登陆注册
277900000025

第25章 下卷 牛刀小试篇

第五章 开场引力:给客户过目不忘的开场白 (1)

当代世界最富权威的销售专家戈德曼博时强调,在电话销售中,说好第一句话是十分重要的,你的表达方式会影响整个沟通的气氛。客户听第一句话要比听后面的话认真得多。听完第一句话,许多客户就会不自觉地决定是买或者不买。因此,打动人心的开场白是销售成功的关键。

用NLP模式迅速与客户建立亲和力

【销售细节】

要做好电话行销,首先要与顾客建立亲和力,就是要建立一些共同点。销售的第一步,就是建立亲和力。如果你没有建立亲和力,拨打陌生电话想成功就非常困难。

【案例】

你会发现爱好打保龄球的人喜欢聚在一起,爱好打高尔夫球的人喜欢在一起,爱好打乒乓球的人喜欢聚在一起。有句话叫“物以类聚,人以群分”,一个人要和对方建立融洽的关系,一定要与对方有共同点。我们要建一座高楼,首先要打好地基。要做好电话行销,首先要与顾客建立亲和力,就是要建立一些共同点。

【方案解析】

销售的第一步,就是建立亲和力国外的一些学者通过研究制定出了关于人类行为和沟通程序的一套详细可行的模式——NLP模式。在电话行销中也可以运用这种模式与客户建立亲和力。如果你没有建立亲和力,拨打陌生电话想成功就非常困难。遵循NLP模式和顾客建立亲和力,主要有以下几种方法:

1.语音和语速同步

语音和语速同步就是指说话快慢要跟客户同步。客户说话快你也要快一点;客户说话慢你也要慢一点;客户急,你也要急一点。视觉型的人,用视觉型模式跟他沟通;感觉型的人,用感觉型的模式跟他沟通;听觉型的人,要用听觉型的模式跟他沟通。与客户通话时,我们就可以判断出他可能是哪一种类型的人。如果是视觉型的人,我们讲话的速度就要快一点。如果判断是感觉型的人,讲话速度就要慢一点。对听觉型的人,我们就要用听觉型的词汇跟他沟通。

2.语言文字同步

语言文字同步,包括词汇、术语、口头禅。一个人使用不同的词汇,会得到不同的结果。每个人针对不同的事态,会使用不同的词汇。

词汇使用不当,会给客户带来臆测或者假想。在商务电话沟通中,使用负面词汇或常用词汇错位都会影响交流的顺利进行,甚至于阻碍公司的发展。

负面性的词汇让我们的情绪处于一种暴怒的状态中,通常,这种情绪也会传递给我们的客户。所以我们要尽量地少用或者把它转化为正面性的词汇。像“生气”,如果我们把“生气”转化为正面性词汇“不高兴”就比较好,把它改为“挑战”、“激动”就更好。生气是拿别人的错误惩罚自己。所以每当你生气的时候,就告诉自己:“我要做自我沟通了。”

3.情绪同步

情绪同步可以进入对方的内心频道,这样你会发现对方拒绝的机会会大大减少。要做到与客户情绪同步就要设法进入对方的内心频道,从对方的观点、出发点和角度去思考、去判断、去行动、去选择、去决定、去联想。如果我们能站在对方的立场为对方考虑,我们就有可能跟对方关系更亲近,让对方觉得被了解、被尊重。因为被人关注和尊重是人类共同的需求。我们由此也能与客户建立更深厚的关系。

4.生理状态同步

面对电话,我们无法看到对方的面部表情,也无法看到对方的肢体动作,可是我们会在大脑里创造一幅画面。这幅画面可以描绘出对方是站着给我们打电话,或坐着给我们打电话,抑或具有不同的生理状态,包括呼吸、表情和动作。

