登陆注册
277900000039

第39章 下卷 忠诚保鲜篇

第十九章 投诉处理:用真诚化解误会 (1)

电话销售同其他的销售方式一样,都极有可能发生客户投诉的情况。当投诉发生时,有很多企业总以为这都是“别人的错”,却从未意识到自身存在的严重问题正是引发客户投诉的根源,更别提反省自己、改进自己了。这样就导致这些企业出现了严重的投诉危机,销售业绩也一落千丈。因此,正确处理好客户投诉是很重要的,不仅能搜集信息,还能恢复客户对企业的信赖感,避免引起更大的纠纷和恶性事件。

在怒火中取得温暖

【销售细节】

与客户争吵的结果可能是,电话销售人员心里很舒畅,但他(她)却从此失去了这个客户,同时,也失去了未来人际关系中很重要的一部分。最终,其实得不偿失。

【案例】

回想一下你最近一次接到过的怒气冲天的电话,或者你给这样的人打电话时的情景。他对你发火了吗?是你不走运偶然接了这么个电话?对方发火可能不是针对你个人,也不是针对公司,某种外因引发了他的怒火。打电话者有时迁怒于你,因此你需要学习一些平息对方愤怒的有效方法。

【方案解析】

电话销售人员在发生客户投诉时,应认真分析客户抱怨的原因:是产品质量问题,还是服务跟不上?

下面的几个技巧可以让你控制自己,掌握局面:

1.让他发泄,表明你的理解

平息打电话者的愤怒情绪,最快的方法是让他把气“撒出来”。不要打断他,让他讲,让他把胸中的怒气发泄出来。记住,一个巴掌拍不响。如果你对细节表示不同看法,那么就会引起争吵。

然后对客户所经历的不便事实进行道歉和承认。一句简单的道歉话,丢不了什么面子,但这是留住客户的第一步。自我道歉语言要比机械式的标准道歉语更有效。学会倾听,生气的客户经常会寻找一位对其遭遇表示出真实情感的好听众。

你耐心地倾听,并且向他表明你听明白了,这会给对方留下好的印象,那你就容易让他平静下来,不过只有在他觉得你已经听清了他的委屈之后。所以等他不说了,你要反馈给对方,表明你已经听清了他说的话。你不必非得附和对方,或者一定要支持对方的牢骚,只要总结一下就行。

2.向客户询问有关事件的经过,弄清客户想得到什么结果

不与客户产生大的冲突,力求保持关系,常见的不满如产品质量、送货不及时、不遵守合同、产品款式不满意、价格不合理、售后服务不到位等,形式千变万化。了解客户投诉的内容后,要判定客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理。如果投诉不能成立,即可以用婉转的方式答复客户,取得客户的谅解,消除误会。

3.做出职业性回答

记住,关键是不要以个人情感对待顾客的怒气,而要从职业的角度处理这种问题。要承认打电话者的忧虑也许合情合理。他们或许对问题的反应过于激烈,不过不要让对方的举动影响你客观地评价问题与解决问题的办法。例如,你可以这样说:

“琼斯先生,我们对我们的疏忽大意表示道歉。”当你或公司有错时才道歉。

“我们会尽我们所能为您排忧解难。”这并不是强迫你按对方要求的去做。

“谢谢您让我们注意到了这个问题。我们之所以能够改进服务,正是靠了您这样的顾客的指正帮助。”

4.对投诉的事件进行归纳和总结,并得到投诉客户的确认

对投诉处理过程进行总结,吸取经验教训,提高客户服务质量和服务水平,降低投诉率。告诉客户其意见对我们的企业很重要,不妨留下客户的联系方式,再寄上一封感谢信,这样的成本付出最多不过几十元,却能够在一定的区域内获得良好的口碑宣传。

这种暴跳如雷的客户,也许是由于性格使然,很难与别人融合在一起。但是作为一名电话销售人员每时每刻都有可能面临这样的客户的投诉。但是不管是什么原因造成的这种情况,与客户争吵总是一件不对的事情。

从对电话销售人员的研究来看,电话销售人员普遍应该锻炼和提高的是耐心。电话销售人员在销售和服务的过程当中,有时候需要回答客户所提出来的各种问题。当问题增多的时候,有不少电话销售人员会变得缺乏耐心,言语之中已经自觉不自觉地流露出不耐烦的情绪。例如,有些电话销售人员可能这样说:“我不是都已经告诉过你了吗,你怎么还……”而正是这不自觉的不耐烦,所造成的结果是,要么使客户的不满情绪扩大,要么使客户马上挂掉电话转而奔向公司的竞争对手。尤其在面对那些脾气暴躁的投诉者时,更应该有耐心。

【思考练习】

联系你的实际工作情况,请看下表,你都做到了哪几点?

