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第4章 服务理念:我在为家人服务 (3)

其实,这位男性客人正在中国某名牌大学攻读汉语唐诗硕士学位,这次在日本的妻子利用丈夫暑假,专程来华探亲并观光旅游。面对如此窘况,接待小姐举证前几日住店的法国人都是持有结婚证书的,想以此来证明所有外国人都有结婚证书。最后不得不由经理出面,才给日本客人解决了问题。接待小姐事后还辩称,日本男客穿的是国产旅游鞋,谁能保证他不是中国人。第二天一早,这对日本客人便结账离店了。

酒店员工按照规定做事是无可非议的,但是在执行时,切忌冷硬不灵活。有很多服务员与客人发生争执,往往是因为执行时僵硬不讲情面。就像案例中的那名服务员一样,在处理问题时缺乏包容,没有结婚证就不让登记。

即使外国人有结婚证,外出旅游时也不可能总带在身上。处理这类问题,就要灵活地运用规章制度,在坚持原则的基础上,为客人更好地服务。

当客人的行为不符合酒店的规章制度,或者对酒店的规章制度提出异议时,应该具体问题具体分析,让客人理解酒店这么做的原因,不要用“这是制度”应付了事。

灵活服务不仅仅是制度上的灵活,还包括很多方面,比如面对不同的客人运用不同的服务方式,如有的客人属于社交型客人,这类客人由于常常出门在外,深谙应酬之道。服务这样的客人要注意,举止礼貌大方,平时不可与他们深谈,要注意服务周到,以防发生意外,引起客人抱怨。因为这类客人最喜欢谈论服务员的服务水平,所以,你服务得好坏,是酒店形象关键中的关键。

有的顾客平时沉默寡言,但是很有主见,服务时要听取他们的意见和要求,并且保质保量地完成工作,使他们对酒店留下深刻印象。赢得顾客良好的口碑,顾客为酒店做宣传,一句顶十句。

类似的还有很多,要想在灵活多变中把握规律,就要多总结,多用真心对待顾客。如此才能做到灵活多变,让顾客感受到家的温暖。

二 展现专业的服务礼仪

仪容仪表标准

小郭是某酒店的迎宾员,今天是她当班。小郭刚站到迎宾位置上没多久,就被领班叫到了一边,领班不满地上下大量小郭,说道:“你去好好照照镜子,检查一下你的仪容仪表,看看符合要求吗?”小郭看了看自己,漂亮的迎宾服上有好几处褶皱,裙摆上还有前一天下雨时溅上的泥点。本来前一天应该清洗工作服的,但当晚参加了一个同学聚会,回来得比较晚,一偷懒就没有洗,今天早上起床后也没有注意,就把这件脏衣服穿上了。

“对不起,我马上回去换。”小郭不好意思地回答。回宿舍的路上小郭心想:幸亏被领班及时发现,不然被客人看到影响可就大了。

良好的仪容仪表,会让人产生良好的第一印象。酒店员工的仪容仪表对于酒店来说至关重要,反之,再热情的服务,也不能给客人留下好印象。

对于个人来说,注重仪容仪表也是自尊自爱的一种表现。仪容仪表反映出了良好的个人修养和蓬勃的生命力,一名员工只有对自己尊重了,才会受到客人的尊重。

国外有一家酒店总是这样要求服务员:下班以后,怎么打扮都可以,但是,上班的时候,不能把自己打扮得太漂亮,一律穿工作服,只能化淡妆。之所以这样规定是因为,如果女服务员打扮得太漂亮,那些想来展示风采的女客人就不会再光临了。员工仪容仪表方面应该注意的是:

1.讲究个人卫生

酒店员工要特别注意卫生、清洁,个人卫生是酒店给客人提供优质服务的基础和前提,个人卫生也是良好仪容仪表的基本要求。整洁卫生是树立个人形象的首要条件。

在工作岗位上,注意保持清洁,要做到头发干净、整洁、无头屑,勤洗澡,勤修指甲,勤修面。保持身体各处无异味。平时也要少吃有异味的食物,保持口腔清洁。勤换洗衣服。头发适时梳理,发型整齐大方。让人感到整齐利落,使人愉悦。

2.穿着打扮合理

选择得体的衣服,穿衣打扮应该与个人的容貌、身材相协调。合体的穿着才会体现美感,并且穿着要注意场合,例如,在丧事中不能浓妆艳抹,不能穿过于艳丽的衣服;在盛大的宴会上,要穿得高雅端庄。每个人在社交场合中都有自己的角色,要注意仪容仪表与个人身份是否相符,否则会有损个人形象。