在打电话的时候,我们能够听到对方的呼吸。假如你听到对方呼吸很微弱,就可以据此判断对方可能在生病或患感冒。高明的电话销售人员可以听出对方的呼吸是均匀的还是不均匀的,是快还是慢,是缓还是急,呼吸是非常自然的还是有点紧张。通过呼吸可以判断对方是紧张还是不紧张,是急躁还是不急躁,想成交还是不想成交,是有企图还是没有企图。高明的电话销售人员可以通过对方呼吸的方法进而去判断对方的用意。

5.合一架构

什么叫合一架构?它的格式就是“×××先生,×××女士,我尊重你的意见(我尊重、我同意、我了解你的想法),我知道……同时……”现在我们用“同时”替代“而且”。目的是让顾客感觉到我们是和他处于同等地位的,是平行的。“×××小姐,我了解你不想参加这个活动必有其原因,同时我也知道你非常需要得到成长,是吗?”假如你用这种方式跟她沟通,和用另一种方法沟通,结果可能是完全不一样的。因为我们采用了正确的合一架构。合一架构的真正秘诀是你站在顾客的立场上,为他着想。

通过以上方法与客户建立起较强的亲和力,接下来的工作就会变得更加容易。

【思考练习】

 请写出与客户建立亲和力的五种方法,除此之外,你觉得还有别的方法能与客户建立起良好的亲和力吗?

提供价值是最好的吸引力法则

【销售细节】

初次与客户联系时,应使对方明白产品的价值,明白他们是这项事务的受益者,并让他们参与进来。

【案例】

[一]

小李:“不好意思,打扰一下,请问是孙经理吗?”

孙经理:“是的,有什么事?”

小李:“是这样的,孙经理,实在不好意思打扰您,我是××旅行公司的小李,我想请问一下您以前有没有使用过××旅行优惠卡住酒店?”

孙经理:“什么卡?什么事情?快点说,我还有事要办。”

小李:“非常抱歉,孙经理,我们的旅行优惠卡是方便您在全国各地坐飞机、住酒店时享受打折的。”

孙经理:“我们不需要。”

小李:“没关系,谢谢您,不好意思,打扰您了,再见!”

小李放下电话,也许心里会想,我打电话这么有礼貌,你居然对我那么冷漠,小李一直在抱怨孙经理的不对,却不从自己身上找原因。

其实小李完全可以以下面的沟通方式获取成功。

小李:“您好,请问是孙经理吗?”

孙经理:“是的,什么事?”

小李:“您好,孙经理,我是××旅行公司的小李,今天给您打电话最主要是感谢您对我们公司一直以来的支持,谢谢您!”

孙经理:“这没什么!”

小李:“为答谢老客户对我们公司的支持,我们公司特别推出一种优惠卡,它可以使您在以后的旅行中不管是住酒店还是坐飞机,都有机会享受优惠折扣,相信这张卡一定会为您的旅行带来方便与更多的优惠。”

孙经理:“好的,我可以考虑一下。”

[二]

小刘:“您好,是孙经理吗?”

孙经理:“我就是。”

小刘:“太好了,真高兴能与您本人通话。”

孙经理:“你是哪一位?”

小刘:“我是××公司的销售主管小刘。我们公司是专业提供管理培训资源的教育企业。”

孙经理(不太友好地):“你找我有什么事吗?”

小刘:“总经办的人对我说,您是负责员工培训的领导,那么您一定关心培训的事。我打电话给您,就是想谈谈如何更好地进行培训。可以占用您一点儿宝贵的时间吗?”

孙经理(转变态度,稍友好地):“上期的培训刚刚结束,目前生产比较紧,一时还抽不出时间进行培训,所以短期内不会再组织培训了。”

小刘:“贵公司如此重视培训,这太好了。看来贵公司在这方面做了不少工作。我了解了一种新的培训形式。”

孙经理:“哦?”

小刘:“这种新的培训形式既不影响工作,又能让员工通过培训提高工作能力,而且成本非常低。它一定对您的工作大有帮助。”

孙经理(有兴趣地):“那好,你给我介绍一下吧!”

