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第24章 下卷 牛刀小试篇

牛刀小试篇

第四章 通关高手:巧妙突破秘书关 (1)

与准客户初步接触时,如果你单刀直入地找总裁负责人接听电话,可能没什么大问题,但是很多时候你会先听到秘书或前台的声音。大多数情况下,秘书一般不会对第一次与之打交道的供应商存有成见,但是难免有一些秘书会对电话销售人员设置一些障碍,这种时候你就需要采取必要的策略绕开这些障碍了。只有绕开这些障碍,才能为你的沟通打开一个良好的开始。

有时不必一味地放低姿态

【销售细节】

遇到态度恶劣的前台工作人员或秘书时,电话销售人员没有必要跟她们浪费时间,可以适当摆高自己的姿态。

【案例】

[一]

销售人员:“您好,麻烦您帮我转一下李经理。”

秘书:“现在忙音,待会儿再打。”

销售人员:“您都没有给我转,怎么就说是忙音呢?”

秘书:“喂,你这个人真很啰唆,让你等会儿再打你没听见吗?我是说我现在很忙!”

销售人员:“请问您贵姓?”

秘书:“这不关你的事。”

销售人员:“您接听电话都是这种态度吗?您知不知道,您的这种态度会让贵公司损失很多客户。好吧,既然您不愿转电话,我也不勉强,不过,等会儿你们老总打电话过来时,我将把您的情况如实反映一下。”

秘书:“对不起,我实在太忙了,我现在就给你转。”

[二]

销售人员:“您好,是远大公司吗?”

秘书:“请问有什么事情?”

销售人员:“我找王总有点急事!”

秘书:“他现在很忙,没时间接电话。”

销售人员:“我昨天已经和他约好今天这个时候通电话的,麻烦您通知他一下,好吗?”

秘书:“要不你先跟我说说,待会儿我再传达给他。”

销售人员:“跟您说当然可以,但您能做主吗?告诉我您的姓名,如果你们老总再打电话过来,我就跟他说我已经向您汇报过了。”

秘书:“稍等,我帮你转……”

【方案解析】

在电话销售中,销售人员有时会遇到很不礼貌的秘书或前台人员。可能是其他不愉快的事导致秘书或前台人员情绪很糟糕,恰好这时电话销售人员打电话过去,他们便就势发泄自己的情绪。另外一种情形是对方的秘书或前台人员本身素质就很差,对谁都爱答不理,敷衍工作。遇到这些情形,电话销售人员就没有必要跟他们浪费时间,应该如案例一中的电话销售人员那样直接摆高自己的姿态,狠狠还击对方。

有时电话销售人员遇到的秘书或前台人员特别爱管闲事,对什么事都喜欢刨根问底,甚至为了阻止你找到负责人,搬出很多理由来搪塞。这时可像案例二中电话销售人员那样强调“责任”两个字,告诉他向他汇报完全可以,但他必须承担责任,从而给对方造成一定的压力。这时对方就不得不按你的要求做了。

还有些时候,一些接线人故意阻拦不给转电话,他们会高傲地问:“有何贵干?”销售人员一般可以回答说:“这是我们的私事。”绝大多数时候,这样回答也就够了,接线人可不敢随便插手老板的私事,电话马上就会被转到你要找的决策人那里。

【思考练习】

电话销售人员要注意:有时摆高姿态效果比过分客气要好得多,但是也要视具体情况而定。在实践工作中,你认为如何才能运用好这个策略?

适当的沉默会给对方一种不容怀疑的印象

【销售细节】

在绕过秘书障碍的阶段,适当的沉默会给秘书一种不容怀疑的印象。

【案例】

比较下面两组对话。

第一组:

销售人员:“A公司吗?”

接线人:“对,哪里?”

销售人员:“……”(沉默)

销售人员:“您好,我姓孙,B公司的,前天我和科里约过时间,请您让供应部的经理接电话。”

第二组:

销售人员:“A公司吗?”

接线人:“对,哪里?”

