第一（节）公共关系管理工作概述
一、企业公共关系管理工作内容
第一条目的
为设计和制定合理的公关操作程序，选定可行的公关方案，有效地促进公司公关目标的实现，特制定企业公共关系管理工作内容。
第二条公关操作的基本要求
（1）从公司长远利益出发，合理规划每项公关工作。
（2）适时调整公关企划方案。
（3）公关操作流程要符合公司要求与需要。
（4）公关各岗位职责明确。
第三条善于创造和把握公关机会，确实掌握公共关系方针和行为规范，寻找新的经营机会和经营领域。
第四条有效配置公司现有资源，不断完善公关方案。
第五条公关要突出人的主观能动性和自觉适应性，灵活地根据市场环境和公司现有状况，组合相关的公关企划资源，不断调整公关活动。
第六条公关操作流程
1.公关主题的确定
（1）列举公关企划问题。
（2）明确公关企划目标。
（3）确定公关企划主题。
2.公关所需资料的收集与分析
（1）现有资料收集。
（2）市场状况调查。
（3）资料审核。
（4）资料分析。
3.公关创意的产生
（1）公关创意方法的选择。
（2）公关创意方案的制定。
4.可行性公关方案的选择
（1）选择衡量标准。
（2）公关方案的对比评估。
（3）确定最终方案。
5.公关方案的模拟与评估
（1）公关的预算评估。
（2）公关的进度评估。
（3）公关的效果评估。
二、展览会规范化工作标准
第一条确定展览会的主题和目的
展览会的主题和目的决定着在展览会中使用的沟通方法和接待形式等，故展览会筹备应确定总编，构思总设计，使各部分有机衔接。
第二条确定参展单位、参展项目和展览会的类型
采用广告或发出邀请的形式来吸引参加展出的单位。广告和邀请信应写清楚展览会的宗旨、展览会项目类型、估计参观者的人数和类型、展览会的要求及费用预算等，给潜在参展单位提供决策所需的资料。
第三条明确参观者类型
根据参观者对展出项目的了解程度，分别提供较为专业化的和普及性的资料。
第四条选择展览地点
选择展览地点要考虑到参观者方便、环境适宜、辅助设施易配置等因素。
第五条培训展览会工作人员
必须对展览会的工作人员即讲解员、接待员和服务员等进行良好的公共关系培训，并就展览内容进行必要的专业知识培训。
第六条准备展览会的辅助设施和相关服务。
第七条成立专门对外发布新闻的机构，负责和新闻界进行联系
要制定新闻发布的计划，充分挖掘展览会中有新闻价值的东西，写成稿件予以发表，扩大展览会的影响。
第八条准备展览会所需的各种辅助宣传资料。
第九条确定展览会的费用预算
具体列出展览会的各项费用，进行核算，有计划地分配各项资金。
第十条设计展览会的标志，准备展览会的纪念品，为宣传提供方便的工具。
第十一条搞好展览会的效果评估
（1）在展厅内放置公众留言簿，主动征求意见。
（2）当场召开观众座谈会，收集观众的意见和想法。
（3）当场举办有关展览内容的知识竞赛，当场发题，当场解答，当场发奖。
（4）会后发放调查问卷或登门访问，了解展览会的实际效果。
三、参观活动规范化工作标准
第一条公关策划人员应通过开放参观活动向公众开展宣传，以扩大公司的知名度和美誉度，提高公司经营管理的透明度，提高员工士气和凝聚力。
第二条开放参观接待对象
（1）员工家属和社区居民。
（2）营业团体。生产协作者、原料供应商、经销商、运输公司等。
（3）股东公众。股东、股票经纪人、金融评论专家。
（4）其他职业集团。金融机构、律师协会、新闻界团体、保险公司、卫生检查机构、环境保护机构。
（5）行政机关。各级政府部门、上级主管部门等。
（6）科技教育文化单位。研究所的研究人员、高等院校的师生、各类学术团体及文化机构。
