案例中的老翁的生日宴会一直很成功，可是最后一步没做好让整个宴会“前功尽弃”，100-1=0了。究其原因，竟然是服务员在上最后一道菜时少说了一句话。如果服务员能够在报菜名时，向客人说明这是最后一道菜，然后再加上一句：“你们点的菜都上了，不知还要不要添些什么？”这样做，既可以避免出现让客人等菜的尴尬局面，又是一种促销行为，争取机会为酒店多做生意。
酒店的服务工作中，有许多细枝末节的琐碎事情，正是这些细节体现了酒店的服务质量。在整个服务中，服务员要细致周到，容不得哪个环节上出现闪失。为确保酒店优质服务的好名声，酒店各部门、各岗位都必须竭尽全力演好本人的“戏”、本人的角色，哪怕只是一句很简短的“台词”，或仅有一个很不起眼的动作都容不得丝毫马虎。
细节意识，是酒店各个部门应该秉持的一种精神，前厅部做好客人迎送工作，客房部为客人布置一个温馨的家，餐饮部为客人准备可口的美食，保安部为客人维护安全环境，康乐部让客人得到放松，商场部为客人提供满意的商品。
吃、喝、住、行、购哪一处都需要细节，在任何一个环节出了纰漏，都会100-1=0。所以，酒店的方方面面都要注重细节。做好每一个细节，才会让顾客真正满意。
客人永远是对的
“客人永远是对的”是美国现代酒店之父斯塔特勒先生提出的。强调的就是一种无条件为客人服务的思想。酒店要始终把客人摆在“有理”的位置，即使在某些方面店方有理，也要“得理让人”，这也是美国现代酒店之父斯塔特勒先生最早提出这一口号的初衷。把“对”让给客人的前提是不与客人争输赢。
酒店服务行业的职业道德要求从业人员不但“无理”要让人，而且“有理”也要让人。“客人永远是对的”是一种观念，是服务中的一句口号，是酒店员工应遵守的服务规范。“客人永远是对的”这句话在人力资源培训中是必须提到的，其含义是服务企业必须努力提高服务质量，确保客人满意。客人满意了，才会愿意消费，酒店也才会赢利。
其次聚餐餐前，小玲根据客人李先生的喜好调整好菜单，把握好上菜时间及速度，细心地观察着每一位客人，及时地提供服务。餐间，李先生与其朋友酒兴很浓。当发现李先生有些醉酒时，小玲为其冲了一杯蜂蜜水以消酒，当时李先生还高兴地向小玲道谢。
可后来，推杯问盏中，李先生慢慢有些神志不清了，还一个劲地叫小玲把酒加满，嘴里不断地说些不好听的话刺激主宾。主宾最后拂袖而起，当时场面有些尴尬，其他客人又不好劝说。李先生的酒杯已满，但他还是不停地让小玲为其加满，当小玲拿着酒瓶走到他身边时，他一把把小玲拉过去，因为用力大，小玲的身体差点失去平衡。
小玲小心地为其在已经很满的杯子里加酒。这时他狠狠地打了小玲一拳，然后夺过酒瓶扔到小玲身上，把酒杯往地上一扔就摔碎了，嘴里脏话连篇，看到杯子破了说：“你们这是什么杯子，质量这么差，怎么一摔就碎。”小玲说：“对不起，我立刻给您换一个。”
酒杯一个个碎了，此时此刻小玲心里的委屈涌上心头，眼泪在眼圈里不停地转。为了避免破碎的杯子伤到客人，小玲用手捡着碎片，一不小心把手给扎破了。其他客人看不下去，却又无法劝说，一直安慰小玲，向小玲道歉，客人说：“姑娘，领导喝多了，那些话不是说你，你服务很好，对不起了，姑娘！”
不与醉酒的客人争执谁对谁错，即使客人摔杯仍然做好服务，小玲用无声的行动诠释了“客人永远是对的”这一服务理念。
“客人永远是对的”这一理念，就是要求酒店站在客人的立场上为其考虑，给客人以充分的尊重，并最大限度地满足客人的要求。具体体现在以下四个方面：
1．要充分理解客人的需求：客人提出超越酒店服务范围且正当的需求，并不是客人过分，而是酒店服务方面有不足，所以酒店必须作为特殊服务予以满足，确定难以满足，必须向客人表示歉意，取得客人的谅解。
