“先生，您方才说给我介绍好帮手，是什么好帮手啊？”
这位老板反而着急起来，想问个究竟了。这位推销员终于如愿以偿，老板也觉得认识了一位知己，双方都很高兴。
这位推销员此次面谈的成功，就在于他用提问的方式来说话，而且他所提的问题都是顾客最熟悉的事情、最得意的事情，想不说都不行了。
大凡顾客不愿说话，有下列5种原因：
1.顾客担心自己一旦开口，推销员会更加积极鼓励自己买他的东西；
2.不讲话，使推销员摸不清自己的底细；
3.性格上本来就是沉默寡言；
4.因为讨厌对方，所以不讲话；
5.不知道说什么才好。
事实上不愿讲话的顾客并非绝对不开口，只要有恰当的话题和情绪，他也能谈得很开心。而推销员就要从这里入手，针对顾客关心的事情，提出问题，去征求他的意见，一定能与顾客愉快地谈起来。
因此，结论是：对于不爱讲话的顾客，要先问他，引他讲话。
你一定在电影上看过那些老谋深算的律师，在法庭为被告辩护时，一定是一步一步诱导原告说出对被告最有利的情况。
我们在公开场合与人谈话，目的是为了沟通思想、增长知识、升华感情，或就是为了赚钱，人们都希望通过言语交流，力图使自己的思想、情感、观念和条件为对方所接受，同时也希望对方能把你当成真正的朋友，向你倾诉肺腑之言，说出内心世界的真实想法。但是，在现代社会中，由于生活节奏的加快和生活的丰富多彩，并不是每一个人都会向你敞开心扉畅所欲言。所以就需要我们在交谈中，要设法激发和引导对方谈话。
日本的井植薰先生14岁就进入他的姐夫松下幸之助的松下电器公司工作，1949年他辞去这个公司的工作，到他的哥哥井植岁男创办的三洋电器公司任职。从1971年1月开始一直到1986年2月，他担任了三洋电器公司的总经理。由于他从事实用电器企业经营管理的时间很长、经验很丰富，而且别具一格，1981年4月，他曾获得二等旭日重光勋章，在日本可算是一位着名的企业管理家。
有一天，他来到一家零售商店，和老板寒暄了几句后，就谈起了这个店的销售情况。谈话间，有个小孩来店里买灯泡。井植先生中断了与老板的谈话，站在一旁看着老板拿出一个灯泡交给孩子，收钱、找钱，孩子离去。
“老板，刚才的孩子是谁家的？”
“不知道，大概是附近的吧。”
“平常你就是这么做生意的吗？这样，你的店是不可能发展的。你为什么在男孩来买灯泡的时候，不向他多说几句话呢？”
“我不是卖了灯泡吗？钱也赚了。”老板有些不服气，“你说还应该怎么办？”
“失礼了，要是我就这么办。”井植先生对老板说，“在小孩来店买东西的时候，如果我不认识这个孩子，我就和他交谈起来，问他的家住在什么地方，家里有些什么人，并说上几句客套话：‘小朋友，上几年级了长得可真高啊！’在这种拉家常时，我把灯泡卖给他，并说：‘回去用了灯泡，看好不好使，如果不好，就让妈妈来退，如果好，告诉我，让我知道，好吗？’这样，他们全家都知道了有这么一个热情的电器商店，下次再买电器，肯定还会来这买的。你说是不是？”
老板从迷雾中醒悟过来，说：“做生意还能做得这么生动活泼，以后我也这样试试。”
井植薰认为，要同顾客多说话，要设法让顾客多说话，并在同顾客商谈交往过程中，使顾客自愿购买商品或提出要求、意见和建议。这就是井植薰的推销观。
作为商家，他必须能说会道，也只有这样，顾客才能了解他的产品。但是，尽量让顾客多说话，也是一种高明的做法。这样，一是可以满足顾客向人倾诉的心理愿望；二是可以了解顾客的基本情况和需要。这样，推销起来就有的放矢、易如反掌了。
最后应该引起注意的是，诱导对方作出你所期待的行动和态度的关键，还在于你说话的语气和态度，这也是不容忽视的。
