周先生一生气走到总台服务处投诉的服务员。最后，经理陪同服务员在一个桌脚下找到了周先生的钱包。周先生可能是在玩的时候，不小心把包丢在了桌子脚下。虽然经理不停地道歉，但是周先生仍然十分不满意。
【经典范例】
乔先生在按摩室享受过后，回到卧室休息，想看一下时间，发现手表不见了。今天一天除了去按摩室，哪里也没去，于是他返回按摩室，说自己的手表不见了，让服务员帮忙寻找。
接待乔先生的服务员说没有看到乔先生的手表，又陪同客人一起找了一遍也没有。看着着急的乔先生，服务员为乔先生找了一个位置坐下，拿了一杯水，让乔先生先冷静地回忆一下。可是乔先生脑袋里是混沌一片，什么也想不起来。
最后，一个服务员认为，乔先生今天一天没出门，那么一定是在乔先生的屋里。于是服务员陪同乔先生回到了房间。在房间内寻找，翻过枕头下、沙发底和沙发折缝，最后在床底下找到。
【问题解读】
客人在酒店遗失物品，客人肯定很着急，所以应该认真帮助客人寻找，急客人之所急。而“情景回放”中的服务员，明显是嫌麻烦，没有责任心，不愿意帮助顾客寻找。第二个服务员做得非常好，能够尽心尽力寻找。
对于客人遗失物品的处理，服务人员需要认真对待，如果处理不当，会给服务工作带来很大影响。当客人遗失物品时，首先向客人详细了解丢失的物品原来存放的位置。客人在消费完，准备起身走时，服务员应主动提醒客人是否有贵重物品遗留。在客人报失后，先请客人回忆一下，是否用过后放在别处，然后依客人提供的线索寻找。
如有失窃，应马上保护现场，立即报告保卫部、本部主管经理和大堂副理，并将客人外出、该房间来访等情况提供给有关部门协助调查处理。
【情景训练】
1．当客人说他的手机丢在游泳馆的更衣间里了，你如何处理？
2．平时你有提醒客人不要遗忘物品的习惯吗？如果没有怎样改进？
客人一定要服务员陪舞
【常见问题】服务过程中，宾客要求服务员陪舞时怎么办？
【情景回放】
一天晚上，某市一个体户赵某与朋友在市里的一家酒店吃饭，几巡酒过，赵某略显醉意。借助酒劲儿，客人来到酒店的歌舞厅，看到服务员长得挺漂亮，赵某要求女服务员孙某陪他跳舞。看着醉醺醺的赵某，孙某拒绝了。
赵某感觉自己不能在朋友面前丢了面子，于是，暗示服务员自己会给她更多的小费。服务员一听火大了，转身要走。可是赵某拉住服务员孙某不放，孙某一怒之下，打了赵某一巴掌。赵某马上大骂孙某，并且扬言要让服务员为今天的举动后悔。
这时领班过来了，了解情况后，让服务员孙某先向顾客道歉，服务员孙某拒绝道歉。最后，辞去了工作。而赵某仍然不依不饶，说酒店的服务态度恶劣，让自己的朋友都不要来了。
【经典范例】
服务员小罗，在酒店歌舞厅工作，她热情周到、聪明机智。在酒店里客人叫服务员陪酒的现象时有发生。有一天，一名客人希望小罗陪舞，这名客人是酒店的老顾客，不能得罪，小罗委婉地说：“对不起，章先生我现在还有工作，抽不开身。”
章先生说：“小罗，你看我是你们的老客户了，你不给面子是不是？”小罗充满歉意地对章先生说；“章先生您的好意我心领了。但是，我真的不能陪您，这是我们酒店的规定。”章先生依然不依不饶地说：“没关系的，我和你们老总是朋友，他不会怪罪你的，就算他怪你了，我跟他说。”
小罗温和地劝道：“章先生，不是我不给您面子，您想想，您自己也有公司，如果您公司的员工不努力工作，而陪客户跳舞，您会作何感想呢？为客人服务是我的工作。所以，章先生抱歉了。”说完服务员出去了。
而章先生自然就此作罢，事后还向酒店的老总夸小罗工作认真、有礼貌，是个好员工。
【问题解读】
在酒店工作，客人让服务员陪喝酒、陪跳舞的事情时有发生，甚至有的客人借机骚扰服务员。客人这样做肯定是不对的。而服务员遇到这种情况，千万不能像服务员孙某一样莽撞行事，最终，虽然教训了顾客，但是自己也丢了工作。以后，要是再遇到这种情况呢？
所以，一时的快意，终不是解决之道，但也不能就此顺从顾客，在这点上，小罗则明智得多。遇到客人要求陪喝酒陪跳舞的情况，应该礼貌地谢绝客人，向客人声明职责在身。如果客人依然坚持，就可以像小罗一样，机智地说服客人。如果客人强行要求，就要马上找到领导，让领导帮忙解决。