与暴跳如雷的投诉者谈话;

鼓励他们说出事情原委;

表达你的认同心;

表示歉意;

提供解决办法。

补救的最佳时间是24小时

【销售细节】

投诉处理以迅速为本,因为时间拖得越久越会激起投诉客户的愤怒,同时也会使问题变得顽固而不易解决。因此不可拖延,而应立刻采取行动,解决问题。

【案例】

联邦快递要求,电话铃响四声前必须接电话,来电等候时间不超过30分钟,在24小时内保证对来电回复,在24小时内对来函回复,在3小时内派技术人员上门服务,在48小时内排除故障,在24小时内按订单发货,在12小时内将替换零件送到,等等。

一个炎热的夏天,某市一位女士的小孩起了麻疹,要洗的衣服堆积如山,洗衣机却在这个时候坏了,心急如焚的女士打电话给洗衣机的制造商,让他们尽快来修理。

制造洗衣机的厂家职员虽然表示会马上过去看看,不过他还要请示一下相关的负责人,所以请她耐心等待,并表示无法在一日内派人修理。

那位女士很着急,于是就打电话到住家附近的电器行,询问他们能不能代为修理别家公司的产品。接电话的电器行老板在接完电话的10分钟后,立即将自己家里的洗衣机送到那位主妇的家中,然后把坏的洗衣机拉回去维修。那位女士对这位迅速处理了这件事的老板很感谢。此后,任何家电用品她都会在他的店里购买。

【方案解析】

只要客户投诉是起因于你这一端的任何疏忽,就必须立即采取补救行动,而且行动越明确、越迅速越好。

有的公司为了处理投诉,设置了专门的投诉处理流程,但是仅有投诉处理流程是不够的,规范的流程只能保证投诉得到正确有效的处理,而要满足顾客“快速处理”的要求,还必须对流程的每一个环节规定完成时限,并严格执行。这些阶段包括受理投诉、进行调查、答复投诉人、采取行动等。

事实上,客户对于某方面的问题,常常会要求商家尽快处理,他们会说:“赶快过来”、“尽快帮我修好”等。这里的“赶快”比任何处理方式更能赢得客户的好感,同时也能取得他们的欢心。迅速是在处理客户问题时最基本也是最重要的原则。

如果说商家偶尔犯错可以原谅的话,那么及时处理则是这一错误可以原谅的基础。的确,商家不可能不犯错,但若这种错误得不到及时的纠正,在客户看来,则是对错误本身和客户都持不够重视的态度,这种态度只会进一步激怒客户,使客户对商家彻底地失去信心,有时候甚至可能引发各种纠纷或冲突。某著名的乐器店主任对投诉的处理很拿手,几乎所有经过他处理的投诉,都能完美地得到解决。这位主任处理投诉的秘诀就是一旦听到投诉,立刻去客户家里拜访并做出迅速的处理。实践证明这个方法是最实用,也是最高明的方法。

现在随着互联网的深入发展及普及,投诉危机又有有一个非常大的特点,就是网络在其中起了非常大的作用。

有的投诉事件本身,没有非常原则性的法律纠纷,投诉者没有很充足的理由去讨说法。但这些纠纷激起了一种情绪,这种情绪的发泄很难通过正常官方的途径和传统媒体去解决,因为对于消费者来说,传统、官方的途径成本很高。而投诉危机的发起者就用了网络的方式。网络的特点不同于传统的媒体,有点类似于街谈巷议,极容易激起共鸣,传播速度极快,传播渠道极便利,信息扭曲极大。

网络真正给消费者提供了一个发泄的渠道,同时这样的渠道也提醒企业注意网络这种新型媒体的力量。

因此,这样就更让企业感觉出了压力,面对投诉,电话销售人员应该做到及时有效地处理,最能够在24小时内给出补救措施。需要注意的是处理事情的时候并非仅仅是去拉拢客户以收拾事态,而是要发自内心地去处理好事情。

【思考练习】

联系自己的实际工作情况,你从中得到了什么样的启示?

