登陆注册
280600000029

第29章 轻松:不仅仅是住得舒服—康乐部服务范例 (2)

周先生一生气走到总台服务处投诉的服务员。最后,经理陪同服务员在一个桌脚下找到了周先生的钱包。周先生可能是在玩的时候,不小心把包丢在了桌子脚下。虽然经理不停地道歉,但是周先生仍然十分不满意。

【经典范例】

乔先生在按摩室享受过后,回到卧室休息,想看一下时间,发现手表不见了。今天一天除了去按摩室,哪里也没去,于是他返回按摩室,说自己的手表不见了,让服务员帮忙寻找。

接待乔先生的服务员说没有看到乔先生的手表,又陪同客人一起找了一遍也没有。看着着急的乔先生,服务员为乔先生找了一个位置坐下,拿了一杯水,让乔先生先冷静地回忆一下。可是乔先生脑袋里是混沌一片,什么也想不起来。

最后,一个服务员认为,乔先生今天一天没出门,那么一定是在乔先生的屋里。于是服务员陪同乔先生回到了房间。在房间内寻找,翻过枕头下、沙发底和沙发折缝,最后在床底下找到。

【问题解读】

客人在酒店遗失物品,客人肯定很着急,所以应该认真帮助客人寻找,急客人之所急。而“情景回放”中的服务员,明显是嫌麻烦,没有责任心,不愿意帮助顾客寻找。第二个服务员做得非常好,能够尽心尽力寻找。

对于客人遗失物品的处理,服务人员需要认真对待,如果处理不当,会给服务工作带来很大影响。当客人遗失物品时,首先向客人详细了解丢失的物品原来存放的位置。客人在消费完,准备起身走时,服务员应主动提醒客人是否有贵重物品遗留。在客人报失后,先请客人回忆一下,是否用过后放在别处,然后依客人提供的线索寻找。

如有失窃,应马上保护现场,立即报告保卫部、本部主管经理和大堂副理,并将客人外出、该房间来访等情况提供给有关部门协助调查处理。

【情景训练】

1.当客人说他的手机丢在游泳馆的更衣间里了,你如何处理?

2.平时你有提醒客人不要遗忘物品的习惯吗?如果没有怎样改进?

客人一定要服务员陪舞

【常见问题】服务过程中,宾客要求服务员陪舞时怎么办?

【情景回放】

一天晚上,某市一个体户赵某与朋友在市里的一家酒店吃饭,几巡酒过,赵某略显醉意。借助酒劲儿,客人来到酒店的歌舞厅,看到服务员长得挺漂亮,赵某要求女服务员孙某陪他跳舞。看着醉醺醺的赵某,孙某拒绝了。

赵某感觉自己不能在朋友面前丢了面子,于是,暗示服务员自己会给她更多的小费。服务员一听火大了,转身要走。可是赵某拉住服务员孙某不放,孙某一怒之下,打了赵某一巴掌。赵某马上大骂孙某,并且扬言要让服务员为今天的举动后悔。

这时领班过来了,了解情况后,让服务员孙某先向顾客道歉,服务员孙某拒绝道歉。最后,辞去了工作。而赵某仍然不依不饶,说酒店的服务态度恶劣,让自己的朋友都不要来了。

【经典范例】

服务员小罗,在酒店歌舞厅工作,她热情周到、聪明机智。在酒店里客人叫服务员陪酒的现象时有发生。有一天,一名客人希望小罗陪舞,这名客人是酒店的老顾客,不能得罪,小罗委婉地说:“对不起,章先生我现在还有工作,抽不开身。”

章先生说:“小罗,你看我是你们的老客户了,你不给面子是不是?”小罗充满歉意地对章先生说;“章先生您的好意我心领了。但是,我真的不能陪您,这是我们酒店的规定。”章先生依然不依不饶地说:“没关系的,我和你们老总是朋友,他不会怪罪你的,就算他怪你了,我跟他说。”

