商场来了一对年轻夫妇，他们在电器楼层转了几圈，后来终于停在了张良的柜台前。张良见顾客上门，便很热情地向他们打招呼：
“请问二位需要点什么？”
“我们想看看冰箱。”
于是，张良便开始给他们介绍最新的冰箱款式和功能：
“二位请看这一款，这是刚刚上市的最新款式，噪音小，耗能低，很适合喜欢安静的家庭。”
这时，那位先生问道：“这款冰箱的外壳为什么和其他的不一样？是什么材料做的？”
张良说：“这是采用科学家研究出来的最新式的材料精制而成，据说是既节省能源又美观大方，目前很受消费者欢迎，我们一天要卖出去很多台，现在库存已经没有了。”
女士说：“我们很喜欢这一台，但是这种型号的容量太大，对我们这样一个两口之家来说不是十分合适。这样吧，我们再看看其他的，如果没有更合适的，我们就来买这一台，好不好？”
张良为了显示自己的冰箱货好不愁卖，便大方地说：“可以，欢迎您再回来。”
于是，这对年轻夫妇离开了。过了一会，张良的同事小李跑来聊天，问张良：“你的那一款冰箱卖得怎么样？我那简直是太难卖了。”
为了不令小李感觉不平衡，张良也假装发牢骚：“是啊，怎么那么难卖呢？现在库存还一大堆呢！”
不料，这话正被返回的年轻夫妇听见，顿时，张良尴尬万分。一单生意就这样失去了，更重要的是，他们可能永远都不会到张良这来买东西了。
其实，张良也只不过是在同小李的谈话中随便客套几句，别人说不好卖，他也随意地附和。这样的随意客套只能是害人害己。张良的失败就在于随便说话，毕竟是在销售地点，自己的言行都应时刻注意。
周末，小孙答应儿子去吃汉堡包和炸鸡腿。可是，正巧一个同事来串门，便很客气地邀请他一起去吃饭。结果他的一句客套话，竟真让对方爽快地答应了。
小孙犯了难，汉堡包、炸鸡腿太贵了，平时自己吃就有点舍不得，现在，凭空又要带一个人去，就更舍不得了。便小声跟儿子商量：“咱们今天去吃串串香吧？”串串香不过一串3角钱，3个人花不了多少钱的。
没想到他儿子坚决反对：“爸爸说话不算数！爸爸骗人！”最后没办法，只好去吃汉堡包了。3个人，整整花了100多块钱。
回到家里，小孙便开始训儿子：“为什么不肯听爸爸的话？串串香便宜，为什么不吃？非要吃汉堡，这下好，花了我这么多钱！”
儿子不解地问我：“不是你请人家一起去吃饭的吗？干吗怪我？”小孙解释道：“你这孩子真不明白事儿，我那不过就是句客套话！”儿子听了，迷惑地摇摇头，没再说什么。
过了几天，小孙为儿子的生日买了生日蛋糕。儿子一个劲儿劝他吃蛋糕，他刚要吃，儿子突然伸出手捂住了他张开的大嘴，说道：“我不过是说句客套话，你还真吃呀！”
小孙一下愣了。
在说客套话的时候不要过于随意，随便应承别人，只有恰到好处地把握好说话的分寸，才会在与人交往的过程中做到游刃有余，否则只能吃哑巴亏了。
24
用客套话应对冷落和冷场
对于销售人员来讲，销售过程是一个主动去与人沟通的过程。正因为是主动，就不可避免地存在一些被不想购买东西的客户故意冷落的现象。
一次，小李在一位客户的办公室外等他，由于没有提前预约，客户的秘书知道他是一位销售人员，因此她打算不把老板的工作行程告诉他。同时，为了防止小李要求她这么做而故意不跟小李说任何话，故意冷落小李，希望小李觉得意兴阑珊而自动离开。
这时，小李突然注意到在秘书的桌上放置着一本厚厚的畅销书。于是，他问秘书小姐说：“这本畅销书你看了没有？”秘书回答说：“正在看！”他又问：“你觉得这本书有趣吗？”
她坦率地说：“没趣！读这本书是没有大碍啦！只是有点枯燥无味，不过快要看完了。”
