忠诚保鲜篇
第十八章 客户维护：回头客的维护技巧 (1)
在电话销售中，有的电话销售人员总是犯同样的一个错误：总以为把产品卖出去拿到钱后就万事大吉了，至于是否和客户保持联系就不那么重要了。殊不知，谁为客户提供了良好的服务，谁就能占有市场优势，谁的业绩就会更加辉煌。因此，做好售后服务工作不仅关系到个人成功绩效，也关系到企业的信誉和竞争力。
承诺既出，驷马难追
【销售细节】
不论什么时候，对客户的承诺一定要予以兑现，因为它体现的是销售人员的修养，是客户信任的依据。
【案例】
艾娃是一位摄影器材电话销售人员，她与客户克莱特已经打了很长时间的交道。这天，她又给克莱特的工作室打去了电话。
艾娃：“克莱特先生，今天的客人(摄影者)多吗？”
克莱特：“不多，有些预约今天的电话我都推掉了。”
艾娃：“为什么？今天有什么活动吗？”
克莱特：“有一个大客户需要我们到他们的场地去拍摄。对不起，我马上就要收拾东西走了。”
艾娃（有些着急）：“克莱特先生，我们谈的关于您引进摄影器材的问题不知您能不能定下来？”
克莱特：“你也听到了，我今天没时间。”
艾娃：“克莱特先生，您若购买我们这种器材，我还可以为您提供几个大客户。我在销售场这些年，认识了各行各业的人，其中有两个人就提到了要请个专业的摄影师为自己的婚礼摄影，还有为公司开业做录像的。”
克莱特：“是吗？那么我倒是可以考虑。”
艾娃：“那就这么说定了。”
克莱特：“好，我下午回来就可以和你签购买协议。”
（拿了订单的艾娃立刻就把自己的承诺扔到了九霄云外，满怀希望的克莱特既等不来艾娃的电话，也等不来艾娃介绍的客户。终于，他怒不可遏地拿起电话打给艾娃。）
克莱特：“你这个骗子，为了获得订单就骗人说你有客户，你这样做还会有哪个客户信任你？”
艾娃这才想起她的承诺，其实她哪有什么为婚礼而找摄影师的朋友呀，那只不过是她为了尽早拿到那笔订单而信口找来的理由罢了。
【方案解析】
承诺是一种约定，电话销售人员对客户的承诺是电话销售人员表现的大好机会。兑现你的承诺，你就会赢得客户的信任和支持。如果你不能兑现已经说出口的承诺，你就会像案例中的艾娃那样永远失去客户。因此，电话销售人员不要轻易许诺。
销售人员常常通过向顾客许诺来打消顾客的顾虑，如许诺承担质量风险，保证商品优质，保证赔偿顾客的损失；答应在购买时间、数量、价格、交货期、服务等方面给顾客提供优惠。但要记住，不要做过多的承诺，同时要考虑自己的诺言是否符合公司的方针政策，不能开空头支票。销售人员一旦许下诺言，就要不折不扣地实现诺言。为了赢得交易而胡乱许诺，其结果必定是失去客户的信赖。
遵守诺言是一个人最可贵的品性，要想销售更多的产品，电话销售人员必须信守承诺。
【思考练习】
你向客户承诺：订购的产品当天下午就能送到。可是当你从公司调货时才发现，库存为零，需要从外地调货过来，这样最早也得第二天下午才能到货。这时你该怎么办？
产品出现问题，不要推脱责任
【销售细节】
当客户打电话向你投诉产品出现问题时，不要推脱责任，主动承担下来。
【案例】
吉姆是一家农用机械公司的电话销售人员，农场主盖特从他的手上买了一台大型拖拉机后，表示过段时间还想买一个配套的小型拖拉机。于是一周后，吉姆给盖特打去了电话。
吉姆：“盖特先生，你好，我打电话只是问问你有什么需要。”
盖特：“吉姆先生，我正想给你打电话呢，我觉得上周买的拖拉机上的一个配件可能该更换了。”
吉姆：“怎么会，你才新买的机器。”
盖特：“可是，当我开动拖拉机时，总感觉有些不对劲，你有时间还是来帮我看一下吧。”
吉姆：“那是他们客服部门的事，你找我，我怎么会修理？你说要一套小型拖拉机，我只是想确认一下而已。”
盖特：“得了吧！伙计，还是先把这个问题解决了再说吧！你们的拖拉机这么差劲，让我怎么再相信你？”
【方案解析】
对产品负责，要求电话销售人员在面对问题时不推脱责任，而是主动承担下来。对卖出的产品负责是优秀的电话销售人员必备的服务意识。案例中，吉姆没有为自己推销出去的产品负责，而是推给了客服部门，盖特买产品时是在和吉姆交易，吉姆的做法让自己失去了一个永久的客户。对产品负责，会为你稳固更多的客户关系。