小罗温和地劝道:“章先生,不是我不给您面子,您想想,您自己也有公司,如果您公司的员工不努力工作,而陪客户跳舞,您会作何感想呢?为客人服务是我的工作。所以,章先生抱歉了。”说完服务员出去了。

而章先生自然就此作罢,事后还向酒店的老总夸小罗工作认真、有礼貌,是个好员工。

【问题解读】

在酒店工作,客人让服务员陪喝酒、陪跳舞的事情时有发生,甚至有的客人借机骚扰服务员。客人这样做肯定是不对的。而服务员遇到这种情况,千万不能像服务员孙某一样莽撞行事,最终,虽然教训了顾客,但是自己也丢了工作。以后,要是再遇到这种情况呢?

所以,一时的快意,终不是解决之道,但也不能就此顺从顾客,在这点上,小罗则明智得多。遇到客人要求陪喝酒陪跳舞的情况,应该礼貌地谢绝客人,向客人声明职责在身。如果客人依然坚持,就可以像小罗一样,机智地说服客人。如果客人强行要求,就要马上找到领导,让领导帮忙解决。

在处理事情的时候,一定要机智灵活,既不能迁就顾客,也不能和顾客吵架,唯有用机智灵活的办法,才能真正地解决问题。

【情景训练】

1.当喝醉的客人让你陪他喝酒怎么办?

2.客人在席间对你有不轨行为,你是忍气吞声还是坚决反抗,为什么?你有更好的解决办法吗?

消毒剂过量引发游泳馆风波

【常见问题】酒店康乐部基础设施如何维护才能让顾客满意?

【情景回放】

李女士一家到某地旅游,一天外面下雨,李女士哪里都不想去,于是带着儿子去酒店游泳馆游泳。衣服换好了,一切准备妥当了。

李女士的儿子迫不及待地到水里玩,可是,孩子刚到水里没几分钟,就立即出来了,对李女士说:“妈妈,水里有种怪味。”李女士自己闻了闻水,发现是消毒水的味道,而且还很浓烈。

于是,她马上问儿子,有什么不舒服的,儿子说这个味道让他想起了医院,有点恶心。护子心切的李女士马上带着儿子找到了管理处,质问服务员为什么泳池中有消毒水的味道。

服务员说,所有的旅游场馆都会用消毒水,所以没什么事儿,不会对孩子造成伤害。可是李女士坚持认为,会造成伤害,于是向消协投诉了该酒店。

【经典范例】

2202房的马小姐早上起床后,决定去酒店游泳馆游泳。马小姐准备好了后,刚一下水,就上来了,因为游泳池里的水太凉了。

非常懊恼的马小姐便给总台打电话:“您好,我是2202房的客人,你们游泳馆里的水太凉了,能冻死人,要是把我冻感冒了怎么办?”

服务员一听马小姐生气了,赶紧通知维修中心去调节水温。气呼呼的马小姐没有心情去玩了,所以回到了客房。服务员到游泳馆没找到马小姐,马上到客房,为马小姐送了一碗马小姐最爱喝的热汤,又送了果盘,并且关切地问马小姐有没有不舒服的地方。马小姐其实就受了一下冻,没有什么事,看到服务员这么诚恳,也就原谅她们了。

游泳馆水温调好了,酒店游泳馆派人去请马小姐来试水温,并且再次道歉。马小姐说:“没事!”并且夸赞酒店的服务态度好。

【问题解读】

在酒店康乐部服务中,顾客的安全应该是放在第一位的。在“情景回放”和“经典范例”中都是由于员工在清理和调节游泳池水温不细心造成的。可是,性质相同的一件事却出现了两个不同的结果,这在很大程度上是由于员工的服务方式不同。

“情景回放”中的员工,当面对顾客的质问时,首先是推卸责任。而“经典范例”中的员工,则马上行动找出原因,并且关心顾客的健康,做好了安抚工作。两种不同的服务态度,导致了不同的结果。

而要想从根本上杜绝这种状况的出现,还是要按照标准办事。如在游泳池,要随时检查游泳池的水温,做好水温调节工作,一般游泳池的水温在26~28摄氏度。化验水质的时候应该注意余氯的含量,并做好记录,合理地投放氯酸钠和定量的明矾。

营业期间,要视水质情况做好循环放水工作,定期换水,经常检验水质,保持水的清洁卫生。在酒店的设施管理上做好每一个细节,有时一个细节做不好,就会引起大问题。要让客人舒适就要做好每一个细节。

【情景训练】

1.当顾客反映健身房的器械老化了,你的解决方法是什么?

