登陆注册
280600000030

第30章 全面:时刻为你的要求服务—商场部服务范例 (1)

一 商场部服务人员工作宗旨

商场部概述

酒店商场部一般设立于酒店的公共区域,以方便住店客人和入店客人购物。商场部的地理位置一般比较醒目,装修布置方面也非常有吸引力。

酒店商场部主要是为了满足酒店宾客的旅游留念、消费购物需求而设立的部门,酒店通过销售具有中国特色的旅游商品,宣传我国悠久的历史文化、传统的工艺美术和劳动者的聪明才智,具有良好的社会效益。

商场部在为顾客提供服务的同时,也促进了本地区旅游业的发展。商场部的地位在酒店中是毋庸置疑的,它是酒店收入的重要组成部分。

顾客购物数量的多少要取决于酒店所提供商品的类型、特色、推销艺术和服务质量。

酒店商场部员工的主要工作宗旨

1.满足客人的需求

来酒店的顾客有相当一部分人是到本地休闲旅游的,他们一般都比较希望带一些当地的特产回去,让自己的旅游具有纪念意义。所以,商场部员工应该尽可能地满足顾客的要求,即便是商场里没有这种商品,也应该为客人提供购买信息,超值的服务才会赢得顾客的赞许。作为酒店的一部分,商场部也为酒店树立了良好的声誉,一举多得。

2.诚信服务

客人到商场部购买商品,最关注的就是商品的质量和价钱,所以,在销售商品时,应该对顾客以诚相待,让顾客买得放心、买得舒心。

诚信服务绝对不是说说看,而是应该切实落实在销售过程的每一步。顾客来了,要根据顾客的穿着打扮、谈吐表情来为顾客推销产品,做到不欺骗顾客。当顾客需要买纪念品时,应为顾客挑选最合适的,而不是最贵的产品。顾客走的时候,要欢迎顾客再次光临。而一旦产品出现问题,一样要笑脸相迎。

3.掌握商品信息

商场部的每一名销售人员都应该做到熟练地掌握商品的信息,如商品的特性、保养方法等,客人问了,就耐心地回答,做到“客人来了问不倒”。

熟练掌握商品的信息,不仅能够使客人了解产品的特性,让顾客挑选合适的产品,还能打消顾客的疑虑,使顾客产生信赖感,放心地使用该产品。

4.适度的热情服务

商场部服务员在服务时要热情待客,做到来有来声、去有去语,让客人感受到商场对客人的尊重。当客人遇到问题的时候,服务员要主动地去介绍产品,而不是等着顾客去问。

但是,热情服务也要适度,不能像防贼一样跟在顾客身后,这样会让顾客产生反感。换位思考一下,谁买东西的时候,愿意旁边有人看着?所以,要和顾客保持一定的距离,给顾客自主选择的空间。

5.合理的促销

在不少商场里,我们常会看到为了促销产品,销售员不停地跟在顾客后面介绍,而多数顾客都厌烦地走了过去,根本不看商品。所以,在酒店商场里也是一样,要合理有效地促销。在促销的时候,要掌握一定的消费者心理学,让顾客在愉快的心情中购物。

二 商场部服务人员服务范例

对不起,我们这儿没有您要的东西

【常见问题】顾客要的东西商场没有,怎么办?

【情景回放】

田先生到酒店的商场部转了一圈,服务员看田先生转了一圈也没买什么东西,便主动跟上去,问:“先生,请问您需要什么,我帮您找。”田先生说:“你们这里没有信封么?我想写封信。”服务员想了想:“哦,我们的信封刚刚买完。”田先生点了点头出去了。

第二天,田先生又来到商场,问服务员:“信封到了没有?”服务员说:“过两天送。”过了两天,田先生到商场,这回商场换了一个服务员。田先生想:这回总该有信封了吧!于是直接就说:“给我来一个信封。”商场服务员说:“我们这儿从来都没卖过信封。”田先生疑惑了:“前几天那个服务员说这几天来呀!”