在处理事情的时候，一定要机智灵活，既不能迁就顾客，也不能和顾客吵架，唯有用机智灵活的办法，才能真正地解决问题。
【情景训练】
1．当喝醉的客人让你陪他喝酒怎么办？
2．客人在席间对你有不轨行为，你是忍气吞声还是坚决反抗，为什么？你有更好的解决办法吗？
消毒剂过量引发游泳馆风波
【常见问题】酒店康乐部基础设施如何维护才能让顾客满意？
【情景回放】
李女士一家到某地旅游，一天外面下雨，李女士哪里都不想去，于是带着儿子去酒店游泳馆游泳。衣服换好了，一切准备妥当了。
李女士的儿子迫不及待地到水里玩，可是，孩子刚到水里没几分钟，就立即出来了，对李女士说：“妈妈，水里有种怪味。”李女士自己闻了闻水，发现是消毒水的味道，而且还很浓烈。
于是，她马上问儿子，有什么不舒服的，儿子说这个味道让他想起了医院，有点恶心。护子心切的李女士马上带着儿子找到了管理处，质问服务员为什么泳池中有消毒水的味道。
服务员说，所有的旅游场馆都会用消毒水，所以没什么事儿，不会对孩子造成伤害。可是李女士坚持认为，会造成伤害，于是向消协投诉了该酒店。
【经典范例】
2202房的马小姐早上起床后，决定去酒店游泳馆游泳。马小姐准备好了后，刚一下水，就上来了，因为游泳池里的水太凉了。
非常懊恼的马小姐便给总台打电话：“您好，我是2202房的客人，你们游泳馆里的水太凉了，能冻死人，要是把我冻感冒了怎么办？”
服务员一听马小姐生气了，赶紧通知维修中心去调节水温。气呼呼的马小姐没有心情去玩了，所以回到了客房。服务员到游泳馆没找到马小姐，马上到客房，为马小姐送了一碗马小姐最爱喝的热汤，又送了果盘，并且关切地问马小姐有没有不舒服的地方。马小姐其实就受了一下冻，没有什么事，看到服务员这么诚恳，也就原谅她们了。
游泳馆水温调好了，酒店游泳馆派人去请马小姐来试水温，并且再次道歉。马小姐说：“没事！”并且夸赞酒店的服务态度好。
【问题解读】
在酒店康乐部服务中，顾客的安全应该是放在第一位的。在“情景回放”和“经典范例”中都是由于员工在清理和调节游泳池水温不细心造成的。可是，性质相同的一件事却出现了两个不同的结果，这在很大程度上是由于员工的服务方式不同。
“情景回放”中的员工，当面对顾客的质问时，首先是推卸责任。而“经典范例”中的员工，则马上行动找出原因，并且关心顾客的健康，做好了安抚工作。两种不同的服务态度，导致了不同的结果。
而要想从根本上杜绝这种状况的出现，还是要按照标准办事。如在游泳池，要随时检查游泳池的水温，做好水温调节工作，一般游泳池的水温在26～28摄氏度。化验水质的时候应该注意余氯的含量，并做好记录，合理地投放氯酸钠和定量的明矾。
营业期间，要视水质情况做好循环放水工作，定期换水，经常检验水质，保持水的清洁卫生。在酒店的设施管理上做好每一个细节，有时一个细节做不好，就会引起大问题。要让客人舒适就要做好每一个细节。
【情景训练】
1．当顾客反映健身房的器械老化了，你的解决方法是什么？
2．你了解你所在部门基础设施的情况吗？你定期做检查吗？你是如何做的？
“让”顾客喜欢上运动
【常见问题】不就是赢了顾客几回吗，顾客为什么不来了？
【情景回放】
马先生，受聘于一家外资企业，常住酒店。马先生非常喜欢到台球室与服务员打上两三个小时的台球。由于是这里的常客，所以他和服务员们都很熟，经常像老朋友一样和服务员聊天。
马先生喜欢来这里，因为，在这里不仅能感受到竞技的快乐，他还能感觉到自己的台球技艺不断长进，每次都与对手不相上下。
某日，接待他的是一名刚来不久的实习生，小伙子热情的接待了马先生并答应陪打服务。短短的一个多小时，小伙子干净利落地赢了马先生两局，让马先生感觉自己与他根本不在一个级别之上，只有初学者的笨拙感和尴尬。
他沮丧地提早埋了单，并索然无味地离开了台球厅。好长时间，马先生都没再来打球，后来听说他经常出入另一家台球馆。
【经典范例】