用真诚化解不满

【销售细节】

要让“对不起”真正发挥作用,就要告诉顾客:企业在管理方面还不到位,请包涵。你有什么事可以直接找我,只要能做到,我一定尽力。我们是朋友,凡事都好商量。顺便说一下,恳请他们再次惠顾也是个好办法。

【案例】

一般来说,误解是由于客户对公司不了解,本来公司可以做到的,客户却认为公司做不到。他们会说:

“你们没有办法帮我送货上门。”

“你们没有金属外壳的笔记本电脑。”

【方案解析】

面对这种不满的客户,唯有诚心诚意全力补救才能化解彼此之间的敌意。

同类推荐
  • 不懂心理学,就成不了销售精英

    不懂心理学,就成不了销售精英

    你适合从事销售这个职业吗?如何在销售中发挥你的性格优势?如何瞬间攻破客户的心理防线?如何每天进步1%?如何把陌生人变成朋友,把朋友变成财脉?……销售心理学家让你自己回答这些问题,然后告诉你行动的针对点!
  • 留住客户的20条准则

    留住客户的20条准则

    军法云:攻心上。同样,要想留住客户,首要的任务就是了解客户心中所想,进而通过各种努力留住客户的心。本书从不同的角度选择了最常用,也是为有效的20种武器,教会你更好地武装你的企业,助你守卫阵地,留住客户的心。
  • 找对人 做对事 签大单

    找对人 做对事 签大单

    本书立足销售中与客户沟通困难,销售人员付出很大的努力却收效甚微这一现状,以“找对人”、“做对事”、”签大单”为三个部分,多层次、多角度地揭示销售工作中的两大利器-找对人,做对事,给销售人员指出了一条签大单的正确道路。书中提供了许多销售建议、实用机巧、策略,让销售人员能够避开歪路,找到方向,在销售的康庄大道上财源滚滚。
  • 零售的哲学

    零售的哲学

    全球最大的便利店连锁公司创始人——铃木敏文,结合40多年零售经验,为你讲述击中消费心理的零售哲学。铃木敏文的很多创新,现在已经成为商界常识,本书把那些不可思议的零售创新娓娓道来。关于零售的一切:选址、订货、销售、物流、管理……他一次又一次地在一片反对声中创造出零售界的新纪录。翻开本书,看铃木敏文如何领导7-11冲破层层阻碍,成为世界第一的零售哲学。
  • 像军队一样去落实

    像军队一样去落实

    培训员工高效落实能力的经典读本,打造优秀组织基业长青的通告法则。像军队学习,把落实的种子植入成员的血液。并转化到日常工作的行动中,那么,这个企业就是一个落实型的企业,它拥有的员工就是落实型的员工,它也就成了长久屹立于优秀企业之林的“常青树”。
热门推荐
  • 毒女重生:将门替身大小姐

    毒女重生:将门替身大小姐

    想报仇吗?好,做我试毒的工具,我助你复仇!从此,她带着将军府大小姐的面具,成为毒王手中的一把利剑。他,邪恶残忍,嗜血成瘾,每到月圆之时都要受蛊毒之苦;他是一抹魂魄,受千年轮回之苦,只为寻找前世爱人。他们,偶然相遇,却早已情根深种,奈何纠纠缠缠,不过一场阴谋。他为她,甘愿入魔,挖去半颗心,忘记前世今生记忆,只因,他爱她成痴,而她,寻他,从前世到今生。推荐新文《狼妃有毒:腹黑鬼帝心尖宠》连载更新中……
  • 诺贝尔文学奖文集:米洛依

