免浓妆艳抹,那样只会适得其反。

女员工上班时要淡妆打扮,以保持皮肤的细润,显得年轻、有活力。男员工不化妆,但是要经常修面,做到清爽干净。

一个仪表美的人,更容易让人亲近,进而产生好感。在酒店的服务工作中,服务人员应仪表端庄,因为其仪容仪表代表着酒店的形象。

形体动作规范

培根说过,相貌的美高于色泽的美,而优雅合适的动作的美又高于相貌的美。在这里优雅合适的动作,指的是一个人的仪态美。

仪态是一种无声的语言,包括人的坐姿、站姿、表情以及身体展示的各种动作。一个人的眼神、表情、微小的手势和体态都可以传递出重要的信息。酒店服务人员在工作期间的站立行走甚至是手势面部表情等,都应该恰当、正确,要让人感到大方优雅。因为酒店里每一位员工都体现了整个酒店的形象和服务质量。

1.站姿

一个人的站姿准确与否,直接影响了其仪态美。标准的站立法一般是指:头、躯干、脚在同一条垂直线上,在站立时要挺胸、收腹,头要正、唇要闭、目要平,双臂自然下垂,双脚自然并拢。

在酒店里,男士应体现出阳刚之美,抬头挺胸,双脚大约与肩膀同宽站立,重心自然落于脚中间,肩膀放松。女士则体现出柔和与轻盈,丁字步站立。

谈话时,要面向对方,保持一定的距离。尽量保持身体挺直,不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站;双腿分开的距离过大、交叉,都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品,那样显得心不在焉,是不礼貌的。

2.坐姿

坐虽然对于酒店员工来说是一件很奢侈的事情,但是即使每天只坐十分钟,也要讲究坐姿。酒店员工坐要坐得端端正正,挺胸收腹、肩平头正,双眼平视前方,四肢摆放规矩。

具体的坐法是:入座时保持动作轻缓。要先走到坐椅前再转身,一脚在前,一脚在后,保持身体重心平稳,然后慢慢坐下。坐下后,上身正直,头正目平,嘴巴微闭,面带微笑。女服务员要注意双脚并拢后交叠,双手相交后放在腹部或两腿上,两脚平稳落地。男士则可把脚分开一拳左右的距离。但要注意,不要东倒西歪、有气无力地坐在椅子上,也不要东张西望,或是跷个二郎腿。坐姿要力求舒适,但不能只为了舒适。

3.走路

酒店服务人员,在行走过程中要给人以优美的感觉,让人一看,立刻感到舒展俊美、精力充沛、积极向上。

行走时靠道路的右侧行走,遇到同事、主管要主动问好。在行走的过程中,应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。上下楼梯时,应让尊者、女士先行。多人行走时,注意不要因并排行走而占据路面。

酒店服务人员为客人提供过服务要离开时,应该先后退三步,再转身离去。在为客人引路时,应该尽可能地走在客人左前方,身体半转向顾客,与客人保持两步左右的距离。当遇到楼梯、转弯处时,要为顾客指示,并提醒顾客注意。

4.手势语

手势在人际交往中有着重要的作用。心理学家研究认为,在面对面交往时,口语在沟通时所起到的作用只有30%,而通过举止传达出的信息要占60%左右,因此可见手势语的重要性。酒店服务人员更应注意手势的重要性,并在日常工作中正确运用。

在做手势时,应该讲究流畅美,做到欲上先下,欲左先右,避免僵硬死板。并且同时,配合眼神、表情等,使手势协调大方。同时要保持手的清洁,不要留长指甲,也不要涂指甲油。

5.眼神

与人交往时,少不了目光接触。正确地运用目光,传达信息,塑造专业形象,正确地运用成人的视线与人交流,就要准确定位,不要在错误的地点、对象面前选择错误的目光,那会让人心感诧异的。

对初次见面的宾客,只要微微点头、行注目礼,就能够表达你对顾客的尊敬了。与宾客交谈时,要始终用目光与客人交流,随着话题的转换,要露出或惊奇,或欢喜,或沉思,或会意的目光,使整个交谈变得融洽和睦。