2．要充分理解客人的想法和心态：客人在酒店外受气而迁怒于酒店，或因身体、情绪等大发雷霆，对此出格的态度和要求，酒店必须给予理解，并以更优的服务感化客人。
3．要充分理解客人的误会：由于文化、知识、地位等差异，客人对酒店的规则或服务不甚理解而提出种种意见，或拒绝合作，酒店必须向客人作出真诚的解释，并力求给客人以满意的答复。
4．要充分理解客人的过错：由于种种原因，有些客人有意找碴，或强词夺理，酒店必须秉着“客人至上”的原则，把“理”让给客人，给客人面子。
每个人都有判断失误的时候，客人也不例外。对此，服务的关键是如何巧妙地把“对”让给客人，既不失其面子，又有效地解决其疑问。
要想让客人满意，就意味着要付出劳动；要想让客人理解，就意味着我们要付出、要忍让，顾客永远是对的。相信，付出之后，迎来的必将是欣慰的回报。
每一个客人都是家人
酒店里的客人大都离家在外，不论是工作还是旅游，都免不了“游子思乡”，所以在陌生的地方会生出一种孤独感，服务员对客人这种心情要给予理解，要给客人以家一般的温暖，用自己最真心的服务，让客人感受到，家一般的温暖。
对于一个服务员来说，用爱心去对待顾客并不是什么超乎寻常的要求，像对待亲人一样去对待顾客仅仅是工作范围内的责任和义务，是必须要做到的。这是服务最基本的态度。作为服务人员，像对待自己的亲人一样去对待顾客，才能发自内心地为顾客提供优质服务。
只有把顾客当成自己的亲人，才能为他们着想，才能为你最亲的人奉献你的热情和汗水！对于被动的、不情愿的服务，顾客一下子就能感觉出来，结果当然也不会令顾客满意。
把顾客当成亲人，对顾客真诚服务，拉近酒店与顾客的距离，让顾客有宾至如归的感觉。
山东济南幸福渔村的员工有个共同的口头禅——“咱”，客人一跨进酒店的大门就能听见“咱几位”的问候。进入包间，服务人员会在自我介绍时说：“欢迎到咱们渔村来做客。”既然都是“自己家”了，客人也不把自己当外人了。一个“咱”字拉近了客人与酒店的距离。酒店责任人李志勇说，员工进入酒店的第一课，就是要学会说“咱”，不管是员工之间还是招呼客人，不管是工作时间还是平时，都要“咱”不离口。这也是根据酒店的定位和目标顾客群定下的规矩。在经营过程中，李志勇发现很多山东人说话都喜欢说“咱怎么怎么”，虽然这是一个带地方特色的土话，但是和“先生”、“您”这些文绉绉的称呼比起来，土话显得更亲切、更容易拉进与客人的关系。为了能让客人在酒店就餐时有家的感觉，李志勇规定服务员对到酒店就餐的客人要称呼“咱”，并在一个店里试行了一下，客人反映不错，他就把这项规定列入管理之中，在所有分店中实行。
把顾客当亲人，除了要有热情的态度和温和的语言外，更重要的是要知道顾客内心在想什么，有什么需要。服务人员要把顾客当成自己的亲人，从心底真正关心他们，爱护他们，给他们提供最知心的服务。
有一次，一位女客人在某酒店打电话，正在工作的服务员听出她说话的时候带有鼻音，立即想到她是不是生病了？当她出来结账时，服务员关切地问：“女士，您是不是生病了？我们酒店有医务室，请问您是哪个房间的，我马上通知医生来给您看看好吗？”这位女客人脸上露出惊讶的表情，忙说：“我是126房间的，麻烦你了。”后来，这位客人离开时还特意来商务中心向这位服务员告别，并再三道谢。
中国人非常注重亲情，亲人是彼此心连着心的，我们不能背叛亲人，也不能做有损亲人的事情。把顾客当亲人，要用真诚的微笑和充满爱心的行动去帮助顾客，让顾客无论在哪里，只要看到你，就和亲人在一起一样，感到温馨又安全。