【方案解析】

许多人一拿起话筒便抛出一句惯常的用语“您好”,如果是日常交谈,这样开始还可以,但是如果你想给对方留下深刻而持久的印象,你就必须避免老套,要别出心裁。

小刘和孙经理的开场白,不但把开场白所应该包括的要素清楚明白地传达给了客户,并且能够激发客户的好奇心,使谈话继续深入下去,可以说这是一次成功的开场白。

开场白要达到的主要目的就是吸引对方的注意,引起他的兴趣,以使他乐于与营销人员在电话中继续交流。所以,在开场白中陈述价值就显得很重要。所谓价值,就是要让客户明白电话营销人员在某些方面是可以帮助他的。研究发现,再没有比价值更能吸引客户注意力的东西了。陈述价值并不是一件容易的事情,电话营销人员不仅要对其所销售产品或服务的普遍价值有研究,还要研究对这个客户而言价值在哪里,因为同一产品和服务对不同的人,价值体现是不同的。

下面两种开场白就会给人不同的印象:

开场白一:“贝尔太太,您好!我是杰克。我代表‘母亲反酒后驾车’机构向您致电。您是否有意捐助我们的事业?”

开场白二:“贝尔太太,您好!我是杰克,为了您和您的孩子,我们‘母亲反酒后驾车’机构致力于把公路变得更安全,我们需要您的帮助。”

很显然,第二种开场白更容易让人接受,能迅速使对方明白他们是这项事业的受益者,并使他们参与进来。

在电话销售沟通过程中,客户不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情,除非这种电话让他们得到某种好处。因此,开场白一般要包括三个方面的内容:我是谁或我代表哪家公司、我打电话给客户的目的是什么、我公司的服务对客户有什么好处。

另外,吸引对方注意力的办法还有以下几种:

1.陈述企业的与众不同之处,如“最大”、“唯一”等。

同类推荐
  • 巴菲特最有价值的11种投资智慧

    巴菲特最有价值的11种投资智慧

    沃伦·巴菲特于1930年8月30日出生在美国内布拉斯加州的奥马哈市。他从小就对数字非常敏感,而且极具投资天赋,十几岁的时候,对股票的敏感程度就超过了他的父亲——一位非常富有经验的股票经济人。19岁时,沃伦·巴菲特遵从父命到宾夕法尼亚大学学习,后考入哥伦比亚大学金融系,在这里·他找到了自己:真正:的老师——著名投资学理论家本杰明·格雷厄姆。1956年。巴菲特回到家乡创办自己的公司:巴菲特有限公司:1962年,巴菲特与人合伙的公司资本达到了720万美元,其中有100万美元日疋巴菲特的私人资产。1964年,巴菲特的私有资产已经是400万美元,而此时他掌管的资金已高达2200万美元。
  • 管理越简单越好(大全集)

    管理越简单越好(大全集)

    乱世靠有为,治世靠无为;创业靠有为,守业靠无为;管理靠有为,领导靠无为。有为与无为的辩证关系,需要在实践中进行艺术化的处理,绝没有一成不变的模式。“无为而治”的理论依据是“道”,现实依据是变“乱”为“治”;“无为而治”的主要内容是“为无为”和“无为而无不为”,具体措施是“劝管理者少干涉”和“放手、放权”。“无为而治”不但是一种治国方略,而且是一种管理境界。
  • 执行力的80个黄金法则

    执行力的80个黄金法则

    什么是真正的执行力?执行力就是把想法变成行动,把行动变成结果的能力。执行力的高低决定着企业和个人是否能尽快地实现自身价值。现代社会中,公司、企业的成功是团队的成功,而他们的成功与较强的执行力是分不开的。工作中,团队执行比个人执行更加重要,更加有效。任何团队中都由各类人才构成,如果这些人中的每个人执行力很高,但是不善于和其他同事配合,那么团队的执行力将十分低,也就是我们常说的团队中没有合作精神。在成功的团队中,领导将团队执行能力的高低看得比团队成员是否拥有专业知识更重要,这是因为随着时代的发展,竞争的激烈,很多工作不再是仅仅靠一两个能力超群的员工就可以完成的,必须要有团队的配合。
  • 商场经营管理

