孩子由于受到了惊吓，依然哭个不停，这时服务员一边收拾碎片，一边数落道：“你们两个大人怎么看孩子的，真是的，看看多好的一个瓷瓶，就这么碎了！这孩子还好意思哭……”服务员一边数落，还一边白了他们一眼，这时楚先生很生气，觉得这是对他们的侮辱。
于是，楚先生便气问：“孩子才多大，你至于这样么？你们的瓷瓶多少钱？我们又不是赔不起。”服务员也不示弱地回答道：“是你们的孩子打碎了瓷瓶，我说错了么？到那儿看好孩子，你们这帮人呀……”
楚先生也不想和这样的人多理论，直接就问：“多少钱？”服务员指了一下货架上的标签说：“看好了哦，明码实价1500元，没骗你们。”楚先生听后，没多说，马上从钱包里拿出了1500元，给了服务员。然后，楚先生领着妻儿直奔酒店的投诉中心……
【经典范例】
王先生到酒店商场为女儿挑选生日礼物，在商场逛了一圈，相中了一个小瓷猪。他在伸手拿瓷猪的时候，不小心把摆在旁边的瓷娃娃碰掉了。瓷器摔碎时清脆的响声引来了服务员的注意。王先生看到瓷器碎了，马上去拾碎片，还没等服务员制止王先生，王先生的手已经被划破了。
“先生，您的手划痛了吧，您稍等，我为您拿创可贴。”本来以为服务员是来责骂他的王先生，顿时感到了温暖。服务员拿来了创可贴，为王先生处理好了伤口。王先生感激地说：“你们这儿服务态度真好，你看我把你们的瓷器打碎了，你们还对我这么好！”
听了王先生的话，服务员笑了，说：“王先生，这都是我们应该做的。”王先生一看服务员毫无责备之意的微笑，感到很舒心，说：“谢谢你了，你们这儿的创可贴多少钱，连创可贴和瓷器钱，我都要付。”
服务员又一笑说：“王先生，您付两个瓷器的钱就可以，那个创可贴不付钱，我没有提醒您瓷器易碎，是我的责任。”王先生听了之后，连声说好。
【问题解读】
在商场中，有时会发生客人损坏商品的现象，比如说案例中顾客不小心打碎了瓷器。在酒店的其他部门，类似的现象也很多，前面讲到了不少。在处理这类事件时，要以顾客为中心，理解顾客此时的心情，并且合理地向顾客提出赔偿要求。
这一点，“经典范例”中的服务员做得很到位，“情景回放”中的服务员完全把注意力放到了打碎的产品上，丝毫不顾孩子是否受伤，也难怪客人要投诉。
其实，商场完全可以避免类似情况的发生。比如，在易碎物品前贴一个温馨提示，提醒顾客注意安全。当顾客带着孩子的时候，提醒顾客看好孩子。家长总有疏忽的时候，服务员应该时刻注意孩子的动向，但是不要让顾客感受到，以免顾客产生误会。
总之，一切从顾客方便的角度出发，记住：顾客是最重要的。商品其实没什么，只要让顾客按规矩赔偿就可以了，但不要因为一点小事而丢了顾客。
【情景训练】
1．顾客带来的孩子非常淘气，东摸摸、西碰碰，你该怎样提醒家长照顾好孩子？
2．顾客打碎了商场的物品，该如何赔偿？
顾客对商品的保养有疑虑
【常见问题】当顾客对商场物品保养有疑虑时，应该如何向顾客解释？
【情景回放】
一名穿着入时的女士和朋友在酒店的商场里闲逛，这时一个白色的包突然闯入了她的视线，她拿起来爱不释手。服务员这时紧跟了上来，说到：“这个包小巧可爱，配上您娇小的身材正合适。”这名女士把这个包翻过来、翻过去，说：“这个白色的包，很不好保养吧！”这名服务员说：“怎么会呢？这包好保养，冬天不冻着啥事都没有。”
女士一听，马上把包放下，走了。服务员被这一举动吓一跳，没反应过来，这时另一名老服务员过来了，问怎么回事，这名服务员于是把事情复述了一遍。
老服务员说：“要是买东西的是我，我也走了。真正的皮包在冬天是不怕冻的，你这么一说，就是在告诉人家，你的包质量有问题。而咱们的包都是品牌货，不可能有这样的问题，你这是在误导消费者。”
服务员这才恍然大悟。
【经典范例】
几位顾客到某酒店商场购物，在茶叶专柜看了看标价，便议论道：“这儿东西贵，我们还是到外面去买吧！”这时，服务员走上前，关切地说：“先生们去外面买茶叶一定要去大型商场，因为市场上以次充好的茶叶很多，很难辨别。”
