首先，旅行社建立了自己的网站，这就可以很好地帮助游客了解自己的企业文化，另外也可以让游客及时地了解到最近的旅游安排，方便游客选择。
第二，在网上有专人给予答复和指导。当白小姐对这次旅行感兴趣时，有人可以在线答复白小姐的疑问，便捷实用。
其次，旅行社建立了客户档案。旅游本来就是和陌生的人在一起去陌生的地方，游客们不免拘谨，但是如果导游了解了游客的生活习惯爱好，慢慢建立游客档案，就可以很快地消除游客的不适感，让游客觉得亲切。
第三，网站上有旅行意见，可以很好地做到采纳众言，既可以监督导游，也可以让游客放心。
第四，及时归纳客户的信息。白小姐曾说过喜欢芦苇，想去白洋淀旅游，旅游社及时将客户的信息归纳存档，可以随时调用查询，这样就更加体现了服务的个体化，也就可以赢取更多的回头客。
[巧手点金]
利用电子化服务的企业将不需要投入大量的资源，去提升其网站的知名度，而是投入资源，专注发展其核心业务，提供更多更具竞争性的产品及服务，以争取更多的网上客户。
第一，一定要有个完善的企业网站。帮助客户熟悉企业文化，了解自己的企业。
第二，一定要有专人打理网站，随时更新消息，帮助客户了解自己的动态。如果一个网站没人经营，给人以简陋的感觉，客户肯定对这个企业肯定也没好感。
第三，要有人及时来处理网站上的信息。客户还有什么不理解的地方可以通过在线咨询和反馈，提供到公司的后台部门，由专人给予答复和指导。
第四，电子化服务还体现在通过电子邮件和手机短信等手段，即时向客户提供实时信息。比如提供每日早评、午评、最新行情变动、国际上最新出现的可能影响到商品走势的新闻等相关消息，这样通过网络平台，不仅给客户提供及时迅捷的最新资讯，还可以附上相应的投资建议。
第五，建立客户服务档案，进行“量体裁衣”式服务。这分为两点：
<1>通过网上搜集客户提出的要求，动态把握客户的状况和需求；
<2>为客户提供个性化和有针对性的服务。
法则30 体验式服务，让客户真实感受
[经典回顾]
在塔木德中有这样一个故事，有一个推销地毯清洁液的销售员，他总是拿着清洁液和抹布挨家挨户的推销。
当他敲开客户的门时，大多数客户都是一种拒绝的态度，但是面对这种情况，这个销售员并没有放弃，而是向客户提议，让自己帮助客户清洁一下地毯，在这个时候，多数的客户都会表示同意。
在客户面前，这个销售员在地毯有脏污的地方，倒上适量的清洁液，然后用抹布轻轻地擦几下，这些脏污就神奇地消失了。
当客户看到自己平时怎么擦都才不不掉的脏东西，被这个销售员轻轻地一擦就消失了，在原本没有打算买的情况下，这时候也有了想买的心理。通过这种方式的实验式服务，这个销售员赢得了很多的客户。
之所以会出现这种情况，最重要的原因就是，在客户没有体验之前，客户自己也不确定，这样的产品到底是不是自己所想要的。体验式服务最大的好处就是，能让客户提前看到服务与产品所产生的效果，能让客户尽快地清楚自己对产品和服务的要求，在这种情况下，被客户选择的几率就会大大地增加。
现在，这种体验式服务在市场上已经流行开，我们逛商场的时候，就会发现很多免费品尝，免费试用的现象。相对于一般的服务，这种体验式服务更注重客户的感受，这种服务的方式，更容易被客户所接受。
[案例分析]
在脚底按摩器刚上市的时候，面对这种现象，大多数人都有些戒备的心理，所以，想要把这种产品销售出去是有一定难度的。郭珊就是其中的一个销售员，多数人在业绩上都得不到提升的时候，她却能够做出显着的业绩。
她最常用的就是试验法，这个方法是再给一个男客户推销产品的时候所发现的。那天的情况是这样的。
“进来看一下吧！刚上市的脚底按摩器，用来做脚底按摩很有效的！”郭珊笑着对走进来的客户说。
“我现在都不明白这个按摩器到底有什么样的效果。”客户带着疑问走了进来。
“你以前做过脚部的按摩没有？”
“去年做过一次，挺舒服的！”