    商场经营管理

    本丛书内容丰富、完整,分别涉及了商业领域的多个业态的内容,涵盖非常全面。该丛书将每个业态作为一个专题进行展开,用一本书的篇幅对其进行详细的分析:首先从一个业态的概念谈起,然后介绍它的起源、历史、发展、类型以及特征等,进而逐条讲解关于这种业态的具体内容,比如组织形式、管理制度、经营策略以及相关的的法律法规等方面的问题。丛书内容不是脱离实际有空洞说教,而是重点着眼于与企业经营运作过程所密切相关的各种问题;内容相当具体全面,且均是现实运作中将要面对的问题,有着很高的实用价值。编著在理论讲解之后往往恰到好处地穿插进一些生动易懂的案例,使读者对书中所介绍的内容能够有更加感性、深刻的了解。
  • 我是推销王:世界上最神奇的60个推销定律

    我是推销王:世界上最神奇的60个推销定律

    有这么一个事实:世界上80%的富翁曾经是推销员。推销员作为一种职业,既能充分发挥个人能力,又能充分实现个人价值。然而,如何在推销工作中掌握真正的技巧,成为真正优秀的推销员,却是长久困惑广大推销员的问题。究竟是什么原因造成了两者之间的巨大差异呢?显然不是天资,关键在于技巧!你要和成千上万的、形形色色的客户打交道,还要应对瞬息万变的市场的变化。如果没有扎实的基本功,没有娴熟的推销技巧和高明的推销手腕,就很难在复杂的市场上取得成功。本书由崔希希编著,正是为那些准备从事推销工作或已经从事推销工作的人们量身打造的推销宝典
热门推荐
  • 爱丫一秒爱

    爱丫一秒爱

    那年我们黯然离去,现在,你重新找到我是为了见我妈妈的坟墓吗,要我跟世界首富的儿子结婚又是什么意思,以为我是温顺的乖乖羊,还是可爱的SD娃娃!正当,你们闯入我的世界,我的世界开始一片混乱,选择,是爱你还是崇拜,琥楠江佑单纯的可爱,我又何尝能做到拱手让人,不明白,不是自己的东西不要去刻意得到。面对这样的爱,我要如何决定?是紧紧抓住天使给予的宠爱还是轻轻握住恶魔给予的无奈……
  • 每天学点经济学大全集(超值金版)

    每天学点经济学大全集(超值金版)

    经济学家琼·罗宾逊夫人曾经说过: “学习经济学的目的不是为了找到一大堆答案来回答经济问题,而是要学会不被经济学家欺骗。”尽管微观经济学或宏观经济学是那么有趣,但以往总是经济学家和决策者们在唱主角。现在,让我们回到经济学的原点,共同探讨如何将经济学运用到生活中,使我们过得更幸福、快乐。
  • 巴菲特最有价值的8条投资商律

    巴菲特最有价值的8条投资商律

    沃伦·巴菲特被世人誉为股神,他所创造的种种奇迹,在投资界被传为佳话。毫不夸张地说,他是当今世界最为精明的股市投资者。他那独特、深刻但又易于理解和操作的投资智慧和哲学已成为全球股票投资者的“圣经” !为了满足广大投资者的需求,我们精心编写了探讨投资智慧的书籍《巴菲特最有价值的8条投资商律》。本书共分为8大部分,分别详细阐述、深度挖掘了巴菲特最为独特、最具可操作性的八条投资规则。在阐述股神巴菲特全新的投资理论或策略的同时,并结合大量投资界案例加以分析,极具可读性。此外,巴菲特精辟而深刻的言论,也会在瞬间激发读者的灵感,让自己有所启发,从中受益。
  • 北宋末年当神棍