服务员坚定地说:“不可能,您在别的地方问过忘了吧!”田先生说:“你们这里怎么这样,说过的话还不承认。没有就没有,我可以到别的地方买。”说完,田先生气呼呼地走了。

【经典范例】

露西女士到北方某城市旅游,她看到中国的书法非常漂亮,想买一套笔墨纸砚自己学。于是,她来到酒店商场部,服务员看到露西女士来了,非常热情,说:“您好,欢迎光临!请问需要点什么,我帮您介绍一下。”

露西告诉服务员,她想要一套笔墨纸砚,学习中国书法。服务员告诉露西:“对不起,我们这里没有您要的东西。”露西的眼睛里透出了失望。服务员看到这名外国女士这么热切地想要一套笔墨纸砚,一定是个中国迷,不能让她失望。这时,这名服务员突然想起来自己的小侄女最近正在一个书法班学书法,自己还去过,于是热心地说:“不过,您不要失望,我知道,在一条街上有专门卖书法用品的,并且知道一个学习班非常的好。”说着,服务员拿出纸和笔,把地址和电话都写了下来,并用英文翻译了一遍。露西女士非常满意,连声用中文说:“谢谢,谢谢!你太好了!”

【问题解读】

酒店商场部服务员在工作中应该有实事求是的精神。当酒店商场没有顾客要的东西的时候,应该告诉顾客,商场里没有这种商品,并帮助顾客寻找解决办法。

“情景回放”中的服务员,因为不想让顾客失望,于是欺骗顾客说过两天就到,但是,她没有想到,一旦顾客知道了真相,只会更加失望。

“经典范例”中的服务员做得很好,虽然酒店商扬没有顾客要的商品,但是,她能够热心地为顾客提供商品信息,让顾客满意。

商场部员工应该知道的是,酒店商场里的物品可以不丰富,但是一定要有真诚服务的心,不能欺骗顾客,更不能让顾客失望。要尽最大可能地满足客户,为顾客提供商品信息,顾客虽然没有得到想要的商品,但是得到了你的热情帮助,也同样会非常满意。

【情景训练】

1.当一名外国游客点名要某商品,可是商场没有时,服务员应该怎么做?

2.如何在商场服务中做到实事求是、真诚服务?

心仪的商品,没有合适的尺码

【常见问题】顾客试穿的鞋没有相应的尺码了,怎么办?

【情景回放】

李女士相中了一双鞋,这双鞋非常精致,是纯手工缝制的,就是小了一号,李女士感到非常遗憾。这时,在旁边的服务员看了说:“您穿上这双鞋真漂亮,这双鞋就这一双了,再没有货了。”李女士刚刚想向服务员问有没有大一号的,马上把话咽回了肚子。

李女士说:“真是太遗憾了,这双鞋的号太小了,我穿不上。”服务员看着李女士脱了鞋,忙说:“没关系的,这种面料的鞋穿几次就变大了,不信你看。”说着还拿着鞋,象征性地撑了撑。李女士犹豫不决,服务员趁热打铁:“您就相信我吧,我向您打保票,如果出现问题,您就找我,包退包换。”李女士听了,心动了,于是付了钱。

三天后,李女士穿着拖鞋,拎着新鞋到了商场,找到卖给她鞋的服务员,要求退鞋。就因为这双鞋,她的脚磨出了很大的泡。服务员却不认账了,说过了三天,不能换。想到这几天这双脚受的“苦难”,李女士非常气愤,和服务员吵了一架,拎着鞋去投诉了。

【经典范例】

严女士在南方某市旅游,她和朋友一起在一家酒店住下了,酒店的环境好、服务佳。这天,朋友拉着严女士一起去酒店商场买东西,严女士不想去,怕酒店的东西贵。但朋友说,这家酒店商场的商品不错,价格也合理,严女士就去了。

逛着逛着,严女士相中了一件长款的针织衫,这件针织衫她在杂志上看过,但是一直没找到,没想到在这里有。她试穿了一下,发现有一点肥大,要是小一点就完美了。她问过服务员,服务员说没有小的了。严女士仍不死心,于是告诉服务员,她这几天都在酒店住,所以,如果酒店还能进货的话,通知她一声。

过了几天,严女士早就忘了这件事。可是,这天回到客房,服务员竟然把衣服亲自送到了客房,而且尺寸样式和严女士希望的一样。

原来,在严女士试过衣服后,服务员马上通知了采购部门,他们跑遍了所有的专卖店,终于买到了严女士想要的衣服,。最后,将这件衣服送到了严女士手中。

【问题解读】

商场部服务员在为客人介绍商品的时候,应该根据客人的特点、喜好来介绍,做到让顾客买到的每一件商品都是称心如意的。不能因为急于推销商品而让顾客买不合适的东西,这样即使顾客买了,也不是心甘情愿的。

