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第30章 全面:时刻为你的要求服务—商场部服务范例 (1)

一 商场部服务人员工作宗旨

商场部概述

酒店商场部一般设立于酒店的公共区域,以方便住店客人和入店客人购物。商场部的地理位置一般比较醒目,装修布置方面也非常有吸引力。

酒店商场部主要是为了满足酒店宾客的旅游留念、消费购物需求而设立的部门,酒店通过销售具有中国特色的旅游商品,宣传我国悠久的历史文化、传统的工艺美术和劳动者的聪明才智,具有良好的社会效益。

商场部在为顾客提供服务的同时,也促进了本地区旅游业的发展。商场部的地位在酒店中是毋庸置疑的,它是酒店收入的重要组成部分。

顾客购物数量的多少要取决于酒店所提供商品的类型、特色、推销艺术和服务质量。

酒店商场部员工的主要工作宗旨

1.满足客人的需求

来酒店的顾客有相当一部分人是到本地休闲旅游的,他们一般都比较希望带一些当地的特产回去,让自己的旅游具有纪念意义。所以,商场部员工应该尽可能地满足顾客的要求,即便是商场里没有这种商品,也应该为客人提供购买信息,超值的服务才会赢得顾客的赞许。作为酒店的一部分,商场部也为酒店树立了良好的声誉,一举多得。

2.诚信服务

客人到商场部购买商品,最关注的就是商品的质量和价钱,所以,在销售商品时,应该对顾客以诚相待,让顾客买得放心、买得舒心。

诚信服务绝对不是说说看,而是应该切实落实在销售过程的每一步。顾客来了,要根据顾客的穿着打扮、谈吐表情来为顾客推销产品,做到不欺骗顾客。当顾客需要买纪念品时,应为顾客挑选最合适的,而不是最贵的产品。顾客走的时候,要欢迎顾客再次光临。而一旦产品出现问题,一样要笑脸相迎。

3.掌握商品信息

商场部的每一名销售人员都应该做到熟练地掌握商品的信息,如商品的特性、保养方法等,客人问了,就耐心地回答,做到“客人来了问不倒”。

熟练掌握商品的信息,不仅能够使客人了解产品的特性,让顾客挑选合适的产品,还能打消顾客的疑虑,使顾客产生信赖感,放心地使用该产品。

4.适度的热情服务

商场部服务员在服务时要热情待客,做到来有来声、去有去语,让客人感受到商场对客人的尊重。当客人遇到问题的时候,服务员要主动地去介绍产品,而不是等着顾客去问。

但是,热情服务也要适度,不能像防贼一样跟在顾客身后,这样会让顾客产生反感。换位思考一下,谁买东西的时候,愿意旁边有人看着?所以,要和顾客保持一定的距离,给顾客自主选择的空间。

5.合理的促销

在不少商场里,我们常会看到为了促销产品,销售员不停地跟在顾客后面介绍,而多数顾客都厌烦地走了过去,根本不看商品。所以,在酒店商场里也是一样,要合理有效地促销。在促销的时候,要掌握一定的消费者心理学,让顾客在愉快的心情中购物。

二 商场部服务人员服务范例

对不起,我们这儿没有您要的东西

【常见问题】顾客要的东西商场没有,怎么办?

【情景回放】

田先生到酒店的商场部转了一圈,服务员看田先生转了一圈也没买什么东西,便主动跟上去,问:“先生,请问您需要什么,我帮您找。”田先生说:“你们这里没有信封么?我想写封信。”服务员想了想:“哦,我们的信封刚刚买完。”田先生点了点头出去了。

第二天,田先生又来到商场,问服务员:“信封到了没有?”服务员说:“过两天送。”过了两天,田先生到商场,这回商场换了一个服务员。田先生想:这回总该有信封了吧!于是直接就说:“给我来一个信封。”商场服务员说:“我们这儿从来都没卖过信封。”田先生疑惑了:“前几天那个服务员说这几天来呀!”

服务员坚定地说:“不可能,您在别的地方问过忘了吧!”田先生说:“你们这里怎么这样,说过的话还不承认。没有就没有,我可以到别的地方买。”说完,田先生气呼呼地走了。

【经典范例】

露西女士到北方某城市旅游,她看到中国的书法非常漂亮,想买一套笔墨纸砚自己学。于是,她来到酒店商场部,服务员看到露西女士来了,非常热情,说:“您好,欢迎光临!请问需要点什么,我帮您介绍一下。”

露西告诉服务员,她想要一套笔墨纸砚,学习中国书法。服务员告诉露西:“对不起,我们这里没有您要的东西。”露西的眼睛里透出了失望。服务员看到这名外国女士这么热切地想要一套笔墨纸砚,一定是个中国迷,不能让她失望。这时,这名服务员突然想起来自己的小侄女最近正在一个书法班学书法,自己还去过,于是热心地说:“不过,您不要失望,我知道,在一条街上有专门卖书法用品的,并且知道一个学习班非常的好。”说着,服务员拿出纸和笔,把地址和电话都写了下来,并用英文翻译了一遍。露西女士非常满意,连声用中文说:“谢谢,谢谢!你太好了!”