“完美微笑”标准

微笑是一门学问,更是一门艺术。每个人都想拥有完美的微笑,在酒店这个服务行业更是如此,服务员的一个微笑,会浇灭顾客内心的怒火,会让顾客感受到家的温暖而倍感轻松。所以,一次真诚的微笑,是温暖人心的微笑。

要想做到完美地微笑,首先要学会真诚,也就是说微笑是发自内心的,而不是故作姿态。笑得亲切,才会让顾客感受到你的真诚。所以没事的时候拿着镜子多多练习,也可以请同伴在旁也加以帮助。

1.“完美微笑”的标准是:

上唇的位置:露出上前牙和牙颈部牙龈的75%~100%。

上唇的曲线:向上弯曲的曲线意味着嘴角比上唇中部的下界要高。

上前牙曲线与下唇的平行:平行即上前牙的切端线平行于下唇的上界。

上前牙与下唇之间的关系:不接触或刚刚接触为好。

微笑时显露的牙齿:显露出8颗上牙是最美的。

微笑,不要急于把8颗牙都露出来,牙齿微露也可以表示开朗真诚。

上嘴唇不要有动作,随下唇轻微动作即可,尽量保持嘴角微微上扬。

不要扬眉瞪眼,应把眉毛放舒缓,再睁大眼睛(可以用手压住眉毛,睁眼练习)。

不要人为有意识地把两腮的肉都堆起来,真正笑的肌肉是由神经组织协调完成的。

2.微笑要规范得体。微笑者要神态自若,双唇轻合,眉开眼笑,目光有神,热情适度,自然大方,规范得体。

3.主动微笑。在与客人目光接触的同时、在你开口说话之前,首先献上一个微笑。这样,就创造了一个友好热情、对自己有利的气氛和情境,肯定会赢得对方满意的回报。

4.微笑的最佳时间长度,以不超过7秒钟为宜。时间过长会给人以傻笑的感觉。

5.最佳启动。当目光与客人接触的瞬间,要目视对方启动微笑。对一般顾客可启动一度微笑,对熟客或在商务活动中可启用二度微笑。但微笑的启动与收拢都必须做到自然,切忌突然用力启动和突然收拢。

要想保持甜美微笑除了要懂得标准,还要多多练习,在训练微笑时,有很多方法,其中有三个比较有效:

1.唤醒记忆法

将生活中最美好的事情储存到自己的记忆中,当工作需要时,就回想最美好的回忆,这时你的脸上就会自然浮现笑容。

2.视顾客为“亲人”

在我国,提倡顾客就是上帝,不少服务员可能不知道怎样理解。换一种说法,视顾客为家人,就好理解多了。当顾客来了,你就当是久别的亲人重逢,露出久违的笑容。

3.口型训练法

微笑的口型为双唇微闭,唇角上翘。除了对着镜子看口型外,还可以利用普通话的口型来进行训练。如“茄子”、“切切”、“姐姐”等,当默念这些字词时,恰好是微笑的最佳口型。

其实只要有心,做到这些并不难,在微笑服务时,要一视同仁,遵循“优先为先到的客人服务”原则,无论客人面貌的美丑、贫贱、年龄、地位、人种,都要露出甜美的微笑。

交谈礼仪标准

言谈是人际交流中重要的沟通手段,具有不可替代的重要作用。若想通过言谈达到商务交流的预期目的,除了在表达上要词义准确外,还应以“礼”取胜。言谈讲究,在某些方面可能会起到意想不到的效果。

语言是人们表情达意,进行感情交流和沟通信息的最重要的手段和工具。所谓言为心声,就是说语言能够体现一个人的内在。前面我们讲过,相互之间的沟通成功与否64%取决于你的肢体语言,35%取决于你的言谈。酒店的接待服务工作,就是随着问候客人到来的开始,欢送客人离开而结束。所以,无论酒店员工有着怎样良好的仪容仪表,如果没有良好的言谈礼仪,缺乏独到的言谈技巧,同样无法赢得客户,留住长期顾客。