    诺贝尔文学奖文集:米洛依

    诺贝尔文学奖,以其人类理想主义的伟大精神,为世界文学提供了永恒的标准。其中所包含的诗、小说、散文、戏剧、哲学、史学等不同体裁。不同风格的杰作,流光溢彩,各具特色,全面展现了20世纪世界文学的总体各局。这些路数迥异的作家,虽语种不同、观念不同、背景不同,但他们那高擎思想主义旗帜的雄姿是相同的,他们那奋勇求索的自由精神是相同的。而他们的雄姿,无不闪现于他们的作品之中;他们的精神,无不渗透于这些作品的字里行间。这套丛书所承载的,正是他们那令万世崇敬的全部精华。一套丛书,为我们竖起了一座20世纪的文学丰碑。
  • 刀魂

    刀魂

    刀,为百兵之胆,没有剑的高贵飘逸,没有枪的轻灵洒脱,有的,只是无所畏惧的勇气——任你百般诡计,千万神功,我只是一刀!一个刀客在异世界的热血传奇。
  • 东宫有本难念的经

    东宫有本难念的经

    宝庆十九年春,大佑国皇太子大婚,大将军之女入主东宫。一个不是淑女的将门千金遭遇一个不是文韬武略的中庸太子,到底是佳偶天成,还是冤家路窄?成婚一年不足,太子忽然休妻。迷影重重,生死茫茫,这样一来,还是不是大团圆结局?
  • 中国未解之谜全知道

    中国未解之谜全知道

    《中国未解之谜全知道》综合了大量历史、地理、科研文献资料,以全面、全新、探索的视角,从帝王、文臣、武将、文人、红颜、政治、经济、文化等近20个方面,甄选600多个重大的历史事件,经由深刻精确的分析,力求达到去伪存真,求得事实的真相,解读历史的规则。
  • 丑小鸭之我是宠妃

    丑小鸭之我是宠妃

    简介如下:她是柳王府最丑陋的丫环他是尊贵俊美风华绝代的王爷他残暴无情,在她面前极尽变态之能事,在他眼里,女人是这世上最下等最低贱的玩物,他以折磨府里的妃子为乐,以狠狠践踏府上妃子的尊严为已任.轻垂眼眸的她,只是冷眼旁观这一切.命运似乎有些偏离了轨道,她只是个一心要潜入柳王府偷取宝物的小丫环,不曾想有一日他竟伸出纤纤玉指亲点她这个柳王府最难看的丫环为正王妃,不情不愿,她却依旧披上了那大红的嫁衣。精彩片断节选一:"柳宸逸,你娶我是何目的,你我二人心知肚明,咱们打开天窗说亮话,我这副尊容,我相信你见了也一定会整夜整夜的睡不着觉,吃个饭估计也会全吐出来,所以,这个房间归我了,请你出去."大婚之夜,他的王妃将他请出洞房外.精彩片断节选二:"君倾悠,你真的很让人迷惑,现在我所见到的,是真正的你吗?"他若有所思的托着下巴,看着眼前的女子,眼里的疑惑更深.明明是个难看到极致的丑女人,为何拥有这样一双清亮的瞳孔?好似天上的星辰闪耀?精彩片断节选三:"你这个难看的女人,眼睛是不是长到头顶了?"看着这个突然袭入身前的柔软,他突然的失控发怒,特别让他无法容忍的是,他与这个丑女人,竟然两唇相触,而该死的却是那种感觉,竟让他感觉法言喻的美妙!“啪!”清脆的巴掌响起。“你吃我豆腐还敢骂人?”胀红着小脸,她极力掩饰着慌乱的心跳,怒不可遏的女声顿时清亮的响起.推荐小妹已完结V文王妃七岁了:七岁那年,人小鬼大的她跑到瑞王府的厨房,放了一把火,将瑞王府弄了个乌烟瘴气。由于皇上的一句君无戏言,她成了瑞王妃。十五岁的瑞王爷开始了他痛苦的生活历程。他的三哥,宁王的儿子前来告状,说小叔母打歪了他的鼻子。诸如此类的种种,还有很多比如,她带着她的两个跟屁虫上酒楼为了抓住她的宠物而将酒楼闹了个人仰马翻酒楼老板诚徨诚恐的跪在瑞王府大门口索要赔偿一次意外,小王妃被毒蛇咬伤尔后被一外世外高人所救,并收她为入室弟子三年之后,学成归来瑞王府内,却住进一名绝色女子是年满十八的瑞王爷心仪之人且看古灵精怪的捣乱小王妃如何玩转江湖,掳获美男心!推荐好朋友妖妖的好文:狂女好朋友醉舞狂歌的新文:前夫的圈套好朋友小月的新文:阴毒嫔妃这是小妹与几位作者朋友共同建造的圈子,大家有空进去坐坐吧:月色鸟窝http://m.pgsk.com/g/yingwu
  • 依依柳岸