酒店员工工作时必须统一着装。保持衣服干净、整洁、无褶皱,并且定时检查衣服的磨损状况,让客人发现服务员衣服破损时,对客人是不礼貌的,并且有损酒店的整体形象。

3.淡雅的装束

自然大方的装扮会让人有平易近人的感觉;装扮过于华美或修饰过度,会让人感觉矫揉造作,进而产生反感。在化妆的时候,要避免浓妆艳抹,那样只会适得其反。

女员工上班时要淡妆打扮,以保持皮肤的细润,显得年轻、有活力。男员工不化妆,但是要经常修面,做到清爽干净。

一个仪表美的人,更容易让人亲近,进而产生好感。在酒店的服务工作中,服务人员应仪表端庄,因为其仪容仪表代表着酒店的形象。

形体动作规范

培根说过,相貌的美高于色泽的美,而优雅合适的动作的美又高于相貌的美。在这里优雅合适的动作,指的是一个人的仪态美。

仪态是一种无声的语言,包括人的坐姿、站姿、表情以及身体展示的各种动作。一个人的眼神、表情、微小的手势和体态都可以传递出重要的信息。酒店服务人员在工作期间的站立行走甚至是手势面部表情等,都应该恰当、正确,要让人感到大方优雅。因为酒店里每一位员工都体现了整个酒店的形象和服务质量。

1.站姿

一个人的站姿准确与否,直接影响了其仪态美。标准的站立法一般是指:头、躯干、脚在同一条垂直线上,在站立时要挺胸、收腹,头要正、唇要闭、目要平,双臂自然下垂,双脚自然并拢。

在酒店里,男士应体现出阳刚之美,抬头挺胸,双脚大约与肩膀同宽站立,重心自然落于脚中间,肩膀放松。女士则体现出柔和与轻盈,丁字步站立。

谈话时,要面向对方,保持一定的距离。尽量保持身体挺直,不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站;双腿分开的距离过大、交叉,都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品,那样显得心不在焉,是不礼貌的。

2.坐姿

坐虽然对于酒店员工来说是一件很奢侈的事情,但是即使每天只坐十分钟,也要讲究坐姿。酒店员工坐要坐得端端正正,挺胸收腹、肩平头正,双眼平视前方,四肢摆放规矩。

具体的坐法是:入座时保持动作轻缓。要先走到坐椅前再转身,一脚在前,一脚在后,保持身体重心平稳,然后慢慢坐下。坐下后,上身正直,头正目平,嘴巴微闭,面带微笑。女服务员要注意双脚并拢后交叠,双手相交后放在腹部或两腿上,两脚平稳落地。男士则可把脚分开一拳左右的距离。但要注意,不要东倒西歪、有气无力地坐在椅子上,也不要东张西望,或是跷个二郎腿。坐姿要力求舒适,但不能只为了舒适。

3.走路

酒店服务人员,在行走过程中要给人以优美的感觉,让人一看,立刻感到舒展俊美、精力充沛、积极向上。

行走时靠道路的右侧行走,遇到同事、主管要主动问好。在行走的过程中,应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。上下楼梯时,应让尊者、女士先行。多人行走时,注意不要因并排行走而占据路面。

酒店服务人员为客人提供过服务要离开时,应该先后退三步,再转身离去。在为客人引路时,应该尽可能地走在客人左前方,身体半转向顾客,与客人保持两步左右的距离。当遇到楼梯、转弯处时,要为顾客指示,并提醒顾客注意。

4.手势语

手势在人际交往中有着重要的作用。心理学家研究认为,在面对面交往时,口语在沟通时所起到的作用只有30%,而通过举止传达出的信息要占60%左右,因此可见手势语的重要性。酒店服务人员更应注意手势的重要性,并在日常工作中正确运用。

在做手势时,应该讲究流畅美,做到欲上先下,欲左先右,避免僵硬死板。并且同时,配合眼神、表情等,使手势协调大方。同时要保持手的清洁,不要留长指甲,也不要涂指甲油。

5.眼神

与人交往时,少不了目光接触。正确地运用目光,传达信息,塑造专业形象,正确地运用成人的视线与人交流,就要准确定位,不要在错误的地点、对象面前选择错误的目光,那会让人心感诧异的。