26
善于把客套话当真
说客套话的目的无非是为了拉近销售人员与顾客双方的距离。在实际实流中，客套话随口而出的可能是答应对方一些事情，如果你对此没有充分认识，说过就忘记了，那可能就会坏事。因为你可能是随口说说，而对方却放在心上，如果你没有做到，那就是辜负了你自己的承诺，让人家失望了，甲怎么能销售成功呢？
乔·理特奉上司指示，秘密进入某家公司进行消费调查。正巧理特认识这一家大企业公司的董事长，这位董事长很清楚该公司的行政情形，理特便亲自登门拜访。
当他进入董事长室，才坐定不久，女秘书便从门口探头对董事长说：“很抱歉，今天我没有邮票拿给您。”
“我那12岁的儿子正在收集邮票，所以……”董事长不好意思地向理特解释。
理特便说：“我有朋友在银行国外科，每天都有许多来自世界各地的信件，有许多各国的邮票，哪天带点过来。”
接着理特便开门见山地说明来意。可是董事长却含糊其词，一直不愿作正面回答。理特见此情景，只好离去。
第二天下午，理特又去找那位董事长，告诉他是专程替他儿子送邮票来的。董事长热诚地招待了他。理特把邮票交给他，他面露微笑，双手接过邮票，就像得到稀世珍宝似的自言自语：
“我儿子一定高兴得不得了。啊！多有价值！”
董事长和理特谈了40分钟有关集邮的事情，又让理特看他儿子照片。一会儿，没等理特开口，他就自动地说出了理特要知道的内幕消息，足足说了一个钟头。他不但把所知道的消息都告诉了理特，又召来部下询问，还打电话请教朋友。
理特没想到区区几十张邮票竟让他圆满地完成了任务。
一句看似平常的客套话，一个真心的举动，一些不值钱的小礼物，打动了董事长的心，也顺利地完成了理特的任务。人常说：要讨母亲的欢心，莫过于讨得她孩子的欢心。聪明的人应该利用孩子在交际过程中充当沟通的媒介，一桩看似希望渺茫的事，经过孩子的起承转合，反倒迎刃而解。其实，再强硬、再难打交道的人，只要能找到他感情的软肋，那么事情就好办。
王东是某着名空调的厂家销售人员，两个月以来，他没有卖出任何商品，这在他的销售生涯还是头一次出现。在公司的销售业绩登记簿上，他也排到了最后一位。一天，他暗暗发誓：今天一定要卖出一台空调，否则将辞去这份工作。
怀着这样的心情，他敲响了一户人家的房门。
“您好，可以占用您几分钟的时间吗？我是空调的销售人员，这次厂家搞活动，空调降价幅度高达20%，如果您有意向购买空调的话，这是一个绝好的时机。”
女主人露出感兴趣的神态，说：“是吗？我正想买一台空调，我家的刚好坏了。”
经过一番详细介绍，女主人还是犹豫不决：“这真的是最大优惠了吗？我听说另外一种牌子的空调也在搞活动，他们是买一台空调，赠送一台微波炉。你们为什么不这样做？我想我还是买那一家的比较划算。”
王东认为女主人的话有些离谱，就想开个玩笑，于是笑了笑说：“好吧，如果你购买我们的商品，我们就可以赠送给你一台微波炉！”
女主人听后，信以为真，立即打电话给王东所在的厂家，问道：“如果我在贵公司购买空调，是否可以赠送给我一台微波炉？你们的业务员在我这里，是他跟我说的。”
王东所在的厂家十分重视此事，为了维护公司的信誉，以及对王东的这种不负责任的承诺的惩罚，公司决定：卖给这位女士空调，而且按照承诺，赠送给她一台微波炉，只不过微波炉的钱由王东来出。从此以后，这件事就成了公司教导其他员工的反面教材。
在交际场上，说出去的话就像泼出去的水一样，无法收回。
“不管怎么样，这次价格让你便宜两成！”
“无论什么时候都免费进行维修！”