2.你了解你所在部门基础设施的情况吗?你定期做检查吗?你是如何做的?

“让”顾客喜欢上运动

【常见问题】不就是赢了顾客几回吗,顾客为什么不来了?

【情景回放】

马先生,受聘于一家外资企业,常住酒店。马先生非常喜欢到台球室与服务员打上两三个小时的台球。由于是这里的常客,所以他和服务员们都很熟,经常像老朋友一样和服务员聊天。

马先生喜欢来这里,因为,在这里不仅能感受到竞技的快乐,他还能感觉到自己的台球技艺不断长进,每次都与对手不相上下。

某日,接待他的是一名刚来不久的实习生,小伙子热情的接待了马先生并答应陪打服务。短短的一个多小时,小伙子干净利落地赢了马先生两局,让马先生感觉自己与他根本不在一个级别之上,只有初学者的笨拙感和尴尬。

他沮丧地提早埋了单,并索然无味地离开了台球厅。好长时间,马先生都没再来打球,后来听说他经常出入另一家台球馆。

【经典范例】

小慧第一次和朋友到保龄球馆打保龄球,非常紧张,生怕自己出丑。服务员小王注意小慧好久了,她发现小慧是第一次到保龄球馆,所以主动走过来,问道:“您好,请问您需要帮助吗?我是这里的保龄球教练。”

小慧看着小王真诚的笑容,说出了自己是第一次来所以什么都不会,小王笑着说:“没关系,谁都是从不会开始的。”于是,小王开始为小慧讲解保龄球的投法。

听完了小王专业的讲解,小慧开始练习。可是,小慧几次都投得不好,很泄气。小王鼓励她,没事,自己刚一开始,还没有她好呢。于是,小慧继续练起来,最后终于投中了。小王一直夸奖小慧做得好,聪明。后来,小慧成了这里的常客。

【问题解读】

消费者来到康乐部消费,就是想在疲惫之余能够有快乐舒适的体验,进而产生再次消费的欲望。可是要达到这一点,仅仅依靠服务人员的笑脸相迎,还是不够的,服务员要掌握顾客的消费心理。

在“情景回放”中的实习生就不懂得这一点,他不谦让,使得马先生陷入尴尬的局面,马先生感觉自己在大家面前丢了面子,进一步丧失了对台球的兴趣。其实,马先生来这里也就是图个愉快,服务员何必和马先生争个高下呢。

小王做得非常好,能够主动上前帮助第一次来打保龄球的小慧,当小慧失望时鼓励小慧。最后当小慧投中了的时候,小王能适时地称赞小慧,引导小慧,让小慧喜欢上了这项运动。这一个“让”无形中为康乐部带来了一个新客户。

总之,在服务中,要能恰到好处地掌握客人的心理,“让”客人尽情地玩乐,万不可不顾顾客的要求和情绪,以自己为主,一味地去和顾客争个高低,这样会让顾客感到运动是尴尬、无趣的,以后就不再来了。这样,康乐部就会失去赖以生存的顾客。

【情景训练】

1.顾客第一次来到台球厅,你如何让顾客感受到打台球的快乐?

2.如何让球技差的顾客玩得开心?

提前10分钟下班的足浴技师

【常见问题】我工作少做一点,客人怎么会知道?

