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第23章 下卷 前期预演篇

第三章 电话礼仪九方略 (1)

我们在进行电话销售沟通时,一定要注重电话礼仪,而电话礼仪体现在很多方面,包括接电话的时机、应答电话的态度、礼貌的开场白/问候语、声音等方面。电话不仅传递声音,也传递你的情绪、态度以及风度。因此,接每个电话都要将对方视为朋友、态度恳切、言语中听。

打电话要单刀直入,干脆利落

【销售细节】

打电话时,干干脆脆切入主题,可以说是电话销售应对的原则。

【案例】

有一位大学教授,每当别人初次打电话给他时,他总是先问对方:“有什么事吗?”他之所以要这样问,是因为有些人即使有事相商,却常漫无边际聊了许久,迟迟不肯表明心意。比如一些学生,原本是想跟他借本书,却讲了一堆客套话,等老师因不耐烦要结束对话时,他才吞吞吐吐地切入主题。如此不但浪费时间,也易让人心生反感。

【方案解析】

当你有急事,对方一直占线,你一定会心急如焚。然而,你自己是否也曾有过煲“电话粥”的情形呢?打电话,切忌喋喋不休、不分重点、唠唠叨叨、说个没完,而要简明扼要,节省时间。因为,时间是一种稀缺资源,对于任何人来讲都有节约的必要。无论对客户还是对自己,都应当珍视和节约这种资源。

而在这种时候,对方即使有急事,也不好意思打断你,仍然强颜欢笑客气地听你诉说,这时如果不赶快切入主题,那将会令人反感。平常的朋友对话中或许还可以如此闲聊,但是如果是在电话销售中,可能就会让人心生厌恶的,因为当你在讲没用的话时,人家可能会失去一大堆紧急电话,所以简洁、利落的谈话在电话销售中有举足轻重的作用。

在正常的情况下,一次打电话的全部时间,应当不超过3分钟。除非有重要问题必须字斟句酌地反复解释、强调,一般在通话时都要有意识地简化内容,尽量地简明扼要。通话不超过3分钟的做法又称“打电话的3分钟原则”,它是公关人员都要遵守的一项制度。

一般来讲,在打电话时要贯彻3分钟原则,主要的决定权在发话人手里,因为在通话时先拿起、先放下话筒的通常都是发话人。发话人遵守“3分钟原则”,一是要提前做好准备,即在打电话前将要阐述的意见和要点等都写在便笺上。这样电话一拨通,就可以层次分明、条理清晰、点面俱到地把自己要说的话都说了,而不会因为没头没脑、条理不清、反复絮叨而浪费一分一秒。

在通话时,切勿没话找话、不谈正题、东拉西扯,更不要在电话上跟别人玩“捉迷藏”,说什么“你猜我是谁”、“你知道我在哪儿”、“想知道我在干什么吗”、“不想问一问还有谁跟我在一起”等。为了节省通话时间,不但通话时要长话短说,而且在拨电话时,也要少出或不出差错。需要总机接转时,应主动告之分机号码,不要等人家询问。若不知分机号码,则应提供受话人的部门与姓名。对此若不清楚,则最好不要去麻烦话务员。

在打电话时,受话人既要积极、热情,又要注意不要因自己而浪费时间,不要在电话里向对方问寒问暖,说长道短。

【思考练习】

在电话销售中,如果不是预约电话,时间须3分钟以上的,这时候你该怎样打这个电话呢?