销售人员:“您好,我姓孙,B公司的,前天和科里约过时间,请您让供应部的经理接电话。”

【方案解析】

显然,前一种显得更加有来头,会给秘书一种不容怀疑、不好招惹的印象。

有趣的是,有的公司曾经让不知底细的公司职员接过这样的电话,然后问这位接线人:“在对方沉默的时候,你以为他在做什么?”他的回答令人惊奇:“我听到一些纸响,以为他正在整理业务材料。”“是什么材料呢?”“在他说完要找经理接电话后,我感觉那是一些需要和经理交谈的材料。”“和经理交谈的材料?”“是的,我想那是一些经理要的,或是一些他准备报告给经理或是要和经理讨价还价的一些材料。”

有些资深电话销售人员认为,在绕过秘书的阶段,不一定对所有的秘书都要谦和有加。一方面,长时间保持一种中性和诚恳的语调打电话,这本身就影响营销人员的状态;另一方面,温和的口气有时会助长秘书自以为是的脾气,反倒增加了障碍。还有一种情况,销售人员把电话打过去后感觉到秘书心不在焉、爱理不理,这个时候给对方适当的压力是必要的。

研究表明,见面打招呼时,靠近到几乎接触对方身体才要求握手,会给对方以心理上的压力,同时也夸大了自己的气势。

一些电话销售人员在电话“握手”时,就使用这种方法。一般是这么做的:“A公司吗?”(对方答:“对,哪里?”)说到这里,电话销售人员开始有意沉默。接着就会听到话筒中,对方的呼吸开始加重,这是因为电话销售人员的沉默使秘书产生了一定的心理负担。

根据经验,随着秘书心理负担的加重,大约在五六秒后,他会主动询问。但如此一来就在气势上差了一截,所以电话销售人员必须做到在他问话之前开口,一是可以回避多方面的不利状况,二是借助气势上的优势直接询问。结果是,对方往往更重视你。

当中性和温和的电话没有多大效果时,不妨试试这种打法。

【思考练习】

当你打电话给潜在客户时,接电话的是他的秘书。这位秘书对你心不在焉、爱答不理,这个时候你将如何利用沉默气势策略给对方适当的压力来扭转局面?

巧妙利用“回电”找准要找的人

【销售细节】

很多时候,电话销售人员第一次打电话给客户时,通常需要越过客户公司里的屏蔽层面,如秘书、总机小姐等,有时甚至需要经过多重手续才能找到真正的决策者。这使得电话销售人员往往因为不能与决策者直接对话,而让订单成交变得非常艰难。那么如何利用“回电”避开无关人员而直接找到决策者,就显得极为重要。

【案例】

某著名公司的经理经常用一句话来搞定挡在面前的接线人。例如,当总机问她“你有何贵干”时,她就会回答:“我只是回他电话,所以我也不知道他找我有什么事。”或者说:“我可以等他,现在我人在急诊室。”需要注意的是,一旦找到决策人之后,就应立刻解释:“我就是在急诊室办公的。”

【方案解析】

很显然,上面的这种方法是一种很不错的绕过前台的办法,在电话销售中,同样可以一试。当电话销售人员拨通电话后,可以这样说:“刚才我的手机接到了一个电话,可能是你们总经理打给我的,能帮我转一下吗?”也许你的手机从来没有接到过电话,但你说了这句话,秘书就会认为是自己老总打出的,所以没有过滤,就给你转进去了。这个方法特别巧妙,用这种方法打给许多企业的总裁秘书,她们一般都防不胜防。因为她的确无法判断你讲这句话是虚假的,还是真实的。

当然,如果你已经知道要找的人,但是总担心他会给自己设置障碍,这种时候你也可以先找他的上司或者更高层上司。因为一般高层人员都比较礼貌,但对具体业务不熟悉,就会告诉销售人员找他下面的谁,当传到销售人员要找的那一级时,其秘书、助手自然会因此而较为重视,不会轻易将你拒之门外。

电话销售人员王林屡次给某公司的业务经理打电话,但每次都碰钉子。眼看生意就要砸了,王林灵机一动,就抱着试一试的心情给对方公司的一位副总裁打了个电话。那位副总裁理所当然地让王林给他手下的业务经理打电话。王林再次给那位业务经理打电话时,特意转告了那位副总的话。没想到,经理的态度来了个180度大转弯,生意很快就谈成了。所以,我们在电话销售中,一定要灵活一点。

【思考练习】

阅读完本节后,你觉得还有哪些方法可以避开前台找到决策人?