“情景回放”中的服务员虽然卖出了鞋子,可是从此失去了顾客对商场的信任。通过欺骗方式来销售商品,最终一定会得不偿失。而“经典范例”中的服务员在细心地帮助客人挑选衣服,衣服有点大的时候,她如实地告诉严女士没有小号的。为了让顾客满意,她还让采购部门跑遍了专卖店,终于让顾客买到了称心如意的商品。

在商场部工作,要注意观察顾客的购物特点和心理特点,合理地推销商品,以让每一名顾客买到合适的商品为宗旨。应尽所能地帮助顾客,让顾客买到满意的商品,顾客满意了的销售才是真正成功的销售。

【情景训练】

1.当商场里的皮包颜色顾客不满意,你怎样推销?

2.顾客试穿衣服时,发现衣服的领子不合适,而顾客穿上后确实不好看,你怎样说?

没有挑剔的顾客,只有不够耐心的服务

【常见问题】顾客挑选物品时间过长,怎么办?

【情景回放】

午饭过后,方女士到酒店商场闲逛,不一会儿,她就看中了一款裙子。这款裙子只有两个颜色,一种是红色的,一种是白色的,摆上去都挺漂亮。方女士试了一下白裙子,觉得白裙子看上去很干净,但是有点显胖;试了一下红裙子,又觉得太颜色艳了,不好意思穿。朋友说,她穿哪一条都好看。方女士拿不定主意了,看了半个小时都不知买哪件。

这时,在一边看了半天的服务员急了,说:“你都看了这么久了,到底买哪条呀?”方小姐回头一看,是一张充满了不耐烦的脸。

方女士心情全没了,拉着朋友出去了。

【经典范例】

王先生听说,收藏砚台也是一种理财方式,于是也想试一试。一次,他到南方出差,在某星级酒店居住,听说这个地方盛产砚台,于是,和客房服务员聊了起来。客房服务员说,酒店商场里就有上好的砚台。

王先生便兴冲冲地到了商场,商场的柜台里果真摆放着各种款式的砚台。王先生被这各式各样的砚台晃花了眼睛,不知道挑选哪一个,服务员热心地要过来帮忙,也被王先生拒绝了,因为他怕服务员给他挑贵的。

半个小时过去后,王先生在两个砚台中间无法抉择了。这时,服务员温和地说:“先生,这款砚台的造型比那款更朴素自然。”听了服务员的分析,王先生觉得服务员的话很有道理,便买下了。服务员对王先生说:“先生,我们这里的砚台都是明码实价的,保质保量。能看出来,您非常喜欢砚台吧。”

王先生有些不好意思了,说:“也是听一个朋友说的,买一个回家玩玩。”这时,服务员给了王先生一本小册子,上面是砚台保养的详细说明。王先生略微一翻,发现很实用,谢过了服务员,满意地走了。

【问题解读】

服务员应该具有耐心,因为服务行业比的是服务,哪里的服务态度好,哪里就能吸引顾客。“情景回放”中的服务员,看到方女士挑选了一会儿就不耐烦了,言语冷漠地催促着顾客,并且冰着一张脸,方女士掉头就走是正常的,没有一个顾客愿意在这样的环境下消费。

而“经典范例”中的服务员非常的优秀,当看到顾客来购买商品时,马上热情地服务;当顾客示意不要打扰时,马上退到一边;当顾客挑选时间过长,犹豫着不知该挑选哪一个时,适时地帮助顾客拿主意,并且用适当的语言提醒顾客。

在酒店商场部里,顾客犹豫不决买哪一样东西的事情时有发生,往往会浪费很长时间,有些服务员就失去了耐心,对顾客恶言相向。而这时,顾客正在买与不买之间摇摆,服务员的服务态度和服务语言往往能够取得决定性作用,服务员一句不恰当的话,顾客马上就会走。

要留住客人,就需要服务人员理解此时顾客的困惑,并且想办法帮助顾客解决困惑,打消疑虑,顾客就会马上购买商品。服务过程中,要有耐心,并且理解顾客所需,这样才能更好地为顾客服务。

【情景训练】

1.当顾客在商场里转了一上午仍然没有买什么东西时,你应该怎么做?

2.当顾客对一个商品犹豫不决时,你怎样说服顾客购买?