【情景回放】

曾先生到酒店的足浴馆做足浴,曾先生觉得这回这名足浴师好像是新来的,手艺不是很好,但曾先生什么也没说,心想下次再找个好点的,这次就当让新人练练手。而正当他意犹未尽之时,足浴技师停止了工作。曾先生觉得应该还没结束,就对技师提出了疑问,技师匆匆忙忙说:“到点了,下班了。”说完就走了。可是曾先生出来一看表,这次提前10分钟完成,我说怎么不对。

曾先生马上向酒店投诉,经过酒店验证,足浴技师确实在服务过程中缩短服务时间,提前10分钟下点,属违规行为,请示上级后同意给客人五折优惠,同时对于为客人服务的足浴技师做出严肃处罚。

【经典范例】

某日,王经理在康乐部享受按摩服务,服务员的按摩技术很好,但是王经理由于长期劳累希望服务员能够帮他使劲按按。

服务员对王经理解释道,并不是所有的人都能使劲按,像王经理这种体质就不适合用大力,有时候,一律采用统一的方式为顾客按摩会对人体的关节韧带造成损伤,尤其是本来某些部位病变者,不正当的按摩只会加重病情。

王经理听了以后,觉得服务员说得有道理,他在年轻的时候受过伤,所以还真得注意,多亏服务员的提醒。王经理觉得这名服务员很不错,就和他聊起了家常,他了解到按摩挺累的,就说让服务员歇一会儿,可是服务员坚持不休息,并笑着说:“虽然这个工作累,但是这是我的责任呀!既然工作了,就要做好,不能偷懒。”王经理听了连连称赞。

【问题解读】

服务人员对待工作要认真负责,在岗一分钟就要认真工作六十秒,为顾客提供满意的服务是服务人员的唯一任务。本文中的两个服务员的服务,形成了鲜明的对比。

足浴技师工作不负责任,擅自缩短工作时间,引起了客人的不满。而“经典范例”中,顾客让按摩服务员休息,服务员坚持不休息,依然认真工作,还为客人讲解按摩知识。

这就是两种不同的工作态度,不同的工作态度,工作效果和顾客满意度自然不同,最终一个受到严厉批评,一个赢得了顾客的赞赏。

在服务工作中要负起责任,做好本职工作,以为客人提供优质服务为己任。唯有这样才会吸引更多的顾客,而这也是一名服务工作者的基本职业道德之一。

【情景训练】

1.想一想,当你工作累了的时候,你是否糊弄顾客?如果有这种情况,如何改正?

2.作为一名按摩师,当你感觉疲惫的时候,你是如何缓解的?

同类推荐
  • 公关办事有心计

    公关办事有心计

    为了适应社会的发展变化和满足广大读者的需求,我们参考了众多有关公关办事的专业书籍,力求做到“取其精华,去其糟粕”,然后通过简单、客观的表现方式将各种抽象的内容具 体化,真心希望给读者提供尽可能多的实用性内容,为读者留下更为深刻的印象。本书全方位地介绍了公关办事的方法与技巧,比如:注重形象,别让仪表丢分;好事多磨,心急难成大事;因势利导,找准方法者赢;因人而异,根据性格沟通;打造关系,发挥人脉作用;交际应酬,恰到好处最佳;选择环境,把握办事时机;远离禁忌,坚守办事原则。读者心中的疑惑,几乎都能够在本书中找到答案。
  • 企业规范化管理系统实施方案·文化建设管理

    企业规范化管理系统实施方案·文化建设管理

    企业文化是企业组织这个有机体的基因密码。本书要回答的问题,就是如何进行企业文化建设管理以实现企业组织基因的改造,以及如何全面构建出能保证企业持续快速发展、基业长青的强势企业文化。其内容主要包括文化建设管理规范化实施的思路、文化建设管理规范化的标准和文化建设管理规范化的方法三个方面。
  • 企业操盘手

    企业操盘手

    企业操盘手是企业战略定位、执行系统导入的支持者与实施者,只有高效的企业操盘手团队,才会有战无不胜的常胜企业。大部分的中小企业面临着生存的诸多问题,企业要解决这些问题,就需要全面提高企业的管理成熟度,打造团队凝聚力,系统全面地构建企业的培训体系,形成标准化的管理机制,为提升企业核心竞争力奠定坚实的基础。从企业文化到战略定位,从产品设计到企业目标,从薪酬设计到绩效管理,从人才引进到股权激励,用最实操的方式有效地解决了企业系统化建设、企业利润增长的难题,促进了公司管理文化高统一,为强大企业提供了系统化的解决方案
  • 管理心智