【问题解读】

酒店商场部服务员在工作中应该有实事求是的精神。当酒店商场没有顾客要的东西的时候,应该告诉顾客,商场里没有这种商品,并帮助顾客寻找解决办法。

“情景回放”中的服务员,因为不想让顾客失望,于是欺骗顾客说过两天就到,但是,她没有想到,一旦顾客知道了真相,只会更加失望。

“经典范例”中的服务员做得很好,虽然酒店商扬没有顾客要的商品,但是,她能够热心地为顾客提供商品信息,让顾客满意。

商场部员工应该知道的是,酒店商场里的物品可以不丰富,但是一定要有真诚服务的心,不能欺骗顾客,更不能让顾客失望。要尽最大可能地满足客户,为顾客提供商品信息,顾客虽然没有得到想要的商品,但是得到了你的热情帮助,也同样会非常满意。

【情景训练】

1.当一名外国游客点名要某商品,可是商场没有时,服务员应该怎么做?

2.如何在商场服务中做到实事求是、真诚服务?

心仪的商品,没有合适的尺码

【常见问题】顾客试穿的鞋没有相应的尺码了,怎么办?

【情景回放】

李女士相中了一双鞋,这双鞋非常精致,是纯手工缝制的,就是小了一号,李女士感到非常遗憾。这时,在旁边的服务员看了说:“您穿上这双鞋真漂亮,这双鞋就这一双了,再没有货了。”李女士刚刚想向服务员问有没有大一号的,马上把话咽回了肚子。

李女士说:“真是太遗憾了,这双鞋的号太小了,我穿不上。”服务员看着李女士脱了鞋,忙说:“没关系的,这种面料的鞋穿几次就变大了,不信你看。”说着还拿着鞋,象征性地撑了撑。李女士犹豫不决,服务员趁热打铁:“您就相信我吧,我向您打保票,如果出现问题,您就找我,包退包换。”李女士听了,心动了,于是付了钱。

三天后,李女士穿着拖鞋,拎着新鞋到了商场,找到卖给她鞋的服务员,要求退鞋。就因为这双鞋,她的脚磨出了很大的泡。服务员却不认账了,说过了三天,不能换。想到这几天这双脚受的“苦难”,李女士非常气愤,和服务员吵了一架,拎着鞋去投诉了。

【经典范例】

严女士在南方某市旅游,她和朋友一起在一家酒店住下了,酒店的环境好、服务佳。这天,朋友拉着严女士一起去酒店商场买东西,严女士不想去,怕酒店的东西贵。但朋友说,这家酒店商场的商品不错,价格也合理,严女士就去了。

逛着逛着,严女士相中了一件长款的针织衫,这件针织衫她在杂志上看过,但是一直没找到,没想到在这里有。她试穿了一下,发现有一点肥大,要是小一点就完美了。她问过服务员,服务员说没有小的了。严女士仍不死心,于是告诉服务员,她这几天都在酒店住,所以,如果酒店还能进货的话,通知她一声。

过了几天,严女士早就忘了这件事。可是,这天回到客房,服务员竟然把衣服亲自送到了客房,而且尺寸样式和严女士希望的一样。

原来,在严女士试过衣服后,服务员马上通知了采购部门,他们跑遍了所有的专卖店,终于买到了严女士想要的衣服,。最后,将这件衣服送到了严女士手中。

【问题解读】

商场部服务员在为客人介绍商品的时候,应该根据客人的特点、喜好来介绍,做到让顾客买到的每一件商品都是称心如意的。不能因为急于推销商品而让顾客买不合适的东西,这样即使顾客买了,也不是心甘情愿的。

“情景回放”中的服务员虽然卖出了鞋子,可是从此失去了顾客对商场的信任。通过欺骗方式来销售商品,最终一定会得不偿失。而“经典范例”中的服务员在细心地帮助客人挑选衣服,衣服有点大的时候,她如实地告诉严女士没有小号的。为了让顾客满意,她还让采购部门跑遍了专卖店,终于让顾客买到了称心如意的商品。

在商场部工作,要注意观察顾客的购物特点和心理特点,合理地推销商品,以让每一名顾客买到合适的商品为宗旨。应尽所能地帮助顾客,让顾客买到满意的商品,顾客满意了的销售才是真正成功的销售。

【情景训练】

1.当商场里的皮包颜色顾客不满意,你怎样推销?