“我也读了这本书，完全不是因为兴趣，而只是为了学习它的知识。这种想法真是无奈，就像我现在的工作一样。另外我再推荐给你几本既有趣又值得学习的书吧。”小李再度打开话匣子。
秘书回答：“你怎么跟我的想法一样？看来我们在某些地方的看法还是很相似的。哦对了，刚刚我查了老板的行程表，他今天下午四点会有半个小时的时间。”
客户如此，只是想通过对销售人员的冷落来传达一种“我对你的商品不感兴趣”或“我根本不想买你的东西”的讯息，这种冷落法看起来好像很难破解，因为即使顾客是正面拒绝，他也会跟我们对话沟通，只要存在沟通，我们就有很多的机会完成“从拒绝到接受”的销售过程。但是，面对一个完全拒绝沟通的客户该怎么办呢？这时，客套话就发挥了它积极的作用。
化解被冷落的场面，说一些对方感兴趣的客套话，这是销售人员应该掌握的基本技能。要知道，如果一个销售人员仅仅是因为受到了冷落而打退堂鼓的话，那他一定不会成为一个成功者。怎样才能走出被人冷落的窘境呢？
1.接受冷落的沉默语言
这是至关重要的一步。也就是说，面对被人冷落的现象，你应当首先承认它的存在，允许它的发生。这是因为，人生本来就是一个万花筒，红橙黄绿蓝靛紫，喜怒哀乐，酸甜苦辣，温凉冷热，可谓应有皆有，五彩缤纷。少了热情，生活会因此而失去光彩；没有曲折，生活也会变得索然无味。
事实上，每一个生活在社会中的人，或多或少，或轻或重，都会遇到过“冷落”，不管你是自觉的还是不自觉的、情愿的还是不情愿的，谁也休想与它绝缘。
因此，面对冷落，你应当采取承认的态度，就是说要有接受冷落的心理准备。当然，承认冷落的存在，并非是承认它存在的合理性，而是承认它存在的客观性。承认了此种矛盾存在的客观性，也就承认了解决此种矛盾方法存在的必然性。唯其如此，你才会直面冷落，既不回避之，也不惧怕它。
2.敢于表现勇气的语言
人们在受到冷落之后，往往会在生活上感到失意，在心理上产生退却。对于一个强者来说，愈是受到冷落的重压，愈是应当富有自我表现的阳刚之气。此种勇气，不仅可以吹散来自外界对自己冷落的风云，也最易于拨开自己被人冷落所带来的心头迷雾。
3.平息抱怨的反省语言
每逢遇到冷落，您有时难免会生点儿小气，这是可以理解的。但是，过多的自我抱怨，又恰恰是战胜冷落之大忌。大凡经历过冷落的人，大都有这样的感觉，抱怨冷落的结果只会在客观上助长受冷落压力的程度。社会生活中的各种现象，无不可以从人的主观认识上找到原因，冷落的现象也当属此种。
4.勿失自信的至理名言
遭遇冷落，很容易使一些意志薄弱的朋友失去自信心。这是因为，冷落有时不仅是一种腐蚀剂，而且有时还是一种有毒剂。不知你是否还记得这样一句饱含着铮铮铁骨的至理名言：“自信人生二百年，会当水击三千里。”这是何等博大的胸怀，何等硕大的气魄。数风流人物，大凡事竟成者，无不是自信人生的典范。殊不知，在成功的道路上，他们何止只受到冷落的骚扰！
5.主动感化的态度语言
有的朋友在处理人与人之间的关系上，有一种看法，即：你对我好，我就对你好；你看不上我，我也不买你的账。这至少是一种不够大方的姿态。当然，人与人之间的交流是双向的，两好割一好嘛！但一个成熟的人，恐怕因此还会想得更多，想得更细，甚至会作一些必要的让步和牺牲，也就是常说的高姿态吧。
6.谈论双方有共同点的话题
对方的不善言谈在销售过程中很容易陷入尴尬局面。要想成为销售的高手，首先必须掌握场面上善于没话找话的诀窍。没话找话说的关键是要善于找话题，或者根据某事引出话题。因为话题是初步交谈的媒介，是深入细谈的基础，是纵情畅谈的开端。没有话题，谈话是很难顺利进行下去的。好话题的标准是：至少有一方熟悉，能谈；大家感兴趣，爱谈；有展开探讨的余地，好谈。
