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第19章 成交即是开始的服务法则(1)

开章明义:成交既是一种结束,又是一种开始

服务的过程到底有多久呢?是不是只要成交就结束了呢?

在平常的服务过程中,我们经常犯这样的错误,就是觉得服务是一种任务,我们只要把客户拿下,就是任务完成了,不去想下次怎样,没有长期服务的意识。

对于服务我们要有“吃着碗里看着锅里”的精神,不要只满足于这一碗饭,因为,吃了这顿饭,我们还要吃下一顿饭,我们明天还要吃饭,我们要求发展,就不能满足于这一碗饭。所以,当你觉得这一顿有得吃了时,千万不要放松,因为说不定你一放松,下一顿,就没得吃了。对于服务我们也是,不要因为客户已经购买了我们的产品,我们就撒手不管了,这样会对客户造成极坏的印象,下次,再想让客户光临就很困难了。

我们应该知道,服务是一个循环过程,我们永远不能放松,成交既是一种结束,又是一种开始。前面是我们让客户相信了我们,后面才是我们对客户兑现承诺的开始,也是客户对我们负责度考验的开始。

当我们费尽口舌劝说客户购买了我们的产品,我们是不是松了一口气,觉得我们终于搞定了一个客户?

当客户付了钱拿着我们的产品离去,你是不是觉得和客户已经“银货两清”了,以后就再也没有关系了,如果是这样,你就错了。

在一个小镇上有两个林苗基地,张大爷的儿子小张大学毕业想回家乡创业,经过考察后,小张发现自己村里山下的土地,非常适合种植果树,就承包了山下的土地,到镇上的林苗基地购买果苗。

小张先来到甲林苗基地,发现一棵桃树苗100元,一棵苹果树苗120元。基地上的工作人员热情的给小张进行了介绍,讲清楚了树苗的优劣品种,最后又告诉小张自己这个基地上的林苗是非常便宜的。

小张又来到乙林苗基地,发现这里的一棵桃树苗120元。而一棵苹果树苗150元。工作人员也给小张进行了果苗介绍,并且告知小张,基地里的工作人员可以帮他测试土壤,并且在果苗的成长日子里,工作人员也可以实地对果苗进行考察,指导小张进行种植。

都是一样的树苗,乙基地虽然可以帮忙进行考察,但是价钱太贵了,甲基地的价钱虽便宜,但是自己也是第一次种植,确实需要有经验的人帮忙指导。经过考虑后,小张在甲基地买了40棵桃树苗,而在乙基地买了20棵桃树苗。这样既可以用便宜的价钱买到树苗,又可以得到指导。

种上树苗后,乙基地的工作人员半月来视察一次,告诉小张怎样施肥,怎样杀虫,怎样剪枝,还告诉小张应该打一口井,而甲基地的工作人员在卖出树苗后就再也没有和小张联系过。

三年后,小张桃树结出了果子,而在乙林苗基地购买的果树,结出的果子尤其好。小张当即就摘了一篮桃子给乙林苗基地送去了,表示对他们的感谢。

一年后,小张又承包了100亩的土地,准备种苹果树,这次,小张直接跑到乙林苗基地购买果树苗,没再去甲林苗基地询问。

甲基地的服务态度也是极好的,只是在生意成交后,甲基地就以为服务结束了,他们只是做好了本职工作,没有为客户做出更多的服务。

这样就会让客户觉得,你们以前的热情服务是装出来的,你们不过是想赚他的钱,等人家掏出了钱,就马上不认人了。这就让客户对你们产生极大的不信任,下次再想让客户光临就非常困难,长期以往,客户就会越来越少。

所以上面说我们要有“吃着碗里看着锅里”的意识,我们得有长期服务的意识,让客户认可我们的服务态度,真正的信任我们,对我们的产品和服务产生依赖,只有这样,我们才可以长久地拥有这个客户,并且通过这个客户,慢慢地争取到更多的潜在客户。

其实大多数时候,客户在购买我们的产品时,虽然我们做了很好地介绍和服务,但是客户心里并不是很相信我们,他会觉得你是“王婆卖,自卖自夸”,所以他会努力自己去判断,而你的介绍推荐虽然会起到一个引导客户消费的作用,但是同时,客户也会把你的话当作一种承诺,当他选择相信你,生意成交,也就意味着对你的考察真正开始。

在使用产品时,他会根据你所说话,心里有个期望值,对你的诚信开始进行考察,如果发现你在生意成交之后,仍有后续服务,并且服务的非常周到,他才会真正地信任你。

我有个朋友是做销售的,有一次他说服一位女士购买他的电脑,因为他表示可以赠送一个卡通读卡器,最后女士购买了他的电脑,他说读卡器现在没货,三天内就可以重新进货,让这位女士留下电话,等货到了,马上通知她。

接下来的几天因为太忙了,所以读卡器回来后,我朋友也一直没打电话。一星期后,那位女士怒气冲冲地跑来,责怪我朋友不负责任,说好三天货到了通知,结果她等了一周也没等到。我朋友又好一顿道歉,把读卡器取出来给女士,女士才愤愤地离去了。