用积极的话语感染他人

【销售细节】

在电话销售中,销售人员要保持积极的态度,适当煽情,让接线人与你互动。

【案例】

如果一位销售人员不具备积极的态度,不懂得煽情,那么结果肯定不理想。例如:“嗯,是远方公司吗?嗯,我是万盛公司,我是说……你们供应部的经理,嗯,那个经理,我跟他联系过……让我,他说让我,这个时间跟他,碰头。”

听到这些后,对方的第一个反应会是什么?他会打一个很长的哈欠。你这样泄气,人家听了就更泄气。

但是如果你这样说:“是远方公司吗?你好。我是万盛公司,姓唐。有个材料方面的事,我要找一下供应部的负责人。时间有些紧,您知道供应部的电话吗?我来记一下。”

当你礼貌地传达出你积极的状态时,对方才会帮助你。

【方案解析】

任何一项事业,成功的前提,就是态度。所以,打电话之前要有一个态度上的准备。一定要有精神,要诚恳有力。也就是说,你兴奋起来别人才能兴奋,你积极起来,别人才会积极。在电话销售中,电话销售员也要有这种积极的态度,利用煽情,让接线人与你互动。

要牢记,语气的感染力超过你所说的内容。

兴奋能给人好的心情,能给人力量。因此,在做电话业务的时候,一定要准备好你的态度,你可以先问问自己,你兴奋起来了吗?

如何表现出你积极的态度?讲你所听到的成功,讲你所看到的效益,用温和诚恳的语调,用带感情的语气,让接线人与你互动。

【思考练习】

今后你再拿起电话时,该用怎样的语气与对方沟通呢?

给对方一个善意的误导

【销售细节】

遇到爱管闲事,大包大揽,阻止自己找到直接决策者的接线人时,用“你也知道”来误导接线人,使他一不小心就把自己不知道的事误以为已经知道,从而让你轻易找到决策人。

【案例】

一位报社的编辑想给某企业总经理打电话联系一些广告事宜,正好碰上王秘书接电话。知情人都知道这位秘书很难对付,那报社编辑如何顺利找到总经理接电话呢?

报社编辑:“您好,我是企业家报社的编辑,有一些事情要和你们总经理核实一下。您知道总经理的电话吧?我记一下。”

王秘书:“你把情况说一下,然后由我向总经理通报。”

报社编辑:“有些新闻资料找你们总经理核实一下。您经常在领导身边,这些事比别人清楚。对吧,您把电话号码给我,我亲自跟他谈一谈。”

【方案解析】

案例中的报社编辑使用了一句“您经常在领导身边,这些事比别人清楚。”这就是绕障碍时经常用作口头禅的“错误的前提暗示”。

用“你也知道”这种开场白说话,一般人听到后都会提高注意力。为什么呢?因为这个开头语,有一种将彼此拉近的力量,它暗示着共识、分享、尊重等善意。但反过来说,这种开篇语往往会误导听众,使人一不小心就把自己不知道的事也误以为已经知道。这就是错误的前提暗示。

把这种方法用在电话销售中,你就会很容易误导接线人,使之把电话转到你要找的人那里。道理很简单,没有人愿意承认自己是真正的愚人,谁也不想给别人迟钝、落后的印象,都愿意别人当自己是聪明人。

所以,电话销售人员要牢牢记住“你也知道”这类开场白,并反复重复下面的话,以加深印象,形成习惯:

1.“您心里明镜似的,我们……”

2.“您知道,我们的产品一直是以造型和质量赢得顾客的。”

3.“这不用我说您也明白,现在价格战打得厉害,我就是想跟经理谈谈价格问题。”

4.“这种事还能瞒过您,您知道就算了,我们就是想跟经理商量一下价格问题。”

【思考练习】

没有人会承认自己是傻瓜,只要你有较高的说话艺术,让对方觉得自己很聪明,他自然会放弃提更多问题的机会。请你写出三句话,这三句话均能误导接线人,使其不要过多地提问。

用不明朗的言语提高信任度

【销售细节】

当接线人对你及你的公司不信任而对你刨根问底时,使用暧昧资讯,可增加接线人的信任度,摆脱纠缠。

【案例】

销售人员:“喂,您好。我是××报社,姓李,社里有一些消息,发之前要求跟咱们企业领导核实一下。请问总经理的直拨电话是多少?”

接线人:“你说一下是什么消息,我向总经理转达。”

销售人员:“这些消息未经确定,也就是说消息来源于一些未曾证实的渠道,我们还需要核实。您知道总经理的电话吧,我记一下。”

【方案解析】

在电话销售中,有些电话业务是由拍板人个人做主的,这样的项目对拍板人来说,可以说知情人越少越好。

这时,如果拍板人知道其间的大体内容已被众人了解,那么决定的时候就将权衡更多的因素,成交的可能性相应就大打折扣了。这时,错亮底牌的业务员无疑犯下了代价昂贵的错误。

绕障碍时,向不相关的人泄漏实质性的业务资料,既浪费话费,又会给后续工作带来麻烦。

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