那么，怎么找到话题呢？
（1）众人都关心的话题
面对所求的对象，要选择人家关心的事件为话题，把话题对准他的兴奋中心。这类话题是他想谈、爱谈、又能谈的，自然能说个不停了。
（2）借用新闻或身边的材料
巧妙地借用彼时、彼地、彼人的某些材料为题，借此引发交谈。有人善于借助对方的姓名、籍贯、年龄、服饰、居室等，即兴引出话题，常常收到好的效果。“即兴引入”法的优点是灵活自然，就地取材，其关键是要思维敏捷，能作由此及彼的联想。
（3）提问的方式
两个不太熟悉的人互相交流时，冷场是经常可能出现的情况。向河水中投块石子，探明水的深浅再前进，就能有把握地过河；与陌生人交谈也如此，先提一些“投石”式的问题，在略有了解后再有目的地交谈，便能谈得更为自如。如“老兄在哪儿发财？”、“您孩子多大了？”等。
青竹商城刚刚开业，为了有一个好的开始，商城的老板对所有的销售人员宣布：
“谁做成了第一笔生意，谁就将获得1000元奖金。”
为了得到这1000元奖金，所有的销售人员都使出了浑身解数。
所有的销售人员都清楚，来到刚刚开业的商场，大多数的消费者都持有一种“看看这里到底怎么样”的心理，真正想要购买商品的顾客只占很少一部分。
有几位顾客进门了。其中有一位女士停在了小王的化妆品专柜前，小王紧紧抓住这个时机，热情地招呼说：
“您好，欢迎光临，有什么要我帮忙的吗？”
女士看也不看小王，眼睛继续东扫扫西看看。
小王又问：“你看中了哪一种？需要我给您建议吗？”
这时，女士有些不耐烦地说：“我随便看看！”
情况突然陷入了沉默。小王想了一会，决定不放过这次机会，更何况，这也是对自己能力的一个挑战。眼看女士马上就要离开，小王稍稍提高了声音说道：“其实你的皮肤很好，不涂任何化妆品都会很好看。”
女士听了这句话很开心，但还是不说什么，好像也没有打算买东西的样子，却不急着离开了。小王又说：“但是也不能不注意保养，只有保养得好，皮肤才不容易衰老。如果不注意保养，再好的皮肤过了二十五岁都会开始衰老，挡也挡不住。等到那个时候再开始保养，就已经来不及了。”
女士抬起头说：“那什么样的保养品比较好呢？”
“您属于混合性皮肤，根据我的经验，您应该适合这一种。”说着，小王从柜台里拿出了一瓶化妆品。“这个牌子的化妆品质量好，效果也好，而且价钱也不贵，更重要的是厂家已经有一百多年的历史了，品质绝对是信得过的，您可以放心使用。”
那位女士还有些犹豫不决，拿着瓶子闻了又闻。场面再一次陷入了尴尬。
小王见状又说：“这种是雨天过后小草的清香，刚开始闻可能不太习惯，但是它的确很迷人，可以给人一种清新的感觉，这跟您的气质也很适合。而且我们商场刚刚开张，肯定是全市最低价。”
女士听了，不再犹豫，随即买下了这件商品。临走时她对小王说：“你真是厉害，其实我本来只是打算随便看看的，昨天刚买了一瓶，你看，在你的劝说下，我又买了一瓶。”
最终，小王赢得了那份奖金。小王的成功之处就在于说了一些客套话，避免冷场，因为一旦冷场，就给顾客制造了离开的机会。
（4）找到共同爱好
问明对方的兴趣，循趣发问，能顺利地进入话题。如对方喜爱足球，便可以此为话题，谈最近的精彩赛事、某球星在场上的表现以及中国队与外国队的差距等，都可以作为话题而引起对方的谈兴。引发话题，类似“抽线头”、“插路标”，重点在引，目的在导出对方的话茬儿。
（5）搭上关系，由浅入深