接听是否及时,反映了一个人待人接物的真实态度

【销售细节】

一个人等电话的忍耐极限是多久?答案是不能超过1分钟,否则就是失礼行为了。

【案例】

一个人等电话的忍耐极限是多久?长、短的定义又如何?在电话销售中,1分钟以上就算久了。某家干洗店的新员工表示,经常有客户打电话询问衣服是否洗好。由于洗好的衣服上都有一个号码牌挂在外面,他就请这位客人稍等,然后放下听筒去外面查看。他只顾着自己赶紧找那号码牌,等找到以后去接电话,而客人却早已等得不耐烦而挂断电话。像这种因找资料而让对方久等的情况,很少有人能够忍受,应尽量避免。等待不宜超过1分钟,过长就是失礼的行为了。

【方案解析】

电话铃声一旦响起,要立即放下手头的事去接听电话。接听是否及时,反映了一个人待人接物的真实态度。同时,接电话的时机往往会使客户对公司产生第一印象,在第一声铃响结束时或第二声铃响间用明快热情的语调接电话,这是与客户电话沟通成功的第一步。如果打电话到某公司的时候,铃声响了很久都无人接听,客户往往会对这家公司产生不好的印象。电话铃响一次约三秒钟,时间虽然短暂,可是从心理上讲等待的时间感觉更久,容易使人产生不悦,觉得不被尊重。

因此,必须在铃响的第一时间段内接电话,即使是离电话机很远也要赶紧过去接电话,如果在铃响五声之后才接电话时就要先致歉:“抱歉!让你久等了。”如此对方才会感受到你的诚意,觉得你是一位有责任感而又有礼貌的人。

电话销售接听的时机虽然重要,但有些情况也要灵活处理。譬如,某百货公司的柜台人员在接待客户时,电话铃响了,他们即使要去接,也不能不顾一切地迅速离去,而应先致歉:“麻烦稍等一下,我先去接一下电话。”这样才不至于得罪在场的客人。商场如战场,公司给予人印象的好坏,往往关系着市场利益,因此电话礼仪不容忽视。

【思考练习】

电话铃一响,应尽快接听,而不要置若罔闻,或有意延误时间,让对方久等。当你没能在第一时间接起客户电话时,该怎么消除误会呢?

商务用语体现的是专业形象

【销售细节】

在电话销售沟通中,使用商务用语,才能表达你对客户的尊重。

【案例】

一般电话销售沟通中经常使用的商务用语有:

“早上好,这里是××公司。”

“请问是××公司吗?请问××先生(小姐)在吗?谢谢。”

“您好!这里是××公司,请问找哪位?好!请稍等!”(接外面打来的电话,内部的人所做的应对)。

“不好意思,让您久等了!”

“谢谢!”“不好意思!”“再联络!”

“是的,我是×××,好久不见了,您好!”

“您交代的都清楚了,明天六点钟在××公司门口等您,再见!”

“不好意思,交代了这么多,真的是很抱歉!”

“承蒙您的关照,今后还请您多多照顾。”

“抱歉,打扰您了。”

“谢谢您在百忙中接听我的电话。”

【方案解析】

商务用语和日常用语之间有很大的区别,日常用语是随心所欲地使用口语,喜、怒、哀、乐都表现于语调之上。而商务用语则是在商场上应对,带有礼貌、抑扬顿挫的语调,是商业上的沟通技巧。因此,在电话销售沟通的过程中我们应该尽量使用商务用语,这样才会给客户留下深刻的印象。

商务用语基本上都是温和、恭敬、有礼貌的,有些人或许会认为,并非一定要用这些礼貌用语才可以把工作办好,甚至用平常语就可以了,称兄道弟更能拉近彼此的距离,且能使对方或客户觉得亲切。但在商场上每个人都希望受到尊重,尤其是生意上的往来,更没有必要称兄道弟,保持相当的尊重才是必要的。

可见,在电话销售沟通中,使用商务用语是进行良好沟通的重要条件。

【思考练习】

在电话销售沟通中,轻松的沟通固然是关键,但尊敬礼貌的商务用语是不可或缺的钥匙,它是良好的商务人员必备的素质。你知道都有哪些商务用语吗?

将微笑进行到底

【销售细节】

在电话沟通中,即使看不到对方,也要始终面带微笑。因为他听到你的声音时,就知道你在微笑。

【案例】

下面的两组对话,虽然谈话的内容是一样的,但由于自己的声音表达的不同,产生了两种结果。

第一组:“喂!钢铁公司吗?××同志在吗?”