对初次见面的宾客,只要微微点头、行注目礼,就能够表达你对顾客的尊敬了。与宾客交谈时,要始终用目光与客人交流,随着话题的转换,要露出或惊奇,或欢喜,或沉思,或会意的目光,使整个交谈变得融洽和睦。

“完美微笑”标准

微笑是一门学问,更是一门艺术。每个人都想拥有完美的微笑,在酒店这个服务行业更是如此,服务员的一个微笑,会浇灭顾客内心的怒火,会让顾客感受到家的温暖而倍感轻松。所以,一次真诚的微笑,是温暖人心的微笑。

要想做到完美地微笑,首先要学会真诚,也就是说微笑是发自内心的,而不是故作姿态。笑得亲切,才会让顾客感受到你的真诚。所以没事的时候拿着镜子多多练习,也可以请同伴在旁也加以帮助。

1.“完美微笑”的标准是:

上唇的位置:露出上前牙和牙颈部牙龈的75%~100%。

上唇的曲线:向上弯曲的曲线意味着嘴角比上唇中部的下界要高。

上前牙曲线与下唇的平行:平行即上前牙的切端线平行于下唇的上界。

上前牙与下唇之间的关系:不接触或刚刚接触为好。

微笑时显露的牙齿:显露出8颗上牙是最美的。

微笑,不要急于把8颗牙都露出来,牙齿微露也可以表示开朗真诚。

上嘴唇不要有动作,随下唇轻微动作即可,尽量保持嘴角微微上扬。

不要扬眉瞪眼,应把眉毛放舒缓,再睁大眼睛(可以用手压住眉毛,睁眼练习)。

不要人为有意识地把两腮的肉都堆起来,真正笑的肌肉是由神经组织协调完成的。

2.微笑要规范得体。微笑者要神态自若,双唇轻合,眉开眼笑,目光有神,热情适度,自然大方,规范得体。

3.主动微笑。在与客人目光接触的同时、在你开口说话之前,首先献上一个微笑。这样,就创造了一个友好热情、对自己有利的气氛和情境,肯定会赢得对方满意的回报。

4.微笑的最佳时间长度,以不超过7秒钟为宜。时间过长会给人以傻笑的感觉。

5.最佳启动。当目光与客人接触的瞬间,要目视对方启动微笑。对一般顾客可启动一度微笑,对熟客或在商务活动中可启用二度微笑。但微笑的启动与收拢都必须做到自然,切忌突然用力启动和突然收拢。

要想保持甜美微笑除了要懂得标准,还要多多练习,在训练微笑时,有很多方法,其中有三个比较有效:

1.唤醒记忆法

将生活中最美好的事情储存到自己的记忆中,当工作需要时,就回想最美好的回忆,这时你的脸上就会自然浮现笑容。

2.视顾客为“亲人”

在我国,提倡顾客就是上帝,不少服务员可能不知道怎样理解。换一种说法,视顾客为家人,就好理解多了。当顾客来了,你就当是久别的亲人重逢,露出久违的笑容。

3.口型训练法

微笑的口型为双唇微闭,唇角上翘。除了对着镜子看口型外,还可以利用普通话的口型来进行训练。如“茄子”、“切切”、“姐姐”等,当默念这些字词时,恰好是微笑的最佳口型。

其实只要有心,做到这些并不难,在微笑服务时,要一视同仁,遵循“优先为先到的客人服务”原则,无论客人面貌的美丑、贫贱、年龄、地位、人种,都要露出甜美的微笑。

交谈礼仪标准

言谈是人际交流中重要的沟通手段,具有不可替代的重要作用。若想通过言谈达到商务交流的预期目的,除了在表达上要词义准确外,还应以“礼”取胜。言谈讲究,在某些方面可能会起到意想不到的效果。

语言是人们表情达意,进行感情交流和沟通信息的最重要的手段和工具。所谓言为心声,就是说语言能够体现一个人的内在。前面我们讲过,相互之间的沟通成功与否64%取决于你的肢体语言,35%取决于你的言谈。酒店的接待服务工作,就是随着问候客人到来的开始,欢送客人离开而结束。所以,无论酒店员工有着怎样良好的仪容仪表,如果没有良好的言谈礼仪,缺乏独到的言谈技巧,同样无法赢得客户,留住长期顾客。

交谈礼仪的总原则是见面时要使用礼貌用语,使用礼貌用语的基本要求是:声音悦耳,态度诚恳,用语准确灵活,语意清晰明了,举止端庄大方。同时,对客人的称呼也要注意礼貌,称呼反映了对待客人的尊重。

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