当你用热情和汗水换来客户满意的微笑、信赖、忠诚和再次光临时，你就会看到自己付出的价值了。
把顾客当亲人、营造“宾至如归”的感觉，这是全酒店员工基本的服务准则之一。
“要我服务”和“我要服务”
在酒店工作中，“要我服务”和“我要服务”是两种不同的工作状态。两者之间有主动与被动的区别。这两种态度指导下的结果也必然不同。任何一名顾客到酒店消费都希望能够享受到服务员积极主动的服务。积极主动的服务能够为酒店树立良好的形象，积极主动的服务也往往能够赢得顾客的欢迎。
一天，在某酒店餐厅里，有三位客人在讨论工作上的问题。其中一位客人因为餐厅太吵而没有听清朋友说什么，就大声地要求对方再重复一遍刚才的话。他的要求恰好被路过的服务员听到了。
客人在嘈杂的餐厅里谈论工作问题，其实与服务员没有什么关系，服务员大可置之不理，而且酒店也没有什么责任。但是，她并没有无动于衷，而是找到相关部门经理，为客人申请一间空房，以便让客人讨论问题。经理立即同意了此事。
事后，酒店总经理受到客人寄来的感谢信，信中感谢了酒店提供的优质服务，称赞酒店的服务是世界上最好的，并且夸奖了酒店里主动服务的员工，并说以后他们会成为酒店里最忠实的顾客。
后来，总经理把这名服务员提升为部门主管。
案例中的服务员可谓是主动服务的典范，本来顾客并没有要求为之准备一套房间，服务员看到客人需要，就主动为顾客申请了一套房间，最终为酒店赢来了忠实顾客。
在人人讲服务的今天，谁服务得好，谁的顾客就多。如果能在你的服务中加入主动精神，就会有越来越多的忠诚顾客，你所在的酒店自然就是最赚钱的酒店，而你也会是顾客最信赖的人，老板最器重的人。
所以，主动的员工，会在工作中主动找工作，而不是等着顾客找。主动服务，从“要我服务”逐步转变到“我要服务”，有了“我要服务”的精神，更要有“我要服务”的行动，在电话铃响三声的时候接听电话。看到客人手拎重物时主动上前帮忙。预先估计到顾客的需要，在顾客提出要求前采取行动等。看上去是小事，其实，这都是主动服务的精神体现。主动为顾客服务，主动帮助顾客解决问题，这些会让你的顾客真正满意。
一名主动服务意识强的服务员，看到客人的时候，会自然地露出笑容，而不需要去刻意摆出微笑的姿态。在顾客张口之前，服务员已经想到顾客所想的，把一切都打点好，当顾客有疑问时候，就算自己不知道，也要想方设法帮助顾客解决。当顾客要走的时候，主动欢迎顾客再次光临。顾客在如此温暖的服务中，怎么可能不再光临呢？
“我要服务”的服务员，视工作为一种荣誉、一种责任。既然顾客来到酒店，就有责任为顾客提供便捷的服务，这样也必然会令自己脱颖而出。工作中，“要我服务”的服务员会被工作所累，永远只能是一名服务员。
想一想，你是哪一种服务人员呢？如果你不甘于现状，那么就主动去改变自己的服务意识，做“我要服务”的员工，当你变得主动时，你会发现成功也自动找你了。
灵活多变的服务
在服务中，员工需要按照酒店的规章制度来进行标准化工作。但是在实际工作中，顾客是千差万别的，顾客的需求也各不相同。在服务过程中随时可能出现各种状况。为服务制定一定的标准只是为了便于管理员工的日常行为，以保证酒店能够为顾客提供最基本的服务。出现突发情况和突发事件时，服务人员应该灵活多变处理，于变化中满足顾客的要求。
一对日本夫妇站在某新开张的酒店大堂，要求提供双人客房。总台接待小姐请这对日本客人出示结婚证件。日本客人解释说，日本人结婚没有结婚证，但在所持的护照上是有注明的，而且从姓氏上也可以得到反映(日本妇女出嫁后一般都随夫姓)。
但接待小姐既不懂日语，又对眼前这位日本男客的真实身份有所怀疑。因为这位男客口说流利的汉语，足蹬一双国产运动鞋。