（7）各种慈善机构与社会福利团体。
（8）海外人士。
第三条对外开放参观的内容，要服从于参观的目的与要求，实事求是，结合参观者的特点和需求，视参观者的需求与兴趣而定。
第四条开放参观的实施程序
1.制订计划
制订计划在一年前就应该准备，或至少应该提前3个月着手筹备，不能仓促开放。策划时要考虑制定出活动计划的纲要、推行该计划的详细时间表和具体工作人员的指派任命。
2.成立专门机构
建立各种专门机构，尽可能让更多的员工承担部分工作，以增强员工的参与意识，激发员工的工作积极性。
3.准备参观项目
公司事先准备好计划中预定参观的项目，以展示给参观者一个良好的企业形象；公关策划人员也可以适当安排一些（节）目，以激发参观者的兴趣。
4.安排交通路线
在发请柬时应另附详细说明，指明停车场和具体的交通路线。此外，还应设立交通标志，对主要的设施用标志牌予以说明。整个参观路线要有统一的布置设计，以显示出公司良好的管理素质。
5.安排引导人员
对引导人员（或者解说人员）事先要进行认真选择、培训。引导人员应该佩戴印有公司名称和个人姓名的标牌，应有礼貌地介绍参观内容，认真回答来宾提问。
6.做好广告宣传
实施宣传、策划的人员应该充分重视宣传工作，一方面用新闻媒介来扩大影响和知名度，一方面对公司内部员工做宣传工作，便每个人都自觉参与宣传。
7.准备纪念品
纪念品不要太贵重，关键是要精美。
8.结束后的答谢工作
活动结束以后，要及时对所有参加参观活动的员工致谢，采用书面答谢形式，感谢大家辛勤劳动，积极配合。
第二（节）公共关系管理工作制度规范
一、企业对外接待办法范例
现举某企业对外接待办法范例，用以说明对外接待办法各条文的具体内容。
第一条总则
（1）对外接待是公司行政事务和公关活动的重要部分，为使对外接待工作规范有序、具有统一的公司形象，特制定本办法。
（2）本办法适用于全公司各部门。
第二条对外接待范围
（1）本办法规定的接待范围主要是公司及所属各部门，以及各子、分公司经营管理活动所必需的接送、食宿、购票、会谈和陪同参观等方面的安排和工作。
（2）接待的对象分为内宾和外宾。
第三条对外接待部门
（1）公司行政部为公司负责接待的职能部门。
（2）遇到重大接待工作和活动，可由总经理室协调若干部门共同做好此项工作，有关部门要积极主动配合。
第四条对外接待原则
接待应遵循“平等、对口、（节）约、周到、保密”的原则，使客人高兴而来、满意而去。
1.平等原则
对来宾无论职务高低，都要平等相待、落落大方、不卑不亢。一般情况下，级别与权限对等，同级别出面，特殊情况高规格接待。
2.对口原则
各职能部门对口接待。综合性接待时各部门应予以协调，谁出面接待谁结账。
3.（节）约原则
内部成本效益核算。招待来宾从简，不铺张浪费，不重复宴请，主方人数不多于宾客人数。
4.周到原则
接待程度应衔接周密，接待方式应完善，以礼相待，使客人感到热情、周到。
5.保密原则
向不定期来宾介绍情况，注意保守公司秘密、国家机密。重要会议要有记录。巧妙回避不宜回答的问题。
第五条接待规格的确定
1.高规格接待
陪客要比来宾职务高一些，适用于上级机关派员来人、其他企事业单位领导洽商重要事宜、下属企业领导汇报工作情况。
2.同等接待
适用于一般性接待活动。
3.低规格接待
陪客比来宾职务低一些。适用于经常性业务往来。
第六条接待礼仪
1.见面
接待礼仪原则为主动、热情、礼貌。
2.接待
接待礼仪为主动起迎，问明来意。
3.安排交谈地点