交谈礼仪的总原则是见面时要使用礼貌用语,使用礼貌用语的基本要求是:声音悦耳,态度诚恳,用语准确灵活,语意清晰明了,举止端庄大方。同时,对客人的称呼也要注意礼貌,称呼反映了对待客人的尊重。

同类推荐
  • 赚钱要学温州人

    赚钱要学温州人

    如果我们的生命真有无限长的话,即使把所有的路都走一遍都无所谓,但事实是生命有限,人生苦短,人生真正能够做事的时间不过是短短的几十年。
  • 企业规范化管理系统实施方案·文化建设管理

    企业规范化管理系统实施方案·文化建设管理

    企业文化是企业组织这个有机体的基因密码。本书要回答的问题,就是如何进行企业文化建设管理以实现企业组织基因的改造,以及如何全面构建出能保证企业持续快速发展、基业长青的强势企业文化。其内容主要包括文化建设管理规范化实施的思路、文化建设管理规范化的标准和文化建设管理规范化的方法三个方面。
  • 现在,发现你的销售优势

    现在,发现你的销售优势

    销售是一个伟大的工作,销售员销售产品的同时也是在推销自己。只有充分被顾客认可的销售员才能顺利地把产品卖出去。任何一个销售员都是与众不同的。都有自己的优势和缺点。任何一次成功的交易都是销售员发挥优势的结果。成功的销售员懂得隐藏自己的缺点,发挥自己的优势,让顾客快速的接受自己和产品;他们也懂得如何把自己的优势变成自己的强势,从而在和其他销售员竞争的时候占据有利地位。要想成为一个成功的销售员,必须充分挖掘销售优势。
  • 小投资大回报

    小投资大回报

    本书以一个规模不大的商场为场景,以12个自我创业者为主角,向人们讲述了现实社会中人们创业的艰辛、创业的痛苦、创业的成功、创业的快乐。书中的创业者每人独立成篇,他们各自的情况不尽相同,但是却具有广泛的代表性……
  • 每天读点金融史2

    每天读点金融史2

    《每天读点金融史2:影响世界的金融巨头》为系列丛书的第二册,详细介绍了九大金融巨头的成长历史,对他们在创业中所显现的创新精神、在经营管理中所表现出的智慧和韬略,以及在处理各种复杂的政经关系、人际关系中所运用的各种方法和手腕进行了介绍。《每天读点金融史》系列丛书以金融史为主线,把一百多年来的经济发展和金融格局演变的巨幅画卷为你徐徐拉开,是你理解世界经济的格局演变与未来走向的理想读物。 “金融只是一种手段,关键看使用者的目的。”这句关于金融的著名论断写在这里与读者诸君分享。
热门推荐
  • 妃倾天下:太子第一千次追妻

    妃倾天下:太子第一千次追妻

    “我不介意让你亲自试试。”男子笑的邪魅,她已不再是那个她,斗姊妹姨娘,获稀世奇宝,得可爱萌兽,看她倾尽天下!大叔型的皇帝,正太型的太子,腹黑型的王爷,当遇到他们,会擦出怎样的火花?她又该如何抉择?百年的身世迷离,冰冷围绕。当千年前的那一场情债慢慢揭开,她,是二十一世纪的绝世杀手,一朝穿越到懦弱无能人人鄙夷的废材嫡女身上,再次睁眸,却是罄竹难书。“你叫顾七夜?真的是一夜七次吗?”她有些懵懂。
  • 乱世情殇:凤飞迷雾记

    乱世情殇:凤飞迷雾记

    乱世纷杂,她深爱的恋人为参军与她洒泪而别,她迫于母亲的病委身于一个有权势的军官。她清冷的气质、坚强的个性让倨傲的军官发狂般地爱上她。他想要娶她,爱她,而她只想离开他。她心中深爱的只是青梅竹马的恋人,仇敌的心,让她无法接受他的权势和爱情,针锋相对的激烈对决,一颗清冷的心和两颗炙烈情潮的对碰。战火硝烟,尘世迷雾,从烈火中跃起的浴血凤凰,如何拨开硝烟和迷雾,勇闯艰难险阻,争得一世的幸福与和平!
  • 寻找遗体