在你与客户的业务往来中，必定会发生一些失误或其他一些意想不到的事情，而有些失误是双方共同造成的，这个时候你就要勇于承担责任。承担责任也是赢得客户的最佳方法。
【思考练习】
当商品质量出现问题时，本着对客户负责、对产品负责的态度来处理问题是优秀的电话销售人员必备的素质。当你接到一位客户的电话说他从你这儿买的电脑经常出现死机的情况，你如何处理这件事？
互惠互利，才能合作长久
【销售细节】
当长期合作的客户提出降价要求时，应在一定范围内主动让利，追求合作的长远收益。
【案例】
赛维的公司是一家以销售产品原材料为主的公司，这天他接到了与他们公司有长期合作关系的某公司副总裁巴诺德的电话。以下是他们电话沟通的内容。
巴诺德：“我反复地翻阅了一下我们以前所签的合同，发现我们现在无法按照原定合同规定的价格向你购买原材料，原因是我们发现了更低的价格。”
赛维：“那么请你告诉我，你想出什么价？”
巴诺德：“我们要求也不高，单价1美元10美分可以吧。我之所以提出这一降价要求，是因为有一家远在数百公里以外的公司给出了1美元的价格，但从那里把原材料运过来，需要另加20美分的运费，所以我要求把单价降到1美元10美分。”
赛维：“我给你1美元。”
巴诺德（不由得大吃一惊）：“你在说什么？是说要给我1美元吗？可我说过我们1美元10美分就可以接受。”
赛维：“我知道，但是我可以给你们1美元的价格。”
巴诺德：“为什么？”
赛维：“请你告诉我，你打算与我们合作多长时间？”
巴诺德：“这个自然是看我们彼此合作的情况来定了，就目前来讲，我很乐意与贵公司保持长久而愉快的合作关系。”
赛维得到了一个长期合作的承诺，对方得到了一个满意的价格。
【方案解析】
在现代社会里，消费者是至高无上的，没有一个企业敢蔑视消费者的意志。只考虑自己的利益，任何产品都卖不出去。因此，电话销售人员在销售自己的产品时，一定要进行深入思考，既要考虑自身利益，还要考虑客户的利益，只有做到互惠互利，才能把销售工作做好。尤其是在面对一些销售难题的时候，如果主动给客户一个好价格，不仅可以使销售难题迎刃而解，更可以以牺牲一小部分利益来换取更大的利益。
这个案例中，赛维在客户巴诺德提出“我们现在无法按照原定合同规定的价格向你购买原材料，原因是我们发现了更低的价格”后，完全可以对客户说“我们白纸黑字的早就签好了合同，你不可以单方面撕毁合约的，至于其他的事，我们等这次合同期满之后再谈”。这样，即使客户再不情愿，也只能履约而不能擅自停止采购原材料，但他无疑会因此而感到不舒服。此时赛维的事业正在蓬勃发展，他需要与这个重要的客户保持长期而稳定的合作关系，所以，赛维并未要求客户按合同执行，而是询问对方可以接受的价格。当巴诺德提出1美元10美分的价格时，赛维通过计算最后给出了1美元的价格，让对方始料不及，既让客户认为得到了一个好价格，又让客户感觉到赛维希望长期合作的诚意，加深了好感，为以后的合作打下良好的基础。
在整个会谈过程中，赛维一直努力控制着局面，既让客户得到了利益，自己也获得了长远的利益。因此，作为一个杰出的电话销售人员，在发现一个很有潜力也很有实力长期合作的客户时，一定要善于思考，主动放弃眼前利益，追求更长久的合作，以获得长远的利益，这才是一个销售高手能力的完美体现。
【思考练习】
当长期合作的客户在合同期内向你提出降价要求时，你会怎么做？
把老客户变成你的助理销售员
【销售细节】
交易结束一段时间后，如若继续发展与客户的友谊，不仅能使客户购买我们的产品，还能让他们作为朋友为我们推荐新客户。
【案例】
销售人员：“刘总，您好！上次的一批机器有没有出现什么问题？”
客户：“没什么问题，很好。”
销售人员：“刘总，到现在我们合作已经有两个月了，我很想知道您对我们企业服务的看法，看有什么需要改进的。您对我的服务感到满意吗？”
客户：“满意，挺不错。”
销售人员：“首先谢谢刘总对我的鼓励。我希望也能把我满意的服务带给您身边更多的人，所以，刘总，就您所知，您觉得您身边有哪些朋友我也可以帮到他们？”