顾客不小心把摆在货架上的瓷瓶打碎了

【常见问题】客人打碎了酒店的物品,怎么还有理了?

【情景回放】

当楚先生和夫人在挑选旅游纪念品时,突然听到“咣当”一声,紧接着是孩子的哭声,原来,是楚先生的儿子乘着楚先生和妻子挑选东西的时候,四处玩耍,一不小心,把商场的瓷器打碎了。妻子马上跑上前去看孩子伤到没有。

听到响声的同时,服务员也赶到这里,看到地上的碎片,冲着他们一家就喊:“哎哟,你们怎么看的孩子呀,小孩把瓷瓶打碎了算谁的呀?这瓷瓶很贵的。”因为自己的孩子犯了错,所以,夫妇二人也没计较服务员这么说。

同类推荐
  • 客户管理的100个关键细节

    客户管理的100个关键细节

    产品的多样性、同类化使得企业之间的竞争日趋激烈,人们已告别了过去单一的选择,琳琅满目的商品在争着向客户抛“媚眼”,期待客户的青睐。这一切都宣告着客户至上的时代来临,只有客户才是企业生存的根本,也是企业竞争的体现。因此,我们有必要打一场围绕客户管理的仗。
  • 带队伍:不会带团队,你就只能干到死!

    带队伍:不会带团队,你就只能干到死!

    能否管理好团队,是决定一个职场人士能走多远的关键因素。作者全方位讲述如何建立领导力、完善制度、高效沟通、科学考核、提高执行力、做好时间管理等团队管理中的常见问题。他通过简洁有趣的描述,翔实动人的案例,告诉你应该如何建设和管理一个团队。内容简洁易懂,定位清晰明确,是中高层管理者提升管理水平的必读之书。
  • 销售从被拒绝开始

    销售从被拒绝开始

    一位65岁的美国老人,发现自己有一份无形的资产——炸鸡秘方,于是开始四处兜售。但迎接他的是一次又一次的被拒绝。然而老人没有沮丧,没有止步,经过1009次被拒绝之后,在第1010次,终于有入采纳了他的建议,从而也有了如今遍布世界各地的快餐品牌——肯德基。1009次拒绝之后,肯德基的事业起步!
  • 读故事·作测试·学管理

    读故事·作测试·学管理

    本书汇集了100个经典的管理故事,并附带100句经典的管理名言和管理点评,同时为了使管理更科学,使管理者能更全面地认识自己,书中还精选了37个管理小测试,同样是以一种轻松活泼的方式在诠释管理。如果企业的发展遭遇不顺利,如果你的团队出现了裂痕,如果作为领导者的你思路有些混乱,如果你的企业在经济的大潮中裹足不前,那么读读这些故事,也许这种轻松简单的方式会给你带来意想不到的结果,就像故事里说的,丑小鸭变成了白天鹅,灰姑娘变成了王妃。
  • 造就精英管理者的11条杰克·韦尔奇经验

    造就精英管理者的11条杰克·韦尔奇经验

    杰克·韦尔奇在任期间,通朋电气的收益从25亿美元增加到1005亿美元,净利润从15亿美远上升为93亿美元,该公司的股价也从最初的大约94美分上升到40美元。凭此惊人的业绩和他创立的崭新的经营理念与不凡的人格魅力,他被誉为“全美头号经理”、“全球第一CEO”。每位年轻人都有着无尽的潜力,如果你希望有朝一日如书尔奇一样杰出傲人,那么从现在开始仔细阅读本书中杰克·韦尔奇给你的11条准则,并学以致用。这样,每天进步。一点点,你就会慢慢地接近他,直至超越。
热门推荐
  • 哈佛家训ⅱ:赢在起点的哲理

    哈佛家训ⅱ:赢在起点的哲理

    追求成功的过程往往不是一帆风顺的,在人生奋斗的征途中,失败常常与人作伴。但强者总是不言失败,而是“屡败屡战”,最终取得成功。反之,如果有人一遇到困难便中途退却,一遭到挫折就灰心丧气,轻易放弃自己的追求,那他就距离成功越来越远了。
  • 互联网商业思维

    互联网商业思维

    围绕“互联网商业”关键词,《经理人》杂志意在用权威、热点的观念和事件为读者讲解“互联网”时代我们应该怎样开拓新商业模式。从互联网商战、互联网金融、互联网营销、互联网商业模式、互联网新平台运作方法以及对互联网未来发展预测的角度,全面阐述深入分析了极具价值的商业模式启发和最新的发展动态。
  • 重生之盛世狂后