    依依柳岸

    未名湖是镶嵌在燕园中的一颗绿宝石。环湖垂柳,柳荫小径,塔影婆娑,波光潋滟。月下观湖,静若惺忪着睡眼的处子,微风花影,则是一杯轻漾的春醪
  • 易经的智慧

    易经的智慧

    本书对《易经》六十四卦的每一卦都进行了深入浅出的分析与讲解,用最通俗易懂的语言将艰涩难懂的《易经》的精妙阐述给广大读者,与此同时,作者还详尽记录了自己的《易经》心得以飨入门爱好者与资深研究者。《易经的智慧:我读易经心得》深含高等数学二进制的数理基因与阴阳对立统一唯物辩证的哲理基因,所以是科学的、唯物辩证的,并非一般的历史文化知识,更不是用来专门卜卦的书。除上面所说数理哲理外,还充满着对人的忠告与训诫:做人要坚守正道,弃恶从善,居安思危,趋吉避凶,积极应对困境,走向成功。
  • 我们三个都是穿越来的

    我们三个都是穿越来的

    我是因为看了很多的穿越小说,也很想穿越。谁想我想想就能穿越,穿越就穿越吧,居然穿成怀孕九月的待产产妇,开玩笑嘛!人家在二十一世纪还是黄花一枚呢。这也可以接受,可是明明是丞相之女,堂堂四皇子的正牌王妃怎么会居住在这么一个几十平米得破落小院子里,她怎么混的,亏她还一身绝世武功,再是医毒双绝。哎。没关系,既然让我继承了这么多优越条件,一个王爷算得了什么?生下一对龙凤胎,居然都是穿过来的,神啊,你对我太好了吧?且看我们母子三人在古代风生水起笑料百出的古代生活吧。片段一在我走出大门时,突然转身对着轩辕心安说道:“王爷,若是哪天不幸你爱上了我,我定会让你生不如死的。”然后魅惑地一笑,潇洒地走了出去。片段二当我对着铜镜里的美人自恋地哼出不着调地歌时。“别哼了,难听死了。”一个清脆的声音响起。~~~接着一声尖叫紧跟着另一声尖叫。我用上轻功躲进了被子里.~~~"我和你一样是二十一世纪来的。”“你好,娘亲,哥哥,以后要多多指教。”来自两个婴儿的嘴里,我摸摸额头,没高烧啊。片段三“小鱼儿,我可是你孩子的爹,况且我没有写休书,你还是我的王妃。我会对你好的。”安王爷霸道地说道。“你们认识他吗?他说是你们的爹?”我问着脚边的两个孩子。“不认识,”女孩说道。“我们的爹不是埋在土里了吗?怎么他一点也不脏?”男孩问道。那个男人满头黑线。“对不起,我们不认识你。”说完拉着孩子转身就走。片段四“爹爹,这是我娘,你看漂亮吧?”南宫心乐拉着一个白衣帅哥进来问道。我无语中。“爹爹,你看我娘亲厉害吧?“南宫心馨拉着另外一个妖精似地男人走了进来。我想晕。“这才是我们的爹。”“才不是呢,这个才是”两人开始吵起来了。“我才是你们的爹。”安王爷气急地吼道。“滚一边去。”两个小孩同时说道。屋里顿时混乱之中。转头,回屋睡觉去了。推荐完结文《别哭黛玉》完结文《穿越之无泪潇湘》新文,《极品花痴》
  • 东宫有本难念的经

    东宫有本难念的经

    宝庆十九年春,大佑国皇太子大婚,大将军之女入主东宫。一个不是淑女的将门千金遭遇一个不是文韬武略的中庸太子,到底是佳偶天成,还是冤家路窄?成婚一年不足,太子忽然休妻。迷影重重,生死茫茫,这样一来,还是不是大团圆结局?