    寻找遗体

    悬疑之父,大师之中的大师,只可模仿,不可超越的巅峰,直逼理性与疯狂、压制与抗争的心理极限,你永远都猜不到故事的结局,你也无法预想故事情节的发展!精品、经典、精装、超值价蕾遇生与死、罪与罚的灵魂拷问。
  • 放下:舍得之间,自在欢喜

    放下:舍得之间,自在欢喜

    每一个人都背负着沉重的生活,茫茫的未来无可预知,压力不断增大,人们的心理承受能力却日复一日地减小。失落、孤独、痛苦、困惑都在日复一日地加深,多少人整日里抱怨重重,又有多少人消极厌世,原本纯净的心灵被蒙上一层又一层厚厚的灰尘。在这里,让禅用清透明晰的故事告诉人们处世的智慧,帮助人们祛除心灵上的尘垢,放下心灵的枷锁,回归宁静的自在世界。
  • 尸心不改

    尸心不改

    控尸门的欢乐二缺弟子江篱炼了一具美得人神共愤引得天雷阵阵的男尸,以为好日子开始了,结果没想到门派惨遭灭门。--情节虚构,请勿模仿
  • 末世之魔女重生

    末世之魔女重生

    ,还是重生成一个身娇体弱易推倒的萝莉身上,但她除了有一个强悍牛逼的灵魂之外。萝莉的身体素质很有潜力,作为一个在末世已经成功挣扎了十年的人来说,突然重生到末世初期,耐打耐摔耐砍,冬青表示她恨这种莫名奇妙的“好运”。幸好,萝莉外表虽然很弱,因为她是千万分之一机率的高级进化体质
  • 尸心不改

    尸心不改

    控尸门的欢乐二缺弟子江篱炼了一具美得人神共愤引得天雷阵阵的男尸,以为好日子开始了,结果没想到门派惨遭灭门。--情节虚构,请勿模仿
  • 东宫有本难念的经

    东宫有本难念的经

    宝庆十九年春,大佑国皇太子大婚,大将军之女入主东宫。一个不是淑女的将门千金遭遇一个不是文韬武略的中庸太子,到底是佳偶天成,还是冤家路窄?成婚一年不足,太子忽然休妻。迷影重重,生死茫茫,这样一来,还是不是大团圆结局?
  • 天机神相

    天机神相

    萧十三是一介相士,不仅拥有一双可以知晓运势并改变运势的手,更拥有一双可看透天机的神鬼之眼。且看天机大陆的萧十三,如何利用一身本领,身兼五大帝国统帅之职、纵横大陆、掌控天下、位居神灵之列。这是一个灵修者的天下,这是一个五行的世界,这里充满爱恨情仇,这里充满你想要的热血澎湃,真男人当如相士萧十三!
  • 娘子不好惹:极品宝宝没有爹

    娘子不好惹:极品宝宝没有爹

    &nbsp;&nbsp;&nbsp;她二十一世纪叶氏集团的未来接班人,却无缘无故穿越到古代。<br/>&nbsp;&nbsp;&nbsp;“妈咪妈咪,宝宝的爹地是谁呢?”宝宝说完用小脑袋蹭蹭叶婉儿的脸,叶婉儿无语。宝宝又问:“妈咪妈咪,宝宝那么乖,今天为什么好多姐姐都趁你不在跑来亲我呢?!当然我也毫不示弱的亲了回去!”说完宝宝一脸害羞的望着叶婉儿。“妈咪妈咪,你别不高兴,宝宝发誓亲了那么多人妈咪才是最香的!她们一点也不好吃。”说完偷偷的亲了一下叶婉儿。叶婉儿再次无语,这孩子怎么跟他爹一个样呢?可是孩子他爹是谁呢?<br/>&nbsp;&nbsp;《娘子不好惹:极品宝宝没有爹》希望大家多多支持!&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;