    北宋末年当神棍

    如果你有一个能够自由穿越北宋末年的玉佩,你会干些什么? 作为一个爱好道法的宅男,文飞自然选择是去做神棍。 用玻璃照妖镜来抓妖,用抗生素神丹来治病,随便再倒卖些古代的东西回到现代发财致富? 跟陈泥丸学习内丹,和王文卿讨论雷法。同林灵素一起来到东京城,忽悠宋徽宗!和周邦彦躺在床底下听李师师唱那并刀吴盐,纤指新橙。 还是同那蔡京论文,勾结把持朝政?与那童贯讲武,相与收服燕云?与张叔夜攻打梁山好汉,征讨宋江方腊。靖康耻,尚在否?臣子恨,更如何?不待岳鹏举,驾车踏破贺兰山!
  • 改变一生的10堂口才课

    改变一生的10堂口才课

    古代有“一言以兴邦,一言以丧邦”“一人之辩重于九鼎之宝,三寸之舌强于百万之师”。现在有“一句话可以让人笑,一句话也可让人跳”。由此可见,口才的重要性。卡耐基说:“好口才是社交的需要,是事业的需要,是生存的需要。”只有掌握了说话的技巧和原则,才能够达到“一语惊起千层浪”的效果,才能够掌握开启成功之门的钥匙!
  • 谋杀安徒生

    谋杀安徒生

    一名学生死了,死时身上被插满了白色的鹅毛;一位幼师死了,死时穿着一套华丽的人鱼装;一个当红明星死了,被冻死在冰箱里;谷溪市开始接连有人离奇死亡,警方调查发现一切竟与数十年前轰动一时的连环谋杀案不谋而合,面对如影随形的变态凶徒,城市陷入了恐慌当中,最终警方是否能够查出谋杀背后的真相?翻开本书,惊悚旅途马上开启……
  • 每天读点金融史2

    每天读点金融史2

    《每天读点金融史2:影响世界的金融巨头》为系列丛书的第二册,详细介绍了九大金融巨头的成长历史,对他们在创业中所显现的创新精神、在经营管理中所表现出的智慧和韬略,以及在处理各种复杂的政经关系、人际关系中所运用的各种方法和手腕进行了介绍。《每天读点金融史》系列丛书以金融史为主线,把一百多年来的经济发展和金融格局演变的巨幅画卷为你徐徐拉开,是你理解世界经济的格局演变与未来走向的理想读物。 “金融只是一种手段,关键看使用者的目的。”这句关于金融的著名论断写在这里与读者诸君分享。
  • 豪门冷少追爱:呆萌小妻子

    豪门冷少追爱:呆萌小妻子

    “没有你,我会疯。”“疯吧。”“你不理我,我会生病。”“生病吧。”“失去你,我会死的。”“去死吧。”他沉痛无比,“怎么样才肯原谅我?”她蹙眉指着天空,“除非天地颠倒……”瞬间天在下,地在上,擦,倒立?!呜呜,又被坏哥哥欺负了。
  • 卑鄙的圣人:曹操7

    卑鄙的圣人:曹操7

    历史上的大奸大忠都差不多,只有曹操大不同!曹操的计谋,奸诈程度往往将对手整得头昏脑涨、找不着北,卑鄙程度也屡屡突破道德底线,但他却是一个心怀天下、体恤众生的圣人;而且他还是一个柔情万丈、天才横溢的诗人;最后他还是一个敏感、自卑、内心孤独的普通男人。
  • 明治天皇:孝明帝驾崩卷(下册)

    明治天皇:孝明帝驾崩卷(下册)

    《明治天皇》再现了日本从幕末走向明治维新的历史变革,以优美的文笔,宏大的场景,详细描绘了日本近代决定国运的倒幕运动的整个过程。本书塑造了一个个鲜活的日本近代史人物形象,以及他们的坚定信念,对“安政大狱”、“樱田门之变”等重大历史事件的描述详实生动,是一部了解近代日本不可多得的佳作。