顾客立即止步道：“哪家商场比较好，茶叶又怎么进行选择呢？”于是服务员便告诉他们茶叶等级的区分，如何区分茶叶的好坏，又介绍了本商场特级龙井的特点，并且说，本商场价格虽略高于市场，但对游客来说，买得称心、买得放心是最重要的。几位顾客听了服务员的介绍，便爽快地买了几盒茶叶。
【问题解读】
顾客来到商场买东西，最想买到物美价廉的商品，所以会对商品的保养、疗效、口味、色泽、价格等产生疑虑。而这时候就需要服务员依靠过硬的专业素质和语言技巧打消顾客的疑虑。
“情景回放”中的服务员，在没有了解商品特性的情况下，就贸然地向顾客介绍商品的特性，结果引起了消费者的误会，失去了一名顾客。
而“经典范例”的服务员，当顾客对酒店里的商场价格产生疑虑时，他通过详细而又专业的介绍赢得了顾客的信赖，最终说服了顾客购买商品。
酒店服务人员应该懂得一定的销售技巧，高水平的服务员销售的不是商品，而是一种理念，“经典范例”中的服务员通过介绍专业的茶叶知识赢得了顾客的信赖，她销售的已经不是茶叶了，而是一种知识。面对如此专业的推销人员，顾客还有什么不放心的呢？
而要掌握这点，还需要服务员多用心，观察顾客、留意顾客，并且熟练掌握自己所卖产品的专业知识。只有这样，才能真正赢得顾客的信赖，成为顾客的好向导。
【情景训练】
1．当顾客对产品质量有疑虑时，你应该怎么办？
2．当得知顾客怕毛衣缩水时，你应该如何打消顾客的疑虑？
南美客人的无奈
【常见问题】顾客想要购买当地特产，可是酒店没有，服务员应该如何弥补客人的失望之感？
【情景回放】
华中地区某大城市的一家中型酒店里，住进一个20来人的旅游团队。他们来自南美洲，成员都是退休了的蓝领阶层。
他们白天游览几个著名景点之后，回到酒店已是下午5点光景，各自进房梳洗一番，因为离晚餐还有半个小时，于是结伴一起来到酒店商场。
酒店商场的面积不大，但布置十分豪华，颇具欧洲风格。商品种类不少，且大多有着精美的外包装。南美客人一个个柜台浏览过去，站在柜台内的4名服务员，从他们快速移动脚步这一点判断出：他们没有发现可买的商品。
客人很快便走遍了商场，正怏怏地朝门口走去时，一位口齿伶俐的服务员用英语询问客人是否需要帮助。一位略胖的太太说他们想带几套有关当地名胜的明信片回去，但走遍了商场也没有找到。
“很对不起，”服务员坦诚地告诉客人，“商场里没有明信片出售。”
另一位头发已经花白、颇具绅士风度的客人告诉服务员，他想买几件具有浓郁地方特色的玩具送给孙子、孙女，服务员听后又是一副无可奈何的神色：“十分抱歉，我们商场主要出售南方出产的玩具，还有一些香港产的电动玩具……”
“听说这儿木雕工艺水平很高，可是我在商场没有找到，是不是……”这是一位高个子太太提的问题。“对不起，我们的工艺品柜台供应油画、国画以及苏州的刺绣、无锡的泥娃娃、贵州的蜡染服务等。”服务员感到阵阵内疚。
南美客人带着满肚子的无奈，离开了商场。
【经典范例】
万先生来到南方某城市旅游，在一家星级大酒店住下了。他听朋友说，这里有一种小咸菜做得非常有特色，所以想带一些回家，但是他又不知道到哪里去买。
他突然想到酒店里也有商场，于是便抱着试试看的态度去了。他进了商场，服务员马上热情地迎了上来，问道：“先生，您需要些什么？我帮您介绍一下。”
万先生说：“我想问一下，你们这里卖特色小咸菜吗？如果没有，哪里有呀？”服务员说：“有呀，这是我们这里的特色菜，有密封包装，可以保存一个月呢！是专门为来旅游的顾客准备的。”
万先生非常高兴，没想到星级酒店里竟然买咸菜，马上买了几包，然后又逛了一会儿酒店。他发现这里全是当地的特色产品，于是又买了一些回去做纪念。
【问题解读】
涉外酒店的功能渐趋齐全，旅游客人的吃、住、行、购物、娱乐等活动在酒店里已经能够获得很大程度的满足。近来新建酒店以及更新改造的老酒店一般都把商场建设作为主要项目之一来抓，商场的营业在整个酒店中已占有一定的地位。
可是，不少酒店商场由于没有掌握顾客的心理，商品毫无特色。客人抵达一处，常有顺便购些当地特产的欲望。“情景回放”中的那家商场尽管服务员工作做得很细致，态度主动热情，但终究因为满足不了顾客的购物需求而遗憾地失去了顾客。