    重生之盛世狂后

    前世,婚后三年终有一子,却被投入药炉,用作窑引。挚爱的丈夫,却搂着娇妻冷眼旁观。血淋淋的骨肉分离,一杯毒酒,强行灌入。重生成为待嫁秀女,一改软弱本质,势必后宫得失。今生,斗姨娘,罚小妾,护娘亲,保幼弟,万里江山她不要,只要一方温柔怀抱。她萧青芜,步步后宫却因为血洒祠堂而视为不祥之人。“喝下这碗落红汤你便自由了。”“喝下可以,你亲自喂我可好?”一滴血泪带着多少的恨意.....脚踏红毯,却不在为君盛开......
  • 孔雀森林

    孔雀森林

    一切源于那个心理测验,我才遇到了生命中那三个女人。“你在森林里养了好几种动物,马、牛、羊、老虎和孔雀。如果有天你必须离开森林,而且只能带一种动物离开,你会带哪种动物?”我不假思索地选择了孔雀。有人说心理测验在某种程度上验证了一个人的性格,所以单纯的人们便认为选孔雀的人喜爱金钱,好像除此之外便没有别的解释。尽管我知道自己并不是如此,但我从不解释,也不深究,因为没有必要。直到后来,我遇到了和我一样选孔雀的女生,才知道自己内心的真实想法。之所以选择孔雀,是因为它无法单独存活,而骄傲如它却从不乞求。
  • 卓越青少年的6项修炼

    卓越青少年的6项修炼

    平行教育理论创始人、近十年最活跃的家庭教育专家崔宇老师倾情奉献。成功人士的6种根本共性,卓越青少年成长的6项必修课。为青少年提供自我修炼,提高个人能力的平台。
  • 明治天皇:孝明帝驾崩卷(下册)

    明治天皇:孝明帝驾崩卷(下册)

    《明治天皇》再现了日本从幕末走向明治维新的历史变革,以优美的文笔,宏大的场景,详细描绘了日本近代决定国运的倒幕运动的整个过程。本书塑造了一个个鲜活的日本近代史人物形象,以及他们的坚定信念,对“安政大狱”、“樱田门之变”等重大历史事件的描述详实生动,是一部了解近代日本不可多得的佳作。
  • 汽车车身修复

    汽车车身修复

    《汽车车身修复》以汽车车身钣金修复的技能为主线,从基本技能到一般技能,再到车身严重损伤的修复技能,分别对应三个模块,即模块一——车身钣金基础,包含安全与防护、车身结构与常用材料、钣金展开放样、手工咸形、气体保护焊、电阻点焊等十个任务;模块二——车身轻微损伤的修复,包含前翼子板的修复、车门面板的修复、车身钢板的收缩、车身铝板的修复、车身塑料件的修复等七个任务,模块三——车身严重损伤的修复,包含车身损伤评估、车身测量技术、车身矫正技术、车身钣金件的更换等四个任务。
  • 夜朦胧月玲珑

    夜朦胧月玲珑

    巧遇对其一见钟情的玉面神拳司徒诺,二人究竟能否冲开万难,家门罹难,终成眷属。,她终于托付芳心时。却不得不,苏州富商之女玉玲珑,最后,来到这深不见底的瀚海浪潮中
  • 大锦衣

    大锦衣

    穿越过后,父母双全,欣喜交加,身体强壮。怎奈身为王爷近卫的他,匹夫一怒严惩恶少,却得罪了恶少背后锦衣卫的权势,从此亡命天涯。结识江湖好汉,快意恩仇,尽显男儿本色。先皇驾崩,新皇登基,却是自己的奶兄弟,深入朝堂,入主锦衣卫,开始一场旧日江湖恩情和现实利益的纠葛,以及朝堂之上的明争暗斗........
  • 玩个小号遭雷劈

    玩个小号遭雷劈

    她的大号是《盛世》天龙里的所谓大神一枚,让无数小女子趋之若鹜。她建了个小号,想要导正性别,试试玩女号的感觉,却在建号的第一天就乌龙地卷进了天龙里最狗血的一段八卦恋情之间。她只是出来打个酱油的,怎么突然就成了重要女配?