在这件事中,我这位朋友就是在生意成交后掉以轻心,服务质量也大大下降,竟然忘记了对客户的承诺。一个读卡器虽小,但也足以让客户对你失望。

所以,成交并不是服务的结束,而是新的开始。

专家点拨

为什么人们喜欢到熟悉的地方买定西?因为人们对它信任。

当一个客户对你信任时,他就会长期购买你的产品和服务,然后他就习惯了你的产品和服务,最后产生依赖。如果你的产品和服务一直都能保证质量,那么最后他就会向他的亲朋好友推荐。

所以说长期是双向的,想要的得到客户长久的信任,你就必须先进行持久的服务。

那么,我们怎么做才能与客户形成长期的合作关系呢?

第一,消除以前的错误服务意识。我们不否认任何一家企业都是以盈利为目的,但是这并不意味着,只要客户付了钱,我们就成功了。

第二,要有长远的发展眼光。要想让自己的企业长久发展,就必须有长远的发展眼光,不要只看到眼前的这点小利,要想着怎样才能长久地拥有客户。

第三,要有长期服务的意识。一个客户进入我们的公司,我们的服务就开始了,但是,不是说,他离开我们的公司,我们的服务就结束了。我们应该做好随时为我们老客户服务的准备,时刻关注着我们的老客户。

第四,售后服务是关键。同样的产品和价格,人们最在乎的就是他的售后服务,因为谁也不能保证东西买回去之后,就不会出任何问题,而人们最怕的就是东西出了问题后没人管。

这是拥有长期客户的关键,产品都有使用期限,客户却是源源不断的,只要一个客户对你产生了信任,他就会影响自己的家人和朋友,最后形成一个庞大的客户团。

法则32 做好客户回访计划

[经典回顾]

在服务的过程中,我们会经常发现这样的情况,客户在购买过一次我们的产品以后,这个客户就好像消失了一样,再也不会在这里出现。

为什么会出现这种情况呢?是我们的产品和服务没有得到客户的满意吗?

或许在当时客户购买产品的时候,你的产品和服务都得到了客户的认同,但是这能成为客户再次购买产品的充分条件吗?

很显然,答案是“不能”,原因很简单,销售这种产品的又不只是你一家,同样一个道理,客户更不会只对你一家的服务感到满意。所以,客户就没必要对你的产品“情有独钟”。

服务行业与客户之间的这种关系,就好像一个钓鱼者和大鱼之间的关系,河里的这条大鱼已经尝到了鱼饵的美味,但是由于钓鱼线太细弱了,大鱼刚一挣扎,这根钓鱼线就断裂了,从而失去了本来很美好的机会。

鱼饵就好像是产品,而鱼竿就好像是服务,鱼竿和鱼饵再好,如果钓鱼线很细弱,那么终究不能钓到大鱼。

这根钓鱼线就好像是客户回访,起到一个重要的连接作用,有计划的对客户进行回访,能及时得到客户的信息反馈,并且能够不断巩固和客户之间的感情。

客户回访就是使这根钓鱼线不断加粗的过程,这时你才有能力把已经上钩的大鱼拉上岸。

这条线更是与客户之间重要的感情连接源,试想一下,在你购买产品的时候,一个和你有感情商家和一个没有感情的商家,在这个时候,你选择前者的可能性就会大大地增加。

[案例分析]

刘华在大学的时候,学的是与农药有关的专业,她的家也刚好是农村的,她觉得这是一个发展就会,毕业后就在家里开了一个农药零售店。

他和许多的农药合作商合作过,但是这些合作都不长久。并不是他们所提供的农药不好,而是这些供应商在把生意谈成了以后,就好像消失了一样,有时想要向他们询问一些问题都联系不到人,就连送货的时候都是一些雇佣的人员。在这种情况下,刘华对这样的供应商就有一种厌烦的心理。

在和一个农药供应商接触合约以后,为了不影响自己的生意,就不得不再重新选择和其他的供应商合作。

就是因为这一次尝试,才让他遇到一个令他满意的供应商。这个农药供应商除了向他提供农药以外,对他的生意也很关心,手机总是24小时开机,随时等待客户咨询问题。

他的服务最突出的就是“客户回访”,一般的客户回访就是销售员到家里来了解一下情况,而他的客户回访却充满新意。

刘华对他的第一次客户回访记忆非常深刻,这个供应商带着自己的客户去旅游,那次他们旅游的景点是“天池山”。

在炎热的夏天,天池山给人的感觉非常的清爽,那次刘华玩得很尽兴,既释放了自己心中的压力,也和其他的客户之间进行了很好地沟通,买药过程中的疑惑都解开了。他的供应商也像朋友一样,与他们交谈的也很快乐。