“这个和那个就白送给你了！”
在总想卖出、让对方买下的心理的支配下，很容易会无意中说出多余的事来，而让对方抓住意外的许诺。
在说出没有商量余地的话之前，一定要在脑子里盘算一下，必须明确表明：在某种范围内自己要承担一定的责任。
处理纠纷时更必须注意不要做口头上的许诺，千万不要为了安慰对方而说出对自己、对自己公司不利的事，如果对纠纷内容没有十分的把握，就不要依对方所说的去办。
“我方将很快做出处理，请原谅！”、“那件事，我会负责的。”、“这个，我知道怎么处理！”等宜慎用。俗话说：“君子一言，驷马难追。”答应别人的是要兑现的，即使客套话也不例外。
当今社会，说话开空头支票已成为好些人的习惯，嘴上说得好听，做起来却是另一套。一旦时间久了人家认清了你的本来面目，你说得再好听也无法把话说圆。
“空头支票”是个人信用的组成部分，一旦开出而不能兑现，必然使自己的信誉度降低，因此，“空头支票”还是少开为佳。轻率地承诺，很容易被抓住这样的把柄：
“那时你曾发话，责任由你承担的！”
“你向我们承诺过！”
不要在纠纷的当场许下诺言，而应该采用以下的话来平息纠纷：
“我们一定会努力查明问题的真相！”
“待和上司商量后，我们将酌情做出妥善处理！”
“这件事还是让我考虑考虑吧。”
“我试着干干看吧。”
但有时语言表达容易含糊不清，所以一旦找到对方能理解的妥协点，就要清楚说明哪些可做、哪些不能做，而认真地予以解决。如果有可能的话，最好将其付诸书面形式，处理纠纷也是商业交涉，最后一定要弄得一清二楚。
如果你总是对朋友开“空头支票”，这个“行”、那个“没问题”，但又不付诸实际行动，那么你将失去别人的信赖，你与对方的关系就难以维持下去了。
27
说客套话“礼”字当头
中国是礼仪之邦，商谈时能否顺利达到目的，一个“礼”字有时会起到很大的作用。
营业员张琪是一个大大咧咧的女孩。一天，一个小同学来到她所在的玩具部，张琪看见小男孩长得十分可爱，就想逗一逗他，于是顺嘴就说：“小破孩想买什么呀？”
小男孩看了看她说：“我才不是小破孩呢！阿姨不懂礼貌，我不买阿姨的东西了。”然后转身跑了。
张琪笑了笑，认为是小孩子调皮，就没放在心上。
过了一会，又来了一位白发苍苍的老人，张琪观察了一下，发现这位老人很可能是给孙子选玩具的，因为他总是看男孩类的玩具。张琪为自己的观察仔细窃喜不已，为了抓住这笔生意，她又主动开口打招呼说：“老头儿，我建议你还是买那种冲锋枪吧，现在的淘气孩子都喜欢玩这个！”
正拿着一个小汽车的老大爷听了，什么也没有说，就放下了手中的玩具，离开了。
张琪的失败就在于不懂礼貌，虽然她没有什么恶意。据调查发现，没有素质的推销员是最不受欢迎的人。要想让顾客认可你的商品，首先就要让他们认可你这个人。素质好的推销员更容易赢得他人的好感，也更容易赢得他人的信赖。谁会愿意买一个没有素质的推销员的东西呢？
有这样一个故事。过去，有个年轻人骑马赶路，忽见一位老汉从这儿路过，他便在马上高声喊道：“喂！老头儿，离客店还有多远？”老汉回答：“五里！”年轻人策马飞奔，急忙赶路去了。结果一气跑了十多里，仍不见人烟。他暗想，这老头儿真可恶，说谎话骗人，非得回去教训他一下不可。他一边想着，一边自言自语道：“五里，五里，什么五里！”猛然，他醒悟过来了，这“五里”，不是“无礼”的谐音吗？于是拨转马头往回赶。追上了那位老人，急忙翻身下马，亲热地叫声“老大爷”，话没说完，老人便说：“客店已走过去了，如不嫌弃，可到我家一住。”