“这个机器和人工按摩所起到的作用是一样的，机器也能够准确掌握脚上的各个穴位，通过按摩从而达到舒筋活血的作用。但是这比人工按摩方便多了，在自己家里随时都能用，并且花费也会少很多。”郭珊很吃力地向客户解释着，她不知道怎样说客户才能让客户相信。
“这和人工按摩怎么能比呢？”客户对她的话表示很深地疑问。
“我说得再多，你可能也不相信，不如这样吧，你亲身试验一下不是更好吗？”面对客户的疑问，客户突然产生了让客户实验一下的想法。
“能试一下当然更好了！”客户对这个办法很感兴趣。
客户同意以后，郭珊就为客户的实验做准备。当客户脚泡在按摩器里，感受到非常舒服的按摩时，才发现和真人按摩真的差不多，对于很多的穴位比人工按摩还要精准。
当客户经过舒服的按摩之后，没有等郭珊再说什么，就掏钱买下了这台机器，这时她才发现让客户真实体验的妙用。
在服务行业，产品与服务的好坏都是由客户来确定的，你觉得好并不是真正的好，关键是要让客户感到满意。
从案例中我们可以看到，不管你口头解释得再好，客户也会对你的话产生质疑，面对这种情况，作为销售员我们感到难以理解。但是你站在客户的角度上想一下，面对一个陌生人，你凭什么让他相信你所说的话。
这样的难题郭珊也遇到了，这次她灵机一动想到了更好的方法，这个方法就是让客户去亲自体验。
客户最相信的人就是自己，当他自己感到舒服的按摩时，不用郭珊解释的情况下，就自己买下了这台按摩器。
体验式最大的好处就是，让客户自己去说服自己，这是一种很有效的方法，有空就试一下吧！
[巧手点金]
在我们的生活中会经常发生这样的现象，很多产品总是在购买过以后才发现并不是自己所想要的类型，这就会直接影响到客户对产品的印象。体验式服务就能很好地消除这样的弊端，在客户体验过了以后，喜欢就买，不喜欢就作罢，随心又随性。
那么，怎样在客户进行体验的时候，就抓住客户的心呢？
首先，在给客户介绍产品和服务的时候，不要夸大其词。我们都知道，希望越大，失望就会越大，如果你给客户所介绍的产品是那么的完美，而客户在体验的时候并没有感受到你所说的效果，就会使客户产生一定的心理落差，被客户接受的可能性就会大大地降低。
所以，我们要对自己的产品和服务有一个中肯的评价，客户进行的体验的时候，就会产生果然如此的想法，这时候，被客户选择的几率机会加大。
其次，一定要注意体验效果和实际效果一定要相符。如果客户让客户感觉到，自己所体验到的服务与真实享受到的服务存在着一定的差距时，客户心里就会产生一种被欺骗的感觉，在这个时候，反而会起到相反的作用。
另外，让客户进行体验，肯定会在不同程度上耗费一点资金，在这方面，一定要有一个合理地掌握，这样才能做到客我双丰收。
法则31 幽默式服务，化解服务中的尴尬
[经典回顾]
在服务行业，每天都要和很多人接触，难免会碰到很多尴尬的事情，这时双方的心里都会感觉到别扭，这时候一两句幽默的话就能够解决这种尴尬。让这种意外发生的事情，给双方带去意外的快乐。
既然事情发生了，你就要学会去控制事情的发展方向，让它尽量朝着自己预期的方向发展。至于事情会发展成什么样子，这就要看你随机应变的能力了。
我举一个生活中经常发生的例子，在一个饭店中，一个客户在下楼的时候，不小心和正上来的服务员撞了个满怀。服务员面对这种情况，一般都会采取以下几种做法。
第一种，不说话就走开了，反正这又不是她一个人的错，她本身就是一个受害者。但是这样做，往往会给客户留下不礼貌的印象。
第二种情况，大多数服务员都会连忙说对不起，这种虽说是礼貌的做法，但却化解不了这种尴尬。
第三种情况，服务员会幽默地说：“真是不好意思先生，没经过您的同意，我就沾到你的福气了，您不介意吧！”这时尴尬就能得到了很好地解除，客户肯定会被你的幽默逗乐，并且在心里还会有一点自责，毕竟是自己没有看好路。
遇到这种情况的时候，这时就要合理地使用幽默式的服务，它在化解尴尬的同时，也给双方带来了快乐，何乐而不为呢？
[案例分析]
在一家大酒店里，所有的服务员都在忙着准备，因为，今天本市的市长受朋友之约要到此处就餐。平时请都请不来的人，今天来就餐，当然会让所有的人都紧张起来。