（1）根据来客来意和身份，安排适当地点（办公室、接待室、会议室）进行交谈。
（2）手头正忙，一时难以抽身时，应向客人说明暂请他人代为接待或另商时间。
（3）切忌让客人久候而无人问津。
（4）客户提出与单位领导或他人交谈，应立即联络，并将客人引至约定地点等候会面，介绍后再行离开。
第七条引见
1.向领导介绍客人（单位、职务、姓名）。
2.引见顺序
（1）把身份低、年龄轻的人介绍给身份高、年纪大的。
（2）按职务高低，依次介绍一行来客。
（3）职务相同，先介绍年纪大的。
（4）领导与来宾见面交谈后，对客人原定日程有变化的，与客人共同协商安排。
第八条行路
（1）陪同客人行路，请客人行于自己右侧。
（2）乘坐车，上下楼梯、电梯，礼让在先，主动开关门。
（3）自己处于主陪地位，应并排在客人旁边，不要落在后边。
第九条其他
（1）穿着不得过于随便，按规定着装，衣着整洁，有风度。
（2）主动照顾来宾中的老人、妇女、儿童和残障人士。
（3）尊重不同地区和民族来宾的风俗习惯和礼（节）。
（4）因故未能准时赴约时，尽早通知对方，并以适当的方式致歉。
第十条接待内容和程序
1.接待内宾
（1）接受任务
弄清来宾的基本情况，如单位、人数、姓名、性别、职务和使命、抵离时间、乘坐交通工具及车次或航班。
（2）布置接待
提出接待意见，如接待部门、人员、规格、方式、安排、费用预算，并报请上级批准。
（3）迎接安排
根据来宾身份、人数、性别，预订招待所或宾馆，安排好伙食标准，进餐方式、时间、地点，按抵达时间，派人派车迎接。
（4）看望、商议日程
来宾住下后，公司有关人员前往看望，表示欢迎和问候，了解来访日程和目的，商定活动日程并通知有关部门。
（5）安排有关领导会见
按接待规格和礼仪，安排有关领导去住所看望，接待人员安排会见地点、时间、陪同人员。
（6）组织活动实施
按参观、考察目的，组织业务部门向客人介绍情况，参观现场；对上级检查，安排汇报、座谈会。
（7）送别
根据客人意见，预定车、船、机票，协助客人结算食宿账目，话别送行，派人派车送至车站、码头或机场。
（8）小结
每次较大规模接待完成后进行一次小结，以便总结经验，改进后续工作。
2.接待外宾
接待内容与程序与上面基本相同，主要内容和注意点为：
（1）迎送
（1）安排迎送陪同人员和译员，要有与外宾身份相当的对口、对等人员迎送。
（2）对身份较高的外宾，事先应在机场（车站、码头）安排贵宾休息室，并备有饮料。
（2）会见会谈
（1）会见会谈的时间、地点、双方人员名单应至少提前1天通知对方，并尽量不改变计划；会见时，中方主要人员要高于或等于外宾身份；会谈时，身份一般对等。
（2）中方人员应提前到达，并在门口迎送。
（3）对会见会谈场所、座位事先精心安排，留足座位。双方人员较多、场所较大时，宜装扩音系统，桌上放置中外文座位卡。
（4）会见的座位排列：外宾在右边，中方人员坐左边。外方团长安排在中方主谈人右侧第一位，副团长坐第二位，其他外宾可依次随便落座。
（5）会谈时用长桌的，中外方各一侧，请外宾坐上方，中方主谈人坐自己一方的中间位置。
（6）如有合影，事先安排合影图。合影一般主人居正中，按礼宾次序，以主人右手为上，主客双方间隔排列。
（3）宴请
（1）有宴会（早宴、午宴、晚宴）、招待会（冷餐会和酒会）、茶话会、工作进餐。
（2）举办何种规格宴请活动，根据活动目的、对象、经费开支等因素确定。
3.文艺晚会
根据活动目的、来宾兴趣、接受能力，安排和选定（节）目，根据客人身份安排好座位，一般以第七、第八排座位为佳。
4.参观游览