2.顾客试穿衣服时,发现衣服的领子不合适,而顾客穿上后确实不好看,你怎样说?

没有挑剔的顾客,只有不够耐心的服务

【常见问题】顾客挑选物品时间过长,怎么办?

【情景回放】

午饭过后,方女士到酒店商场闲逛,不一会儿,她就看中了一款裙子。这款裙子只有两个颜色,一种是红色的,一种是白色的,摆上去都挺漂亮。方女士试了一下白裙子,觉得白裙子看上去很干净,但是有点显胖;试了一下红裙子,又觉得太颜色艳了,不好意思穿。朋友说,她穿哪一条都好看。方女士拿不定主意了,看了半个小时都不知买哪件。

这时,在一边看了半天的服务员急了,说:“你都看了这么久了,到底买哪条呀?”方小姐回头一看,是一张充满了不耐烦的脸。

方女士心情全没了,拉着朋友出去了。

【经典范例】

王先生听说,收藏砚台也是一种理财方式,于是也想试一试。一次,他到南方出差,在某星级酒店居住,听说这个地方盛产砚台,于是,和客房服务员聊了起来。客房服务员说,酒店商场里就有上好的砚台。

王先生便兴冲冲地到了商场,商场的柜台里果真摆放着各种款式的砚台。王先生被这各式各样的砚台晃花了眼睛,不知道挑选哪一个,服务员热心地要过来帮忙,也被王先生拒绝了,因为他怕服务员给他挑贵的。

半个小时过去后,王先生在两个砚台中间无法抉择了。这时,服务员温和地说:“先生,这款砚台的造型比那款更朴素自然。”听了服务员的分析,王先生觉得服务员的话很有道理,便买下了。服务员对王先生说:“先生,我们这里的砚台都是明码实价的,保质保量。能看出来,您非常喜欢砚台吧。”

王先生有些不好意思了,说:“也是听一个朋友说的,买一个回家玩玩。”这时,服务员给了王先生一本小册子,上面是砚台保养的详细说明。王先生略微一翻,发现很实用,谢过了服务员,满意地走了。

【问题解读】

服务员应该具有耐心,因为服务行业比的是服务,哪里的服务态度好,哪里就能吸引顾客。“情景回放”中的服务员,看到方女士挑选了一会儿就不耐烦了,言语冷漠地催促着顾客,并且冰着一张脸,方女士掉头就走是正常的,没有一个顾客愿意在这样的环境下消费。

而“经典范例”中的服务员非常的优秀,当看到顾客来购买商品时,马上热情地服务;当顾客示意不要打扰时,马上退到一边;当顾客挑选时间过长,犹豫着不知该挑选哪一个时,适时地帮助顾客拿主意,并且用适当的语言提醒顾客。

在酒店商场部里,顾客犹豫不决买哪一样东西的事情时有发生,往往会浪费很长时间,有些服务员就失去了耐心,对顾客恶言相向。而这时,顾客正在买与不买之间摇摆,服务员的服务态度和服务语言往往能够取得决定性作用,服务员一句不恰当的话,顾客马上就会走。

要留住客人,就需要服务人员理解此时顾客的困惑,并且想办法帮助顾客解决困惑,打消疑虑,顾客就会马上购买商品。服务过程中,要有耐心,并且理解顾客所需,这样才能更好地为顾客服务。

【情景训练】

1.当顾客在商场里转了一上午仍然没有买什么东西时,你应该怎么做?

2.当顾客对一个商品犹豫不决时,你怎样说服顾客购买?

顾客不小心把摆在货架上的瓷瓶打碎了

【常见问题】客人打碎了酒店的物品,怎么还有理了?

【情景回放】

当楚先生和夫人在挑选旅游纪念品时,突然听到“咣当”一声,紧接着是孩子的哭声,原来,是楚先生的儿子乘着楚先生和妻子挑选东西的时候,四处玩耍,一不小心,把商场的瓷器打碎了。妻子马上跑上前去看孩子伤到没有。

听到响声的同时,服务员也赶到这里,看到地上的碎片,冲着他们一家就喊:“哎哟,你们怎么看的孩子呀,小孩把瓷瓶打碎了算谁的呀?这瓷瓶很贵的。”因为自己的孩子犯了错,所以,夫妇二人也没计较服务员这么说。

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