而“经典范例”中的商品设置合理，摆放了本地有名的咸菜，既满足了顾客需求，又为商场增加了销售额，一举两得。
因此，酒店商场在提高服务素质和技能技巧的同时，还必须进行市场调查，专设特色商品柜，让客人购到满意的商品。
【情景训练】
1．在酒店的商场中，两位女士因为争同一款包包而发生争吵，作为服务员的你该如何劝阻？
2．想一想，自己所在的商场物品是否能够满足顾客的需要，如果不能满足，如何改进？
“贴身”服务，惹恼客人
【常见问题】服务员热情招待客人有错么？
【情景回放】
一位部队首长在驻地城市一家高档酒店接待某国军事代表团。对该酒店来说，这是个重大的政治任务，酒店领导非常重视，一律按VIP服务程序接待，结果首长非常满意，表扬酒店接待好，服务到位。
正因为那位部队首长对这家酒店印象好，所以他第二次又来了，酒店领导非常高兴，因为他既是首长又是回头客，所以作为特别重要的客人接待。
第二次接待更上档次，吃一顿饭安排了三位服务员陪在那里。这位首长这顿饭是什么背景呢？是请几位曾在枪林弹雨中一起出生入死的老战友。他们有的离休了，有的还在位，分散在全国各地，这次在该城市相聚很不容易，大家都很感慨，也有几分激动。尤其是军人特别豪爽，开怀畅饮间更显得无拘无束。
可是两位服务员全然不顾现场的气氛，认真地按照规矩服务，因为他们是贵宾呀，更是不敢有半点差池。客人要碰杯了——哎呀，慢点，还要分这道菜呢；客人要自己倒酒了，服务员还是毕恭毕敬地要替客人斟酒；客人不要菜的时候，服务员还是严格按照规范上菜……结果，屡屡弄得客人很扫兴。最后，首长发脾气了：统统走开！不要你们服务！
【经典范例】
鲁先生一家到桂林旅游，在欣赏过桂林的美景后，回到酒店，他们想到酒店商场买些纪念品带回家。一进商场，服务员马上迎了上来，说：“您好，欢迎光临，要买点什么？”鲁先生说：“没事，我们自己逛逛。”服务员说：“好的，先生，如果有什么需要，马上叫我。”说完，退到了一边。
鲁先生和妻子女儿在商场里挑选商品，突然，小女儿拉着妈妈的手说：“妈妈，妈妈，我要这个。”鲁先生的女儿看中了一个嫩黄色的泰迪熊。鲁先生的妻子拿起熊检查了一下熊的质量，结果发现熊的眼睛有一些松动。服务员不知什么时候走到了他们身旁，主动说：“不好意思，这个熊存在质量问题，库里还有新熊，我马上给您换。”
服务员马上把熊拿走，为他们抱了一只新熊，然后，还客气地说：“不好意思，让你们久等了。”原来服务员虽然没有跟着他们，但是当小朋友看中熊之后，服务员就悄悄地站在他们身后了。
鲁先生一家在商店里逛得非常开心，因为，这里的服务太到位了。在这里买东西你感觉不到有人跟着你，但是，当你需要她们的时候，又都奇迹般地出现了。
【问题解读】
现在很多商场里都有一批“热情”的服务员，卖力地向客人推销各种产品，可是往往吃力不讨好。同样，酒店其他部门的员工也常常有这种情况。
“情景回放”中的案例虽然不是商场部，却是这类案例的典型。案例中服务员积极主动的热情服务值得充分肯定，按照服务规则认真地为客户服务，但最后把客人惹恼了，在于服务员没有注意到当时的实际情况。在第一次的宴会场合，需要服务员讲究礼仪，热情服务；而第二次背景发生了变化，是老战友之间的聚会，需要更多的私密空间叙旧，所以，服务员的热情明显不合时宜。
“经典范例”中是商场部案例，在这个案例中，服务员并没有追着询问顾客，而是选择与顾客保持一定的距离，让顾客一家人能够其乐融融地选择，当顾客有问题的时候，服务员又及时出现。让顾客感受到了温馨舒适。
在服务过程中，蕴涵着丰富的服务技巧，不恰当的距离，如过度热情，会让引起顾客的不满和反感。这就是所谓的过犹不及。把握适度的热情，才是真正的热情服务。
【情景训练】
1．如何服务才能既让顾客满意，又不让顾客反感？
2．仔细想想，为什么自己热情洋溢地介绍完产品后，顾客却不耐烦地走开？
3．如何推销酒店商场的新商品？