    管理心智

    作者从管理的角度出发,编排了七个章节,共一百个话题,每个话题都是从轻松有趣,富有哲理,发人深省的故事谈起,让读者在轻松愉快的阅读中学习管理。
  • 定位:企业利润的GPS导航

    定位:企业利润的GPS导航

    本书围绕定位的价值、如何定位以及定位的误区陷阱等问题对"定位"展开全面、详细地论述,并结合我国企业的现状问题进行分析,指出目前我国企业的问题及出路,强调当人们的选择越来越多时,企业必须找到自己独特的价值,区隔其他产品,并将自己的品牌"钉"入消费者心中,抢占消费者的心智资源,使自己的产品成为消费者的首选。定位,是将自己的品牌定在消费者首选的位置,是在消费者心中的定位,其关键是找到自己产品的独特价值。
热门推荐
  • 背后有人

    背后有人

    精神病院里死过人的空病房,突然开始有人影出现。我得知这里曾经住过一个患抑郁症的女病人,后因病发而自缢在病房里,传闻她的主治医生吴啸舟大夫对她产生过感情。难道是她阴魂不散?
  • 总裁前妻不下堂

    总裁前妻不下堂

    妈妈对不起你,妈妈没有保住你,是妈妈没用。不过,她抚摸着小腹,你放心,妈妈一定会替你报仇!”叶思凡,只要我夏小元活着一天,眼里尽是凄楚:“孩子,我就不会放过你。夏小元脑海里涌现叶思凡那张笑靥如花的脸有的只是恨意!夏小元失血过多,又刚刚失去孩子,夏小元惨白着脸从手术室出来,气血不足的站在医院门口差一点昏了过去,但看到眼前暴怒的男人,她告诉自己,跌跌撞撞的出了医院,不能倒下,最……
  • 中国文化一本通

    中国文化一本通

    《中国文化一本通》从文学、艺术、宗教、哲学、改治、教育、习俗以及人们的衣食住行等十五个方面入手,选择人们喜闻乐见,又具有中国文化代表性的主题,以严谨科学的态度,全面地介绍了中国文化的基本知识。《中国文化一本通》涉及的知识面广,是读者了解和掌握中国文化的实用案头必备书。
  • 价值链会计发展研究

    价值链会计发展研究

    本专著在当今会计学界已有的有益成果基础上,从价值链会计信息重构的角度下,深入研究和分析了价值链会计的基本理论、价值链视角下的管理会计方法、基于价值链的财务会计信息系统的构建以及价值链会计信息交换的方法,提出了具体的、可行的价值链会计应用模型。
  • 骗局

    骗局

    因为作者的采访和掌握的资料是一手的、真实的、独家的。本书的内容全部来自丁一鹤对案件当事人的亲自采访和他所接触的相关案卷,本书的内容全部来自丁一鹤对案件当事人的亲自采访和他所接触的相关案卷,而且是对案件鲜为人知的内幕进行原汁原味的展示和披露。,所以本书对于案件的报道是具有一定深度和广度的,而且大多内容是读者闻所未闻见所未见的。丁一鹤用纪实文学的方式记录中国法制进程的一些片段,本书所展示的案件都在北京和全国产生过一定影响,有的案情也通过各种传播渠道为广大读者所知。但与其他媒体报道不同的是,而且是对案件鲜为人知的内幕进行原汁原味的展示和披露
  • 手段:从最小变成最大的S·O·B法则