一切都准备完毕之后，市长带着他的朋友终于到了，酒店里的全体成员都微笑着表示欢迎。
他们在一个包间里用餐，有两个服务员专门在这是负责提供服务。菜马上就上来了，一个服务员拿着一瓶红酒，正准备给客人倒酒。当她给市长倒酒的时候，由于有点激动及紧张，拿着酒瓶的手稍微那么一抖，酒就散在了市长的头上，更尴尬的是市长的头是秃头顶，红酒正顺着他的头往下流，服务员的衣服也湿了一大片。
这个服务员顿时有点慌了，但是，她只傻愣了一秒种，就想到了解决事情的对策。
“这种情况发生的几率太少了，这是您将要走好运的征兆，在一年前，我和一个客人就发生过这样的情况，那位客人出去就买了彩票，结果中了大奖。”这个服务员凭着敏捷的思维，她化解这次尴尬。
现场平静了几秒种，市长终于开口说话了：“红色本来就带着吉祥，一会吃过饭我一定要试试。”市长笑着说，现场的气氛一下子就缓和了过来，这是哪个服务员的手心都出了一层冷汗。
“我帮你擦一下！”服务员拿出自己的餐巾纸，轻轻地帮市长擦着头上的红酒。
“我以前听别人说，用红酒涂到头上，会让头发再长出来，以前一直没试过，没想到今天却在这里做了实验，荣幸啊！”市长幽默地说着，把其他人逗得捧腹大笑。
这个服务员收拾好一切后就悄悄退下了，出了屋门她才松了一口气，在心里暗暗感谢市长的宽容大度。
在饭店中，由于各种原因，经常会发现一些尴尬的事情，这时就要看你随机应变的能力如何了。
在案例中，这个服务员是因为一时地紧张，才会使自己失手，竟然把红酒撒在了客户的头上，更让人尴尬的是，他的头顶竟然没有头发。面对这种情况一般的服务员都会乱了阵脚，在不知道怎么做的情况下，只能任凭客户处置了。
但是这个服务员，在傻愣了一秒钟以后，就想出了应对策略。当然，这种话，并不是面对每个人都有作用，在脾气不好的客人面前，肯定会大发雷霆，斥责服务员做错了事还在这里取笑客人。幸好她遇见了一位宽宏大量具有幽默感的人，还附和着她的话说了下去，一瞬间就解除了现场的尴尬。
在几个人聚会的时候，一般的人都会考虑到现场的气氛，如果在这时服务员马上道歉，就会使现场的气氛破坏，使之陷入尴尬的地步。而服务员适时地说一句幽默的话，如果当事人不想破坏当时的气氛，也说几句幽默的话。这个客户就是一个气氛的维护者，他不想让一点小事影响到这次聚会，所以才顺利地化解了这场危机。
[巧手点金]
幽默是生活的调味品，不时的放一点这种调味品进去，不但能够化解生活中的尴尬，还会给你带来很多的快乐。
那么，在服务当中，想要做好幽默式服务，都需要的注意哪一点呢？
第一，在服务行业发生尴尬的事情时，应该在一定程度上对客户进行吹捧、夸大说辞，让客户感觉自己又受到了适当的夸赞，同时又制造了很多的快乐。
比如说服务员在收拾碗筷的时候，不小心把盘子打碎了，一声响差点惊吓到客户，这时就应该笑着说一句：“岁岁平安，我现在提前给你拜年了，在新的一年里，你的运气将越来越好。”这时就能在安抚客户的同时，还能给他们带去一个好的心情。
第二，在客户做错一件事的时候，你不要对客户进行指责，而应该顺水推舟，幽默地拿错误开玩笑，这时客户既能认识到自己的错误，也能从你的幽默中得到快乐。比如在一个高级餐厅里，有一个顾客拿着餐巾围在脖子里，这时经理看见了很反感，就让一个服务员去委婉地说服。这个服务员来到他身边，幽默地说：“先生，你是在刮胡子，还是在理发呢？”这时顾客被他逗乐了，并且及时地摘下餐巾。
第三，适当的运用反问法。这种反问法，能够在对方说话的时候，及时找出对方话中的破绽，进行反问，这样不但能很好地说服对方，还能制造出出乎意料的搞笑效果。比如两个贵妇人正在讲话，其中一位认为凡事流行的都是好的，这时，另一位贵妇人幽默的问：“那流行感冒呢？”对方听到这一句话之后只是笑了笑，再也不说什么了。
当然，在生活或者工作中，还有很多其它的幽默技巧，需要我们不断地去学习，就能够使自己变成一个幽默的人，也会因此受到更多人欢迎。