根据来访目的、性质、来宾意愿和兴趣，选择有针对性的游览项目，安排身份相当的陪同人员和解说员、导游。
5.接待标准
（1）用餐标准
（1）招待官员、业务往来者80~120元/（人·餐）。
（2）较重要官员、业务往来者50~80元/（人·餐）。
（3）地方一般干部、外单位来人10~30元/（人·餐）。
（4）公司分支机构来人15元左右/（人·餐）。
（5）常客员工用餐标准为工作自助餐。
（2）住宿安排
招待对象标准审批权限：
（1）重要官员200~350元/天，由总经理批准。
（2）较重要官员150~200元/天，由总经理批准。
（3）公司分支机构按公司规定标准住宿。
（4）常客自愿。
第十一条附则
涉及重大接待活动，需部门协调进行。
二、企业参观管理规定范例
现举某公司企业参观管理规定范例，用以说明企业参观管理规定各条文的具体内容。
第一条来本公司参观者必须事先与办公室主任预约，并如实填写“参观公司申请书”。
第二条行政总监对“参观公司申请书”进行审核，一经批准即转交办公室主任。
第三条由办公室主任填写参观内容、范围与路线报告，交行政总监审批。
第四条凡持有公司印制的“公司参观许可证”者，有资格进入公司参观。
第五条凡合乎下列条件，并经行政总监许可者，有资格进入公司参观。
（1）事先与本公司总部或其他事业部门联系过，并征得有关部门许可者。
（2）公司主要客户及其介绍给本公司的人。
（3）政府机构、社会公众团体及其介绍给本公司的人。
（4）其他希望参观者。
第六条申请者必须向公司行政部出示“公司参观许可证”以及“参观公司申请书”，领取“参观者胸卡”。行政部在参观公司申请书上填写“许可编号”，转交门卫。
第七条一般情况下禁止外来参观者在作业现场拍照。
第八条和本公司有关系的公司、职员如果对所参观某机械设备感兴趣，希望拍摄该设备的照片，必须向办公室主任请示。
第九条办公室主任可以在获得该生产主管同意的前提下，指定专人对该设备所需要部分进行拍照并以公文形式把照片寄给参观者主管。
第十条为了防止所拍摄照片被过量复制，应由所在生产部保管底片。
第十一条本公司设备的照片，不得擅自公开刊登，如果有必要刊登，必须事先请示公司工程部。
三、企业来宾接待管理制度范例
现举某公司企业来宾管理制度范例，用以说明来宾接待管理制度总则、参观种类、接待方式、参观规则、附则等相关条文的具体内容。
（一）总则
第一条为规范本公司参观制度，维护本公司利益，同时促进公共关系宣传效果，特制定本制度，所有来公司参观者及带领参观者均应遵守本制度。
（二）参观种类
第二条机关公司或社会团体约定来厂参观者。
第三条政府首长、社会名流以及国内外各大企业负责人，经公司允准来厂参观者。
第四条一般客户或业务有关人员来厂参观者。
第五条因业务需要临时决定来厂参观者。
（三）接待方式
第六条如是团体来我公司参观，原则上在公司会客室接待，无特殊情况不安排宴请，如有宴请需要，须经行政总监批准，参观时的陪同人员由行政部协调相关部门决定。
第七条如果贵宾来我公司参观，按公司通知以咖啡、西点、冷饮、烟茶或其他方式招待，并由公司高级人员陪同或由相关部门主管陪同。
第八条如是普通参观，则以烟茶招待，由管理部或有关部门派员陪同。
第九条如是临时参观同上条。
（四）参观规则
第十条贵宾参观及团体参观由公司核准并于参观前3日将“参观通知单”填报各工地管理部门，凭“参观通知单”办理接待，如事情紧急，应先以电话通知参观单位后补通知单。
第十一条普通参观由各部经理核准，并于参观前一日将参观通知单填送工地，以利接待，但参观涉及两个以上部门时，应比照团体参观办理。