    手段:从最小变成最大的S·O·B法则

    这是一部风靡全球的“首席执行官之书”,并不以时时抛出格言隽语的俗套来左右读者,也不试图以模具演示的方式来整合读者的思维。在本书中,你看到的是商界内部绘声绘色的故事,这些故事饱含着炽热的激情,有西部好汉的粗话,也有上流豪门的恶谑,甚至不乏街舞式的鄙俚。这里一部权谋书,推进一步说,也是一部商界政治法则书,艾伦·纽哈斯毫不讳言——必要的敌意是获胜的手段,但是我们看到,在回到新闻观上时,作者又提倡着一种可敬的“保守主义”。他的经历,对广大的新闻工作也是不无教益。《手段》不仅是媒体策划人、执行总编和栏目制作人的职业必读书,而且是一切行为经理人——特别是那些处在事业关键阶段的中青年职业经理人的必读之书。
  • 无限越狱

    无限越狱

    释放心中的邪恶,为了生存下去而冷酷无情.一座神秘的监狱,一个超级立方体的世界,一个没有出口,囚禁着各种危险罪犯的监狱.自从被关押于这座神秘的监狱,萧冷就开始了不断追寻,命运是什么?谁在操纵这座监狱中的一切?为了寻找答案,萧冷踏上了不断的求生之旅.但是在萧冷的身边,却不断充斥着各类危险而怪异,甚至变态残忍的囚犯,在挣扎求生的同时,萧冷也必须时刻警惕这些危险的同伴.电影生存,异次元杀阵系列,生化危机系列,异形系列,午夜凶铃系列,魔戒系列,零红蝶系列,终结者系列.QQ一群:22677048.QQ二群:3621432.QQ三群:50761056
  • 妃常淡定:逆天小书女

    妃常淡定:逆天小书女

    师傅曾言:任何世界都凭实力说话;任何时候都不能吃亏!千好万好不如自己好,天塌下来有师傅替她撑腰!只要记住这些,遇上什么都不惧!她只要活得自在,玩得肆意就好。身为术者,算天算地不能算自己,好在她有一支笔,可以改天逆命!穿越异世,谱写辉煌人生。(情节虚构,切勿模仿)
  • 东宫有本难念的经

    东宫有本难念的经

    宝庆十九年春,大佑国皇太子大婚,大将军之女入主东宫。一个不是淑女的将门千金遭遇一个不是文韬武略的中庸太子,到底是佳偶天成,还是冤家路窄?成婚一年不足,太子忽然休妻。迷影重重,生死茫茫,这样一来,还是不是大团圆结局?
  • 嫡女棣王妃

    嫡女棣王妃

    “姨娘,夫人似乎断气了~”“哼!这么一碗药都下去了,难道她还能活着不成?”“那这······”一个年纪稍长的人朝着这位称作姨娘的人示意了一下自己手中的婴儿,似乎有些犹豫,“这好歹是个男孩,现在夫人已经死了,如果姨娘把他占为己有,然后得了这府中的中馈······”“嬷嬷?!”女子也不等她的话说完,就打断了她,“你记住了,我恨死了这个女人,她的儿子,只能随着她去,我就是以后自己生不出儿子,抱养别人的,也不会要她的。把他给我扔马桶里面溺了,对外就说一出生就死了!”猩红的嘴唇,吐出来的话却是格外的渗人。嬷嬷还想说什么,动了动嘴,却是一句话也没有说,转身朝着后面放着马桶的地方走去。却是没有发现旁边地上一个穿着有些破旧的衣服的小女孩此刻正瞪大了眼睛看着她们两。这是什么情况?自己不是被炸死了吗?怎么会······于此同时,脑中不断有记忆闪现出来,她们是自己的母亲和刚出生的弟弟啊?!不行,先救人。转头看见旁边谁绣花留下的针线跟剪刀,想到自己前世的身手,拿起一根绣花针就朝着那个嬷嬷飞了过去,却在半路上掉落下来,暗骂一声,这人是什么破身体。却引得那两个人听见动静看了过来。女人阴狠的盯着她,“你居然没有死?”微微眯起眼睛,自己的前身也是被她们弄死的了,看样子她们谁也不会放过,抓起旁边的剪刀就冲了过去。随着几声惨叫声,从此以后,府中府外都传遍了她的“美名”——凤家大小姐心肠歹毒,刺伤了府中无数的人,宛如一个疯子。