小慧第一次和朋友到保龄球馆打保龄球，非常紧张，生怕自己出丑。服务员小王注意小慧好久了，她发现小慧是第一次到保龄球馆，所以主动走过来，问道：“您好，请问您需要帮助吗？我是这里的保龄球教练。”
小慧看着小王真诚的笑容，说出了自己是第一次来所以什么都不会，小王笑着说：“没关系，谁都是从不会开始的。”于是，小王开始为小慧讲解保龄球的投法。
听完了小王专业的讲解，小慧开始练习。可是，小慧几次都投得不好，很泄气。小王鼓励她，没事，自己刚一开始，还没有她好呢。于是，小慧继续练起来，最后终于投中了。小王一直夸奖小慧做得好，聪明。后来，小慧成了这里的常客。
【问题解读】
消费者来到康乐部消费，就是想在疲惫之余能够有快乐舒适的体验，进而产生再次消费的欲望。可是要达到这一点，仅仅依靠服务人员的笑脸相迎，还是不够的，服务员要掌握顾客的消费心理。
在“情景回放”中的实习生就不懂得这一点，他不谦让，使得马先生陷入尴尬的局面，马先生感觉自己在大家面前丢了面子，进一步丧失了对台球的兴趣。其实，马先生来这里也就是图个愉快，服务员何必和马先生争个高下呢。
小王做得非常好，能够主动上前帮助第一次来打保龄球的小慧，当小慧失望时鼓励小慧。最后当小慧投中了的时候，小王能适时地称赞小慧，引导小慧，让小慧喜欢上了这项运动。这一个“让”无形中为康乐部带来了一个新客户。
总之，在服务中，要能恰到好处地掌握客人的心理，“让”客人尽情地玩乐，万不可不顾顾客的要求和情绪，以自己为主，一味地去和顾客争个高低，这样会让顾客感到运动是尴尬、无趣的，以后就不再来了。这样，康乐部就会失去赖以生存的顾客。
【情景训练】
1．顾客第一次来到台球厅，你如何让顾客感受到打台球的快乐？
2．如何让球技差的顾客玩得开心？
提前10分钟下班的足浴技师
【常见问题】我工作少做一点，客人怎么会知道？
【情景回放】
曾先生到酒店的足浴馆做足浴，曾先生觉得这回这名足浴师好像是新来的，手艺不是很好，但曾先生什么也没说，心想下次再找个好点的，这次就当让新人练练手。而正当他意犹未尽之时，足浴技师停止了工作。曾先生觉得应该还没结束，就对技师提出了疑问，技师匆匆忙忙说：“到点了，下班了。”说完就走了。可是曾先生出来一看表，这次提前10分钟完成，我说怎么不对。
曾先生马上向酒店投诉，经过酒店验证，足浴技师确实在服务过程中缩短服务时间，提前10分钟下点，属违规行为，请示上级后同意给客人五折优惠，同时对于为客人服务的足浴技师做出严肃处罚。
【经典范例】
某日，王经理在康乐部享受按摩服务，服务员的按摩技术很好，但是王经理由于长期劳累希望服务员能够帮他使劲按按。
服务员对王经理解释道，并不是所有的人都能使劲按，像王经理这种体质就不适合用大力，有时候，一律采用统一的方式为顾客按摩会对人体的关节韧带造成损伤，尤其是本来某些部位病变者，不正当的按摩只会加重病情。
王经理听了以后，觉得服务员说得有道理，他在年轻的时候受过伤，所以还真得注意，多亏服务员的提醒。王经理觉得这名服务员很不错，就和他聊起了家常，他了解到按摩挺累的，就说让服务员歇一会儿，可是服务员坚持不休息，并笑着说：“虽然这个工作累，但是这是我的责任呀！既然工作了，就要做好，不能偷懒。”王经理听了连连称赞。
【问题解读】
服务人员对待工作要认真负责，在岗一分钟就要认真工作六十秒，为顾客提供满意的服务是服务人员的唯一任务。本文中的两个服务员的服务，形成了鲜明的对比。
足浴技师工作不负责任，擅自缩短工作时间，引起了客人的不满。而“经典范例”中，顾客让按摩服务员休息，服务员坚持不休息，依然认真工作，还为客人讲解按摩知识。
这就是两种不同的工作态度，不同的工作态度，工作效果和顾客满意度自然不同，最终一个受到严厉批评，一个赢得了顾客的赞赏。
在服务工作中要负起责任，做好本职工作，以为客人提供优质服务为己任。唯有这样才会吸引更多的顾客，而这也是一名服务工作者的基本职业道德之一。
【情景训练】
1．想一想，当你工作累了的时候，你是否糊弄顾客？如果有这种情况，如何改正？
2．作为一名按摩师，当你感觉疲惫的时候，你是如何缓解的？