“××同志不在。”

(急不择言)“为什么不在?”

(火了)“我怎么知道!你又没叫我看着。”

(语塞了)“那,那,就跟你说吧。”

“对不起,你待会儿再打吧!”

电话挂了,得罪了人,又没办成事。

第二组:“喂,纺织工厂吗?请问××同志在不在?”

“对不起,他不在。”

“哦,同志,那对你说也一样,我是光明商店的。”

“好,请说吧。”

事情很顺利地办好了。

【方案解析】

在电话销售中,我们要让客户听到我们的微笑,因为带有微笑的声音是非常甜美动听的,也是极具感染力的。将你带笑的声音传递给电话另一端的客户,他会更容易接受你,更乐意与你交谈下去。因为人是追求美和快乐的动物,笑声则传达了一名电话沟通人员的快乐,电话那端的客户当然愿意和一个快乐的人交谈。

有句名言:“人一悲伤就会哭,因为哭就是悲伤。”现在我们借用这句话,把它改成:“人一高兴就会笑,因为笑就是高兴。”的确,笑容不只表示自己心情的好坏与否,那种亲切明朗的快乐会感染身旁的每个人。比如,心烦意乱的时候,会使人一颗心直往下沉,如果也能努力展开笑颜,那么,不知不觉中,气氛就会轻快许多,跟周遭人们的沟通也容易、顺利得多了。

这种情形和打电话是一样的,即使对方看不见你,但是愉悦的笑语会使声音轻快悦耳,因而留给对方极佳的印象。相反的,若接电话时板着脸,一副心不甘、情不愿的样子,声音自然会沉闷凝重,无法留给对方好感。因此,由于脸部表情会影响声音,所以即使在电话中,也要常抱着“对方看到我”的心态去应对。不管何时,只要笑容可掬地接听电话,声音便会把明朗的表情传达给对方。

这是一个事实,在接听电话的那一时刻,对方态度是热情的还是冷漠的,是感兴趣还是不感兴趣,是关心的还是烦躁的,是能理解还是没有耐心,是接受还是拒绝,这些都是可以感受得到的。为什么?这是因为声音能够展示与构建出电话接听者的形象。

微笑着打电话,可以让对方“听”到你亲切、友善的形象,从而有利于双方的沟通,给你的工作带来方便。当你微笑着接听电话,你就在构建一个好的形象,客户会感到受尊重、受欢迎,就会和你保持长期的、忠诚的业务关系;你的同事及朋友就会感到你愿意和喜欢听到他们的电话,认为你愿意和他们交往,因而继续和你保持良好的关系。否则,无论是你的客户或朋友、同事都不会和你深交,因为他们从电话接听当中感到你并不在意他们,他们又何必自作多情呢!

要在通电话时展现你的微笑,首先要认识到每个电话都是一个友好的访问,而不是对你私人空间的侵犯。你对待每个电话必须就像是对待你最好的朋友和喜欢的客户,无论打电话还是接电话,拿起受话器,你就应该面带微笑,用柔和的语气清楚地说:“您好!”或者在接听电话之前就微笑,先笑笑再接听电话,以便通过声音让对方感觉到你友好的态度。

【思考练习】

即使你看不到和你通话的人,你也要像他们就在你的面前一样。因为他们一直在关注着你的声音,包括语调和心情。所以,你该如何在电话前展现你的微笑呢?

在不恰当的时间打电话是很失礼的

【销售细节】

在电话销售沟通中,通话最佳时间是在双方事先约定的时间或对方方便的时间。

【案例】

有个著名的网站邀请培训师给他们公司做一场内训,因为培训师的时间很紧,便由助理帮他约好时间。该网站的培训部要求他们公司的几个经理全部在线上,在电话里聆听他们将要讨论的细节,这样他们通过电话就把所有的问题解决了。

如果他们没有提前预约,到时候一定会因为有人临时有事而不能参加讨论,那么耽误的便是大家的时间,问题也不可能那么容易就得到解决。

【方案解析】

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