这是一则流传很广的故事，它通俗而明白地告诉人们在人际交往过程中讲礼貌的重要性。“人而无礼，不知其可”，粗俗的言行与得体的礼貌将产生截然不同的交际效果。
和别人打交道，总是以称呼开头，它好像是一个见面礼，又好像是进入社交大门的通行证。称呼得体，可使对方感到亲切，交往便有了基础。称呼不得体，往往会引起对方的不快甚至愠怒，双方陷入尴尬境地，致使交往梗阻甚至中断。那么，怎样称呼才算得体呢？
1.考虑对方的年龄特征
见到长者，一定要用尊称；另外，还需注意，看年龄称呼人，要力求准确，否则会闹笑话。比如，看到一位二十多岁的妇女就称“大嫂”，可实际上人家还没结婚，这就会使人家不高兴。
2.考虑对方的职业特征
随着改革开放的深入发展，人们的社会交往日渐频繁和复杂，人们相互之间的称呼也就越来越多样化，既不能都叫“师傅”，也不能统称“同志”。比如，对外企的经理，对外商，就不能称“同志”，而应称“先生”、“小姐”、“夫人”等。对刚从海外归来的港台同胞、外籍华人，若用“同志”称呼，有可能使他们感到不习惯，而用“先生”、“太太”、“小姐”称呼倒会使人们感到自然亲切。
3.考虑对方的身份
有位大学生一次到老师家里请教问题，不巧老师不在家，他的爱人开门迎接，当时不知称呼什么为好，脱口说了声“师母”。老师的爱人感到很难为情，这位学生也意识到似乎有些不妥，因为她也就比这位学生大十多岁左右。遇到这种情况该怎么称呼呢？按身份，老师的爱人，当然应称呼“师母”，人家因年龄关系可能不愿接受。最好的办法就是称呼“老师”，不管她是什么职业（或者不知道她从事什么职业），称呼别人“老师”含有尊敬对方和谦逊的意思。
4.考虑自己与对方之间的亲疏关系
在与多人同时打招呼时，更要注意亲疏远近和主次关系。一般来说，以先长后幼、先上后下、先女后男、先疏后亲为宜；在外交场合，宴请外宾时，这种称呼先后有序更为重要。1972年，周恩来总理在欢迎美国总统尼克松的招待会上这样称呼：“总统先生，尼克松夫人，女士们，先生们，同志们，朋友们！”这种称谓客气、周到而又出言有序的外交家的风度，给人们留下了深刻的印象，是我们学习的典范。
5.考虑对方的语言习惯
我国幅员辽阔，人口众多，方言、习俗各异。在重视推广普通话的前提下，还要注意各地的语言习惯。违背了当地的语言习惯，就可能碰钉子。
有人在承德避暑山庄碰到这样一件事情：几个年轻人结伴去旅游，这天他们从避暑山庄出来，想去外八庙，为了抄近路，两个小伙子上前去问路，正遇上一个卖鸡蛋的农家姑娘。一个小伙子上前有礼貌地叫了声：“小师傅！”开始这姑娘没有答应，小伙子以为她没听见，又高声叫一声，这下可激怒了这位姑娘，她嘴上也不饶人，气呼呼地说：“回家叫你娘小师傅去！”两个小伙子还算有涵养，压了压火气，没有发作。本来是有礼貌地问路，反倒挨了一顿骂。这是为什么？后来才知道，当地的农民管和尚、尼姑才称“师傅”，一个大姑娘怎愿意听你称她“小师傅”呢？两个小伙子遭到痛骂也就不奇怪了。
礼仪看起来好像简单，但处理不好会耽误大事。
谁都愿听顺耳话，明白了这一点，在销售的过程中就应该知道怎么做了。
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特定情况下说有弹性的客套话
在一些不必要、不可能或不便于把话说得太实、太死的时候，利用“模糊”语言可以让你的表意更有“弹性”。
“那个客户又来退货了！”小张无奈地看着门口说，“他已经连续退了三次了，每次拿走了新的吸尘器，都会在最后的退货期限来退掉，这很明显是在占便宜嘛！”