孔子说，“道不同，不相为谋”。只有志同道合，才能谈得拢。我国有许多“一见如故”的美谈。陌生人间要想谈得投机，要在“故”字上做文章，下面是变“生”为“故”的几个方法：
①适时切入
看准情势，不放过应当说话的机会，适时插入交谈，适时地“自我表现”，能让对方充分了解自己。
交谈是双边活动，光了解对方，不让对方了解自己，同样难以深谈。陌生人如能从你“切入”式的谈话中获取教益，双方会更亲近。适时切入，能把你的知识主动有效地献给对方，实际上符合“互补”原则，奠定了“情投意合”的基础。
②借用媒介
寻找自己与对方之间的媒介物，以此找出共同语言，缩短双方距离。如见一位陌生人手里拿着一件什么东西，可问：“这是什么？……看来你在这方面一定是个行家。正巧我有个问题想向你请教。”对别人的一切显出浓厚兴趣，通过媒介物引发表露自我，交谈也会顺利进行。
③留有余地
留些空缺让对方接口，使对方感到双方的心是相通的，交谈是和谐的，进而缩短距离。因此，和对方交谈，千万不要把话讲完，把自己的观点讲死，而应是虚怀若谷，欢迎探讨。
比如，面对冷落您的人，早上初次见面时，你可以主动上前去问候一声“早上好”；周末之余、节假日里，您可以主动邀请对方去参加一个舞会，或者就近做一次短程的旅行；当对方乔迁新居时，您也可以主动去当个帮手，等等。如果您能这样去想、去做，是完全有可能改变对方的态度的。有道是：“精诚所至，金石为开。”此时，看上去似乎您显得“矮”了一些，但在他人的心目中，您是高尚的、伟大的、值得信赖的。
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用客套话引顾客讲话
我们都知道，推销工作的前提就是要与客户进行有效沟通。当顾客一言不发时，通常情况下意味着他对你的推销存在排斥心理。这时，我们就要想方设法地打开顾客的“话匣子”。
某城市中有一家很漂亮的包子店，地点选得极佳，装潢也很别致。一天，一位销售员登门拜访想向老板推销绞肉机。
当这位推销员步入店中的时候，老板正在做包子，根本没时间抬眼望一下进来的不速之客。这时，老板娘跑进来了，推销员向她打了个招呼，她也只用眼角瞟了一眼，好像连来意都不屑一问似的，就又忙着去干她的活了。
这位推销员被晾在那里长达20分钟，不得不怏怏而去。
这位推销员回去后，认真地总结了失败的原因，重新拟定了谈话方案，于是10天后又去访问包子店的老板及老板娘。
这次，一进门，推销员便首先选购了10个包子，并请老板代为包好，又买了两个放在盘子里，一边品尝，一边和老板聊了起来。
“老板，您做的包子很好吃，里面的馅一点都不粘牙！您是怎么做的？用的是什么蒸笼？还有您的豆沙馅甜而不腻，用的是砂糖吗？”这一连串的有关包子的问题将老板话头勾起来了。
“是啊，先生，您真有眼力。”
“讲起包子，馅最重要，绝不能直接掺糖水。您说这包子皮很好，真是个行家！”
推销员赶忙说道：“哪里，哪里，是您的包子做得好！”
老板接着继续说：“我这包子是我一个一个用擀面杖擀出来的，而不是用机器压出来的。机器压的快是快，可是客人们吃起来没有嚼头。总归一句话，做生意不完全是为赚钱啊！不让客人们尝尝我的好手艺，对不起老天爷啊……”
说到这儿老板突然想起什么似的说道：“啊！对啦，我记起来了，您前些日子来过一次，有何贵干吗？”
“噢！我是食品加工机械厂的推销员。上次来本想给您介绍一个好帮手，但恰巧您生意很忙，不便打扰。今天我是专程来买您的包子作为礼物送给朋友。喔！那里摆的那个盆景也是您的杰作吗？真看不出来，您也喜欢盆景！”