客户：“让我想想。您和××联系一下看看，他是我一个多年的朋友，正在经营一家公司，可能会需要。”
销售人员：“那太谢谢刘总了。他的联系方式是……”
客户：“办公室电话是……”
销售人员：“刘总，我希望您能亲自给他打个电话，这样，当我打电话给他时，他也不会觉得突然。”
客户：“没问题，我等会儿就打电话给他。”
销售人员：“刘总，我会随时把与××总联系的情况告诉您。您以后有什么问题，请您随时打电话给我。”
客户：“好的。”
【方案解析】
这是一个通过老客户推荐而赢得新客户的很好的例子。
许多电话销售人员抱怨公司不能提供客户源，到底应该如何扩大订单，找到更多的客源呢？在这一方面，我们绝不能忽视老客户追加购买和向其他人推荐的作用。
你一定有过这样的经历，告诉朋友哪家餐厅很有特色，哪家商场东西质优价廉，哪家服装店正在搞大型促销活动。你会主动告诉别人或是在他人需要的时候主动提出来，其实并不是因为你可以从中获取什么样的实际利益，而只是单纯地提供意见、真心地提供帮助，把自己的真实感受说出来而已。
同样，在客户开发的过程中，当你在向客户推荐产品时，如果你的准客户对你的产品尚存在戒心和怀疑时，若能让你以前的客户现身说法，尤其是与准客户比较亲近的家人、朋友或是邻居，当他们谈产品的效用时，就会取得事半功倍的效果。因此，销售员要充分利用老客户资源来开发新客户。
有一项研究结果表明：推荐生意的成交率是55％。相比之下，如果你是个新手，可能你接触100个人都不能成交一单生意。可见，被推荐的客户对你是多么有价值！如果你能学会成功地获得推荐生意，你就不会把你的客户拱手让出了。
要想让客户推荐，必须先赢得客户的称赞。试想，如果一位客户对你的产品或服务都不满意的话，那么他对别人说起时也仅仅是一些负面消息，对你开发新客户有害无利。
值得注意的是，当你的客户向你推荐了新客户以后，无论生意成功与否，你都要对老客户表示感谢，这是最起码的礼貌。老客户相信你，才会向你推荐，你应该有个回音。如果成功了，你告诉他，他会为你高兴的；如果失败了，你告诉他，他会帮你再想办法。
而且，你一定要让客户推荐给你的那个人感到满意，不要辜负推荐人对你的信任和帮助。
人人都明白老客户会给自己带来新客户，维持一个老客户是开发一个新客户的成本的1/5，但是很多销售员认为同老客户已经很熟了，不用再花太多的时间去照顾，正是这种掉以轻心使他们失去了老客户，等到发现老客户突然转到竞争对手那里时，后悔已经来不及了。因此，要想让老客户为你推荐新客户，长期维护与老客户良好的关系也是一件重要事情。对于一个销售人员来说更是如此——维持与老客户的关系在工作时间里所占的比重会越来越大，常常超过1/3。成功销售员的经验告诉我们，老客户往往可以帮助你完成销售定额，而开发新客户则是为了超额完成销售任务，从而拿到额外的利润。因此，不妨充分利用你的老客户资源来开发新客户，这样做起来会更加容易一些。
【思考练习】
交易达成，钱货易手，一个潜在的客户成了你的主顾，接下来你要做的就是跟踪服务和展开人情攻势，让老客户对你的服务满意，并将你推荐给其他人。你认为怎样才能维持好与老客户的关系，试举两例。你以后将如何把这项工作做得更好？
该打售后跟踪电话时别糊弄
【销售细节】
与客户完成交易以后，应打电话询问客户使用产品的情况，提供周全的售后跟踪服务。
【案例】
一位客户几年前刚买了套新房子，虽然他非常中意这房子，但由于它的售价很高，交易完成后，这位客户一直在为自己这笔买卖做得是否值得而心存焦虑。当他搬进新居后，大约过了两个星期，销售这套房子的销售员就打来了电话。
销售人员：“嗨，彼得先生，我是杰克。恭喜您住进了新居。”
客户：“杰克，谢谢。”
销售人员：“彼得先生，真佩服您的慧眼独具，挑中了这么一套好房子。”
客户：“你客气了，我感觉这套房子买得有点贵了。”
销售人员：“彼得先生，怪我没跟您说清楚，这套房子确实是物有所值。您是不是感觉到这里的治安特别好，周围的环境也特别清静？对您这样需要休养的人士来说，是最合适不过的了。”