从景点回来,刘华对生活充满了信心。这样的活动每隔一段时间都会举行一次,并且每次活动都能给每个客户带来意想不到的惊喜。

从此以后,小华再也没有换过供应商,并且还把这个供应商介绍给其他的农药零售店,给这个经销商带来了不少的利润。

一个公司想要在社会上站稳脚跟,最重要的不是发展新的客户,而是想尽一切办法去留住老客户。老客户是一个公司的根基和命脉,在根基稳固的情况下,再去发展新的客户,公司的事业才会越来越兴旺。

客户回访是留住客户的重要措施,这种方式不仅能够及时帮助客户解决问题,还能增加与客户之间的感情,这种感情是留住客户的基础。

刘华之所以没有和之前的供应商进行长期的合作,最主要的原因就是,供应商没有及时地进行客户回访。每个客户都不愿意和一个对自己毫不关心的商家合作,刘华也一样,他的选择是明智的。

一个好的客户回访,能够很好地笼络客户的心,这是与客户长期合作下去的基础。

刘华之所以和最后一个供应商长期合作下去,最主要的原因就是在与供应商进行接触的过程中,彼此产生了浓厚的感情。

这还要归功于独特的客户回访计划,每次的都给客户一个惊喜,让客户从被动变成了主动,因为这种独特的客户回访活动,给他们的生活添上了精彩的一笔。

这种独特的活动,不仅可以让每个客户都放松心情,把所有的客户都聚到一块,也可以让他们之间有一个很好的交流,一个客户的满意就会给很多人带来影响。如果你在平时对他们的服务就很到位,在这个时候,服务好处就会被加大,对你也会更满意。

在空闲的时候,花费一点时间进行客户回访,这种小小地感情投入,就会让你获得一个忠实的客户。

[巧手点金]

客户回访也需要计划,在有计划的情况下,才能收获到更好的效果。

那么,我们下面来了解一下怎样做好客户的回访。

首先,确定合适的回访时间。在客户工作忙的时候,这种好意的回访就会变成打扰,不但起不到任何的效果,还会让客户对你产生厌烦的情绪。

对客户要施行定期的回访,但是一定要把握好两次回访之间的时间段,相隔太长的话,起不到应有的效果,精力也就白白浪费了。但是也不要太频繁,客户也有自己的生活,回访太频繁反而会引起客户的反感。

万事都要把握好一个“度”,客户回访也毫不例外。

其次,给客户送去关怀。与客户交往不要只关注生意上的事情,客户本身也同样需要关怀。每个人都是有感情的,客户也一样,长期的关怀能让客户对你产生感情。这种感情是与客户长期合作的最大筹码。

再次,及时帮助客户解决问题。在客户购买产品以后,由于自己又不是这方面的专家,很多的小问题都不知道怎么去解决。这个时候,你不要因为是小问题而不放在心上。

只要是客户的问题,就不是小问题,必须及时解决。这样客户才会更加的信任你。

另外,要有新意的客户回访方式。换一种新的方式去和客户进行交流,反而会起到意想不到的效果,例如案例中客户回访方式都可以作为参照。利用一些新的事物吸引住客户,让客户在与你的合作中,不断有新的发现,这时合作才能更长久。

做好客户回访,用真诚的服务去打动客户,永远不做一次性的生意。

法则33 把售后服务最大化

[经典回顾]

成交是一个开始,是一个与客户进行合作的开始,更是客户相信你的开始,为了不辜负客户的信任,你就应该向客户提供更完善的服务,这样才能与客户保持长期的合作关系。

在生活中我们会听到客户这样的抱怨:“我以后再也不买他家的东西了!”“我真是瞎了眼了,怎么去选择和他合作!”

在市场上,有很多销售员不重视售后服务,在拿到钱以后,就像变了一个人一样,对客户的态度也发生了很大地转变。把产品卖出去以前,把客户当成菩萨来供,但是在产品销售出以后,就用对待乞丐的态度去应付客户。

这种服务态度的急剧转变,客户就会有一种被骗的感觉,自然会感到气愤不已,谁都不会傻到再去受第二次的欺骗。

之所以会出现这样的现象,最主要的原因就是没有售后服务的观念,不懂得售后服务的重要性。

客户购买你的产品,是相信你的开始,做不好售后服务就是直接葬送了客户对你信任。客户之所以会变得忠实,就是因为他们心中的这份信任,客户对你失去了对你的信任时,你就失去了一个忠实的客户。

在这种情况下,给公司带来的损失是非常严重的,这个客户不但自己不会再购买你的产品了,还会把这样的消息传递给其他人,直接影响到的就是一个客户群。

售后服务是留住老客户的主要途径,如果做不好的话,就会失去这些老客户,将会直接能影响到一个公司的命脉,所以,我们要把售后服务最大化,让每个客户都享受到最好的服务,这样才能推动公司不断地向前发展。

[案例分析]

张小姐在一个月前购买了一台液晶电视机,平常看着还可以,但是有一次,她用DVD看电影的时候,这个电视突然出现了失声现象。张小姐不知道怎么会发生这样的现象,就拨打电视的售后服务进行询问。

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